原建國：人是最具有活性的生產力

一

王魯峰，《大河報》記者，多年來一直跑河南省通信行業的新聞報道。七年前，她第一次去采訪河南移動的時候，看到幾十個人擠在幾間簡陋的辦公室里時，她心里直犯嘀咕：“這是一家現代化的通信公司嗎？”

轉眼七年過去了，現在，從現代化的辦公環境到遍布全省城鄉的標準化營業廳，不禁讓她由衷地感嘆：“發展得太快了！”

王魯峰眼中的轉變，在河南移動財務部總經理金正平的口述中，則是一組不斷變化著的數字：7年前的9月8日，河南移動獨立運營。當時，僅有客戶137萬戶，網絡容量不到300萬戶，資產凈值74億元，年運營收入37億元，負債率高達120%，壞賬率超過10%。如今，河南移動客戶已突破2000萬戶，客戶規模和網絡容量增長了10多倍。7年來，每年均以20%的增長速度實現著快速、可持續的發展，2005年運營收入達到110多億元，負債率下降到35%，壞賬率控制在1%左右。7年累計向國家上繳稅金70多億元。河南移動無論是在客戶規模、網絡規模，還是在綜合實力、盈利能力和運營業績等方面，均實現了快速、健康發展。

河南移動人力資源部總經理崔國平說，分營之初，企業面臨的是前所未有的困難：規章制度不健全，經營管理不到位，員工隊伍不穩定，人員素質參差不齊，企業發展基礎薄弱。

面對分營初期的種種困難和企業發展中的各種問題，7年來，河南移動廣大員工積極解放思想，主動轉變觀念，按照“競爭中的問題通過發展來解決、發展中的問題通過管理來解決、管理中的問題通過創新來解決、市場中的問題通過服務來解決”的指導思想，深化三項制度改革，不斷完善用人機制和激勵機制。大力推進管理創新、業務創新、服務創新和文化創新，不斷優化內部管理流程，建立了“以客戶為中心”的高效管理體系。深入開展精細管理，積極推行全面預算管理。主動加強三個文明建設，積極培育和發展先進的企業文化，努力打造高績效組織，鑄造企業的核心競爭力，加速向世界一流通信企業邁進。

7年來，河南移動大力推進“服務與業務領先”戰略，服務與業務領先優勢更加凸顯，企業市場主導地位得以有效穩固，客戶總量突破了2000萬戶?！叭蛲ā?、“神州行”、“動感地帶”三大品牌知名度和美譽度大幅提升。業務種類更加豐富，已經由單一語音業務，擴展到數據和多媒體業務，移動秘書、彩信、彩鈴、移動夢網等業務迅速在客戶中普及，警務通、校信通、企業之窗等集團業務得到廣泛應用。建立了遍布城鄉的營業網點，開通了全省集中受理的10086客服系統，“全球通俱樂部”等個性化服務受到客戶好評，服務滿意度始終處于省內同行業領先地位，不僅有力促進了河南移動通信事業快速健康發展，也為河南省的經濟繁榮和社會進步做出了貢獻。

7年來，河南移動建立了覆蓋全省的現代化、高科技移動通信網絡，網絡領先優勢不斷鞏固和提高。7年來，河南移動積極推進企業信息化建設，經歷了從無到有、從弱小到強大的艱難過程，組建了目前具有國內領先水平的支撐系統，BOSS、MIS、OA、經營決策系統和企業門戶系統滿足了日益旺盛的市場需求，有效促進了企業的發展，為河南移動的精細化管理和快速健康發展提供著有力的支撐。

二

經常出差的張先生使用了河南移動推出的“河南手機報”業務，隨時隨地通過手機閱覽河南要聞、財經、便民咨詢、熱點追蹤等，他興奮不已的說道：“這真是兩份驚喜：一是沒想到這個方便實用的新業務一開通就這么好用，二是沒想到手機報的內容還如此豐富?！?/p>

市場競爭的不斷深入讓河南移動人明白了一個道理：要實現對市場的把控，就要真正實現企業內部的精細營銷。為此，從2002年起，河南移動就把加快企業信息化建設列為工作重點，全面推進OA系統、BOSS系統、MIS系統、經營分析系統等平臺的建設和整合步伐，以應用促管理，以管理促發展，加快企業信息化建設步伐。根據中國移動通信集團公司的統一部署，河南移動按照“集中化、標準化”原則實施企業信息化，把企業信息化當作“一把手工程”來抓，將管理信息系統作為實施企業精細管理的重要手段。

