圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策

隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)人們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ鞯挠绊懼鸩郊哟螅瑘D書(shū)館傳統(tǒng)的參考咨詢工作明顯不能滿足用戶的信息需求，尤其是對(duì)深層次的信息挖掘與整理。一般而言，更深層次的信息組織和開(kāi)發(fā)是需要專業(yè)的服務(wù)人員如圖書(shū)館學(xué)家、情報(bào)學(xué)家來(lái)承擔(dān)的。面對(duì)飛速發(fā)展的信息網(wǎng)絡(luò)和具有廣闊潛力的信息市場(chǎng)，圖書(shū)館的信息咨詢服務(wù)面臨著一系列重大的挑戰(zhàn)。圖書(shū)館如何通過(guò)完善信息服務(wù)發(fā)揮其應(yīng)有的作用?以下是筆者的淺陋認(rèn)識(shí)。

1.圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)發(fā)展概況

早在1975年，國(guó)際圖聯(lián)就已經(jīng)把信息咨詢服務(wù)作為圖書(shū)館的四大職能之一。多年來(lái)，圖書(shū)館界為發(fā)揮其職能作用，做出了不懈的努力。但許多圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)長(zhǎng)期停留在以館藏文獻(xiàn)查詢?yōu)橹鞯膶哟危畔⒎?wù)意識(shí)很薄弱。

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)、信息資源庫(kù)互相聯(lián)通、互相滲透融合，形成了一個(gè)有機(jī)整體，使得信息的收集、處理和利用可以建立在全新的數(shù)字技術(shù)基礎(chǔ)之上。圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)也產(chǎn)生了深刻的變化：一是服務(wù)的內(nèi)容、形式、手段、層次和可利用的信息資源都發(fā)生了變化。現(xiàn)代圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為主要手段，以特定主題信息、活信息的收集研究分析為主要內(nèi)容，以網(wǎng)絡(luò)媒體信息、館藏文獻(xiàn)和各種數(shù)據(jù)庫(kù)為資源，以網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)為主導(dǎo)。手段更先進(jìn)、內(nèi)容更深刻、形式更多樣，層次和質(zhì)量更高，信息來(lái)源更豐富、更廣泛，服務(wù)途徑更多。二是服務(wù)的對(duì)象發(fā)生了變化。信息咨詢的作用越來(lái)越大，圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)對(duì)象已突破了傳統(tǒng)的讀者范圍，擴(kuò)展到了整個(gè)社會(huì)人群。三是信息咨詢服務(wù)的地位發(fā)生了變化。在信息“爆炸”的社會(huì)，用戶尋求信息咨詢幫助的愿望增強(qiáng)，給圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)帶來(lái)了發(fā)展機(jī)遇，許多圖書(shū)館紛紛順應(yīng)時(shí)代要求，加強(qiáng)和拓展了信息咨詢業(yè)務(wù)，信息咨詢和信息資源開(kāi)發(fā)成為圖書(shū)館服務(wù)社會(huì)的主要方式。

2.存在的問(wèn)題

資源整合不足 一方面館內(nèi)資源未得到有效整合，資源分散在各個(gè)閱覽室里，整合過(guò)的館藏資源不多，即使是整合過(guò)的資源，自身特色亦不鮮明。竊以為，有特色的資源應(yīng)該是反應(yīng)了社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，符合讀者需要的，但因?yàn)榉N種原因，圖書(shū)館這方面工作有所欠缺，很多時(shí)候存在為了做而做的現(xiàn)象，整合出來(lái)的資源無(wú)法真正滿足讀者的需要。筆者從事信息咨詢工作當(dāng)中有一個(gè)體會(huì)，就是發(fā)展到現(xiàn)在，讀者的信息需求日趨細(xì)化、實(shí)用、有效，比如現(xiàn)在很多讀者就很需要數(shù)值型數(shù)據(jù)作為自身課題研究，工作學(xué)習(xí)的參考，但卻極少有圖書(shū)館擁有類似的數(shù)值型數(shù)據(jù)庫(kù)。另一方面，缺乏館際協(xié)作意識(shí)，在咨詢過(guò)程中不善于也不愿意利用其他圖書(shū)館的資源來(lái)彌補(bǔ)本館館藏資源的不足。

