北京地區旅游企業信息化發展狀況調查

[摘要]從總體上看，北京地區旅游企業已經跨過了信息化的初級階段。與發展程度相對應，軟件使用和數據標準化成為影響旅游企業信息化發展的重要因素。除此以外，人才培養、政策選擇、網絡安全和技術的采用等也是信息化過程中需要注意的基本問題。企業在信息化過程中所呈現的不平衡性，既表現出了某種不足，也預示著某種資源配置的合理性。企業信息化取決于技術的進步和業務的發展變化，技術、業務和人的有效結合也許才是旅游電子商務發展的真諦。

[關鍵詞]旅游；旅游企業；信息化；電子商務；調查[中圖分類號]F59[文獻標識碼]A[文章編號]1002—5006(2007)05—0046—08

一、調查的對象、目的與方法

對于北京地區旅游企業信息化發展狀況的調查，是北京旅游行業調查研究課題的一個子課題。調查的目的是要對北京地區旅游企業信息化的發展狀況進行了解和評估，分析影響信息化發展和運作的一些基本因素，并在此基礎上提出相應的政策建議。

隨著旅游電子商務的發展，近年來這方面的研究成果層出不窮。但這些研究較多地集中在理論層面，較少關注實際的調查和分析。對于北京這一旅游業比較發達的地區，除了路紫、李彥麗對在線滿意度進行了調查研究外，有關旅游信息化的實證研究比較鮮見。因此，我們對北京地區旅游企業信息化發展的情況進行調查和研究，也是為了彌補這方面的不足。

本次調查采用問卷調查和座談相結合的方式。主要考慮到信息化的一些基本情況比較容易了解，可以通過問卷獲取到較為滿意的信息。但對一些信息化的深層問題，如發展的理念、商業模式的思考以及關于信息化工具的具體功能的分析等，難以通過一般調查問卷獲得有價值的信息。通過個別座談、采用提問引導的方式有可能得到更有價值的信息。

二、關于信息化程度的劃分和研判的標準問題

為了能對旅游企業信息化的發展做出比較合理的判斷，需要一個理論上的參照。這一參照主要涉及兩方面的內容：信息化發展的階段劃分和評價指標的確定。遺憾的是有關這方面的研究還顯得非常不足。事實上，在不同的發展階段，影響經濟信息化的主要因素是不同的，正確劃分信息化發展的階段并確定相應的判別標準，既可以為理論研究找到合理的參照，也可以為實際工作提供相應的依據。因此，為了能對調查資料進行合理的判斷，首先需要解決階段劃分和比較標準這兩個問題。

1．階段劃分

埃佛雷姆·特伯恩等人以參與者、產品和銷售方式3個變量的虛擬程度作為參照，將電子商務的發展分為8種不同情況。雖然埃佛雷姆·特伯恩等人并未明確地將其視為信息化依次發展的不同階段，但在實際發展過程中，企業信息化的不同發展程度總會與其不同的情況相對應，因此可以將其視為信息化發展階段的一種劃分。

根據網絡利用的情況，彭欣和李新仕將電子商務的發展分為Intranet、Extranet、Internet(內部網、外聯網、互聯網)3個階段。根據同一視角，覃劍雄在對旅游電子商務的研究中，將旅游信息化的發展分為：電子郵件、主頁發布、提供動態查詢數據條件的主頁、旅游電子商務應用系統、廣泛旅游電子商務等5個發展階段。

與彭欣等人不同，祁明根據電子計算機等設備的使用情況將電子商務的發展歷史歸結為3個階段：第一階段，20世紀50年代中到70年代中期，單項業務電子化；第二階段，20世紀70年代中到80年代初，局域網階段；第三階段，20世紀80年代開始至今，電子商務向商業綜合業務數字網的方向發展。

通過對比可以看出，以上3種階段劃分方法各有特點。但我們認為這些劃分方法不能突出電子商務模式的演變，難以映射技術和業務聯系的變化過程。尤其是使用這類劃分方法來分析產品類別較為復雜的旅游行業時，難以從發展程度的定位中找到其主要結癥，從而難以根據階段特征對應出正確的發展策略。