2002年6月，覆蓋全省的辦公自動化系統開始推廣應用；2002年9月，建設開通了全省集中的客戶服務系統；2002年12月，業務運營支撐（BOSS）系統集中化改造拉開序幕；2003年1月，MIS系統已經應用總賬、應收、應付等模塊。 2003年4月，全省集中化的計費賬務系統割接完畢，全國一級支撐系統聯網工程實施；2003年6月，為進一步提高營銷工作的精細化運作水平，河南移動全面建設經營分析系統，并于2004年3月投入使用，有力地支撐了市場細分管理、客戶管理和新業務發展等各項營銷工作的精細開展。

河南移動信息化辦公室總經理魏光甫對此深有感觸：面對激烈的市場競爭，如何依靠信息技術、推進管理現代化、提升企業核心競爭力，一直是河南移動思考的重大課題之一。近年來，企業信息化的持續建設和不斷探索，企業信息化帶來了流程的重組和資源的整合，河南移動信息化建設以企業信息的高度共享應用為目標，規避系統分散建設和信息孤島的風險。在魏光甫眼中，信息化支撐已經成為了河南移動提高企業管理水平，提升企業核心競爭力最有威力的武器之一。

7年來，河南移動積極開展業務創新，從最初單一的語音通話服務到如今的語音、數據、圖像多媒體通信服務，夢網應用項目近萬個。客戶有什么需求，他們就為客戶量身定制。事實證明，正是由于河南移動正確的戰略舉措，占領了發展先機，培養了一套由發現客戶需求——培養客戶需求——形成客戶消費習慣的營銷推廣模式，同時，依靠信息系統的支撐，通過認知需求、合理定價、拓展渠道和精細營銷，真正做到業務領先，服務優質，實現了新業務對企業快速發展的支撐作用，如今，河南移動新業務收入比重已達到25%以上。正是對新業務的廣泛推廣，使得河南移動能夠源源不斷地為企業創造良好的收益。

市場營銷和客戶服務是客戶感知這枚硬幣的兩個面。在客戶服務部總經理馬潤洲看來，他們的核心工作就是要讓客戶在滿意中獲得感動。在談到客戶時，他動情地說：“公事公辦，不出錯，效率高，能夠讓客戶滿意，如果我們還能真正投入自己的感情，切實替客戶著想，就能在情感層面上贏得客戶的心，隨之帶來的就是客戶對企業的忠誠度?！?/p>

7年來，河南移動建成了遍及全省城鄉的服務網絡，推出了夜間營業廳、短信營業廳、網上營業廳、電話營業廳、流動營業廳、快信營業廳等多種營銷服務渠道，把方便和快捷送給客戶。河南移動還建立了全球通俱樂部，在營業廳開辟全球通服務專區，提供綠色通道等專屬服務，推出客戶經理一對一服務，提升品牌價值，為全球通客戶量身定制了“V+服務計劃”。還在校園設立動感地帶營業廳，針對年輕客戶群體開展豐富多彩的文化活動，為年輕時尚一族提供時尚的業務、貼身的服務。針對神州行客戶，河南移動秉承“自由、實惠、便捷”的宗旨，滿足客戶的不同通信需求。

客戶的滿意還來自覆蓋廣泛、質量一流、性能穩定的通信網絡。7年來，河南移動在網絡建設中打破行政區劃，以資源配置效率的最大化合理配置全省各分公司網絡資源。致力于精品網絡的打造，范圍涉及網絡建設、網絡管理、網絡優化、網絡維護等方方面面。2002年，開展了網絡覆蓋普查、網管集中管理等系列專項網絡質量整治工作，使網絡整體維護、管理能力得以不斷提升。2003年，河南移動根據中國移動通信集團公司要求，積極打造“精品數據網絡”，解決了河南移動數據網絡維護和數據業務應用中存在的問題，使數據網的質量有了全面的、大幅度的提升。

三

2003年的一天，正當李女士為自己剛丟失的物品著急的時候，鄭州市交巡警九大隊一位民警僅用了不到半個小時的時間，就將她遺失的物品找到了，這讓李女士既驚喜又好奇。為李女士創造這個驚喜的是河南移動推出的行業信息化應用“警務通”業務，民警通過查詢丟失物品中駕駛證的檔案編號，迅速聯系到了失主并歸還了物品?，F在，“警務通”業務的應用范圍已逐步從交巡警擴大到其他警種，為交通、治安、刑偵、出入境等各類公安業務工作提供信息支撐服務。在以移動信息化工作方便干警工作的同時，也創造了巨大的社會效益，受到了社會各界普遍贊譽。

