中遠集團服務創新的模式

　　一、服務專業創新模式
　　
　　服務專業創新模式是創新者針對于客戶的特定問題提出解決方法的一種較為簡單的創新形式，客戶需求是創新過程的起點，創新者完全針對客戶的某種需求，結合自身的專業條件，迅速開發出一種創新產品，實現服務創新。也叫“專門化創新”模式。
　　該模式的優點是創新形式靈活，可以對市場信號迅速反應，單個成員的不同概念和想法頻繁交流并產生某種交叉融合。但反過來，該模式過多依賴個人要素，因此會存在一定的缺點，比如項目的組織缺乏計劃性，創新過程無法持續完成，同時由于客戶的某種需求對創新起著決定性的作用，也就是有了客戶的某種需求才有了創新的服務，因此這種創新的成功與否以及創新的可持續性受到客戶需求的制約。
　　中遠集團的“海上綠色通道”就采用的是此種模式。海南的農民有著將自己種植的蔬菜水果運輸到北方市場的迫切需求，中遠公司的員工敏銳地捕捉到了此種需求信號，開展了深入的調研、分析、論證，結合自身專業服務的條件，迅速推出一項全新的服務品種——“海上綠色通道”，充分發揮了靈活快速的創新特點，很快贏得了市場，取得了良好的經濟效益。
　　但由于創新由客戶的需求決定，創新的成功與否以及創新的可持續性受到客戶需求的制約。
　　
　　二、有組織的創新模式
　　
　　“有組織的創新模式”，又稱作“創新的組織管理模式”，該模式最明顯的特點是整個創新過程是在企業戰略和管理的指引下進行的，因而形成了一種更有意義和更有組織性的戰略開發過程。另外，在該種模式下，創新活動沒有正式的研發部門，針對創新的研究和新概念開發是每個人的工作。
　　有組織的創新模式包含三個明顯不同的組織階段，第一個是起始階段，也叫自由創新階段，該階段以創新概念的產生和形成為主，各種內外部驅動力（除了研發部門）是創新概念的主要來源，其中員工仍然扮演著創新的“主角”；第二階段是發展階段，該階段更具有戰略引導性，以創新團隊有組織的系統性開發工作為主；第三階段是創新的測試和市場營銷階段，營銷部門扮演著推動創新活動成功實現的重要角色。
　　在中遠集團的服務創新活動中，泛亞公司的“綠色快航”就是采用此種創新模式。在“綠色快航”推出之前，經營中日航線的中遠員工發現了中日兩國冷鮮食品貿易中存在的巨大的航運商機，因此積極開展調研、分析、論證，根據日本客戶要求“快捷”的特定需求，推出了“綠色快航”，該階段就是一種“自由創新階段”，也就是員工根據客戶需求產生創新概念的階段。
　　隨著“綠色快航”的高質量運營，中日航線中的客戶逐步接受了此種全新的服務方式，各航運公司也紛紛效仿，因此公司制定了打造中遠第二品牌的戰略目標，有組織有計劃的開發服務于客戶各種需求的高質量的服務產品。因此就有了“霓裳快航”、“電器快航”等快航系列，HDS SYSTEM服務，還有正在開發的RORO快速船服務等。此時的創新活動就進入了發展階段，在公司戰略指導下，有組織有計劃地進行，同時依靠嚴格的管理保證服務的質量。
　　在市場營銷階段，泛亞公司采取加大中高端市場投入，兼并或收購低端市場的策略，以合適的單船艙位和合適的班期密度迎合中日間的高端市場需求，追求差異性帶來的高回報，避免無休止的低運價競爭；同時加強船東合作從中低端市場攫取總體市場份額和薄利多銷帶來的利潤。
　　在中遠集團采用該模式創新過程中，創新活動最初還是由客戶需求引起的，但在發展階段，公司的戰略和管理就起到了主導的作用，另外促進創新的外部驅動力包括“行為者”和“軌道”，“行為者”涉及到客戶和競爭對手，“軌道”涉及到技術軌道、服務專業軌道以及社會軌道。
　　
　　三、特種技術推動模式
　　
　　該模式的創新驅動力是技術軌道、服務專業軌道以及客戶，其中技術軌道起的作用最為重要；戰略和管理也扮演著重要角色，研發部門有所參與，但發揮的作用相對較弱。客戶在模式中出現，但不再作為被動的信息源和創新接受者，而是積極的參與者，并與企業各部門發生交互作用。因此，此種模式以客戶為導向，充分發揮高新技術的巨大作用，同時結合戰略和管理的支持作用，成功實現服務創新。
　　特種技術推動模式的最大特點是，客戶需求特殊，市場進入門檻很高，且為買方市場，高新技術的擁有和應用成為了創新成功的關鍵。誰擁有該特種技術，誰將擁有甚至壟斷市場，因為競爭對手很少，所以不需要營銷部門發揮過多的作用。對于該項高新技術，一般采用購買或者委托開發的形式，創新者的研發部門僅僅負責特種技術的應用與維護，作用的發揮相對較小。
　　在中遠集團的服務創新活動中，中遠航運股份公司的兩艘半潛船——“泰安口”輪和“康盛口”輪就是結合客戶需求全新運用特種航運技術的載體，半潛船所提供的運輸服務就是在應用特種航運技術的情況下推出的新的服務形式，其創新就采用了特種技術推動模式。
　　被稱為“亞洲第一輪”的“泰安口”輪其設計和建造，完全打破了傳統觀念的束縛，率先在航海領域運用高新技術，裝置了輕巧的合推進和方向控制為一體的SSP電力推進系統和6600V中壓電力系統，兩個系統在國際上首次裝船使用。其裝配的DP動態定位控制系統，解決了海上工程設備定位定向安裝作業的根本問題，給海上開采業提供了極大的方便。同時，為了解決數據處理問題，“泰安口”輪裝置了LMAC55集中自動控制系統，應用了很多前沿信息技術和自動控制技術，采用光纖通訊。