信息化階段分析的一個主要目的，是要探討與技術發展相對應的商務模式的變化規律和特征，在此基礎上提出相應的發展政策和建議。據此，我們提出企業信息化發展的3階段理論標準，以此作為我們判定北京旅游企業信息化發展程度的依據。

筆者認為，按照技術發展特點及其對業務模式的影響，理論上可以將信息化發展分為自動化、網絡化和一體化3個階段。自動化階段以計算機處理企業內部單項業務為主要特征；網絡化以企業利用網絡處理業務為特征，又可細分為Intranet、Extranet和Intranet 3個階段；一體化階段以數據標準化和業務一體化整合為特征。一體化過程是伴隨著企業網絡化發展而發展起來的，是電子商務深化發展的一種必然選擇。三階段劃分揭示了信息化過程的一個內在規律：從硬件依靠到硬件和軟件并重再到軟件依靠。在不同階段不僅軟硬件所起的作用不同，而且企業投資的重心也不同。

2．判別指標

對于信息化發展的具體狀況，可以使用硬件、軟件、網絡化、內容以及功能等多方面指標進行衡量。根據方法和對象的不同，這些指標還可以進行具體的分解。調查報告《北京企業信息化基礎設施情況調查》主要從硬件、軟件、聯網和安全策劃等方面對北京企業信息化發展的情況進行了分析；石長波與黃清根據DEA模型提出了輸入和輸出兩方面的評價指標。

信息化評價更多涉及的是網站。國外許多學者(Jim Kapoun、Robert Harris、David Stoics、Judith Edwards等)都提出了各自的網站評價指標，此外國外比較著名的還有貝瑞特(Bizrate)方法、高梅茲(Gomez)方法、佛羅斯特(Forrester)方法及消費者報告在線(consumer Reports Online)的評價方法，每種方法都有不同的具體指標體系。沈紅芳對此進行了評價和總結。在國內，學者黃微、畢勝男等提出涉及網站內容、使用及成本的評價指標；董小英提出涉及信息的準確性、權威性等9項網站評價指標。高靜和肖江南從網站信息的內容設置和技術組織兩方面提出了具體的評價指標。

對應不同的發展階段，影響信息化的主要因素是不同的。因此研判其具體發展程度的指標和標準也應當有所區別。在自動化階段，硬件是決定企業信息化的主要因素，所以考察的重點應當是硬件的配置和使用情況；在網絡化階段，聯網和軟件使用成為影響企業信息化成效的主要因素，所以考察信息化發展程度的重點就應當轉移到這兩方面；在一體化階段，數據標準和軟件功能匹配成為決定信息化成敗的關鍵性因素，因此研判信息化的視點就應當集中于數據標準化和軟件功能匹配的程度。

通過調查我們發現，北京旅游企業從總體上講已經跨過了信息化的初級階段。這一方面得益于經濟和技術的發展，另一方面也取決于旅游業自身的特點。根據北京地區旅游企業發展的總體狀況，本次調查中我們重點分析企業聯網和軟件使用情況，以此判別企業信息化發展的具體情況。

三、調查的結果

經過調查和比對，可以發現北京旅游企業信息化發展呈現以下一些特點：

1．信息化總體發展水平較高

從總體上看，北京旅游企業的信息化發展已經達到了一個比較高的水平。主要表現在以下幾個方面：(1)硬件配置。幾乎所有企業均配備了較為充分的計算機等硬件設備。(2)聯網。企業實現聯網的程度較高。本次調查共涉及43家旅游企業，除3家企業以外，其余企業均已聯網，上網率達到了93．02％；(3)網站建設。我們所調查的企業大多數都建立了自己的網站，并且已經在網站上開展自己的業務。(4)專業管理軟件的采用。在采用計算機管理的企業中，基本上都購買了專業的管理軟件進行經營和管理。規模較大的旅行社如中旅總社等還自主開發了經營管理軟件。從總體情況看，北京市旅游企業的信息化發展已經實現了網絡化，正在向更加協調的方向發展。具體情況如表1所示：

