酒店業與物管業的管理模式比較及其聯盟業態創新

[摘 要]文章比較了酒店業與物管業在管理模式上的異同。文章認為，酒店業與物管業同屬服務行業，兩者在產品本質、服務內容、管理方法和文化特質上具有相通性，這為兩個行業的戰略聯盟提供了內在基礎。文章據此分析了兩個行業的戰略聯盟形式，及其所帶來的業態創新發展，并對聯盟的運作提出了具體的管理措施。

[關鍵詞]酒店業；物管業；管理模式比較；聯盟業態創新

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002—5006(2006)07—0054—幟

酒店業和物業管理業原屬兩個不同的行業，但兩者對服務的共同需求使這兩個行業出現了新的變化，“酒店式物業”、“酒店物業管理公司”等新的企業形態和業務形態不斷出現。這種由聯盟而帶來的業態創新發展，有其內在的根源，并且是一種必然趨向。

一、物管業的酒店化服務趨勢

我國物業管理的發展始于20世紀80年代初，主要經歷了房管所式的福利性管理階段、市場化的有償性管理階段以及半福利半市場化的階段”’。根據調查，目前全國2萬家物業管理公司中，70％是由開發商所辦，20％屬于房管所改制或后勤單位改制，純粹意義上的專業管理公司僅占10％的份額”：。在國外成熟的房地產市場中，專業管理公司所占的份額約達70％。可見，我國物業管理的專業化水平仍較低。與此同時，在物業管理從福利型向有償性管理轉變的過程中，物業管理企業的經營理念并沒有從管理型向服務型進行深刻的變革，仍舊停留于“管”的觀念，因此常常引發種種物業糾紛。如業主以物業管理公司服務不到位，或者收費不合理為由拒交物業管理費，而物業管理公司則以成本為由提供不等價的服務。因此，物業管理最終陷入了一個物業收費率越來越低，物業服務越來越差的惡性循環。

物業收費率過低集中反映了我國物業管理的服務水平偏低。從區域發展來看，我國不同地區的物業管理水平也存在地域差異，這可通過高水平物業企業在我國的地域分布來體現。據建設部信息中心資料，我國大部分一級資質物業管理企業主要集中在北京、上海、廣東等經濟較發達省份，還有許多中西部地區的省份沒有全國一級物業管理企業，如云南省、青海省、湖南省等。它顯示，物業服務管理水平與地區經濟的發展水平呈正相關關系。

事實上，物管業作為一種寬泛的服務領域，它要求物業管理企業摒棄傳統的管理者和被管理者的思想，代之以企業和業主之間的服務提供者和服務接受者的新型角色關系。這就要求物業管理模式應以服務為中心，融人更多的感性因素，使業主享受到一種新的生活方式。這種新的生活方式在某種程度上，與顧客在酒店的經歷有著很大的相通性。當然這絕對不是一種巧合，而是同屬于服務行業的物管業和酒店所共有的特性使然。同時，歷史的淵源造就了早期的物業管理人員大多有著從事酒店業的經歷，他們對于酒店的管理模式也容易做到駕輕就熟。

正是由于上述原因，越來越多的物業企業在經營管理中逐漸融合了酒店式的服務精神，物業企業的管理模式與酒店的管理模式具有越來越多的相近性和結合性，由此產生了大量的結合型企業形態，這既是酒店服務業務的延伸，也是物業管理模式的創新發展，本文正是立足于這一角度展開探討的。

二、酒店業與物管業管理模式比較

1．酒店業與物管業管理模式的差異比較

酒店業與物管業同屬服務行業，卻屬于不同的應用領域，兩者在發展起源、業務范疇、盈利模式等方面都存在顯著的差異。物管業最初是房地產業在進入消費領域后所產生的一種管理需求，其初衷是為了提高物業的使用價值和經濟價值，它以促進“物業”的保值增值為中心目的，這也就形成了一種以“管理物業”為中心的運作模式。但在物業管理的發展過程中，由于物業市場延伸服務需求的興起，物業管理才逐漸從“管理物業”向“綜合服務”這個中心轉變，最終形成了以“服務業主”為中心的運作模式。相比之下，酒店管理從一開始就是以“服務”為中心的運作模式，酒店業已經形成了一套較為完善的顧客服務體系，以滿足顧客的綜合需求。因此，酒店管理模式的成熟度是物業管理模式無法企及的。

酒店業與物管業的業務范疇存在差異。物業管理市場的目標對象已逐漸泛化，“泛物業”的類型范疇不僅包括居民住宅，還包括寫字樓、商業物業、工業物業、會展物業、公眾物業、教衛物業以及酒店物業等。換言之，酒店也是泛物業的一種類型。