服務(wù)定位不明，內(nèi)容偏泛 現(xiàn)在大多數(shù)圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)沒(méi)有明確的定位，沒(méi)有重點(diǎn)方向。基本上是用戶要什么就提供什么，好象什么信息都能提供。實(shí)踐證明，這樣既造成了資源和精力不集中，優(yōu)勢(shì)不突出，難以形成資源特色和服務(wù)強(qiáng)項(xiàng)等問(wèn)題，也造成了信息質(zhì)量與用戶要求的差距，如內(nèi)容淺泛、不齊全也不夠前沿等。

欠缺實(shí)質(zhì)性協(xié)作 在資源共享的環(huán)境下，許多館的館際信息咨詢服務(wù)協(xié)作流于形式，基本上是各自為政，沒(méi)有擴(kuò)展到其它合作機(jī)構(gòu)。各館特色資源的共享上也不夠開(kāi)放，有些館還人為地設(shè)置了技術(shù)障礙，限制了信息服務(wù)效率。

參考咨詢?nèi)藛T隊(duì)伍素質(zhì)不高，知識(shí)結(jié)構(gòu)嚴(yán)重失衡 圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)比較單一，缺少多學(xué)科背景人才、高職人才。人員整體信息素質(zhì)偏低，難以勝任新形勢(shì)下的信息咨詢服務(wù)。表現(xiàn)為觀念保守，思維不活，創(chuàng)新意識(shí)薄弱；信息意識(shí)停滯在館藏文獻(xiàn)查詢層面，對(duì)信息市場(chǎng)的變化不敏感，用戶拓展、信息技術(shù)能力有限。人才問(wèn)題成為圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)生存和發(fā)展的瓶頸。圖書(shū)館一方面可利用的信息資源不斷膨脹，另一方面因人才問(wèn)題導(dǎo)致信息資源得不到充分利用，用戶需求得不到滿足。

基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作與信息咨詢的矛盾 目前，圖書(shū)館從事信息咨詢服務(wù)的部門同時(shí)承擔(dān)著大量的、繁重的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作和讀者服務(wù)工作。工作不同，操作方式不同，目標(biāo)要求不同，管理模式不同，容易產(chǎn)生矛盾。在管理方面，部門領(lǐng)導(dǎo)既要采取有效的管理方法，保質(zhì)保量完成基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作，保證讀者服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)到位，又要采取符合經(jīng)濟(jì)規(guī)律的管理模式，開(kāi)展信息咨詢服務(wù)。管理的復(fù)雜性、多樣性，往往使部門領(lǐng)導(dǎo)顧此失彼。部門領(lǐng)導(dǎo)難以平衡和解決這兩者之間的矛盾，長(zhǎng)此以往，兩方面工作都將受到影響。

資源、技術(shù)障礙 圖書(shū)館信息資源的收集和開(kāi)發(fā)建設(shè)也有待改進(jìn)。一是綜合性信息資源多，專業(yè)性或?qū)ｎ}性資源少，資源特色不明顯。如萬(wàn)方、清華同方、維普等大型綜合數(shù)據(jù)庫(kù)，凡有條件的圖書(shū)館都有購(gòu)買，重復(fù)現(xiàn)象嚴(yán)重。對(duì)專題性、地方性特色資源收集開(kāi)發(fā)力度不夠，有質(zhì)量的特色資源更少。即使有少量的特色數(shù)據(jù)庫(kù)，也沒(méi)有大力推介。二是一部分圖書(shū)館的信息化設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，類型各異，給數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)增添了難度。館藏文獻(xiàn)資源建設(shè)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，文獻(xiàn)加工、信息處理標(biāo)準(zhǔn)各不相同，給國(guó)內(nèi)信息資源向網(wǎng)絡(luò)國(guó)際通用信息格式轉(zhuǎn)換留下不規(guī)范的隱患，造成共享障礙。資源建設(shè)中涉及的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題相當(dāng)多，包括各個(gè)環(huán)節(jié)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、適用的元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和合作性跨平臺(tái)媒介的信息交換標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題等，這與國(guó)內(nèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定工作明顯滯后有很大關(guān)系。

