２００７：打造信用卡的品牌時代

國內信用卡到了必須要找造品牌的關鍵時刻，提升自我品牌價值，做好客戶貼心服務是當務之急。

2005年6月民生信用卡正式發行，截止到2006年12月發卡量突破了120萬張，其間只用了短短16個月的時間。借助客戶營銷，通過人性化的服務，民生銀行信用卡中心取得了不錯的戰績。他們是如何塑造營銷團隊，如何打造人性化服務呢？民生銀行信用卡部市場營銷中心總監陳弘對此進行了詮釋。

M：我們想知道，你們的團隊中是如何做到每一個人都有強烈的營銷意識，這種營銷文化如何體現出來?

陳弘：民生信用卡中心目前共有員工約400人。在日常工作中，我們經常灌輸給員工一種意識，就是我們每個部門都是一張成功信用卡不可缺少的重要角色，但前提必須要有客戶認同我們的產品，申請我們的產品，所以我們要求員工每人每年都要銷售信用卡，目標不多，大概一年幾十張，重要的是讓他們發現、感覺信用卡在營銷過程中遇到的問題。

也許員工是利用了親屬或朋友關系，但無論怎樣，員工會發現、體會信用卡市場的營銷狀況，消費者的評價如何。我們的員工在感受過程中，去發現自己與別人的優點，這樣的信息反饋回來之后，我們可以改進缺點，更了解客戶需求。再加上目前民生銀行在全國有20個營銷團隊，他們反饋的信息是非常重要的，有助于我們更完善、提升信用卡的服務功能。

M：民生銀行信用卡雖然說起步較晚，但是“關注民生，一卡傳情”的口號，更多了一些人性化。你們在人性化方面的具體做法有哪些?

陳弘：這個口號與民生銀行信用卡的實際很相符。相信客戶在實際使用過程中也能深刻感受到我們的人性化服務。比如，信用卡客戶在當月還款時，少還了10塊錢，我們不會將客戶的這種行為視為不良記錄，也不會計算客戶循環利息，因為我們有一個“容差還款”的服務。還有一種情況，比如客戶有其他原因，會遲一天將消費金額還上只要客戶提前和民生銀行信用卡中心進行了溝通，即使客戶晚一天還款，我們也不會認為客戶有不良記錄。另外如商旅預定、免刷卡，直接在民生銀行的客服中心預定完成，并幫客戶負擔最高300萬元的航空意外保險，刷卡即時短信提示等等，這些做法，都體現了民生銀行信用卡的人性化。

M：信用卡客戶不僅需要人性化的服務，還需要更多的增值服務。其實信用卡功能的延伸本身就是～種很好的營銷工具。

陳弘：你說得沒錯。信用卡除了最基本的功能以外，還被賦予了更多的服務功能。比如民生銀行信用卡的客戶，每年可以得到一次律師的免費服務，這些都是我們給客戶承諾的增值服務。除此之外，信用卡還具有汽車救援、住房裝修分期免息功能等。我們有一個客戶，在去年冬天的時候駕車去河北，正遇到雪天，晚上汽車又在農村拋錨了。后來這個客戶將電話打到我們的客戶服務中心，很快救援汽車趕到為其解圍，這件事情令客戶非常感動，并且介紹他的朋友也成了我們的客戶。借助客戶營銷，對于銀行來說是最佳途徑，而且最具有說服力。當然前提條件是，信用卡本身具有多重功能，并且能為客戶提供更多的實用性。

M：從目前來看，民生銀行的營業網點并不多。即使我擁有民生銀行的信用卡，但由于網點的局限性，還款也是比較麻煩的，這些問題怎么解決?

陳弘：目前我們正在和其他相關金融機構開展一項業務，就是說如果你用民生信用卡消費了，你可以在非民生銀行機構還款。

M：你們在營銷信用卡時，強調的不可替代性主要有哪些?

陳弘：信用卡的功能會越來越多，但這些功能不可能是銀行完全具備的，這就需要對資源進行整合。其目的不僅僅是為信用卡增加服務功能，更是借助信用卡這個平臺，達到了多方共贏的局面。

比如民生銀行針對各級行政部門、企事業單位員工差旅報銷及商務接待等多方面需求，推出了民生商務金卡。該卡除提供透支消費、統一還款等功能以外，還提供多種財務分析報表，方便企事業單位簡化報銷流程、提高商務支出管理效率、提高資金周轉效益。

M：國內信用卡和國際信用卡相比，你認為首先應該要做的是什么?

陳弘：國內銀行要打造信用卡品牌，我認為這是首先要做到的。因為外資銀行進入以后，他們會在營銷方面下更多功夫。本身他們具有品牌優勢，消費者會覺得外資品牌的信用卡有一種尊貴感覺。所以，一定程度上國內銀行信用卡會遭到外資銀行強有力的沖擊。但外資銀行也有弱勢，網點不多，對中國市場不了解，而這正是國內銀行的優勢，所以說國內的銀行應該利用好這種優勢，在一定的時間內，快速占領市場，提升自我品牌價值，做好客戶貼心服務，獲得客戶認可，這是我們迫切需要努力的。