酒店業與物管業的服務對象和盈利模式存在差異。物管業以給固定的業主客戶提供服務作為盈利方向，而酒店業則以在服務的基礎上給流動性客戶提供出租客房、綜合性餐飲娛樂消費作為盈利方向。物管業的服務對象基本上是固定的、擁有物業產權的本地業主，酒店業的服務對象是流動的、不擁有物業產權的外地顧客。物管業以提供純粹的配套服務為主，酒店業則在提供服務的基礎上還需要出租客房、提供餐飲產品、娛樂設施等其他消費設施。

2．酒店業與物管業管理模式的相通性比較

酒店業和物管業都為業主和客戶群體提供生活服務和工作輔助服務，這種共同的使命屬性使兩者在產品本質、服務內容、管理方法、文化特質等方面存在不同程度的相通性(見表1)。

(1)產品本質的服務性

物業管理的主要目的是維持社區設備設施的正常運作、保證社區生活秩序的照常進行，業主的房屋及公共領域并不由物業管理公司握有產權和處置權，物業管理公司只是一個服務提供者，物業管理行為本質上是一種服務行為。服務質量、服務態度的好壞直接影響到業主對物業管理的滿意度和物業管理的正常營運。酒店主要滿足客人在住宿、餐飲、娛樂等方面的消費需求，它的所有產品生產都是在人員服務的基礎上進行的，酒店產品是一種標準的服務產品。因此在產品本質上，酒店業和物管業都具有服務性。

(2)服務管理內容的交叉性

酒店業和物管業的工作內容都是給自己的客戶對象提供各種生活服務和工作輔助服務，保障客戶對象飲食起居的正常進行，兩個行業所提供的服務內容具有通用性，大部分在酒店業所提供的服務項目同樣可以在物管業中得以運用。而且，隨著物管企業對酒店式服務項目的更多采用，該物管企業的檔次和質量水平也隨之相應提高。其規律是，一般性物管企業都能提供公共后勤服務，中檔社區可以提供各種專項物管服務，高檔社區才會為業主提供個性化服務。

(3)管理方法的通用性

物業管理和酒店管理的工作本質上同屬服務工作，服務是產品運作的核心，因此一切有利于深化員工服務意識、提高服務質量的管理方法都同時適用于二者。例如，制度管理、走動管理、親情化管理、個性化管理等。其中，在酒店管理中特別有效的親情化管理和個性化管理方法，應該在物業管理中廣泛提倡。比如，可以通過溝通平臺的創建切實解決物業管理中的許多矛盾糾紛，提高物業管理的服務水平，創造出和諧、安定、融洽的社區環境。

(4)企業文化特質的相似性

物業管理和酒店管理的企業文化都是以服務為核心思想，在長期的經營過程中，也就必然形成相應的服務理念、服務標準、服務規范和服務態度，并內化于員工的內心、外化于員工的行為方式和具體的物質載體。兩者的文化特質都帶有深厚的服務烙印，二者都應該竭盡所能地為顧客或業主營造優質的服務氛圍，創造出獨特的、情感式的生活經歷和生活方式。

三、酒店業與物管業的戰略聯盟及聯盟業態的創新發展

酒店業與物管業有共同的服務本質，有相互交叉的業務內容，有通用的管理方法和相近的企業文化特質，這種天然的聯系使這兩個不同的行業存在戰略聯盟的可能。現實的發展也正積極推動著酒店業和物管業的戰略聯盟，而且這種聯盟也推動了新的企業形態和新的業務形態的出現。具體而言，酒店業和物管業的戰略聯盟表現在以下三個層次：

1．酒店管理模式嵌入物業管理體系

截止2004年年底，我國已經有星級酒店10888家，酒店業已經是一個較為成熟的行業。作為我國最早與國際接軌的服務行業，酒店業的管理模式代表著一種較高的服務水平，這種成熟化的服務理念和服務體系往往被物管企業所借鑒、引用，有的物管企業甚至將成套的酒店服務和管理體系移植、嫁接到社區物業服務中，以提高物業的服務價值和消費檔次。當然，也有酒店利用自己的服務優勢直接介入房產和物業經營，如昆明錦華大酒店曾將自己C座的客房改造成酒店式商務公寓，共266套公寓，直接出售給顧客，酒店保持對公寓的服務管理。通過這種戰略聯盟，消費者也能在自己的工作和生活中享受到酒店式的溫馨服務，大大提高自己的生活和工作檔次。這種直接將酒店管理模式嵌入到物業管理體系的行業聯盟方式，帶動了新的物業形態的出現，比如酒店式社區、酒店式公寓、酒店式辦公物業、酒店式醫院等，都是因為服務改變而帶來的新的物業形態(見表2)。

