關(guān)鍵時(shí)刻的公關(guān)管理

百度裁員這件事很容易讓我們迅速想到2004年聯(lián)想那次裁員，它們的相似之處在于裁員的時(shí)機(jī)。他們都選擇了相對(duì)于自身一個(gè)更大的正面事件即將發(fā)生或可理解為幾乎同時(shí)發(fā)生的時(shí)刻，采取了突然行動(dòng)。這個(gè)在公關(guān)上被小心使用的“聲東擊西”式的注意力轉(zhuǎn)移策略用好的實(shí)在不多。聯(lián)想和百度的行為基本上變成了“掩耳盜鈴”式的自欺行為，最根本的是這兩件事都是它們自己在做自己的事。百度事件至少有以下幾點(diǎn)值得思考：

一、企業(yè)的地位

一家公司成長為一個(gè)領(lǐng)域的領(lǐng)袖時(shí)，政府、媒體包括你的員工對(duì)企業(yè)的要求就會(huì)更高，尤其是在企業(yè)公民方面。因?yàn)轭I(lǐng)袖會(huì)被要求垂范，成為榜樣。大陸的華為、臺(tái)灣鴻海系設(shè)在大陸的富士康工廠都因?yàn)樗鼈兂蔀樾袠I(yè)領(lǐng)袖就不可以再老是堂而皇之地說“我只關(guān)心我的客戶”。否則，非但影響你成為一家受人尊敬的偉大公司，事實(shí)上也悄悄地影響著你的持續(xù)成長，因?yàn)楣拘蜗笞罱K會(huì)直接影響到公司持續(xù)上升所必需的企業(yè)元素。百度在這件事上反復(fù)聲稱符合《勞動(dòng)法》的規(guī)定，即使這種說法成立，那也只能說明百度只是對(duì)自己提出了最低的要求，因?yàn)榉墒菍?duì)道德最低的承諾。去年百度還獲得“最佳雇主”的稱號(hào)，如今百度給市場和公眾造成的期望和自己采取的行動(dòng)已存在明顯的差距。

二、內(nèi)部公關(guān)

“體驗(yàn)”不僅在用戶更在員工。百度剛學(xué)會(huì)講“用戶體驗(yàn)”，卻忘了自己的每一個(gè)員工，也就是每一個(gè)事業(yè)伙伴的體驗(yàn)應(yīng)該更為在先。你可以聽到、看到有關(guān)Google的消息里至少有一半是關(guān)于這個(gè)公司對(duì)員工的管理和善待。員工的美好體驗(yàn)、愉悅心情、充滿神圣信念的工作狀態(tài)，才是制造完美用戶體驗(yàn)的前提。這也就是我們通常所講的內(nèi)部公關(guān)。百度此舉，絲毫體現(xiàn)不出它在內(nèi)部公關(guān)方面的自覺，反而體現(xiàn)出它在這個(gè)方面的欠缺，導(dǎo)致現(xiàn)有員工通過這個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”也體驗(yàn)到公司的用人態(tài)度。

三、最基本的常識(shí)：關(guān)鍵時(shí)刻要有統(tǒng)一的發(fā)言人

作為一個(gè)大公司，類似裁員這樣的事早就應(yīng)該備好統(tǒng)一的處理原則和形成文字的問題清單，當(dāng)然這些都必須是CEO事先親自過目并批準(zhǔn)的。同時(shí)，百度對(duì)后來很快在新浪博客里出現(xiàn)的那個(gè)“向百度追債”的當(dāng)事人的類似行動(dòng)也早該有所防范。但是，這時(shí)我們看到站出來解釋的竟然是CFO。后來主管副總又站出來，卻指責(zé)有競爭產(chǎn)品的搜狐網(wǎng)“蓄意中傷”，不但導(dǎo)致搜狐強(qiáng)硬反擊，而且給了搜狐一個(gè)展示競爭產(chǎn)品搜狗的絕好機(jī)會(huì)。即使這真的是有意而為的又一次“聲東擊西”，效果也依然糟糕，因?yàn)椤皷|”和“西”都沒成，百度得到的仍是惡評(píng)如潮。

四、主動(dòng)的溝通策略

百度事件中，我們看到報(bào)道里的所謂聲明等同于一個(gè)針對(duì)壞消息作出的被動(dòng)解釋。這種就事論事的細(xì)節(jié)解釋往往不具備說服力，尤其是百度對(duì)輿論權(quán)威的管理更是明顯空缺?！瓣P(guān)鍵時(shí)刻”，媒體一定會(huì)聽取第三方評(píng)論者的聲音。我們所看到的資料，無論從時(shí)間還是人選上都沒有顯示出百度對(duì)意見領(lǐng)袖的管理，也就很難對(duì)這次百度的舉動(dòng)給出令人信服的正面解讀。

五、企業(yè)家的角色

裁員的處理最能反映一個(gè)公司的哲學(xué)，而企業(yè)首腦往往就是這個(gè)哲學(xué)的最好代表人。因此，每逢企業(yè)的“關(guān)鍵時(shí)刻”，客觀上，媒體公眾和利益關(guān)聯(lián)人都希望聽到來自他們的聲音。這最能考驗(yàn)一個(gè)企業(yè)首腦的勇氣和智慧，但至少這一次李彥宏沒做好準(zhǔn)備，盡管有太多的具體理由可以說明面臨上市時(shí)公司經(jīng)營的一系列看起來更大的壓力。其實(shí)，百度這時(shí)最需要我們經(jīng)常能在李彥宏面孔上讀到兩樣?xùn)|西：寧靜和謙卑。答案就在這里。李彥宏與百度都無任何娛樂基因，所以無論如何都玩不好。李彥宏只需要傾聽自己內(nèi)心的聲音，而不是被貌似專業(yè)的鬧哄哄的準(zhǔn)娛樂態(tài)度迷住。別想太多技巧，最有效的都是最樸實(shí)簡單的。這才是百度贏的通道。

背景說明：百度2006年7月10日發(fā)布裁員公告，裁撤企業(yè)軟件事業(yè)部30名員工，他們?cè)?小時(shí)內(nèi)被迅速解散。這種做法在網(wǎng)絡(luò)上引起了軒然大波，出現(xiàn)了不辨真假的“百度裁員電話錄音”，被稱為“裁員門”事件。百度出面指責(zé)這是有人惡意偽造，引發(fā)了與搜狐的口水戰(zhàn)。7月17日，百度公司首次就裁員事件對(duì)內(nèi)部全體員工發(fā)布了聲明，指出百度尊重每一位員工的才華，裁員是基于公司戰(zhàn)略調(diào)整做出的并符合《勞動(dòng)法》的規(guī)定。