寶健：低調中發展

在直銷界，品牌公益已經成為企業品牌不可或缺的組成部分，而對于一向奉行務實作風的寶健而言，公益也是一項必須落到實處的事業。

寶健(中國)日用品有限公司成立于1995年，是一家專業從事健康理念傳播及健康產品生產、銷售的港資大型高科技健康企業。它集研發、生產、配送、銷售、服務于一體，通過提供營養保健、美容護膚、日化用品等多元化的產品與服務為國民提供全方位的健康保障，滿足國人對健康的全面需求。秉承“誠信經營、穩定發展”之精神，經過10年的勵精圖治，寶健現已擁有自主品牌產品配方的近百種產品。

以穩健著稱的寶健平靜而為人矚目地度過了它的2006年。在這一年，寶健延續了其以往低調務實而不事張揚的作風，有條不紊地持續提升客戶滿意度，拓寬產品線，同時通過自主創業等方式卓有成效地推行著品牌公益活動，在申請直銷牌照時，亦有足夠底氣沉穩應對。但寶健的平靜亦是不能被忽略的，在中國直銷舞臺上，作為前直銷時代41家企業之一，在后直銷時代以中國第一家外資連鎖加盟企業的身份頑強生存下來的寶健，比大多數企業都明白生存的智慧，因而有足夠的大氣面對喧囂和榮耀。作為首都第一家獲得牌照的企業，寶健的2006年也是受人矚目的，這意味著在其連鎖加盟的業務主體將增加直銷這一產業線，而作為目前為數不多的獲牌企業之一，牌照無疑是對寶健11年經營成果最為隆重的表彰。

完善的服務系統

直銷之所以能稱為比傳統銷售更為先進的銷售模式，原因就在于其銷售方式運用了更為人性化、個性化的服務。但是，并沒有太多的企業去認真考慮市場服務和管理問題，以致現在直銷市場服務水準低下。因為直銷行業的特點就是變消費者為經營者，所以，對于直銷企業來說，市場服務的受眾不僅局限于終端消費者，也包括直銷員隊伍。對于如此龐大的服務受眾，如何實施服務措施、如何傳播服務方法、如何監管服務質量，這些就構成了直銷企業的市場服務和管理系統。

寶健在這方面的工作可謂是可圈可點。2006年，寶健將為消費者提供最優質的產品和服務作為核心的發展戰略之一。早在2005年公司就與甲骨文簽署長期合作意向，進行寶健的信息化建設，并與中郵物流長期合作完善寶健的物流體系，全方位地提升了系統支持能力。2006年，寶健繼續完善整個物流體系，縮短配送周期。而選擇第三方專業物流公司的加入，不僅縮短了配送周期，提高了客戶滿意度，而且能夠使資源得到更優化地配置，也減少了銷售成本。

除保證了物流渠道的暢通之外，寶健還致力于保證信息流的暢通。2006年，寶健在保留原有客服專線的基礎上又增開了“800服務熱線”，接線工作人員多達70多人，提高了服務系統整體反應速度。這樣的做法雖然增加了公司的成本、縮小了利潤空間，但對于企業來說，服務熱線不僅是客戶或直銷員尋求幫助的渠道，它更是搜集市場信息最直接的渠道，這將為企業客觀分析市場現狀并制定相適應的市場戰略和計劃提供最豐富的一線資料。

寶健在2006年還重點開展了顧客滿意度、忠誠度調查，調查為寶健提供了提升產品或服務的機會。同時寶健從顧客的意見和建議當中尋找到了很多解決顧客不滿的針對性方法。顧客滿意度市場調查讓廣大消費者體會到公司對他們的真正重視，提高了寶健人對公司的忠誠度。調查也對提升寶健形象和品牌知名度產生了巨大的幫助，為其帶來極有利的市場效應。同時，滿意度調查為寶健產品經營策略的調整提供了決策依據，有利于公司更深層次的客戶維護和客戶挖掘。

在服務監督和管理方面，寶健公司客戶服務部將客戶服務系統在各地服務網點進行復制，并對相關經銷商進行服務培訓和教育，以確保執行統一的業務操作與服務標準，但寶健在進行自主培訓的同時，仍對經銷商自發進行的培訓加強監管。在客戶關系管理方面，寶健通過對重點客戶的回訪，了解各地區客戶對服務網點及直銷員的服務工作情況，以便適時的發現各地市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。寶健還運用先進的ERP系統，將涉及到客戶的各個領域集成于一體，使公司以低成本、高效率地滿足客戶需求，從而最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，穩定現有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

高效的市場管理

寶健2006年能達到業績45％的增長率，其較為完善的市場管理也是重要原因之一。對于直銷企業來說，市場發展之快，有時候是始料不及的。可市場的發展若超出了公司的可控范圍，將十分危險。特別是社會環境對直銷的敏感性，失控的市場給企業帶來的不是巨大的利潤，而是極大的麻煩和威脅。這也是國家對大多數直銷企業先期僅批準少數地區經營的原因之一。

對于寶健，由于國家僅批準了其在北京開展直銷業務，所以，對于其他地區，寶健延用了特許經營的方式開設加盟店，以專賣零售的方式開展業務，也為今后直銷業務的快速展開奠定基礎。同時，寶健通過對遍布全國的1000多家店鋪進行篩選，遴選出500家店鋪作為企業今后在當地開展直銷的服務網點。在寶健，每個區域都需要指定網點開發計劃。計劃實施后，對于市場上每個新店開店，個別老店閉店，所有店鋪和網點的資料以及現時狀況，都在第一時間顯示在公司的內部管理系統上，以便公司進行實時監控并快速調整市場計劃。除了對市場的高效管理，對于輔助性的市場活動，寶健也采取了嚴格的監管措施，根據經銷商和消費者的反饋，適時調整，以保證達到最優的市場效果。

另外，我們注意到寶健在2006年推出新的產品線——高檔化妝品系列，這標志著公司開始扭轉經銷商和目標消費群體高齡化局面。這一明智的舉動，其實也得益于寶健敏銳、有效的市場監控體系。當然，轉變并不是一朝一夕就能夠完成的，還需要其他助推手段的配合。

創意性的品牌公益

在直銷界，品牌公益已經成為企業品牌不可或缺的組成部分，而對于一向奉行務實作風的寶健而言，公益也是一項必須落到實處的事業。和其他捐贈性公益活動不同的是，寶健創意性地把公益和企業發展緊密聯系。寶健的品牌公益包括兩大主體，“寶健自主基金”和“寶健青年創業基金”。“創業與就業”一直是寶健事業拓展的基礎。寶健青年創業基金是2006年共青團中央與寶健公司合作創立的，鼓勵下崗人員自主創業，扶持下崗人員開設寶健加盟店的公益性項目。目前“寶健自主創業項目”已在全國60個目標城市中開展，凡是符合條件的都有機會申請成為受扶持對象，享受公司對其開店給予的創業扶持計劃，部分免費提供產品。

“寶健自主基金”項目，雖然屬于捐贈項目，但其募集捐贈的形式也算頗具全民性。基金不僅來自企業，還來自寶健員工、經銷商、代理商。每一方每年都拿出自身應納稅額的1％捐贈給基金。按計劃，未來10年內寶健共計將投入5000萬用于該項目。目前，寶健自主基金已經累計捐建希望小學14所，僅2006年就捐建4所。對于寶健來說，公益活動從來不是簡單的企業行為，更重要的是在每次捐贈及慰問活動中，管理者、員工、經銷商、代理商的親身參與，從而在全公司營造一種互愛互助的氛圍，這也成為傳承企業文化的絕好機會。