北京動物園ＶＳ迪斯尼樂園

2006年4月15日是我國開放最早，飼養野生動物種類最多的北京動物園的100歲生日。這樣一個在百年歷史上創造了多個“之最”的動物園悄無聲息地度過了百歲生日，甚至連當天去動物園的游人也察覺不出當天的特殊之處。

如此不同尋常的動物園，百歲大壽只做了三件事：一、動物吃上了“生日蛋糕”。例如貴為獸中之王的獅子、老虎當天的主餐是新鮮的牛羊肉。二、清理獸舍。三、最近新添了一批小動物，共13種26只。

而對于“上帝”——顧客，動物園沒有采取絲毫舉措，和煦的陽光下，園內一切照舊。可見，北京動物園的營銷意識還處在以產定銷，“酒香不怕巷子深”的階段，自以為只要努力“釀酒”，自有客來。其實持這種營銷觀念的動物園絕不止北京動物園．這就難怪我國90％以上的野生動物園都處于虧損狀態，甚至發生過由于資金緊張而餓死動物的慘事。

讓我們再來看看迪斯尼的營銷觀念。迪斯尼主題公園隸屬于沃爾特·迪斯尼公司——目前世界上第二大傳媒公司，產業涉及書籍、電影。電視、廣告等各個行業，在全球經營多家迪斯尼主題公園，每年收入達250億美

2001年12月5日，在美國加利福尼亞州和佛羅里達州的迪斯尼主題公園舉行名為“百年魔力”的慶祝活動，紀念該公司的創始人沃爾特·迪斯尼誕辰100周年。盛大的游行，壯觀的焰火……此次慶祝活動歷時27天。

洛杉磯的迪斯尼樂園里，工作人員們樹起了沃爾特·迪斯尼和他創作的卡通形象米老鼠的塑像，還專門擺出了一個7．6米高的奶油蛋糕，上面是沃爾特·迪斯尼的巨幅肖像，以紀念這位創造了無數可愛卡通形象、給人們帶來無盡歡樂的樂園創始人。12月5日當天，公園還舉行盛大的游行和表演。沃爾特·迪斯尼及其工作室創作的米老鼠、唐老鴨、吉菲和白雪公主等惹人喜愛的卡通形象和游人們一起參加了這一百年慶典。各個由真人扮成的卡通形象衣著鮮艷，在巨型奶油蛋糕后的舞臺上且歌且舞，演出結束后燃放的焰火把慶祝活動推向高潮，整個迪斯尼世界沉浸在歡樂喜慶之中。

迪斯尼的百年慶典不僅給游客帶來了巨大的歡樂而且突出了一個主題，紀念為公司做出巨大貢獻的創始人沃爾特·迪斯尼先生。這就給所有的受眾傳達了這樣一個信息：迪斯尼公司永遠不會忘記對迪斯尼公司做出貢獻的員工。迪斯尼歷來把員工看得很重要，這從它的新員工培訓就可見一斑。

迪斯尼的新員工培訓獨具特色，是各行各業的典范。比如東京迪斯尼，到東京迪斯尼去游玩，人們碰到迪斯尼經理的可能性很小，門口賣票和檢票的工作人員你只會碰到一次，碰到最多的就是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼非常重視清潔工，將更多的訓練和教育集中在他們的身上。有些在東京迪斯尼掃地的員工是暑假打工的學生，雖然他們只工作兩個月時間，但是培訓他們要花3天時間。培訓的內容有：

第一天上午學如何掃地。掃地有三種掃把：第一種是用來扒樹葉的，第二種是用來刮紙屑的，第三種是用來撣灰塵的。這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來?怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮得很好?怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來?這些看似簡單的動作卻都經過了嚴格培訓。而且掃地時還另有規定：開門時、關門時、中年吃飯時、距離客人15米以內等情況都不能掃地。這些規范都要認真培訓，嚴格遵守。

第一天下午學照相。十幾臺世界最先進的數碼相機擺在一起，有各種不同的品牌，每臺都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，而客人可能會帶世界上最新的照相機來這里游玩，如果員工不會照相，就不能照顧好顧客，所以學照相要學一個下午。

第二天上午學怎么給小孩包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，或動作不規范，不但不能給顧客幫忙，反而增添了顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要抱住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應該把手放在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要經過認真培訓，嚴格規范。

第二天下午學辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號景點，那個籃條相間的房子”……顧客會問各種各樣的問題，所以每一個員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。

如果你在迪斯尼碰到這樣的員工，你一定會覺得很舒服，希望下次再來迪斯尼。

迪斯尼還有很多重視游客的規定。比如迪斯尼的員工碰到小孩問問題時，都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持同一個高度，不能讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那也是未來的顧客，將來可能會再回來的，所以要特別重視。

從開業至今的十幾年里，在東京迪斯尼曾經有兩萬多名小孩走失過，但最終都找到了家長。但重要的不是找到孩子的家長，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播：“全體媽媽請注意，全體媽媽請注意，這邊有一個小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的孩子，正哭得半死……”所有媽媽都會嚇一跳。既然叫做樂園就不能有這樣的廣播，一家樂園一天到晚地丟小孩子，那就沒有人敢光顧了。所以在東京迪斯尼里設立了10個托兒中心，只要發現小孩子走丟了，就用最快的速度把孩子送到托兒中心，并從小孩子的衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡著他們家族的姓氏：通過詢問小孩家里有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷他們父母的年齡；有的小孩子年齡太小，描述不出媽媽的樣子，就想辦法在網上尋找……盡量用最快的方法找到孩子的父母，然后立刻用電車把孩子的父母接到托兒中心，這時孩子可能正在喝可樂、吃薯條、啃漢堡，過得很快樂。這就是東京迪斯尼樂園的員工服務，所以東京迪斯尼成為世界上最成功、經營最好的迪斯尼樂園。

可見迪斯尼的營銷觀念是：照顧好員工，讓員工替你照顧好顧客。

企業的市場營銷活動是在特定的營銷觀念指導下進行的。企業的營銷觀念是否符合形勢，對企業的興衰成敗關系極大。中國企業最薄弱的環節是經營，最差的能力是創新，最需要轉變的是觀念。正如我們所知道但不重視的——利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶給企業帶來超常的利潤空間。客戶忠誠是靠客戶滿意取得的，企業提供的服務價值決定了客戶的滿意度．企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了企業服務的價值。

我們還得意識到，企業的目標是創造為顧客滿意的價值，其一切工作歸根到底是靠全體員工來實現，他們的熱情和行為與為顧客提供的產品和服務是一種正相關關系，而且他們的創造力和活力都是其精神狀態的反映。因此，員工滿意是顧客滿意的前提。