除此之外，河南移動從2002年開始，充分結合企業發展的要點、政府工作的重點、社會關注的焦點，深入推進GPS車輛定位、移動POS、“移動警務”、“校信通”、“農信通”等工程，促進了交通、警務、服務、商務、金融、娛樂、環保、水利等領域信息化和校園、農村等區域信息化；研發并開通的企業之窗、政務短信、短信遙控家電系統，推進了企業信息化、政務信息化和家庭信息化，將服務內容滲透到社會生活的方方面面，實現了移動辦公、移動商務、移動娛樂等，不僅提高了人們的工作效率和生活質量，而且有效拉動消費，促進了河南信息化應用水平的有效提升。

集團客戶中心總經理王建新在回顧河南移動集團客戶市場的發展時說：“從分營到現在，大致經歷了三個發展階段。2001年，為了加快推進行業信息化應用，河南移動與集團客戶進行多種形式的溝通交流，促進了雙方的相互了解與信任，是集團信息化應用發展的初期階段；2002年，集團客戶對信息化應用逐步有了更多的需求，個性化、差異化的信息化需求應運而生，為此，河南移動及時成立了集團客戶營銷處，對客戶需求進行研發，開發有針對性的信息化產品，集團信息化應用初見成效；從2003年開始，河南移動全面加快集團客戶市場信息化應用開發，由單一信息化產品向為集團客戶提供一攬子解決方案，全面提升行業信息化應用水平。2004年7月，河南移動成立了集團客戶中心，公司進一步加大了對集團客戶中心的支撐力度。”

在總經理原建國看來，人是最具有活性的生產力，河南移動發展的主線就是要不斷提升員工的綜合素質，形成難以模仿的人力優勢，打造企業的核心競爭力。

河南移動從基礎管理工作入手，推行與國際接軌的經營業績閉環式考核辦法，以人為本，加大用工、分配、人事等三項制度改革力度，加快河南移動向現代企業制度建設邁進的步伐，初步建立了崗位能上能下、員工能進能出、收入能高能低的新型用人機制和激勵機制，先后出臺了一系列有關經營管理、財務管理、人力資源管理等方面的110多項基礎管理制度，并對全公司的二、三級經理進行職業經理人培訓。河南移動先后開展了三次全員競聘上崗，激發了廣大員工的活力，優化了人力資源配置。通過改革，河南移動進行了生產力要素和生產資源的有效整合，企業管理逐步走向了制度化、規范化。

7年來，河南移動著眼長遠，始終堅持“在發展中發現問題，解決問題”工作原則，積極推動數據業務的快速發展?，F在，夢網業務種類超過一萬種，夢網業務收入已經成為拉動河南移動快速發展的一個增長點，不僅為客戶提供了豐富多彩的業務，而且增強了河南移動業務提供能力。

7年來，河南移動積極與各行各業聯手，實現對集團客戶的精耕細作和深層次開發，并不斷擴大合作范圍，延伸產業價值鏈，河南移動已經匯聚了150多家合作商，開發出了機車叫班、黃河調沙、水文監控、數字商場等200多種集團產品投入到行業、政務信息化應用中，在為企業創造良好經濟效益的同時，有力促進了社會信息化建設。

從河南移動的發展軌跡來看，其成功之道可以用“一二三四”來解析和概括，即“一個核心，二種動力，三項管理，四條法則”。“一個核心”就是將人的綜合素質視為企業持續發展的核心競爭力；“二種動力”就是將“文化活力”和“創新能力”視為推動企業快速發展的基本動力；“三項管理”就是強調“戰略、組織和執行”對實現企業效益的關鍵作用；“四條法則”就是“創業法則、先動法則、動能法則和規模法則”，這是河南移動7年來在管理改革創新發展中的積累與沉淀。

四

企業文化和創新能力是支撐河南移動發展的兩大動力。

河南移動從文化創新入手，將企業文化建設與企業制度建設有機結合，對機構、流程、制度進行動態優化，把企業文化滲透到制度建設、流程建設以及員工的行為規范中，把制度建立在心理契約的基礎之上，使員工行為從他律走向自律。

現在，河南移動正站在“正德厚生，臻于至善”的高度來打造自身的企業文化，明確提出了要堅持“八個結合”，即將企業文化建設與企業戰略相結合、將企業文化建設與企業制度相結合、將企業文化建設與企業管理相結合、將企業文化建設與打造卓越組織、培育卓越人才相結合、將企業文化建設與創造卓越品質的產品與服務相結合、將企業文化建設與持續領先的網絡質量及穩定安全的支撐系統相結合、將企業文化建設與做最具價值的創造者、促進產業價值鏈共贏相結合、將企業文化建設與做優秀企業公民、促和諧社會發展相結合。