新華社：創新服務模式助力報業發展

縱觀世界通訊社和傳媒業的發展歷史，只要通訊社最大程度地滿足媒體的需求；只要媒體緊緊依托通訊社的優勢，雙方就會互惠互贏，共同發展。因此，我們始終把滿足媒體用戶需求、為媒體用戶提供優質服務、與媒體用戶共贏發展作為新華社改革和創新的著力點。近年來，圍繞為用戶做好服務，我們主要做了四個方面的工作：

一是改革體制。我們將全社各編輯部門的營銷服務部門和人員全部從編輯部門剝離，組建成統一的營銷服務平臺，實行采編、營銷服務“兩分開”、“兩手抓”，采編部門集中精力采集、編發新聞信息，營銷部門集中營銷新華社各類新聞信息產品，統一為各類用戶做好服務。實行這樣的“一站式服務”，改變了過去由各編輯部門多頭、分散為用戶供稿的做法，不僅理順了新華社自身的管理體制，更為用戶提供了規范和比較高效的服務。

二是完善機制。我們在理順體制的同時，逐步建立了較為完善的用戶服務機制，開展了用戶意見反饋、24小時新聞熱線、用戶有獎挑錯等工作，并把服務工作逐步制度化、規范化，受到了用戶的歡迎和好評。近年來，我們初步建立了全世界媒體采用新華社稿件情況的統計分析體系，每天對海內外1300多家主流和強勢媒體采用新華社稿件情況進行實時統計分析，將采用情況作為衡量新華社影響力的重要標準，作為編輯部門進一步改進報道的重要依據，作為量化考核記者、編輯及技術、營銷服務人員工作業績的重要內容。

三是調整結構。根據用戶需求，我們不斷調整產品結構，逐步建立了“1＋X”的新聞產品體系。“1”就是綜合通稿新聞線路，“X”則是指體育、財經、社會文化、服務、專特稿等新聞專線，每條專線側重一個領域，各有重點、各具特色，不同媒體可以根據自身的需求，任意挑選、組合更加適合自己特色的產品，改變了新華社沿襲幾十年的按媒體行政級別分別、分類發稿、供稿的傳統辦法。在調整結構的基礎上，我們還根據媒體的需求，努力提供個性化的服務，讓媒體報道更精彩。

四是整合資源。我們近年來投巨資建設了世界上最大的中文新聞信息多媒體數據庫。對新華社內部，我們整合資源，將新華社駐全世界的每一個記者每天采集的所有新聞信息，包括文字、圖片、音視頻等各類新聞信息全部集中輸入多媒體數據庫，由各編輯部在同一個平臺上實時編發。對用戶，我們提供一個全媒體的新聞信息“超市”，在這個“超市”里，我們有4800萬條文字稿件，300億字的漢字信息，200萬張的照片，包括中國照片檔案館館藏的自清末以來的全部珍貴照片，并且每天以1000張的數量遞增，還有4000小時的音頻與視頻資料，八種文字（中、英、西、法、俄、阿、葡、日）。目前，數據存儲量已達18個TB。用戶可以在這個“超市”里瀏覽、檢索、選用所需要的新聞信息。值得一提的是，新華社多媒體數據庫投入使用后，稿件時效大大提高。比如，新華社記者在世界任何角落拍攝的圖片，從按下快門，經上傳、入庫、編輯、播發，到世界任何地區的用戶接收到這張圖片，只需要50秒。前不久，路透社集團總裁格羅瑟在新華社觀看演示后，向田聰明社長贊嘆：“這真是新華社速度。”

媒體是通訊社的用戶，用戶就是“上帝”。新華社和媒體之間是服務與被服務的關系，做好服務，與媒體共贏發展，這在新華社已形成共識，并逐步深入人心。

媒體普遍認為，新華社從來沒有像今天這樣重視用戶服務工作。為加強這項工作，我們成立了專門的用戶意見反饋部門。近年來，新華社營銷服務人員走訪用戶近10萬人次，編發《用戶意見反饋》5000多期，向新華社黨組和各相關部門反饋用戶意見、建議20多萬條，80%以上被采納或受到重視。用戶的反饋催生了新華社漫畫、音頻等一批新聞產品，催生了新華社用戶有獎挑錯等一系列新的規章制度。如今，新華社《用戶意見反饋》已成為新華社各級領導特別是各編輯部和國內外各分社負責同志的“上班必讀”，成為新華社組織、指揮報道的重要參考。中宣部對此評價說，新華社用戶意見反饋工作是學習“三個代表”的創新之舉，落實“三貼近”的有效舉措，對推進新華社與媒體互動，共同擴大新聞宣傳在國內外的影響力，發揮了積極作用。

根據最新統計，新華社在全世界的協議用戶已超過52000家，較“九五”末翻了兩番多；國內地市級以上報紙、電臺、電視臺等媒體已經全部成為新華社用戶。同時，我們新聞信息產品的品種也在不斷增多，不僅有文字、圖片，而且增加了圖表、漫畫、音頻、視頻，手機短信、手機彩信、手機電視等等，實現了多媒體、全媒體發稿，新華社在建設更加強大的世界性通訊社的進程中又邁出了堅實的一步。新華社還根據國務院412號令，受權對外國通訊社以及通訊社性質的新聞信息機構在中國境內發布新聞信息進行管理，根據我國媒體對外國通訊社新聞信息產品的需求，我們每天編譯、播發較大數量的外國通訊社稿件，僅圖片就有100多張。今后，我們還將根據媒體用戶的需求，增加數量、調整品種。

如今，新華社日均播發新聞信息稿件1萬余條，發稿量比“九五”末增長了近三倍，其中新聞稿件在全國媒體用戶中的采用率達99%，也比“九五”末提高了近30個百分點。從新華社每天播發稿件的數量和采用情況看，新華社的新聞信息產品有市場需求、受用戶歡迎。盡管如此，我們深知離用戶的需求特別是報業集團的需求還有較大距離，為了進一步改進工作，我們提出以下三點建議：

一、努力為39家報業集團創新39種服務模式。今年春節后，我們將組織39個小分隊深入每一家報業集團，逐一上門主動了解需求、虛心聽取意見，我們將發揮新華社的整體優勢，努力滿足39家報業集團的不同需求。

二、健全溝通機制，建立報業集團聯絡員服務制度。我們針對報業集團的不同特點，選派優秀的營銷服務人員，分別作為39家報業集團的聯絡員。他們的職責就是具體了解報業集團的需求，聽取意見和建議，及時向總社有關部門反饋，對報業集團的意見，力求做到件件有回復，對合理建議要盡快采納，對有效需求要盡量滿足。

三、為報業集團開通多媒體數據庫。我們在全國媒體中率先為39家報業集團全面開通多媒體數據庫，并提供多種方式的技術培訓，尤其是新華社牽頭研制、國家標準委剛剛通過的《國家中文新聞信息技術標準》。

（作者系新華社副社長）