遼寧省電子政務績效測評

摘 要：本文從公眾滿意的視角出發，構建了測評電子政務績效的框架模型，并對模型中的各個變量進行了論述和分析，最后采用該模型對遼寧省電子政務公眾滿意度進行了實證研究。

關鍵詞：電子政務；公眾滿意；績效測評

中圖分類號：F407．6

文獻標識碼： A

文章編號：1000-176X(2006)05-0055-08

一、問題的提出

隨著中國電子政務的逐步成熟和發展，相關理論研究也由定性研究向定量研究發展，即開始注重電子政務的績效測評。由此，一系列電子政務測評報告(指標)相繼出臺。其中，比較有代表性的包括：中國地級市電子政務研究報告、中國互聯網絡信息資源數量調查報告、中國政府行業信息化建設及IT應用趨勢報告、聯合國e—Readiness報告等。這些報告大多周期性發布，持續進行電子政務的測評活動，滾動發布電子政務測評的結果，并且可以在國內各級政府、各部門或各國間的電子政務進行比較。這些測評可以隨時間的推移追蹤績效，從而有助于改進電子政務工作。

但是，上述這些研究中，盡管指標設計比較全面，包含了與電子政務相關的幾乎所有因素(其中也包括公眾因素，比如信息公開程度等)，但仍然沒有突出以公眾為中心，在統計方法上也主要以描述性統計為主。在電子政務的工作中，諸如“完善服務規范，落實對客戶的服務承諾”等類似的口號很多，但是，大多都是站在政府的角度看問題。世界著名的默門頓研究集團2004年對歐洲8國進行的《網絡影響2004》調查表明，78％的受訪者認為提高“公眾滿意度”是僅次于“提高政府部門效率”的電子政務的第二大目標。相反，我國政府門戶網站所進行的許多網上調查都是從政府的角度出發來設計問卷，而對于針對用戶的整體電子化服務中，用戶最關心哪些因素，最不滿意哪些問題，卻并不清楚。這樣，在真正體現電子政務為公眾服務的時候，就等于無的放矢。

電子政務重在政務，更為重要的是借助信息技術轉變政府職能，樹立以“公共服務為核心，以顧客需求為主導”的新理念，真正實現基于互聯網的政府政務活動。在市場經濟中，公眾就是政府的顧客，因此借助顧客關系管理理念引導電子政務發展，為政府提供分析公眾行為、了解公眾需求的工具，有助于公眾與政府之間個性化關系的培養，使政府可以根據不同的情況設計和選擇提供服務的具體方式和服務內容，為公眾創造良好的服務體驗。電子政務必須根據公眾的需要量身裁制。許多電子政務項目失敗的原因就在于以政府部門的使用和管理方便來構建電子政務系統。

政府工作的質量歸根結底取決于公眾的滿意。因此，本文擬對電子政務公眾滿意度的影響因素進行考量。公眾滿意度是顧客滿意度測評指標體系在公共管理領域的具體應用。美國質量協會、密西根大學和Foresee公司已經建立起了電子政務滿意度季度報告。顧客滿意度指數作為一種成熟的、科學的、定量的測量顧客滿意與否的方法，它在政府層次上的運用，可以有效地考量公眾目前對電子政務的態度以及將來的期望，以用來評價政府工作質量的好與壞。

二、電子政務公眾滿意度模型的構建

(一)顧客滿意度模型

1．美國顧客滿意度模型(ACSI：AmericanCustomerSatisfactionlndex)

目前，ACSI是影響最大的顧客滿意指數，很多國家，如韓國、馬來西亞的顧客滿意指數就是在ACSI的指導下建立的。ACSI的測評模型也被認為是顧客滿意領域內應用最廣泛的模型之一，其關于顧客滿意過程的因果關系理論被其他許多顧客滿意指數所引用。根據美國ASCI的解釋，美國顧客滿意度模型的內容如圖1所示：

在上述模型中，共包括6個結構變量。模型中的結構變量之間的連線表明它們之間存在的因果關系。其中，感知質量、顧客預期為前提變量(或稱外生變量)，感知價值、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠為結果變量(或稱內生變量)。兩個前提變量和四個結果變量之間存在著復雜的相關關系。根據該結構方程式模型(SEM：StructuralEquationModels)，可以建立一個可檢驗的、由多元方程組成的經濟計量模型。根據方程的變量，輸入被訪問者給出的分數就可以計算出每一個地區、企業和部門的顧客滿意度得分。

