消費(fèi)者權(quán)益消協(xié)維護(hù)

消費(fèi)者權(quán)益要得到世實(shí)維護(hù)，必須健全法治環(huán)境，完善法律法規(guī)的制訂，樹(shù)立消費(fèi)者協(xié)會(huì)的權(quán)威性，充分發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)的作用，這樣才能建立起真正公正，合理的消費(fèi)和經(jīng)營(yíng)秩序。

[案例]

張先生曾在京城一家知名購(gòu)物廣場(chǎng)的家具城購(gòu)得某品牌床及床墊各一件，盡管價(jià)格昂貴(總價(jià)10300元，其中床墊6054元)。畢竟，購(gòu)物廣場(chǎng)的品牌在那兒，張先生天真地認(rèn)為，品牌就是質(zhì)量的保障。事實(shí)證明，這是一個(gè)天大的謬誤。

這款昂貴的床擺放在家不到4個(gè)月，有一天，床墊一側(cè)突然英名其妙地塌陷，叫人驚恐萬(wàn)分。受驚嚇的除了張先生的妻子外，還有躺在她懷里不到一個(gè)月的嬰兒。

張先生馬上聯(lián)系銷售點(diǎn)并警告：希望廠家盡快更換。經(jīng)過(guò)反復(fù)地催促，約半月之后，該公司送去了一只床墊。因有前車之鑒，張先生認(rèn)真履行了驗(yàn)貨職責(zé)。經(jīng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)送來(lái)的床墊一無(wú)品牌標(biāo)識(shí)，二無(wú)產(chǎn)地、質(zhì)檢證明，且型號(hào)與原購(gòu)床墊不符。送貸人卻稱：此款床墊質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，比原來(lái)那款還要好，價(jià)格還要貴，并理直氣壯立下書(shū)字據(jù)“送來(lái)一塊白色床墊，無(wú)標(biāo)號(hào)，價(jià)7280元”。

實(shí)際上，后來(lái)經(jīng)證實(shí)，這款床墊真實(shí)價(jià)格僅200多元。固有充分的證據(jù)，張先生正式向公司提出賠償要求，希望該公司能妥善解決，但該公司總是找理由回避。萬(wàn)般無(wú)奈之下，張先生向東城區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)遞上一紙投訴狀，投訴該公司的商業(yè)欺詐行為。他在信中提出，該公司應(yīng)按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，除原價(jià)退還床、床墊外，還應(yīng)承擔(dān)欺詐消費(fèi)者的雙倍賠償責(zé)任，并給予一定的誤工、交通補(bǔ)償。消費(fèi)者協(xié)會(huì)經(jīng)過(guò)3次調(diào)解，雙方始終達(dá)不成一致意見(jiàn)。分歧在于，該公司不承認(rèn)存在欺詐行為，也無(wú)任何解決問(wèn)題誠(chéng)意。幾次調(diào)解之后，消費(fèi)者協(xié)會(huì)也沒(méi)有明確的態(tài)度和意見(jiàn)，也不向明顯處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者以任何傾斜。最終，這場(chǎng)糾紛以張先生的主動(dòng)讓步結(jié)束，即原價(jià)退還床墊，原本主張的賠償、補(bǔ)償權(quán)利只好放棄。

以上案例說(shuō)明，在現(xiàn)實(shí)生活中，盡管有確鑿證據(jù)證明消費(fèi)者受到欺詐，其權(quán)益也不一定能得到有效維護(hù)。消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)僅僅以協(xié)調(diào)者身份出現(xiàn)，并不能切實(shí)為弱勢(shì)的消費(fèi)者主持公道，不能在消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)揮或起到公平裁判的作用。

這使我聯(lián)想到在英國(guó)，甚至在整個(gè)歐洲，商業(yè)領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)者們自覺(jué)守法的情形。在英國(guó)等歐洲國(guó)家，法律嚴(yán)明，法律對(duì)商家的約束可謂嚴(yán)厲。商家規(guī)規(guī)矩矩、守法經(jīng)營(yíng)的樣子會(huì)讓國(guó)人覺(jué)得其有點(diǎn)犯傻，因?yàn)榉梢庾R(shí)已深深扎根于商家腦海中，他們甚至不敢有任何僥幸的心理。而在中國(guó)恰好相反，商家的過(guò)分精明讓我們時(shí)刻繃緊一根弦，那就是小心上當(dāng)。

