餐飲連鎖經(jīng)營的核心問題和管理體系控制

中國餐飲業(yè)發(fā)展非常迅猛，給我們所有同行帶來無限商機。中國現(xiàn)在城市化的速度有所提高，在城市化的過程中，人們的生活節(jié)奏加快了，每個人都覺得時間非常緊湊，同時，也提供了機會讓大家賺更多的錢，人們發(fā)現(xiàn)越來越不想自己做飯，覺得花這么多時間在餐飲上不合算，寧肯自己掏腰包去飯店吃，過去，婦女同志的生活空間就應(yīng)該在廚房里，現(xiàn)在不是了，社會也都能普遍的接受。在這種情況下，就形成餐飲業(yè)良好發(fā)展的機會，同時，消費者呼喚連鎖餐飲，為什么這么說？因為現(xiàn)在大家在外面吃飯的機會越來越多，需求就越來越多元化，過去一個月出去打一次牙祭，可能就是那一兩家就夠了，現(xiàn)在天天在外面吃飯不能老吃那些東西，需要變變口味，換換花樣。現(xiàn)在大家很經(jīng)常講的一句話就是說最近有沒有吃什么好吃的，什么新的東西大家都想嘗一嘗，這就出現(xiàn)了一個新的現(xiàn)象，即過去人們可以接受的一些低標(biāo)準(zhǔn)的餐飲服務(wù)，現(xiàn)在越來越不愿意接受，人們越來越挑剔，這就是為什么我們不斷在外面打聽說有什么更好的選擇，餐飲的品牌變得更加重要。如果店面沒有一定的規(guī)模，一般人也不會注意，飯店如果能夠出名的話基本上都是比較高端的，如果你越想走一個中低端的檔次，連鎖品牌做起來就會很難，但是也要認(rèn)識到連鎖成功是非常不容易的。要打造連鎖店成本很高，消費者不見得看得到。餐飲業(yè)可能是天下最難的一個行業(yè)。哪怕我們一時能夠取得一定成功，但是也不見得能夠長期成功，中國人講眾口難調(diào)，如何能夠長期得到多數(shù)人的喜愛，是非常大的挑戰(zhàn)。

事實上沒有太多的品牌是能夠真正長期在全球各地都能成功的，很多品牌如曇花一現(xiàn)。很多品牌在好了幾年之后，當(dāng)時人們都在追捧，覺得這是今后餐飲新的領(lǐng)導(dǎo)品牌，往往經(jīng)過五年、十年，甚至更長時間它還是會被淘汰，還有一些品牌在某些地區(qū)占一席之地，但是不能有更大的發(fā)展。真正能夠成功的品牌非常少，屈指可數(shù)，可能只有三個品牌能夠在全球基本上所到之處都能取得比較大的成功，一個是我們的競爭對手麥當(dāng)勞，一個是肯德基，另外一個就是必勝客。美國快餐發(fā)展得這么有經(jīng)驗，制度這么完整，系統(tǒng)這么完善，供應(yīng)系統(tǒng)也比較公開的情況下，前十大品牌里，也有好幾個品牌事實上不是真正的全國性的成功品牌。這也是我們大家值得借鑒的，不用太快的去想我這個品牌今天在某地成功了，現(xiàn)在就希望在全國都能鋪開來，這個路事實上很艱難。

既然這么難，有哪些是我們關(guān)切的核心問題呢？

第一個，從事餐飲永遠(yuǎn)不要忘了，我們絕對是服務(wù)消費者的，所有的事情都必須環(huán)繞著消費者的需求，這是一個說起來簡單，做起來很難的事情。百勝要求所有的事情都必須從消費者出發(fā)做討論，第一件事情就是消費者告訴我們什么，另外就是絕對不能靠領(lǐng)導(dǎo)，不能靠朋友，今天不管哪個省長、市長或者哪個領(lǐng)導(dǎo)對我們有多支持，是沒有什么用的，只有靠廣大的消費者才是真正的生存之道，哪怕我們用一些名人，可能有一些名人效果，但是最終劉曉慶也好、劉德華也好，對大家的影響還是有限的，最多是他們想吃什么。同時，因為我們自己本身也是消費者，所以有一個誤區(qū)，認(rèn)為我喜歡的就是消費者喜歡的，特別是有的人說我的官大，腦子也特別好，感覺特別準(zhǔn)，這都是特別要小心的，千萬不能憑空幻想，過于信任自己的直覺，沒有什么簡單的方法，唯有靠自己不斷地去認(rèn)識、去體會，同時愿意去回應(yīng)，從實際的過程當(dāng)中去建立對消費者需求的感覺，才能夠更準(zhǔn)確、更有效地建立自己的品牌。