2．模型的修正

各國在顧客滿意度指數模型的使用過程中，都或多或少地對上述模型進行了修正和補充。這些調整主要體現在模型結構變量的選取上。馬來西亞顧客滿意度指數模型中，取消了“顧客預期”與“感知質量”之間的相關關系，并且把“顧客抱怨”改為“感知形象”。瑞士顧客滿意指數(SWICS)的模型中增加了“顧客傾向”(CustomerOrientation)和“顧客交流”(CustomerDialogue)兩個結構變量。歐洲顧客滿意指數中則取消了ASCI模型中的“顧客抱怨”這一變量，而是增加了“公司形象”這一自變量，并認為“公司形象”對“顧客預期”會產生影響。我國的一些學者在研究中國顧客滿意度指數時，也進行了修正。張新安等將“顧客抱怨”改為“企業聲譽”。修正的目的都在于使顧客滿意度指數模型更適合某一國家、地區、行業或者部門的研究。

3．顧客滿意度指數的其他構建方法

關于顧客滿意度指數(或者衡量體系)的構建，還有另外一類常用的研究模型。這些研究模型主要通過定性調研的方法，確定公司的服務(或產品)中的哪些屬性對于用戶來說是最重要的。然后，把這些屬性確定為該服務(或產品)的影響因素來構建顧客滿意度分析模型。隨后，針對這些影響因素設計問卷，根據影響因素(屬性)的重要程度設置權重，最后對調查數據進行加權平均或其他算法(比如模糊算法)，從而得到顧客滿意度的最后結果，并可對各影響因素(屬性)進行分析。比如Naumann和Ciel、Hill和Alexander、Mihelis等、中國標準化協會等用的都是這種方法。

這種方法在實施中相對比較簡便，而且對于數據分析的要求不多，比較適合一些小型企業或者產品，以及一些精確度要求不是很高的應用當中。但從整體上看，仍然存在著如下問題：其一，模型假設不科學。首先，各影響因素的提出基于經驗；其次，沒有檢驗各影響因素與顧客滿意度之間的相關和回歸關系。其二，對數據的統計分析仍顯簡單，基本上局限于描述性統計階段。

(二)電子政務公眾滿意度模型的提出

1．模型的提出

政府公共管理活動與企業經營活動不同，再加上我國政府公共管理體制決定了電子政務用戶的現狀以及用戶的使用行為，所以，不能完全照搬用于企業分析的顧客滿意度模型。否則，可能會造成構建出的電子政務公眾滿意度代表性不強，缺乏必要的指導意義。

電子政務公眾滿意度模型主要從公眾的角度出發。電子政務中的一些其他重要內容，比如政府部門間公文的傳遞等，不在考慮之列，因為它們對于用戶來說只是一個黑箱，用戶并不需要也沒有必要知道黑箱內是如何運作的。但是，換一個角度看，電子政務公眾滿意度也可以在一定程度上反映該問題。也就是說，如果黑箱的效率高，公眾的滿意度自然就高。

根據上述分析，本文提出如下考量電子政務公眾滿意的結構方程式模型：

2．模型的論證和說明

公眾滿意度評價指標包括公眾預期、感知質量、信息、互動性四個獨立變量和公眾滿意、政府形象、公眾忠誠三個依變量組成。下面，將對上述各變量進行論述和說明。

(1)公眾預期。“公眾預期”是幾乎所有研究公眾(顧客)滿意度的文獻中都采用的評價指標。根據Grigoroudis等人的觀點，公眾滿意主要是指公眾對過去經歷的一個良好的體驗。因此，公眾預期對于公眾滿意度有著非常重要的影響。在電子政務出現之前，公眾以及企業或多或少都有與政府打交道的體驗。這種體驗將決定公眾對于電子政務的預期。

假設1 公眾的預期越高，電子政務公眾滿意度越高

(2)感知質量。這一指標的目的在于衡量電子政務的政務功能。電子政務的核心就在于把政府服務以電子化的方式傳遞給公眾和企業，因此，該指標主要表示公眾在使用電子政務所提供的產品(主要是信息)和服務(網上辦公)的過程中以及過程后其感受到的感覺。“感知質量”也是一個在評價公眾(顧客)滿意度中常用的、行之有效的指標。