張先生受欺詐，消費(fèi)者協(xié)會(huì)沒(méi)有明確的說(shuō)法，消費(fèi)者協(xié)會(huì)的作用體現(xiàn)在哪兒?是消費(fèi)者協(xié)會(huì)本身的不作為抑或是制度上的缺陷使然?筆者想就現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》部分條款進(jìn)行分析，并結(jié)合歐美等國(guó)案例，談?wù)勏M(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

樹(shù)立消費(fèi)者協(xié)會(huì)權(quán)威性，明確定位職能

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第31條規(guī)定：“消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。”其職責(zé)一是對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，二是保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

正如本案中所述，張先生權(quán)益受到損害，投訴至消費(fèi)者協(xié)會(huì)，而消費(fèi)者協(xié)會(huì)僅以無(wú)關(guān)痛癢的調(diào)解結(jié)束，無(wú)任何實(shí)質(zhì)性的認(rèn)定和裁決，消費(fèi)者協(xié)會(huì)的社會(huì)團(tuán)體的性質(zhì)和其職能的局限性決定了它不能充當(dāng)執(zhí)法者角色有效行使權(quán)力。這種無(wú)任何約束力的機(jī)制會(huì)使經(jīng)營(yíng)者鉆法律的空子，甚至有恃無(wú)恐。因此，為確保流通領(lǐng)域消費(fèi)者的權(quán)益得到保護(hù)，糾紛得到及時(shí)解決，消費(fèi)者協(xié)會(huì)的權(quán)威性有待進(jìn)一步樹(shù)立，消費(fèi)者協(xié)會(huì)有了權(quán)威性，其作用才能充分發(fā)揮出來(lái)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第31條定義的消費(fèi)者協(xié)會(huì)職能有必要細(xì)化，即具體通過(guò)哪些運(yùn)行機(jī)制能使消費(fèi)者權(quán)益得到保護(hù)。

修訂《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中有關(guān)涉及消費(fèi)的概念

現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》頒布于90年代初，是適應(yīng)當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和人們對(duì)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的認(rèn)識(shí)而制定。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這部法律的滯后性逐漸顯現(xiàn)，因?yàn)橄M(fèi)領(lǐng)域不斷出現(xiàn)新的內(nèi)容，諸如“消費(fèi)者”、“商品”、“服務(wù)”、“經(jīng)營(yíng)者”等概念的外延在不斷擴(kuò)大。十多年前不可能作為消費(fèi)概念出現(xiàn)的內(nèi)容，在當(dāng)今日常生活中比比皆是，如房地產(chǎn)領(lǐng)域的購(gòu)房、裝修、旅游、醫(yī)療、汽車消費(fèi)、金融領(lǐng)域消費(fèi)等。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的消費(fèi)概念和內(nèi)容若不及時(shí)修訂，我們生活中不斷出現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)糾紛將找不到法律依據(jù)。原有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》已無(wú)法調(diào)整消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方的關(guān)系，更多地將依賴民法、合同法去調(diào)整。

修訂《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賠付金額，規(guī)定最低賠償金

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。”《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定的一倍的賠償對(duì)經(jīng)營(yíng)者似乎并不構(gòu)成任何警示和威懾作用。筆者認(rèn)為，在這方面，歐美國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。如美國(guó)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者加重民事責(zé)任，建立了嚴(yán)格的利益機(jī)制，以調(diào)動(dòng)消費(fèi)者監(jiān)督市場(chǎng)秩序的積極性。這個(gè)利益機(jī)制包括最低賠償制度和懲罰性賠償制度。在美國(guó)夏威夷，最低賠償為1000美元，在一些經(jīng)濟(jì)不太發(fā)達(dá)的州，最低賠償也達(dá)到25美元。這樣，廣大消費(fèi)者市場(chǎng)監(jiān)督的積極性就調(diào)動(dòng)起來(lái)了。

有一個(gè)案例值得一提，某消費(fèi)者花4000美元購(gòu)買了一輛汽車，使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)該車被重新噴過(guò)漆，消費(fèi)者馬上向法院上訴，要求法院判賠100萬(wàn)美元。最終法院判決汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者賠付50萬(wàn)美元，50萬(wàn)美元是實(shí)際購(gòu)車款的整整120倍!相比之下，中國(guó)現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定的一倍賠償顯得微不足道：一是對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者不構(gòu)成懲罰，不利于維護(hù)良好的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，使經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者權(quán)益成為隨時(shí)可能發(fā)生的事情；二是無(wú)法彌補(bǔ)被損害者的損失。