3．發(fā)展方向

樹(shù)立以市場(chǎng)為導(dǎo)向和人性化服務(wù)的觀念 市場(chǎng)為導(dǎo)向是咨詢工作可持續(xù)發(fā)展的前提。這里所說(shuō)的市場(chǎng)可以理解為讀者的信息需求，尤其是深層次的社會(huì)信息需求。咨詢機(jī)構(gòu)的所有工作都必須圍繞著需求市場(chǎng)展開(kāi)，并有效整合館內(nèi)館外的文獻(xiàn)資源(包括數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)等虛擬資源)，有的放矢地為讀者服務(wù)。

與個(gè)性化服務(wù)有所不同，人性化服務(wù)更強(qiáng)調(diào)服務(wù)的細(xì)節(jié)，提倡換位思考，務(wù)求為讀者想的更多，想得更細(xì)。所謂“細(xì)節(jié)決定成敗”，在各圖書(shū)館都提供水平大致相近的信息服務(wù)時(shí)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)就會(huì)搶占先機(jī)。圖書(shū)館咨詢機(jī)構(gòu)須強(qiáng)化“以人為本”的服務(wù)思想，大力向工作人員灌輸人性化服務(wù)理念。

兩條腿走路，建立專業(yè)化、社會(huì)化的咨詢專家團(tuán)隊(duì) 要開(kāi)展深層次參考咨詢、信息咨詢服務(wù)，必須擁有一支過(guò)硬的人才隊(duì)伍。首先，要強(qiáng)調(diào)專職化和專業(yè)化，即參考咨詢?nèi)藛T要建立專業(yè)背景，其主體工作是在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的參考服務(wù)工作，通過(guò)專業(yè)化運(yùn)用實(shí)現(xiàn)咨詢?nèi)藛T的專家化；其次，要大力引進(jìn)具有不同專業(yè)背景、不同層次的人才；再次，充分利用市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制，借鑒信息咨詢業(yè)廣泛延聘各領(lǐng)域?qū)＜业淖龇ǎ⒒ダ麢C(jī)制，延聘分布在社會(huì)上的專家，組織在社會(huì)資源為圖書(shū)館的參考咨詢工作服務(wù)。咨詢專家團(tuán)隊(duì)的建設(shè)將有效地提高咨詢服務(wù)的深度和效益。

提供強(qiáng)有力的文獻(xiàn)信息咨詢保障 要提高服務(wù)能力和水平，必須有強(qiáng)有力的服務(wù)手段和充分的、信息資源保障。首先要運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)為參考咨詢、信息咨詢工作服務(wù)的能力；其次要有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)資源的利用能力；再次，有選擇地建設(shè)一批有市場(chǎng)、有特色的數(shù)據(jù)庫(kù)，提高信息服務(wù)效率。在總體文獻(xiàn)信息資源建設(shè)方面，要強(qiáng)調(diào)為經(jīng)濟(jì)建設(shè)中心服務(wù)的資源轉(zhuǎn)型，為圖書(shū)館有效參與社會(huì)信息服務(wù)提供保障；在信息資源的加工整序方面，對(duì)不同的資源要確立不同的加工深度，對(duì)核心、重點(diǎn)資源應(yīng)盡可能多地揭示其信息內(nèi)涵，以更好地利用現(xiàn)代信息技術(shù)的強(qiáng)大功能。本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請(qǐng)以PDF格式閱讀原文。