2．離散程度大

雖然北京旅游企業信息化發展的程度較高，但在專業管理軟件的采用上存在較高的離散性。統計顯示，不論是酒店還是旅行社，軟件使用依然呈現為群雄逐鹿的局面，沒有一家軟件供應商能夠一統天下。即便是軟件使用比較集中的酒店業，其主流軟件Fidelio也只占有44％的市場份額。由于我們這次調查的對象主要集中在星級酒店，而Fidelio軟件主要是在星級酒店使用，所以該軟件在酒店企業市場中的實際占有率將更低。酒店和旅行社軟件使用情況如圖1和圖2所示。

圖2北京地區旅行社管理軟件使用圖

根據圖1和圖2中的數字，我們可以計算出酒店和旅行社企業管理軟件使用的赫芬達爾一赫希曼指數分別為0．2384和0．1229，均低于0．3，顯示出較低的集中程度。表明北京旅游企業信息化發展中的成熟程度尚有不足。由于旅游企業還沒有集中于一種軟件的使用，這就必然產生數據共享和價值鏈各環節互動的障礙，由此產生的諸如“信息孤島”等問題，雖然可以通過接口技術加以解決，但遺憾的是接口難以解決不同軟件功能的匹配問題。此外，數量眾多的接口同時也是造成信息化效率損失的重要原因。

多種軟件并用的情況不僅存在于不同企業之間，而且存在于同一企業內部。形成這種格局的基本原因，一方面在于目前市場上旅游管理軟件的功能不足，另一方面也囿于體制障礙。從軟件功能講，目前市場上流行的旅游管理軟件其功能主要涉及企業的前臺業務，基本上不涉及諸如財務、設備等后臺業務。從體制上講，一個企業的不同部門均有其對應的上級政府或行業主管單位，出于某種利益的考慮，這些單位往往指定企業的對口部門使用一些固定的軟件，這種現象在目前的體制下尚不能根除。由于多種軟件共同使用，加上企業基本上沒有進行信息資源的規劃工作，這就必然導致旅游信息的交流存在一定的障礙。

3．信息化發展不平衡

北京旅游企業信息化發展不平衡既存在于不同類別企業之間，也存在于同一類別的不同企業之間。

(1)不同類別企業之間信息化發展不平衡。

比較酒店、旅行社、景區等具體類別的企業，可以看出，不同類別企業的信息化發展具有不平衡性。比較表1中的數字和赫芬達爾一赫希曼指數，可以看出，酒店業軟件使用集中度較高，為0．2384。但信息化普及程度不如旅行社，其上網比率、網站建設率和專業管理軟件采用率均低于旅行社企業；旅行社信息化普及程度較高，但集中度比較低，其赫芬達一赫希曼指數為0．1229。結合筆者以前對一些中小酒店和旅行社所作的調查來考慮，在現實中酒店和旅行社總體的不平衡性可能更大。通過深入調查發現，旅行社類企業的信息化發展之所以受規模的影響較小，主要是由于其業務性質所決定的。相對于酒店而言，旅行社更多地需要與各方面進行溝通，而信息化正是降低溝通成本的有效手段。從經營的方式來看，旅行社較多地利用自己的網站開展業務，酒店則更多地利用中介網站進行預訂，表明二者信息化手段利用的程度也存在著差異。

(2)同一類別企業內部信息化發展不平衡。

同一類別企業內部信息化實現的程度具有很大差別。從調查情況看，酒店業信息化程度受企業規模的影響較大。在酒店企業中，大酒店信息化程度已經很高。無論從硬件設施、軟件采用，還是從聯網情況看，都與國際發展水平不相上下。如Fidelio軟件剛剛推出Opera版本，在我們調查的25家酒店中就已經有3家采用，另外還有幾家準備采用。這一速度即便在發達國家也屬罕見。但在一些中小酒店，信息化發展的情況還不盡如人意。一些三星級以下的酒店還沒有自己的網站，有的雖然建立了自己的網站，但其功能和內容都非常欠缺，不能給企業帶來良好的效益。比較而言，旅行社信息化發展受企業規模的影響較小。從聯網、管理軟件采用以及網站建設等情況看，旅行社內部信息化發展的差異小于酒店業企業。

