匯豐銀行：服務為先

M：匯豐銀行有140年的歷史，在全球也是非常知名的金融機構，但在內地，由于營業網點比較少，對業務的發展可能會有影響或限制，也因此會影響客戶對匯豐銀行的選擇。

梁高美懿：這種現象是存在的，但我們會借助其他機構來進一步完善網點建設。目前匯豐銀行在內地有28個營業網點，我們的戰略合作伙伴有交通銀行、上海銀行以及平安保險等機構，通過這些機構，同樣能為客戶提供很好的服務和產品。

在不同的地區，我們會借助當地的機構一起推動業務的發展，如果在每一個地方都和當地最大銀行來比較，我們肯定是沒有優勢的。比較成功的作法，應該是通過不同的渠道給客戶一些選擇，給客戶一個自己最喜歡的交易平臺來進行交易。我們是用不同的渠道，不同的服務選擇來吸引顧客。

M：你們在每年年初，都會頒布上一個年度的社會責任報告，這些報告主要涉及哪些內容?

梁高美懿：2006年初已經公布了2005年的社會責任報告，我們自2001年起每年都會發布年度的社會責任報告。報告的內容涵蓋幾方面，比如環保、“投資大自然”計劃、金融關系管理、財務透明、股東回報、誠信經營等方面的政策和工作。

在不同的地區，每年的社會責任報告都會體現當年度所做的事情。有些是與社會互動，有些是員工互動的，比如在香港，我們的員工多年都有參加義務工作，而且是香港眾多工商企業中有最高義工服務時數的公司。我們今年已是第六度獲政府頒發最高服務時數獎(私人團體組別)冠軍殊榮。

M：140年的歷史打造了匯豐這個品牌，我們想知道，匯豐的品牌建設過程中，最重要的是什么?

梁高美懿：品牌建設過程中，會通過多方面媒體建立品牌形象。我們必須設定品牌之定義和價值向外和內傳播有關信息，以取得客戶和員工之認同。

我們覺得一定要把服務品牌做好，然后把我們的優勝之處體現出來。客戶對匯豐的服務滿意，才會向別人推介。因此我們強調，給客戶提供的服務水平一定要很高，如果有很多客戶主動替我們向他的朋友做介紹，說明我們的服務是做得最好的。

除了給客戶提供更好的服務以外，我們對員工一定要好，要公平公正，我們希望做到員工自己以及他們的家人或朋友，也會替我們傳播有關之品牌信息，所以我們強調的服務品牌是全方位的，是沒有局限的，無論是客戶還是員工我們都一視同仁。

M：我是不是可以理解為，你們給客戶和員工提供的服務，都是你們品牌延續的一個有力保證，這其實也是一種投資。

梁高美懿：是的。包括我們在內地的各種贊助活動，比如上海高爾夫球賽(5年的贊助)，這些都是對匯豐品牌推廣的一種方式，這也是我們對內地的重視，是一種投資。我們要做到對內、對外是一致的。對外是客戶如何看匯豐，對內是我們的員工如何看匯豐，這兩方面都很重要，也需要有很大的投資。在內部，要求員工明白客戶的重要性，要讓他們有足夠的認識。如果員工達不到銀行的要求，而且有客戶投訴員工，這些員工可能會受處分及再培訓，從而使服務水平不斷提高。

M：很多企業都善于用“=八”定率，即為20％的大客戶提供更多的服務，因為這些客戶能為企業帶來80％的利潤，你們在服務上是統一的標準嗎?

梁高美懿：我們的收入分配，不同的地方有不同的來源，差不多是公司客戶和個人客戶各占50％。這兩方面我們都看得很重，個人和公司客戶雖然有不同，但我們的服務標準是一樣的，不會對哪種客戶有特殊的照顧。

M：你始終在強調服務品牌，那你們服務品牌的不可替代性是什么?

梁高美懿：那當然是我們的優質客戶服務。例如我們的咨詢電話如果5秒鐘還沒有人接聽，客戶可以投訴。電話中心全部是電腦監控的，對話也是錄音的。如果客戶投訴，可以翻查錄音，比如回答錯誤，或者服務不好，都可以查看。

即使沒有客戶投訴，我們也會抽查電話錄音，目的是檢驗員工的服務水平。要讓員工知道，公司對客戶的服務要求是很高的，如果達不到要求，便需要改善。員工的服務和服務品牌要充分結合起來，做到高度的統一。

我們最大的優勢是在76個國家有9500家分行，國際化是我們的優勢。我們要提供給客戶的是全方位的國際化服務，我們希望客戶在76個國家都可以享受同樣的服務。

M：對匯豐銀行來說，產品品牌和服務品牌哪一個更重要?

梁高美懿：我們是以服務品牌為先。我們的做法是先探討客戶的需求，然后尋找或量身定做適合他們的產品或服務，以達到一個雙贏的成功結果。