假設2 公眾感知的質量越高，電子政務公眾滿意度越高

(3)信息。目的在于調查政府的透明度。主要表示電子政務內容服務的質量。目前我國的公共析。比如Naumann和Ciel、Hill和Alexander、Mihelis等、中國標準化協會等用的都是這種方法。

這種方法在實施中相對比較簡便，而且對于數據分析的要求不多，比較適合一些小型企業或者產品，以及一些精確度要求不是很高的應用當中。但從整體上看，仍然存在著如下問題：其一，模型假設不科學。首先，各影響因素的提出基于經驗；其次，沒有檢驗各影響因素與顧客滿意度之間的相關和回歸關系。其二，對數據的統計分析仍顯簡單，基本上局限于描述性統計階段。

(二)電子政務公眾滿意度模型的提出

1．模型的提出

政府公共管理活動與企業經營活動不同，再加上我國政府公共管理體制決定了電子政務用戶的現狀以及用戶的使用行為，所以，不能完全照搬用于企業分析的顧客滿意度模型。否則，可能會造成構建出的電子政務公眾滿意度代表性不強，缺乏必要的指導意義。

電子政務公眾滿意度模型主要從公眾的角度出發。電子政務中的一些其他重要內容，比如政府部門間公文的傳遞等，不在考慮之列，因為它們對于用戶來說只是一個黑箱，用戶并不需要也沒有必要知道黑箱內是如何運作的。但是，換一個角度看，電子政務公眾滿意度也可以在一定程度上反映該問題。也就是說，如果黑箱的效率高，公眾的滿意度自然就高。

根據上述分析，本文提出如下考量電子政務公眾滿意的結構方程式模型：

2．模型的論證和說明

公眾滿意度評價指標包括公眾預期、感知質量、信息、互動性四個獨立變量和公眾滿意、政府形象、公眾忠誠三個依變量組成。下面，將對上述各變量進行論述和說明。

(1)公眾預期。“公眾預期”是幾乎所有研究公眾(顧客)滿意度的文獻中都采用的評價指標。根據Grigoroudis等人的觀點，公眾滿意主要是指公眾對過去經歷的一個良好的體驗。因此，公眾預期對于公眾滿意度有著非常重要的影響。在電子政務出現之前，公眾以及企業或多或少都有與政府打交道的體驗。這種體驗將決定公眾對于電子政務的預期。

假設1 公眾的預期越高，電子政務公眾滿意度越高

(2)感知質量。這一指標的目的在于衡量電子政務的政務功能。電子政務的核心就在于把政府服務以電子化的方式傳遞給公眾和企業，因此，該指標主要表示公眾在使用電子政務所提供的產品(主要是信息)和服務(網上辦公)的過程中以及過程后其感受到的感覺。“感知質量”也是一個在評價公眾(顧客)滿意度中常用的、行之有效的指標。

假設2 公眾感知的質量越高，電子政務公眾滿意度越高

(3)信息。目的在于調查政府的透明度。主要表示電子政務內容服務的質量。目前我國的公共管理體制改革還遠未成熟，關于政府信息的公開制度還不完全規范。模型中應該增加考慮信息因素對顧客滿意水平的影響，即考慮政府信息的透明度、及時性等因素。事實上，信息作為一個變量在我國顧客滿意度模型中的應用已經得到了證實”。

假設3 政府信息的透明度越高，更新越及時，電子政務公眾滿意度越高

(4)互動性。目的在于考慮政府與公眾和企業間的溝通與反饋。主要用于衡量政府觀念的轉變，是否由“管理型政府”向“服務性政府”轉變。電子政務是借助于信息技術轉變政府的工作方式。建立在互動基礎之上的電子政務，不僅可以提高政府的效率和服務質量，降低服務成本，還可以改善政府與公眾、企業之間的關系，促進民主社會和法治社會的建立。

假設4 互動性越強，電子政務公眾滿意度越高

(5)公眾滿意。主要表示公眾在將對電子政務的預期與實際的感覺比較后而產生的感覺。

假設5 公眾越滿意，電子政務公眾滿意度越高

(6)政府形象。主要表示公眾在使用電子政務后對政府的看法。感覺好，抱怨就少。在歐洲顧客滿意度模型中就采用了形象(imase)作為一個結構變量，并用于表示顧客對某一品牌的感知。政府形象主要通過網上監督體現出來。政府有關部門對公眾在網上的監督、投訴、檢舉等進行直接受理，是“陽光政府”、“透明化辦公”的重要體現。

