萬科的王石和王石的萬科

內向傳播企業核心價值觀

從戰略理論的角度出發，一個企業要獲得持續快速的發展，需要有清晰的戰略思想。公司戰略是建立一種框架，根據這個框架，各部門與業務單位編制戰略計劃。一個公司戰略需要四項活動：確定公司使命；建立戰略業務單位；為每個戰略業務單位在市場吸引力和業務優勢上安排資源；計劃新業務和放棄老業務。而事實上，中國的大多數企業都是在對市場的混沌認識之下發展起來的。

萬科就是如此。1984年成立的萬科，直至1989年才開始涉足房地產業。在這前四年，可以看成是企業資本積累的階段。而整整影響到萬科以后的發展的，正是初涉足房地產業時確立的以服務為突破點，借鑒SONY的客戶服務理念，在全國首創“物業管理”概念，并形成了一套超前的物業管理模式。從這個理念可以看出，王石帶領的萬科已經開始構建企業的價值觀。這對一個企業而言是非常關鍵的。企業價值觀經過有效的內部傳播，獲得員工的認同并為之奮斗，是一個團隊走向成功的基礎。這種初始的企業價值觀確立，直接影響到萬科未來發展整個過程中的品牌形成和發展。

從首創“物業管理”模式而響徹全國，到全國第一個業主委員會的成立，從萬客會的成立到近年來“建筑無限生活”品牌理念的提出，萬科的企業價值理念得到切實地行為化。這得益于企業有效的內部傳播。

王石本人的價值理念和做事風格在企業價值觀的內部傳播上起到了關鍵的作用。萬科的工作牌后面有個小卡片，上面印著萬科的核心價值觀。那就是：第一，客戶是我們永遠的伙伴；第二，人才是萬科的資本；第三，陽光照亮的體制；第四是持續增長。在成立萬科之初，創始人王石就按照這個思路要求企業。到今天，這些觀點已經深入人心。萬科的成功，得益于企業核心價值觀有效的內部傳播。

企業的核心價值觀深入員工的內心，并引發他們相應的行動，經過發展，就形成了具有強大力量的企業文化。走在萬科的園區內，哪怕是遇見最普通的清潔工，都會看到他們微笑的面容和問候；而且，更令人驚喜的是，哪怕是園區的清潔工人，他們什么問題都能回答，從戶型面積、價格到布局，甚至到裝修材料，再到整個園區的情況，無一不是回答得頭頭是道。萬科樓盤的園區，經常會看到寫著類似句子的牌子：“本地面所用材料由萬科特別制作，您可能會有不適應的地方，敬請留意。”等等。而在萬科給客戶的資料里，也經常看到這樣的話：“對不起，我們要坦率地告訴你，在萬科城市高爾夫花園，可能有這樣那樣的客觀不利因素，請你要特別地注意，仔細地考量。”

這種軟力量使得萬科如鶴立雞群般站到了房地產企業難以企及的高度。萬達和順馳都曾揚言在數年內超越萬科，但結果都成了空言，主要就是因為文化的積累、品牌的構建并非短短的時間可以建立起來的。

企業價值觀的確立和有效傳播非常重要，這是值得企業家深思的問題，尤其是房地產業的創業者。因為蝴蝶效應的作用，混亂、不清晰的企業戰略無論對企業的長期發展還是品牌構建，都會產生極為強烈的負面影響。房地產企業要超越萬科，需要先了解萬科的成功秘訣。

外向塑造個性清晰內涵深厚的萬科品牌

品牌的塑造需要外部傳播，使品牌的核心價值和品牌個性深入到目標市場的思維中去，從而形成特定的音響、標志。廣告、公關等手段使企業外部傳播、塑造品牌形象的一般途徑。和企業內部傳播類似，最關鍵的還是要具備明晰的品牌和新價值及品牌個性。品牌總是具有人格化的內涵，品牌的核心價值就像人的信仰，而品牌個性則是人的性格。

萬科的品牌核心價值無疑是和企業的核心價值觀相互對應的，這得益于領導人王石展現出來的高尚人格。王石不僅以其個人價值觀念構建起萬科的企業核心價值觀念，同時也通過個人的不懈努力為萬科的外部傳播和品牌塑造進行強大的推動。可以說，萬科的品牌和王石的個人價值觀之間有非常多的共通之處。萬科的品牌塑造過程和王石對萬科價值體系的確立有著強烈的依賴性。

1991年萬科開發第一個住宅項目天景花園，提出了“優質服務”的口號。隨后，第一任物業管理處經理陳之平走在小區里懷揣抹布，隨時清潔小區；時任萬科地產總經理的姚牧民喝游泳池水，體現小區客戶服務水平的故事被廣為傳播，萬科首創物業管理的服務模式拉開了房地產優質服務的賣點，掀起物業管理浪潮，為眾多房地產開發商所效仿。王石從索尼的經驗中引進和變通得來的“物業管理”模式和“優質服務”口號的運用和推廣，因為首創而迅速形成強烈的影響力，萬科的物業管理模式的創立正是其獨特的品牌標簽。這是萬科品牌之路的起始，這個開始使得萬科在品牌個性和品牌知名度上獲得了雙豐收。此后萬科在開發新項目時對這一模式的堅持，事實上具備了無形的外部傳播力，使得萬科品牌的印象在市場中得以擴展和加強。