4．信息化已經成為企業的共識，但也存在許多共同的問題

信息化可以帶來好處已經成為企業的共識。調查中企業反映最為集中的好處主要有3方面：方便管理、提高效益和方便查詢。具體情況見圖3和圖4。

從圖3、圖4中數字可以看出，方便管理、提高效益和方便查詢是旅游企業認為實現企業信息化的主要好處，三者反映的比例之和為87％。這種情況一方面反映了信息化本身的作用，另一方面也凸現了旅游企業發展信息化的兩個需求傾向：(1)注重管理需求；(2)注重信息的查詢。第一點表明企業信息化依然是管理者工程，所以在發展過程中可能更多地需要滿足管理者的需求；第二點則體現了旅游行業本身的特點：為旅游者提供盡可能方便的信息查詢是有效招徠的重要手段。對于信息化所具有的更為重要的一些好處，如可以改善企業機制、標準化和規范化以及信息共享等，調查中企業的反應并不強烈，一方面說明目前系統功能的欠缺，另一方面說明旅游企業對于信息化意義的認識還有很大的落差。

目前信息化所存在的問題，主要反映在軟件使用上。這顯示出了北京旅游企業信息化發展的階段性特征：從硬件使用到軟件使用的轉變。在軟件使用方面企業反映最為突出的是安全、軟件的易用性和軟件的功能等3個問題。其他還有實用性、解決信息孤島問題、人性化以及升級等方面的問題，見圖5。

調查中發現，將一切影響業務正常進行的情況都歸結為安全問題，是企業的一個明顯的傾向性看法。對于信息化的安全問題，企業最為擔心的還是病毒。此外還有系統本身不穩定等方面的問題，情況見圖6所示。

安全問題成為企業當前發展電子商務的主要障礙，這與國家權威部門的調查結論是一致的。顯示了在網絡信息化發展過程中所存在的共性問題。有學者認為安全問題是妨礙旅游信息化發展的一道“門坎”。需要注意的是，在調查中我們發現除了外部問題以外，企業對于內部安全問題也表現得非常關心。相對于硬件而言，企業對軟件使用關注的程度更大，表明軟件本身的性能已經成為影響企業信息化發展的重要因素。企業表現出對于軟件性能的關注，并將其歸結為安全性問題，說明了信息化過程中企業對于軟件使用的重視。

除了安全問題以外，軟件的易用性也是企業反映的主要問題。從圖7可以看出，文字困難和軟件操作復雜是影響企業信息化的兩個重要因素。對于外國引進的軟件，企業員工感覺到存在巨大的閱讀和理解障礙，反映出員工外語水平的差距和軟件漢化的不足。此外，軟件功能過于復雜，導致員工不易掌握。像Fidelio這類大型管理軟件，功能較多，操作比較復雜，既是這類軟件的一個優勢，同時也成為這類軟件推廣的重要制約因素。面對旅游服務行業從業人員素質較低這一實際情況，如何在功能和易用性之間取得平衡，將是軟件開發商今后研究的一個重要課題。

對于企業信息化進一步發展問題，企業基本上認同信息化是未來發展的一個方向。認為這是企業發展、競爭以及提高企業效益的需要。關于影響企業發展信息化的因素見圖8。

雖然企業將信息化主要歸結為發展的需要比較籠統，但從企業關注的兩個次要因素推斷，影響企業發展的信息化需求主要是由競爭和提高效益這兩個因素決定的。對于企業信息化的進一步發展，多數企業認為不會一帆風順，認為現實中存在著很多阻礙的因素，這些因素如圖9所示。