消費者對餐飲的需求是反復(fù)不定的，我們這個行業(yè)要滿足消費者的需求可能是所有消費產(chǎn)品里面最難的，其他的消費產(chǎn)品，洗發(fā)精也好，剃須膏也好，基本上要求比較單純，只要把頭發(fā)洗好就好了，或者說胡子刮好就好了，但是餐飲的要求往往超過需求，民以食為天，吃好了不光是味道好了，甚至是整個身心的舒爽，甚至包括跟我一塊吃飯的關(guān)系的交流，親人、朋友之間感情的愉悅，我們過去也談到說要做連鎖，首先食品的質(zhì)量要能夠相對穩(wěn)定，這是很重要的一塊，但是也不是說這樣就完了，現(xiàn)在也要求地點方便，容不容易停車，好不好找，是不是在我住地的附近，這些都要考慮到。環(huán)境是不是跟餐飲相匹配，但不一定要多高檔，而是跟我用餐的期望能不能有一個相對應(yīng)。清潔衛(wèi)生是非常重要的，現(xiàn)在人們不能接受的是一個骯臟的，或者不衛(wèi)生、不安全的環(huán)境。服務(wù)是不是過多或者過少，我們很多時候服務(wù)是過少了，部分的時候服務(wù)也可能過多了，現(xiàn)在人們也希望在吃飯的時候有私秘的空間，如果你沒事就來很殷勤的服務(wù)未必是我喜歡的。整體而言，用餐的環(huán)境都是必須想方設(shè)法要設(shè)計的，要讓每一個消費者在每一次用餐的時候都能有一個非常愉悅的經(jīng)歷，這才是我們一個完整的對消費者需求的認(rèn)識。

第二個核心問題，就是要想辦法把團隊建設(shè)好。既然要滿足消費者的這么多需求，換句話說就不是靠任何一個人的智慧跟能力可以把它解決了的，必須要有非常完整的團隊，在每一個環(huán)節(jié)上都有人能夠非常專業(yè)地去面對這些問題，想方設(shè)法地找出解決問題的方案，同時打造一個系統(tǒng)。在這種情況之下，我們首先要網(wǎng)到天下英才共同努力，同時還要注重分工，分層負(fù)責(zé)，尤其是當(dāng)我們現(xiàn)在餐飲業(yè)很多品牌從可能當(dāng)初的幾個店，擴大到幾十個店，甚至上百家店以后，一定會面臨到的問題，就是過去一個良好的領(lǐng)導(dǎo)人他能夠親歷親為，能夠把所有的店都管好，現(xiàn)在不行了，他必須要依賴其他人來做這件事情，必須要依賴每一個餐廳經(jīng)理把自己的店管好，這是一個非常艱巨的挑戰(zhàn)。百勝中國現(xiàn)在有接近2000家的店，我是沒有能力每個店都去，百勝沒有一個人把我們所有的店都去一次，這是不可能達(dá)成的事，我們現(xiàn)在每年開400家店，我們每個人都沒有能力說每400家店都去看一遍，必須通過科學(xué)的辦法來管理所有店的開發(fā)。同時我提醒大家加盟要小心，否則辛苦打造的品牌會在加盟商的誤用之下，往往把它做壞。有一點我也提醒大家注意，就是要與我們的供應(yīng)商密切合作，餐飲業(yè)事實上是拿別人做好的材料在做最后的加工來賣給消費者，所以如果我們拿到的是不好的東西，缺乏競爭力的東西，缺乏創(chuàng)新的東西，我們就無法做好自己的質(zhì)量、管制跟創(chuàng)新。反過來講，如果能夠協(xié)助供應(yīng)商發(fā)展這部分能力，對我們品牌會有非常大的幫助。

還有一個很重要的，就是要打造良好的企業(yè)文化。當(dāng)一個連鎖品牌擴大了以后，有這么多的從業(yè)人員，百勝中國現(xiàn)在有十幾萬的從業(yè)人員，每年還在以好幾萬的速度增加，這種情況下如何讓每一個員工都在自己的職位上完美執(zhí)行大家對他的要求，除了依靠朝朝暮暮的培訓(xùn)之外，我個人認(rèn)為還要有一個非常好的企業(yè)文化，讓我們所有從業(yè)人員都有共同的信心、共同的信念，共同的準(zhǔn)則，百勝很高興有一個非常堅強的企業(yè)文化，我們店雖然這么多，每年還有這么大的一個發(fā)展，但事實上用各種客觀指標(biāo)來看，我們營運標(biāo)準(zhǔn)一年比一年能夠有進步，這有賴于我們每一位餐廳經(jīng)理能夠在他的崗位上積極主動地完美執(zhí)行我們所定的工作指標(biāo)。