1998年，萬科發起創建的客戶俱樂部，簡稱萬客會。萬客會的誕生同樣是一項獨特創舉，隨后這種模式被眾多同行或非同行爭相效仿。這也帶動了萬科品牌的有效傳播。萬客會成為萬科品牌的另一標簽被市場廣泛認同。企業對外傳播持續發力，“我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失”的理念被廣為認同、創立接受客戶網上匿名投訴的對外完全公開的BBS投訴論壇使得萬科品牌印象深入顧客內心、客戶微笑年的概念傳播更掀起全國性的討論，這些別具一格的舉措，成為萬科品牌核心價值成型的有力支撐。

2001年5月，萬科委托華南國際公司對上海、北京、深圳三地的房地產開發商品牌狀況進行了調研。調研結果顯示萬科住戶認同萬科文化和軟件部分，忽略了硬件部分和質量的優勢；非萬科住戶對萬科的功能性認知勝于情感性認知，未能充分感受萬科創造的小區文化。萬科的品牌塑造的不足之處為：品牌定位不夠清晰明確，個性不夠鮮明，和消費者之間的親和力不夠；而消費者對萬科品牌的理解，仍停留在表面的產品、服務等功能層面。此后，萬科與精信廣告有限公司簽訂品牌合作協議，正式啟動品牌整合。把萬科品牌的利益點集中在“展現自我的理想生活”，以“以您的生活為本”為品牌核心，提出“建筑無限生活”這一品牌口號。概括出萬科品牌的個性：有創見的、有文化內涵的、關懷體貼的。建立品牌識別系統（VI）、品牌管理體系、傳播策略及計劃后，萬科踏入整合營銷傳播階段。萬科的對外傳播更為系統化，效果也更為顯著。

使萬科品牌真正成為行業領導品牌的，是王石的多次對外的隱性傳播。1998年，王石因為疾病之擾，制定了自己的登山計劃，此后一發不可收，王石用文化的雙腳走中國成為媒體關注的焦點。走過不為他人所理解的階段，王石開創了一種逐漸廣為金領階層推崇的健康而富有品位的生活方式，無形中豐富了萬科的品牌內涵并將萬科品牌推向了新的高度。2001年6月，王石成了摩托羅拉A6288手機的形象代言人，媒體競相報道，人人都驚愕不已。近來，王石為中國移動全球通代言的廣告在央視熱播，同樣令人驚羨。毫無疑問，全球通的廣告不僅為中國移動傳播產品形象，同樣為萬科品牌提高了知名度。諸如廣告、個人事件營銷等對于王石而言應該說是屢屢呈現，王石在公眾場合的每一次亮相都不同程度地演變為萬科“路演”，媒體在像追星族一般追逐王石時都自覺不自覺、或多或少成了萬科的義務宣傳員。王石開博展現的也不僅僅是其個人的方方面面，同樣也是萬科對外傳播的一個良好媒介。在統一的核心價值觀念之下，萬科品牌不斷走向深化，從而成為行業的領導品牌。

9月16日，由國務院發展研究中心企業研究所、清華大學房地產研究所和中國指數研究院共同組成的“中國房地產TOP10研究組”進行的“2006中國房地產品牌價值研究”成果揭曉，萬科、中海地產分別以48.2億元、48.09億元的品牌價值，保持中國房地產行業的領導地位。

我們知道，品牌建立之后，在企業的發展過程中，對品牌的管理難度更大。萬科在品牌管理上，需要做的將會更多。造成信任危機的出現，筆者認為主要原因是，萬科在規模擴張和戰略合并的情況下，隨著人員的增多及人員的流動和補充，企業價值觀沒能夠深入新加入人員的內心，對企業任何員工的企業理念傳播和企業文化熏陶的短缺，都有可能帶來企業品牌的危機。在這種情況下，萬科需要不斷深入地執行全員傳播，尤其是對新員工進行培訓和企業文化的教育。“創造健康豐盛的人生”的核心價值觀需要深入到每一位員工的內心。星巴克將巨額的廣告費用轉換成對新開店面的每一位員工的教育和培訓上，堅持每一位員工都擁有最專業的知識與服務熱忱，正是從品牌管理和品牌提升的角度上所作出的考慮，也取得了很好的效果，值得國內企業借鑒。

統計資料顯示，在世界財富五百強里面，差不多90％以上的企業建立了自己的倫理體系。萬科很清楚自己在發展中的什么階段，從企業到企業公民的轉變，將是萬科走向新的高度的需要，這也是萬科品牌具備更為深刻的內涵的有效方法。因為，具備戰略高度和有效的內外傳播是企業保持領跑行業優勢的必修課。