ＳＫ－Ⅱ的一路坎坷

1975年，一個日本僧人在北海道一座古老的釀酒作坊發現酒糟中的酵素， 可以讓女人拋棄歲月的痕跡。

1980年，此配方的化妝品，由日本MAXFACTOR公司推廣上市。

1991年，該化妝品被PG收購。

1999年，該化妝品進入中國內地市場。

2005年4月份，已在大陸建成78個專柜。

2004年在大陸銷售額已經達到高端市場前三名。

2005年，一位名叫呂萍的江西消費者，聽信劉嘉玲SK-II“連續使用28天，細紋及皺紋明顯減少47％”的廣告宣傳，購買了一支25克包裝的SK-II緊膚抗皺精華乳。結果使用后出現過皮膚瘙癢和灼痛，于是將SK-II送上了法庭。

2006年9月14日，國家質檢總局通報稱，SK-II品牌系列化妝品日前在廣東檢出禁用物質鉻和釹。

9月15日，SK－II聲明，強調其產品的安全和質量有充分保障。

9月16日，SK－II拋出復雜的“退貨程序”和歧視性“霸王條款”，成為SK-Ⅱ事件升級的“導火索”。

9月16日，北京、廣州、大連等地SK-Ⅱ專柜問題產品相繼下架。SK－II第三次發出聲明。

9月18日，上海、北京、濟南、杭州等地遭遇消費者退貨潮。

9月21日，上海市30多名消費者由于對SK-II設置的重重退貨門檻及“霸王條款”不滿，將公司大門的玻璃被砸碎。

9月22日凌晨，SK-II緊急發出聲明，決定暫停其在中國的產品銷售。

還是9月22日，香港有線電視報道稱，倩碧、蘭蔻、迪奧、雅詩蘭黛四個品牌的化妝品被香港標準及鑒定中心查出含有鉻、釹等違禁物質。

2006年9月22日晚央視經濟半小時欄目就SK-II事件進行報道，22日上午SK-II發表聲明，決定暫停其在中國的產品銷售，上海要求退貨的消費者被要求簽一份“退貨書”，所謂“退貨書”中要求消費者說明，退貨不是因為質量原因，而是別的原因。眾多消費者帶著自己購買的SK-II排隊等待幾個小時，等待的結果卻是被要求簽這種沒有寶潔公司任何正式手續的非正式/單方要求“合約”。在中央電視臺現場采訪過程中可以了解到，所有被采訪人都表示難以理解和氣憤。

而SK-II留給消費者的服務電話也很難接通，這個退貨過程和后續服務過程一片混亂，基本看不出寶潔公司的誠意。

同時“經濟半小時”還追蹤了亞洲地區其他國家對于該事件和該產品的態度。據了解。韓國，新加坡也對SK-II產品進行檢查，實施下架要求。

而當事者寶潔公司一直沒有接受采訪，除了發表一紙毫無責任感的聲明外就再難以溝通。

面對種種跡象我們要問：SK-II究竟隱藏了什么？SK-II讓多少女性的美麗大打折扣？明星代言人是否必須承擔法律責任？化妝品監管究竟還有多少誠信？其他所謂的外資品牌化妝品是否會有更猛的料可“爆”？化妝品行業暴利時代何時終結？這幾個問題也是眾多媒體、消費者以及公眾共同關注的問題。

近年來，中國公眾的維權意識日漸強烈，而跨國公司的外資品牌逐漸褪去了標榜中的神奇色彩，缺陷紕漏被一批一批的揭露。SK-II一向注重品牌宣傳，在中國內地和中國香港、中國臺灣邀請重量級明星加盟代言。這個品牌豪華賣場的專柜，精致華麗的包裝，明星誘導說明式廣告的轟炸，生活品質生活品位的引導，不菲的價格，讓衰老逆轉為青春的神奇產品曾經讓多少愛美女性趨之若鶩？！

“對于企業而言，一次危機是整個企業發展中各種事件的千分之幾，萬分之幾。但是對于受到侵害的消費者而言，則是百分之百的傷害?！泵鎸K-II產品一個一個美好“神話”被撕開表皮之后的丑陋，讓這些忠誠的消費者——品位生活的追隨者們無法接受，對于一個公司，對于一個品牌多年的追隨最終卻成為一個受騙者。這樣的傷害要比SK-II產品本身更深。而寶潔公司的模糊態度更令公眾不滿。

