黑心４Ｓ店你還敢去嗎

今年“3·15”前夕，《中國質量萬里行》上海市場調查中心發放了1萬份汽車4S店滿意度調查問卷，同時還對上海的36家汽車4S店進行了暗訪。結果顯示，汽車4S店實際上并非想象的那么完美，存在一系列問題，集中體現為硬件過硬，軟件偏軟。

1998年，第一家汽車4S店現身上海，如今已多達178家。相比一般的汽車維修廠、美容店，4S店在服務質量、服務態度、專業性上的整體優勢很明顯，這也使許多人對4S店很放心。

然而，對于汽車4S店的服務質量，從未有過專門調查。今年“3·15”前夕，《中國質量萬里行》上海市場調查中心發放了1萬份滿意度調查問卷，同時還對上海的36家汽車4S店進行了暗訪。調查顯示，汽車4S店實際上并非想象得那么完美，存在著服務不細致、維修項目不明確、承諾不兌現、收費有差異等一系列問題，其中調查項目“遇到過虛報維修項目、亂收費”的消費者所占比例竟高達81%。

[救援]“路遠”成拒絕拖車理由

3月8日下午1點50分，特約調查員單明（化名）的普桑轎車在水產路2859號拋錨后，開始向那些承諾24小時為拋錨車輛提供緊急救援的4S店撥打電話，希望趕緊來救援。

單明撥打了申銀汽車服務有限公司電話，被拒絕拖車，理由是“路程太遠”，然后給了單明另外一個電話。鴻申汽車銷售有限公司則表示只能給會員的車進行搶修，如果派車來，則需要現場入會，費用是每年360元。而和平企業（集團）有限公司的電話一直無人接聽。

云峰（集團）有限公司表示會派車過來，一個小時后，單明再次打去電話，卻被告知：“你的電話我們打了2次都不通，因此沒派車。”

永達（集團）股份有限公司接線小姐對單明說，她這里是總部，已經記錄了詳細的地址和車號，他們會轉給下屬的4S店，要等候幾分鐘。10分鐘后，4S店工作人員打來電話，表示30分鐘后就可以到。大約一個小時后，救援車到達。

那個下午，單明一共打了10個求救電話，最后卻只來了3輛救援車。最及時的是東昌汽車管理有限公司，下午2點04分接到的求救電話，2點15分就派車出發了。

[維修]不修車也要付檢查費

3月9日上午，單明的普桑轎車發生了“高壓機油感應器脫落”故障，于11點50分把車開進寶山區碧水路498號的上海大眾寶江轎車維修站，一家4S店。

維修人員打開機器蓋后，馬上把脫落的高壓機油感應器插上，所有的問題得到解決，沒有收費。

而同樣是這輛普桑，同樣是“高壓機油感應器脫落”，單明在當天15點15分到達位于上海市中山北路2500號的上海申銀汽車服務有限公司時，卻是另外一種結果。

在這里等了30分鐘后，一個維修人員開始檢查車輛。20分鐘后，單明被告知，這輛普桑“車子有問題，需要換零件”。一個佩戴034工牌號的年輕人報價說：“高壓機油感應器壞了，需要更換，價格大約100元。油底殼床墊漏油，需要800元左右。估計修好需要900元。”當單明表示太貴，不修理了。維修人員則說：“不修也要交84元檢測費。”

[配件]兩家店價格相差近一倍

3月9日，單明駕駛一輛“真空管脫離”的別克凱越開進西上海寶山銷售服務有限公司。維修人員在插好真空管后，沒有到車里啟動測試，而是直接打開發動機，拆下火花塞，告訴單明說：“是4個火花塞有問題，需要更換，每個大約30元。”而負責結算的工作人員則說：“火花塞每個50多元。”

單明把這輛真空管依然脫離的別克凱越開進金沙江路2149號通用上海太平洋金沙汽車銷售服務有限公司，維修人員檢測后說，“真空管脫離”插上就好，不需要再付費。

專業人員告訴記者，火花塞一個只有20元左右，而且真空管脫離不用更換火花塞。

[投訴]都沒有專門投訴電話

汽車4S店服務中存在的不足中最重要的一點是對投訴的處理。

按照國家標準，4S店必須要有投訴電話、投訴記錄、處理投訴的過程記錄和處理的結果。有的4S店在這方面是缺失的，而有的4S店則以投訴是商業機密為由，不對外公布。

3月12日上午10點到12點之間，單明給永達、云峰、東昌、和平、怡通5家公司服務熱線打去電話，表示有問題需要投訴，詢問專線投訴電話，但得到的回答全部都是沒有專職接待投訴的，如果要投訴，服務熱線可以負責記錄。

[調查]軟硬件服務偏差大

由于近年來4S店的迅猛發展，服務配套機制跟不上發展需要，該行業出現良莠不齊的現象，導致消費者對4S店維修價格不一致、維修達不到要求、承諾服務得不到全面兌現等不規范服務行為的質疑，致使4S品牌專賣店的形象和信譽受到影響。在《中國質量萬里行》上海市場調查中心對上海市汽車4S店的24小時救援電話、到位率、維修技術、維修價格、收費滿意度等一系列調查中，消費者普遍反映：軟硬件滿意度調查數據反差巨大，統一服務標準是4S店當務之急。發放的1萬份調查問卷收回有效問卷5896份，結果如圖表所示。

從調查數據中可以看出，電話和設施等這些硬件，消費者的滿意度非常高，但維護、報價等軟服務滿意度卻明顯偏低。營銷專家認為，這是因為目前4S店還沒有一個統一的服務標準，形成各家店各自為政的局面。目前汽車銷售和維修都有各自的協會，但4S店作為集銷售、維修、售后服務、信息反饋等多種功能于一身的新型企業，目前“無家可歸”，也造成了很多功能沒有標準，良莠不齊，消費者意見較大。因此，4S店根據自身特點，成立自己的協會，制訂行業標準，應是當務之急。

24小時救援電話接通率97.2%

24小時救援到達率36.1%

24小時救援電話接通后提供了離報修地點較近的電話41.7%

24小時救援其他原因不能到位22.2 %

維修技術滿意度56%

維修價格不滿意百分比39%

硬件滿意度99%

遇到過虛報維修項目、亂收費的百分比21%