索尼：電池“自燃”

2006年全球最差危機公關

上榜理由：今年筆記本廠商的公關危機就像一個擊鼓傳花的游戲，年中開始從戴爾筆記本爆炸事件蔓延開來，成為全世界矚目的焦點；緊接著其他品牌廠商們的電池也陸續出現問題，隨著事件的進展人們發現一個共性：原來這些電池都是索尼生產的，至此這個公關危機達到高峰。

2006年的索尼，共召回960萬塊筆記本電池，索尼電池事件持續時間之長，波及范圍之廣，放大了索尼的技術失誤，使索尼面臨空前的公關壓力。

事件回放：2006年6～8月戴爾筆記本成為全球焦點，四臺筆記本因為電池問題連續爆炸，把消費者對戴爾的信任炸飛了不少。戴爾為此不得不召回420萬塊電池，但當戴爾承擔“電池安裝不當”的指責一段時間后，其他品牌的筆記本也發生了“自燃”：

8月24日，一臺索尼筆記本電腦突然著火；9月17日，一臺ThinkpadT43筆記本電腦突然著火……

終于，自燃事件背后的共性被發現——自燃的筆記本電池生產商都是索尼。于是繼戴爾召回以后，一系列大規模的電池召回活動陸續展開：蘋果180萬塊；9月，東芝83萬塊、聯想與IBM近53萬塊、松下6000塊；10月，富士通32.8萬塊、日立1.6萬塊。加上索尼自身召回的電池數量，總量史無前例地高達960萬塊。

作為高技術行業偶爾出現技術事故，本來是可以理解的，但是令公眾擔心的是索尼處理技術事故的速度和態度。據日本《讀賣新聞》報道，2005年11月，戴爾曾告知索尼，稱使用索尼電池的筆記本發生著火問題。但由于并未接到其他PC廠商的事故報告，事件“可能”是戴爾本身安裝出現的問題，索尼只是對引發事故的絕緣紙上的金屬顆粒進行了處理，其他方面沒有更多地追究。

索尼被確定為所有電池自燃事件的責任方后，除了召回產品以外，開始緊急公關中國這個業務規模增長最快的市場，以期能從筆記本電池外的電子產品和影視娛樂產業上挽回利潤的損失，但事實上索尼電池危機引發的連鎖反應還未停止，連索尼自身都不得不將下個財年的利潤率主動下調了62%。

專家點評：

周春兵：上海國邦管理咨詢公司首席顧問

索尼犯了因控制成本而忽視質量的大企業病。

史永翔：頂峰效益管理顧問公司首席顧問

電子行業不如傳統工藝具備成熟的檢驗系統，競爭又導致廠商壓低成本，出現技術事故有必然性。

俞雷：品牌和渠道專家

日本企業在國外的本土化做得并不好，這也是在危機發生后，索尼沒有積極調查，而只是被動召回的原因。