品牌，請(qǐng)關(guān)注“服務(wù)”

由香港理工大學(xué)亞洲品牌管理中心主辦、香港設(shè)計(jì)中心協(xié)辦的第二屆“國(guó)際品牌亞洲會(huì)議”于2006年11月28日在香港理工大學(xué)召開。來(lái)自世界各地逾600名商界及學(xué)術(shù)界精英出席了這次國(guó)際會(huì)議，此次會(huì)議的主題是“從全球角度探討如何提升品牌價(jià)值”，尋找為顧客創(chuàng)造價(jià)值的不同方法和途徑，以提高企業(yè)的品牌價(jià)值。服務(wù)品牌的各種話題是此次大會(huì)的熱點(diǎn)。

“服務(wù)與服務(wù)品牌建設(shè)在當(dāng)今商業(yè)社會(huì)中日趨重要”是會(huì)議向業(yè)界傳遞出的一個(gè)強(qiáng)烈信息。大會(huì)主題演講嘉賓美國(guó)馬里蘭大學(xué)商學(xué)院市場(chǎng)系Roland T.Rust教授強(qiáng)調(diào)世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)發(fā)生了重大的變化，服務(wù)行業(yè)在世界各主要國(guó)家經(jīng)濟(jì)中的地位不斷上升，而信息科技的發(fā)展，使服務(wù)對(duì)產(chǎn)品行業(yè)而言也變得越來(lái)越重要了。任何一種產(chǎn)品，尤其是用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)裝備的產(chǎn)品，電子產(chǎn)品等，它們不僅僅是產(chǎn)品，更是一種服務(wù)。Roland T.Rust教授還提醒業(yè)界注意“我們已經(jīng)從一個(gè)重視交易的時(shí)代向一個(gè)重視顧客關(guān)系的時(shí)代轉(zhuǎn)變”。

品牌接觸中顧客體驗(yàn)的重要性不斷提升是許多嘉賓的共識(shí)。香港理工大學(xué)亞洲品牌研究中心總監(jiān)陸定光博士認(rèn)為，顧客基于自身對(duì)“產(chǎn)品+服務(wù)”的體驗(yàn)，來(lái)確認(rèn)企業(yè)為顧客所提供的是否符合其所承諾的。

企業(yè)該如何獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，尤其是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，產(chǎn)品差異化難上加難的今天？來(lái)自新西蘭的奧克蘭大學(xué)商學(xué)院教授Brodie先生提供了一個(gè)答案：服務(wù)：真正使一個(gè)品牌與眾不同的是由服務(wù)品牌推動(dòng)的不可見(jiàn)增值過(guò)程，也就是顧客體驗(yàn)，對(duì)話和學(xué)習(xí)。服務(wù)品牌是一種關(guān)注全盤的整合，整合產(chǎn)品品牌和公司品牌，整合所有能為消費(fèi)者、商業(yè)伙伴和其他股東創(chuàng)造客戶價(jià)值的過(guò)程。

多位工商界領(lǐng)袖在會(huì)上分享了他們?cè)谄放平ㄔO(shè)方面的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。DHL(香港)有限公司市場(chǎng)推廣總監(jiān)黃德麟先生談到DHL差異化的根基是如何去滿足客戶需求，讓顧客感到高興，并在每一個(gè)客戶接觸點(diǎn)上提供更好的客戶體驗(yàn)。僅僅關(guān)注品牌是不夠的，顧客體驗(yàn)同等重要。匯豐銀行總經(jīng)理兼工商業(yè)務(wù)環(huán)球聯(lián)席主管梁高美懿強(qiáng)調(diào)服務(wù)品牌為先，先探討客戶需求，然后尋找或度身定做適合他們的產(chǎn)品或服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。

與2005年相比，此次大會(huì)一個(gè)明顯的變化就是與會(huì)人數(shù)的顯著增長(zhǎng)，其中，以大陸代表人數(shù)增長(zhǎng)最多，達(dá)150余人。除了國(guó)際品牌亞洲大會(huì)影響力增強(qiáng)之外，從中也可以看出對(duì)于企業(yè)，特別是大陸企業(yè)，品牌以及品牌管理已經(jīng)成為一個(gè)越來(lái)越受關(guān)注的話題。