從調查的結果可以看出，企業普遍認為信息化進一步發展的障礙在于一體化和標準化。這反映出企業從實際經營中感受到了建立一體化、標準化的旅游信息系統的重要性，同時也反映出企業對于一體化發展的某種憂慮。解決旅游產業信息化發展的一體化和標準化問題，實際上已被許多學者多次提出。孫麗艷、趙希男在對我國旅游企業信息管理的研究中就指出信息的共享性和互動性差，類似的研究還有周燁、趙中華等。本次調查不過從實證的角度對此問題的重要性再次進行了印證。這也可以視為信息化發展過程中由網絡化自然產生的一個問題。正是由于這一問題的存在嚴重地妨礙了電子商務的發展和效率的獲得，所以必然地促使信息化向著一體化方向發展。因此，電子商務由自動化向網絡化，再由網絡化向一體化的方向發展，是一個合乎經濟和技術規律的自然過程。

四、進一步的分析

北京旅游企業信息化已經達到了較高的水平，但通過座談和進一步分析我們發現還存在著一些制約旅游信息化發展的深層問題，主要有以下幾方面：

1．信息化經營已成為企業的共識，但對于信息化發展的認識依然存在一定的誤區

被調查的旅游企業基本認同信息化對于企業經營的巨大作用。認為企業信息化有利于提高效率、提供方便、節約成本，可以提供人力難及的新功能等。但對信息化的潛在價值普遍認識不足，對于信息化的基本模式、發展戰略、信息資源的規劃等有關信息化發展的根本性問題缺乏思考。這種情況使企業難以適應信息化不斷發展的需要。這種現象此前已被學者指出，如姚繼蘭等人。

2．信息化程度與企業文化的發展有較大落差

北京一些規模較大的旅游企業其信息化水平并不亞于國際同行。但與國外相比，在管理理念、組織方式、企業制度、激勵機制等方面存在著明顯的劣勢，表現為技術先進但制度落后。國內旅游企業基本上沒有借助信息化來推動制度和組織的改革以及業務流程的再造，很多企業的信息化依然存在明顯的樣子工程和形象工程的痕跡。信息化發展了，但企業的文化依然落后，落后的文化反過來又制約著信息化的進一步發展和效率的提高，這種情況就如企業依然是在用鞭子趕著一輛可以奔馳的汽車爬行一樣。對于旅游企業文化和技術之間存在的反差及其影響，王勝生曾經給予了專門的研究。

3．人才缺乏

旅游企業信息化需要大量的既懂業務、又懂技術的復合型人才。但目前旅游企業嚴重缺乏這樣的人才，這一點我們在調查中深有感觸。在與企業人員座談中我們發現：企業不同人員對于人才缺乏的看法是不同的。一般領導認為人才匱乏的一個重要原因是旅游從業人員的高流動性，由此導致企業不愿過多地在人員培訓方面進行投人；一般員工則普遍認為現有的企業制度缺乏學習的激勵。不論是領導還是一般員工，不同的看法實際上都折射出了制度問題，遺憾的是這一點還沒有引起企業的足夠重視。

4．企業業務流程僵化落后

信息化效能的發揮有賴于企業業務流程再造。這已被信息化發展的實踐和理論研究所證明。周瑞亨在對酒店企業的研究中就指出業務流程需要科學化，伍鋒、梁明珠提出了信息化條件下景區的流程需要再造。但在調查中我們發現，許多北京旅游企業在發展信息化的同時，還依然沿用過去一些陳舊的業務方式，這就限制了信息化效率的發揮。這方面一個突出的表現是企業和客戶的網絡互動性差，而良好的互動性正是旅游企業追求效率所需要的。

5．制度障礙

無論是企業還是社會都存在制度的缺陷。從企業內部看，缺乏信息化創新的激勵、不能合理使用人才等；從社會看，信用體系和法律法規的不健全，成為制約電子商務發展的重要因素。在調查中反映出來的企業對于安全問題的普遍憂慮，凸現了這方面工作的不足。實際上，交易安全與制度的相關關系很早就有學者指出了，但迄今為止人們還不能通過有效的制度供給來解決這一問題。這一方面源于電子商務畢竟還只是一個新生事物，在其發展過程中難免伴隨著許多不足；另一方面是由于我國現有的政治和司法體制效率低下。

6．政府引導問題

為了推進旅游企業的信息化，國家旅游局大力推動“金旅工程”，這對旅游信息化的發展無疑是有利的。問題是政府在信息化的過程中到底應當做什么?從某種角度講這一問題卻使政府處于兩難境地。有關這一問題的詳細討論超出了本文的范圍。但我們的基本觀點是，政府應當引導企業信息化而不能代替企業信息化。