假設6 政府形象越好，電子政務公眾滿意度越高

(7)公眾忠誠。主要表示公眾重復使用電子政務的情況。這是在感受到電子政務的質量后而顯示出來的行為。

假設7 公眾越忠誠，電子政務公眾滿意度越高

(8)在本模型中，去掉了常用的“感知價值”這一常用變量。其原因在于， “感知價值”主要用于衡量顧客對企業提供的產品或服務的價格的感知。而電子政務與企業不同，它不以盈利為目的，無法用產品或者服務的價格進行衡量，也無此必要。

(三)研究變量的衡量與問卷設計

上述結構方程式模型中的結構變量難以直接進行測量。因此，公眾滿意度測評的另一個關鍵是根據上述公眾滿意度指標體系，將測評目的轉化為問卷上的問題，然后通過向公眾發放反映測評指標內容的調查問卷來獲取與各指標相關的原始數據。

公眾滿意度測評指標體系是一個多指標的結構，運用層次化結構設定測評指標，從而清晰地表述公眾滿意度測評指標體系的內涵。每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結果反映出來的，其中“電子政務公眾滿意度指數”是總的測評目標，為一級指標；電子政務公眾滿意度模型中的公眾期望、感知質量、信息、互動性、公眾滿意、政府形象和公眾忠誠等七大要素作為二級指標。根據電子政務的特點，將七大要素(二級指標)展開為具體的三級指標，具體見表2。三級指標實際上就是調查問卷上的問題。本文的三級指標設計參考了大量與電子政務調查以及顧客滿意度調查相關的調查問卷。

(四)量表的選用

公眾滿意度測評的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量對象的屬性的態度，因此需要對測評指標進行量化，即所謂的“量表”。由于數字型量表可以表達強度等級，因此非常適于滿意度調查。從統計的觀點看，量表的級數越多，就可以獲得較大數目的答案類別。有了5個以上的級數，收集的答案會開始接近正態分布，可以用作更嚴謹的參數統計試驗。但是，如果級數過多，公眾在回答問卷時會耗費很多的時間，也會感到厭煩。一般而言，5分制已經足夠容納比較廣泛的公眾意見，而且比較容易為人們所接受。因此本文將采用5級李克量表。

三、電子政務公眾滿意度的實證研究：以遼寧為例

(一)研究對象的確定與樣本的選擇

本文電子政務公眾滿意度測評實證研究計劃針對遼寧省政府門戶網站(www．ln．gov．cn)的政務活動。原因在于，隨著遼寧省老工業基地改造的不斷深入發展，政府職能也需要相應轉變。政府要真正發揮作用，就必須以公眾滿意為考量。此外，遼寧省政府網站通常下屬數十個地市級網站。這些網站能夠充分反映遼寧省各地區、各部門之間的差異性，能夠比較充分反映遼寧省的經濟、政治和文化等地區狀況。

關于樣本數量的選擇，Bagozzi和Yi認為使用LISREL進行分析時，樣本數量最少必須超過50；Hair等人認為用最大概似法估計時，樣本數大于100是最起碼的要求，樣本數400以下則為較佳的選擇。Marsh和Haut也認為在運用小樣本進行結構方程式模型計算時，應當審慎小心。他們認為如果在結構方程式模型中以小樣本進行分析，經常出現無法得到完全解(completelypropersolu—tion)的情況。但陳順宇認為，如果樣本數太大則卡方檢驗容易被拒絕。因此，本研究擬以200份左右的有效問卷為取樣的依據。

本調查實際在沈陽、大連、遼陽和鞍山發放調查問卷800份，回收276份，其中有效問卷198份。因此，選擇這198份調查問卷用于樣本分析。

(二)數據分析方法：以結構方程式模型為基礎

根據本文提出的結構方程式模型，采用“線性結構關系”軟件(LISREL：LinearStructuralRela—tion)。LISREL可以探討變量間的線性關系，并可以對可觀測變量與潛在變量之間的因果關系進行假設檢驗。MSREL結合了傳統統計學領域中的因素分析和通徑分析，并且加入經濟計量學的聯立方程式(simultaneousequationmodel)，可以同時求解多因素、多因果通徑(CasualPath)。對于互為因果的徑向關系(Non—recursiveModel)和不可觀測變量(latentvariables)的衡量問題均可獲得解決。