在物業管理體系中嵌入酒店管理模式，主要是將酒店的服務理念、服務模式、一站式服務方式引入物業管理中，它主要通過配套服務設施的完善，強化物業本身原有的功能，使業主及其他客戶群體能夠更好的生活和從事工作。配套服務的提供旨在提高物業的服務價值，配套服務的設計注重完善物業大廈的周邊服務功能。比如，酒店式商廈以商業經營為主，通過提供餐飲、娛樂、速遞等輔助機構，可以使顧客的消費行為更為方便，商廈本身的經營也多了一條產業合作鏈。

2．酒店業與物管業互事經營資源

為業主和客戶群體提供生活服務和工作輔助服務是酒店業和物管業的主要共同特征，兩個行業在經營過程中常要用到相同的經營資源，因此兩個行業可以互享經營資源。這種經營資源互享行為在即將成為一種趨勢的同時，也將改變兩者本身的經營業態，改變雙方的價值鏈體系。一般而言，酒店業和物管業可以在服務資源、培訓資源、人力資源、客戶資源和設施資源等五個方面實現互享(見表3)。

對于酒店業和物管業而言，經營資源的互享是為了利用對方的閑置資源來彌補自身的資源缺陷，或者是通過利用對方的資源來優化自身的資源結構，使自己的價值鏈條處于高效優質的結構狀態。其經營特點是，雙方互不介入對方的內部運作，物管企業和酒店企業都是作為外部的資源提供者來實施操作。很顯然，經營資源互享有利于兩者壓縮運營成本，提高服務質量，有利于客戶的滿意率提高。

3．酒店業與物管業相互承攬業務

酒店業和物管業的戰略聯盟還可表現在雙方介入對方的內部經營運作，即酒店業和物管業相互承攬對方業務。這種業務合作方式可以分為兩個主要層次，即局部業務外包和全面接管控制。局部業務外包是指物管企業或者酒店利用自己的專業優勢，外包對方某項經營資源。比如中遠酒店物業管理公司，它的單項委托管理服務中就包括承接酒店或者物業企業的工程、保安、保潔等單項服務項目，目前其業務對象包括酒店、高檔寫字樓、學校等不同物業企業。

業務合作中的全面接管控制是指物管企業或者酒店利用自己的專業優勢，全面接管對方所有的經營業務。比如中遠酒店物業管理公司全權管理北京遠洋雙龍賓館，合肥新文采國際酒店管理新文采花園物業等，這兩個范例或者是以物業管理企業身份來管理酒店，或者是以酒店身份來管理社區物業。

酒店業與物管業相互承攬業務改變了兩者本身的企業屬性，酒店企業成了業務多元化的非純粹酒店企業，物管公司成了業務多元化的非純粹物管企業。同時，介于兩者間的中間型企業，比如酒店物業管理公司、單一業務的外包服務型物業管理公司等也將因為這種市場需求的出現而不斷發展。

四、酒店業和物管業實施聯盟運作的管理措施

酒店業和物管業實施聯盟運作的核心是將酒店服務模式和管理模式引入物業管理當中，提高物業社區的服務水平和生活工作質量。要正確地實施業態聯盟，使物業管理酒店化，要求從四個方面尋求突破，即：①硬件設施酒店化。設施質量和檔次是優質服務的基礎，物業管理酒店化要求物業的設施類型、設施檔次、設施功能都能完善、方便，符合方便化的酒店式服務精神，比如物業、社區的方向指示系統、客服咨詢中心、配套餐飲、配套娛樂等，都應該符合物業本身的需求和檔次。②服務技術酒店化。物業服務技術的酒店化要求物業企業制定完善、規范、系統的服務規則、服務條例，所有的服務行為有章可循。服務人員都應該經過正規的專業服務訓練。各種專項服務和個性化服務項目的設置也應該靈活應變，要能符合和強化物業本身功能。③管理體系酒店化。物業管理體系的酒店化要求物業管理企業建立完善的服務運作監督機制、服務投訴處理機制，對服務行為進行監控，并對業主的服務投訴進行合情合理合法的處理，而不是被動的逃避。④社區文化酒店化。對于物業社區，要想真正做到酒店式服務和管理，還應該建立起主動、溫馨、情感式的社區服務文化，建立起服務人員和業主間的良好互動文化，建立起業主和物管企業間的溝通橋梁，變物業管理為物業服務，化解物管糾紛的瓶頸矛盾，使社區變成生活和工作的天堂。

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