五、一些建議

1．政府應積極扶植和引導

政府對于信息化發展具有重要的促進作用，發揮政府的促進作用可以節約信息化的成本。許多學者也認可政府的主導作用，主張政府在信息化過程中要有所作為，如胡錫琴、張玉改等人。但需要注意的是，政府在信息化過程中的作用應當是引導而非包辦。應當將信息化的決定權最終歸結于企業，由企業根據自身的情況自主選擇。根據經濟學的一般原理，擁有自主權力的企業，在追求利潤最大化的驅動下，會自動按照最優原則配置其資源。調查中所顯示的信息化水平與企業規模的相關性，從某種意義上講也許體現了經濟的合理性。它可能正是企業優化其信息資源配置的一種均衡選擇。

2．建立良好的社會環境，保障網上交易的安全

網絡時代的安全問題已在過去許多的調查和研究中被提到，如石長波、黃清等。本次的調查也顯示出安全問題是制約北京旅游企業電子商務發展的最主要的因素之一。因此，建立和完善良好的信用體系和有關電子商務的法律法規，是保障企業信息化健康發展的必要條件，應當引起政府的高度重視。

3．建立一體化旅游信息系統

“信息孤島”和“功能差別”問題是影響信息化發展和效能發揮的重要原因，本次調查也顯示出了北京旅游企業對于這類問題的關注。解決這類問題的一個基本思路，是在信息資源規劃和統一戰略構想的基礎上，建立一體化的旅游信息系統。對一體化信息系統建立的必要性，徐馬陵、陸均良等進行過專門的探討。無論是在理論界還是在企業界，一體化方案似乎已成為共識。如果說一體化發展是企業基于業務提出的一種需求，那么可擴展的標記語言(xML)可以視為為滿足這種需求而發展起來的一種技術。關于如何構建一體化的旅游信息系統，許多學者已經從技術和業務的不同角度提出了許多有益的見解。周昕微在《北京旅游信息系統的設計與實現》一文中提出了6條設計原則；張玉改、董志華、常捷等也對我國旅游信息系統的建立提出了整體性的方案；劉小玲、董志華、常捷、王少華、郎富平等從技術的角度對于旅游信息系統進行了討論；李彥麗、路紫研究了區域旅游信息系統之間的橫向合作問題；張懿瑋、姚昆遺研究了上海市旅游服務標準化體系；陸均良、朱路平對信息化服務模式進行了探討，提出了w－c－I模式；此外武友新、王小剛等也進行了有關的研究。

通過調查和對相關資料的檢索可以看出，構造網絡生物鏈，按照價值鏈、供應鏈的理論和思想，關聯旅游上游和下游產業，進行一體化的信息化設計，為旅游業的發展創造良好的網絡生存環境，是業內和學術界的普遍共識，這也體現了信息化發展的基本方向。

4．注重新技術的采用

對于新技術的重視源于兩個基本原因：效率的提高和服務模式的創新。隨著科技的發展，技術產品不斷得到更新和發展，驗證著摩爾定律的正確性。IPTV、電子地圖、虛擬現實、移動通信、高端搜索引擎、第二代互聯網等技術的發展和應用，特別是隨著3G時代的到來，將對旅游信息化的發展產生重大影響。由于達維多定律的作用和網絡正反饋效應的存在，企業有效地利用各種新技術，及時占領新技術的制高點，不僅是獲得利潤的有效途徑，而且是求生的必然選擇。

重視技術雖然是企業界和學術界許多有識之士的共識，如陳丹紅、李耀珍、張妍蕊等。但技術的發展還不能完全取代人的服務，值得注意的觀點是，在相當長的一段時間內，技術和基于個人本身的服務可以保持相對穩定的生態共生和共棲的基本格局。趙林、賈競波、叢麗、陳焱、白翠玲、馬二想等人的研究也強調了這一點。

[責任編輯：吳巧紅；責任校對：王玉潔]