開(kāi)辟消費(fèi)者救濟(jì)通道，建立消費(fèi)者援助制度

消費(fèi)者在權(quán)益受到損害時(shí)，首先往往投訴工商部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)，部門之間的相互推諉往往會(huì)使消費(fèi)者變得不知所措，如果得到一些不耐煩的解釋，一般會(huì)選擇放棄投訴。在大城市里，即使人們的合法權(quán)益受到損害，他們也會(huì)因工作忙碌、交通擁堵等不愿投訴。如果國(guó)家考慮為消費(fèi)者建立類似“一站式”的救濟(jì)通道或建立消費(fèi)者援助制度都可以增強(qiáng)消費(fèi)者投訴信心。

相對(duì)于經(jīng)營(yíng)者，消費(fèi)者處于明顯弱勢(shì)地位，一定的訴訟費(fèi)用，無(wú)論數(shù)額大小，均加大消費(fèi)者的申訴成本，影響了消費(fèi)者的訴訟能力。此外，舉證責(zé)任倒置也使訴訟成本提高，中國(guó)法律規(guī)定誰(shuí)主張誰(shuí)舉證，消費(fèi)者想證明商品是假冒偽劣，需要自己送到檢測(cè)機(jī)構(gòu)，在影響工作的同時(shí)，交通費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)成本，也會(huì)使消費(fèi)者在維權(quán)面前卻步。案例中，張先生就是因?yàn)闆](méi)有過(guò)多的時(shí)間和精力而放棄通過(guò)法律途徑維權(quán)，如果國(guó)家開(kāi)辟了消費(fèi)者救濟(jì)通道或建立援助制度，即使時(shí)間拖得再長(zhǎng)，相信張先生的維權(quán)路一定會(huì)堅(jiān)定地走下去。

職能部門要加大執(zhí)法和懲戒力度

工商、稅務(wù)、質(zhì)檢、海關(guān)、公安等職能部門要通力配合，加強(qiáng)協(xié)作，加大執(zhí)法力度和懲戒力度。工商、稅務(wù)、質(zhì)檢部門要經(jīng)常性地對(duì)經(jīng)營(yíng)商戶實(shí)行明察暗訪，對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者要嚴(yán)懲不貸，使經(jīng)營(yíng)者不敢有任何僥幸和松懈的心理。對(duì)坑騙消費(fèi)者與出售偽劣產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)者，不論情節(jié)輕重，一律嚴(yán)懲。工商部門要對(duì)經(jīng)營(yíng)商戶建立誠(chéng)信檔案，經(jīng)營(yíng)者只要有了違規(guī)記錄，將及時(shí)記入檔案，并通過(guò)各種渠道進(jìn)行曝光，以約束企業(yè)自律經(jīng)營(yíng)。

相關(guān)部門一定要與公安機(jī)關(guān)密切配合，對(duì)于抗法者可直接交由公安部門處理。對(duì)于查處的各類案件及處理的結(jié)果要通過(guò)各類媒體公布于眾，以起到宣傳、警示作用。

健全法治環(huán)境，完善相關(guān)法律制度

營(yíng)造良好的法治環(huán)境將使消費(fèi)者自由輕松消費(fèi)，違法經(jīng)營(yíng)者無(wú)處可藏，沒(méi)有生存喘息的機(jī)會(huì)和空間。許多消費(fèi)者經(jīng)常有理輸官司，即盡管有理，卻得不到公正的說(shuō)法，張先生的例子是最好的證明。這充分說(shuō)明了我們目前在法律法規(guī)建設(shè)、行政管理以及維權(quán)意識(shí)、維權(quán)措施等方面的缺失。

綜上，消費(fèi)者權(quán)益要得到切實(shí)維護(hù)，必須健全法治環(huán)境，完善法律法規(guī)，樹(shù)立消費(fèi)者協(xié)會(huì)的權(quán)威性，充分發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)的作用，職能部門協(xié)同配合，加大對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者的懲處力度，開(kāi)辟消費(fèi)者救濟(jì)通道或建立消費(fèi)者援助制度，減少消費(fèi)者投訴成本，這樣才能建立起公正、合理的消費(fèi)和經(jīng)營(yíng)秩序。

(作者單位：對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院)