曾經SK-II的品牌聯想、品牌忠誠度和品牌知名度等方面讓其他化妝品品牌羨慕，而今，已體無完膚，而進行損傷的正是寶潔公司自身的公關制度。

當危機來臨時，出色的品牌深陷于危機的海洋中，到處風聲鶴唳，到處失火?？鐕竟倘豢梢砸揽抗芾砝放苾r值，迅速有效的危機公關處理則能夠使企業及品牌在危機洶洶而來時獲得一張“免死金牌”——麥當勞與肯德基在危機過后依然人頭攢動似乎可以說明這一點。但是我們也看到很多企業由于危機來臨處理不當而崩潰，曾經忠心不二的消費者紛紛棄若敝履，消費者固然重視產品質量，但是態度有時候更為重要。城門失火殃及池魚，寶潔公司其他產品是否被消費者繼續相信也成為未知數。

實際上，一個時期以來，跨國品牌“集體危機”現象就開始一波接一波地出現，我們看到，在過去幾年，廣本、亨氏、肯德基、寶潔、雀巢、哈根達斯、卡夫、強生、聯合利華等赫赫有名的跨國企業，相繼發生了各種各樣的產品危機問題。國內企業也是一樣，光明牛奶、南京冠生園等，有些國內企業在危機過后逐漸淡出人們的視線，留給我們一個驚嘆號一般的背影。在危機發生之后，不僅是媒體一致討伐，消費者更是齊心——在對某個品牌或某種產品失去信心上，中國消費者往往有驚人的一致性。因為，只要存在質量問題，危機的爆發就是一個必然，只是時間早晚而已。

分析近年來企業的種種危機，我們可知：

首先，跨國品牌長期以來對中國消費者存在歧視。一流產品賣到歐美，二流產品留國內，三流產品才銷到中國等發展中國家。例如，雀巢在歐洲和中國就執行著不同的標準，直到危機爆發。

其次，跨國品牌一直享受“超國民待遇”。巨大的市場收益，以及監管的缺失，只有在遭遇曝光危機時才肯收手。

再次，由于相關法律法規不完善，消費者維權成本過高，監管體系明顯滯后，在一定程度上給了跨國品牌可乘之機。

危機發生后，我們看到，跨國品牌們并不如他們一貫在教科書中標榜的那樣，主動、客觀、富于技巧地解決所有的問題，相反，我們看到的是一個推脫、冷漠、高高在上的丑陋形象?？v觀這些危機事件，跨國公司在中國市場處理危機時有一個共同點：當事件發生時，這些企業無一例外、根本就不加考慮地一律采取否定的應對措施。早在2005年面對消費者對SK-Ⅱ的起訴，寶潔一再向消費者出示其進出口化妝品標簽審核及產品許可證等證書，同時指責“舉報人動機不純”。

國學大師南懷瑾先生在談懺悔中解釋《圓覺經》之“求勝上心，三種凈觀?！睍r說，不求懺悔，就想修止、修觀、修禪，結果越修心越亂，止也止不了，靜也靜不下。先求懺悔，內心純善，到了善的境界，再來求定，那就容易了。南先生固然討論的是修行，那么我們是否可以借鑒到企業經營中呢？所謂“到了善的境界，再來求定，那就容易了”。跨國公司進入中國多年，從最初中國消費者“懵懂無知”到現在維權意識日益增強，跨國公司用推、擋、搪、塞、不承認的招法已經不行了，商業固然重利，但心中無善怎能有定呢？沒有定何談穩，無穩，無定又何談利潤。

鏈接1：

雅詩蘭黛聲明

雅詩蘭黛和倩碧所在的雅詩蘭黛集團關于香港地區檢測結果的發表聲明如下：

雅詩蘭黛集團視消費者安全為頭等大事。我們始終不懈努力使集團旗下所有品牌的所有產品符合甚至超越全球政府部門、法律法規部門及科研部門所制定的全部標準與要求，以及集團自身設定的極為嚴格的質量保證標準。雅詩蘭黛集團對消費者安全百分之百負責的態度是我們所生產和銷售的產品的堅強后盾。