四、數據分析

(一)樣本的人口統計信息

被調查者的性別、年齡、地域的分布情況如下所示：

(二)Cmnbachsct的內部一致性信度分析

在進一步探求因果關系之前，先確定各因素的內部一致性信度是否達到可接受的水平。

Cronbach所建立的a值是常用的內部一致性信度分析工具，本研究亦采用之。驗證其內部一致性，亞取a值大于0．60者。分析結果見表2。從表2中可見，從各因子的Cronbach'sa系數來看，整個調查問卷中各間項的Cronbach'sa系數均大于0．83，說明各因子的信度均在可接受范圍之內，內部一致性很好。

(三)效度檢驗

在效度檢驗中，本文采用內容效度和構建效度來對問卷及各因子組成項目進行衡量。結果表明，兩種效度分析均能起到較好的解釋作用。

先看內容效度。本研究的問卷項目是在整理文獻的基礎上，采用大多數學者曾經使用過的量表及衡量項目(試卷問題)，再經過預試修正所得。因此，在衡量工具的內容效度上，應可以符合其要求。

關于構建效度，可以利用因子分析進行驗證。本文因子分析的KMO(Kaiser—Meyer—Olkin)和Bartlett檢驗結果如表3所示。Kaiser—Meyer—OlkinMeasureofSampling Adequacy是用于比較觀測相關系數值與偏相關系數值的一個指標，其值愈逼近1，表明對這些變量進行因子分析的效果愈好。今KMO值：0．875，說明樣本充足度高，根據Kasier等給出的標準，適合作因子分析。Bartlett球度檢驗給出的相伴概率為0．000，小于顯著性水平0．05，因此拒絕Bartlett球度檢驗的零假設，認為本問卷及其各因子組成項目的構建效度好，故考慮進行因子分析。

(五)徑向系數檢驗

通過利用HSEREL軟件進行的通徑分析結果表明，除了r₁₁(=0．07)之外，其余各項均在統計上達到P<0．01的要求，結果如圖3所示。

五、建議和進一步研究

(一)建議

從分析結果上看，假設2至假設7均得到驗證。說明感知質量、互動性、信息對于提高公眾滿意度有很大的重要性。政府為了獲得更多的公眾認可和接受，應當加強政府網站的網上辦公功能，提供更多的便民服務，提高電子政務網站的接人／瀏覽速度和有效鏈接率，使政府網站的信息更加充實、實用，努力改善公開和透明度，確保政府信息更新及時、準確，認真回復公眾和企業通過“網上民意調查、市長信箱”提出，做到政府網站的網上咨詢、網上查詢欄目更加方便、有效。同時，分析結果還說明，如果公眾滿意，政府形象就會提高，公眾忠誠就會增加，而政府形象的提高也會進一步增加公眾的忠誠。

但是，假設1經檢驗沒有得到驗證，說明公眾預期對于公眾滿意度沒有多大的影響。其原因可能在于，中國政府在公眾心目中的地位一直較高，政府的信任度也一直較高。不論政府采取何種形式提供公眾服務，公眾都是信任并愿意接受的。

(二)進一步研究

1．研究限制

本文也存在著一定的研究限制。即中國遼寧網站上包含眾多下屬政府分支機構，被調查者通常只與其中的部分政府部門打交道，因此，無法代表中國遼寧網站的整體情況。此外，沒有考慮對外經濟服務這一方面的公眾。對外經濟服務包括招商信息、旅游信息等。其主要面向對象為外商和外地游客。所以由于調查的困難而沒有取樣。

2．模型修正

電子政務是一個不斷發展的過程。影響電子政務公眾滿意度的因素還有很多，比如技術創新因素、公眾信任因素等等。因此，未來研究可考慮納入更多指標，建構更加完整的模式，來探討它們之間的關系，以便更好地掌握對電子政務的影響。

3．聚類分析

通過在問卷中獲得的年齡、性別、地理分布等人口統計信息，將這些人口統計資料與公眾滿意度進行相關性分析，比如沈陽地區的電子政務公眾滿意度為多少等等。S