知道了這些關(guān)鍵、核心的問題，我們?nèi)绾蝸泶蛟煲粋€體系，就變成一個很重要的課題了。剛才提到的每一個環(huán)節(jié)都必須要相對應(yīng)地打造一個體系。首先，一定要對自己的品牌打造出非常明確的市場定位，消費者現(xiàn)在的選擇太多了，如果一個品牌沒有一個鮮明的形象，就很容易無法在消費者的腦海中突出，不能在他們有需求的時候想到你，而往往在那一瞬間就決定了你品牌的成與敗。有了一個市場定位，不代表就一定能夠成功，因為顧客的需求還是會變的，就算不變的話你的市場定位是不是真得那么精準(zhǔn)也需要得到消費者的認(rèn)證，所以一定要有一個非常好的顧客回應(yīng)體系，讓你能夠經(jīng)常地、及時地了解到消費者對餐飲需求的發(fā)展跟進展，消費者的需求絕對會變，絕對會改，如果不能夠很好的去回應(yīng)、認(rèn)識的話，就很難長期取得成功了。一定要打造一個安全有效的供應(yīng)鏈管理制度，安全絕對是我們餐飲業(yè)的首要任務(wù)，其次必須有效，所謂有效就是除了成本上有競爭力，更重要的是他能不能協(xié)助你發(fā)展品牌。

此外，如何設(shè)計一個合理的廚房，往往影響到品牌的成功，是不是能夠讓我們產(chǎn)品的質(zhì)量有更好的保障，是不是能夠讓我們的員工有最低的勞動，能夠發(fā)揮最大的生產(chǎn)力，其實都有賴于非常科學(xué)的廚房設(shè)計；還有，必須要有一個完整的營運管理辦法，尤其當(dāng)一個系統(tǒng)擴大了以后，這個管理的制度變得非常重要。光有管理還不行，更重要的是訓(xùn)練，餐飲業(yè)基本上（尤其在低層的職務(wù)上），是一個高人員流動率的行業(yè)，所以一個好的訓(xùn)練體系，不斷地為企業(yè)培訓(xùn)出一些合乎標(biāo)準(zhǔn)的員工是非常重要的。還有科學(xué)的開發(fā)程序。百勝在中國，根據(jù)中國的特點打造了非常科學(xué)的開發(fā)程序，讓我們能夠非常有信心地每年開出這么多新店，而且基本上都能取得成功。

我們對所有其它的資源體系也都需要做一個完整的打造，不管是財務(wù)體系，尤其是人事體系，還有其他的比如法律功能，都必須打造出來。

百勝現(xiàn)在是中國最大的餐飲企業(yè)，從1987年進入中國，首先引進了肯德基，其次引進了必勝客，這幾年我們逐步加快了創(chuàng)新的過程，尤其是針對中國市場做自主的創(chuàng)新，百勝中國團隊現(xiàn)在的中國化程度已經(jīng)非常高了，百勝的策略絕對不是光把美國的品牌引進中國，而是針對中國市場，只要是一些好的品牌機會，我們都希望能夠用多種方式來參與競爭，得到好的成果。我們目前的目標(biāo)是先把大家最熟知的肯德基品牌，進一步打造成一個前所未有的新快餐。歷史上所有的全球快餐基本上只做到了八個字，就是美味、安全、高質(zhì)、快捷。進入一個新的時代后，我們認(rèn)為尤其針對中國的需求，應(yīng)該要擴張原來傳統(tǒng)快餐的定義，我們提出了24字的新快餐標(biāo)準(zhǔn)，就是在這八個字之外，還要加上新的元素，首先就是倡導(dǎo)營養(yǎng)均衡和健康生活，最后是要立足中國，創(chuàng)新無限。我們在去年正式提出這個呼吁和目標(biāo)，歡迎所有同行都能加入這個行業(yè)來，為中國的老百姓打造一個符合現(xiàn)代生活要求的新的快餐行業(yè)。對于我們另外一個大品牌——必勝客，希望能打造成前所未有的休閑餐飲品牌，必勝客現(xiàn)在在中國發(fā)展也進入了非常好的狀況，現(xiàn)在店數(shù)已經(jīng)達(dá)到260家左右，每年還以60、70家的店數(shù)在發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)是中國休閑餐飲的第一品牌，前幾年從上海開始，逐步推到北京、深圳、廣州、杭州等地，接下來還要進入其他城市，我們還發(fā)展了宅急送品牌，現(xiàn)在宅急送品牌在北京、上海都有一定的規(guī)模，尤其在上海得到消費者非常大的反響，非常好的回響，基本上這個模式在中國已經(jīng)正式有效了，接下來會把這個品牌繼續(xù)打造下去，目的是能夠打造成全中國最成功的餐飲外送品牌。我們最新的一個品牌就是在上海去年正式推出的，目前開了四家店，叫東方既白，希望把我們快餐既有的經(jīng)驗、我們的中國團隊和我們對中國餐飲的了解有機地結(jié)合起來，打造成一個比較成功的品牌，這是我們長期的未來努力的方向。

中國的餐飲業(yè)是一個海納百川的大事業(yè)，中國人對餐飲的要求非常多樣，兄弟爬山各自登高，希望大家都能取得成功。

（本文作者系百勝國際餐飲集團總裁）