近日香港標準及鑒定中心對四大品牌進行檢測，其中涉及雅詩蘭黛品牌的雅詩蘭黛輕透細致粉底液Individualist Natural Finish Makeup和雅詩蘭黛輕透細致粉餅Individualist Natural Finish Powder Makeup SPF15PA(兩款產品內地均未上市)及倩碧品牌的倩碧兩用粉餅Superpowder Double Face Powder。由于我們目前對香港當地檢測方式不盡了解，煩請消費者參考香港化妝品同業協會的聲明。

中國是對進口化妝品檢測標準最嚴格的國家之一。在內地市場，雅詩蘭黛集團旗下所有在中國上市的各品牌所有產品在上市前都經過了公司內部嚴謹的安全評估，并且在進入中國市場前都經過國家衛生部門的嚴格檢驗和注冊，以及國家質檢總局出入境檢驗檢疫局的合法商檢。所有產品完全符合國家標準并獲得進口化妝品衛生許可憑證和進口化妝品檢驗檢疫證明，安全和質量有充分保障，消費者完全可以放心購買和使用。

雅詩蘭黛集團對此事件非常重視，我們本著關心消費者安全與健康的宗旨，會與國家相關政府部門保持密切溝通，如有進一步的動向和結論將在第一時間向消費者和媒體公布。

雅詩蘭黛(上海)商貿有限公司

2006年9月25日

鏈接2：

迪奧(Dior)聲明書

日前，媒體有關報道均屬于香港媒體方面的信息，我們并未接到來自中國政府監管機構的任何信息和指令。提請注意的是：所有Dior迪奧的產品均經過中國衛生部指定的專門檢測機構檢測，并獲得衛生部批準證書；同時，Dior迪奧的產品在進入中華人民共和國的時候，每一批都經過中國出入境檢驗檢疫局的檢驗，獲得合格證書。

Dior迪奧的產品是多年來行銷全球的產品，符合歐盟及國際的各項標準，請廣大媒體朋友和消費者放心。

特此聲明！

路威酩軒香水化妝品（上海）有限公司

2006年09月25日

鏈接3：

新華網北京９月１４日電（記者黃全權）來自國家質檢總局的最新消息顯示，來自日本的SK-Ⅱ品牌多項化妝品中被查出含有禁用成分。目前質檢總局已要求各地檢驗檢疫機構加強對來自日本進口化妝品的檢驗檢疫工作。

國家質檢總局有關負責人１４日向新華社記者證實，近日廣東出入境檢驗檢疫機構從來自日本寶潔株式會社蜜絲佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妝品中檢出禁用物質鉻和釹。檢驗檢疫部門在對一批SK-Ⅱ重點凈白素肌粉餅進行檢驗后發現，其釹成分含量高達4.5 mg/kg。此外，SK-Ⅱ清透防曬乳液、SK-Ⅱ多元修護精華霜、SK-Ⅱ護膚潔面油、SK-Ⅱ護膚精華露、SK-Ⅱ重點凈白肌粉底液OB－2、SK-Ⅱ護膚面膜、SK-Ⅱ重點凈白素肌粉底液OD－3、SK-Ⅱ潤采活膚粉凝霜OB－2系列進口產品中均被檢出禁用物質鉻，其含量為0.77 mg/kg至2.0 mg/kg。

據了解，按照我國《化妝品衛生標準》（GB7916）的有關規定，化妝品中不能含有鉻、釹等禁用物質。

據介紹，鉻為皮膚變態反應原，可引起過敏性皮炎或濕疹，病程長，久而不愈。釹對眼睛和黏膜有很強的刺激性，對皮膚有中度刺激性，吸入還可導致肺栓塞和肝損害。我國和歐盟等有關國家的相關規定中均把這兩種元素列為化妝品禁用物質。

目前，國家質檢總局已就此事致函日本政府主管部門及駐華使館，要求日方有關部門加強對輸華化妝品的管理，保證輸華化妝品符合中國國家標準的要求。同時，國家質檢總局還發出通知，要求各地檢驗檢疫機構加強對來自日本進口化妝品的檢驗檢疫工作，確保進口化妝品安全。