　　根據特種客戶的需要，應用高新技術，推出全新的特種服務，使中遠的服務水平實現了進一步的提升，這歸根于廣遠公司發展戰略的定位——經營“特種船”，半潛船的開發充分體現了這樣的定位：應用特殊的技術、打造特殊的船形、提供特殊的服務、滿足特殊客戶需求以及占領特殊的市場。最后，所有的這些“特殊”做法都需要特殊的管理來將其聯系起來，形成絕對的壟斷優勢。
　　以該種創新模式實現的服務創新，從一開始就帶有壟斷的性質，起到決定作用的特種技術依靠的是創新者的經濟實力和管理水平，因此競爭對手很難效仿，能夠保持長久的競爭優勢。
　　
　　四、網絡集成創新模式
　　
　　這是一種由很多服務企業形成一個共同的網絡企業進行創新的模式，整個創新服務的實現是集成網絡企業的服務而實現的。網絡集成模式中有一個服務創新的組織開發部門，負責將各網絡成員企業的服務合理銜接，形成一個新的服務鏈條。這個服務鏈條由網絡成員企業自身許多創新活動組合而成。它以客戶的總體需求為導向，各成員企業按照自身的服務領域進行服務劃分，開發部門只與網絡中的成員企業發生相互作用，而與客戶沒有直接聯系。
　　這種模式的最大特點是將各個網絡成員企業提供的單個服務集成，形成一項供應鏈更長、服務主體更多、服務方式更加多樣化、管理更為嚴格、客戶更為方便的全新的服務產品。
　　中遠集團應上海通用汽車有限公司的要求為其提供的“門到門”的物流服務，是在集團制定了從“全球航運承運人向全球物流經營人”的轉變的戰略指導下，由構成網絡成員企業的中遠集運和上海中貨分別提供海上和陸上的運輸服務集合而成。由于兩家企業在服務空間領域上的互補性，各自服務的結合構成了整條供應鏈，但是由于CKD貨物運輸中存在時間要求高，成本高，需求面廣，需求種類多，需求變化多的特點，要實現海陸運輸的平滑銜接，必須加強管理，改變業務流程。上海通用有限公司經常會減少某些車型的生產量，從而減少相應的提貨量，這樣很容易造成集裝箱積壓，箱量流轉周期加長。中遠集運和上海中貨派出專職技術人員及時開發了木箱配送服務項目，大大解決了集裝箱積壓的問題，開辟了中遠系統倉儲管理和運輸能力的新領域。
　　
　　以網絡集成模式開發的服務產品，應用于大型的跨國經營客戶，此類客戶對于創新者的要求較高，因此也構成了服務創新的重要驅動力之一。
　　
　　五、戰略管理推動模式
　　
　　戰略管理推動模式，是以企業發揮戰略為指導，結合專業化的管理體制形成主要的內部創新驅動力，而技術軌道可服務專業軌道構成了服務創新的外部驅動力。
　　該模式的最大特點就是戰略和管理起到了創新實現的關鍵作用。在中遠集團的服務創新活動中，廣遠公司推出的“木材船”、“瀝青船”以及“汽車船”等項目船就是采用這種模式。
　　項目船的推出是在廣遠公司制定的發展戰略的指導下，根據市場行情對船舶進行技術改造，打造成一支項目船隊，并且優化資源配置，成立獨立的經營公司，進行專業化的管理。
　　項目船的推出是公司戰略推動的結果，項目船的成功依靠的是專業化的經營管理，此種創新模式形式簡單，但是會受到發展戰略的制約，無法對市場變化做出及時的反應。而專業化的管理要求靈活多變，因此容易形成矛盾。
　　
　　六、服務創新模式小結
　　
　　在中遠集團的服務創新活動中可以看出，內部驅動力，也就是集團的戰略和管理以及全體員工對服務創新的開展起著關鍵的作用，也是中遠集團服務創新的核心推動力。而技術軌道的支撐、競爭環境的推動、潛在的高端的客戶需求、服務專業化的方法理論在中遠集團的服務創新活動中也起到了不可忽視的推動作用。
　　正是中遠集團制定了“從全球承運人向以航運為依托的全球物流經營人轉變”的戰略指導，中遠集運與上海中貨合力推出了“門到門”的全程物流服務；正是制訂了打造中遠集運“第二品牌”的戰略目標，泛亞公司推出了“綠色快航”系列服務產品，HDS SYSTEM服務，以及正在開發的RORO運輸服務；正是有了向“特種貨物運輸”這個雜貨運輸高端市場進發的戰略目標，中遠航運打造了具有壟斷優勢的“半潛船”。為了保證戰略目標的順利實現，中遠集團分別設立了專門的公司，對各細分的服務市場進行專業化的管理，分別成立了中遠集運、中遠物流、中遠航運、上海泛亞以及經營“冷鮮船”、“木材船”、“瀝青船”的專業化公司；同時，中遠服務創新的成功離不開高素質高技能的一線員工，他們利用專業的眼光分析市場和客戶信息，挖掘創新的機遇，用全新的服務理念和服務意識，加強與客戶的溝通交流，以客戶的需求為導向，不斷提升服務水平，將創新活動持續地開展下去。
　　另外，外部驅動力對中遠服務創新也起到了積極的作用，包括行為者（顧客）和技術軌道等。中遠集團許多服務創新項目都是由顧客的特種需求引發的，比如說“海上綠色通道”就是一個典型的例子。還有由技術軌道（如高端的船舶制造技術）引發的“半潛船”運輸服務，就是外部驅動力起主導作用而引發的服務創新項目。