工作團隊凝聚力、組織公民行為與工作績效關系

作者簡介：柯麗菲（1975-），女，廣西人，博士研究生，主要從事人力資源管理、組織行為學等研究。

摘 要：本文以123個服務性企業(yè)的工作團隊為研究對象，運用群體內部一致性系數(shù)Rwg將個體水平的變量轉換成群體水平的變量，采用結構方程模型進行分析，探討團隊凝聚力、團隊整體上表現(xiàn)出的組織公民行為與工作績效的關系。研究結果表明，團隊整體上表現(xiàn)出的組織公民行為對團隊工作績效具有積極的影響作用；團隊凝聚力是組織公民行為的顯著預測變量，并且與工作績效成正相關。這一研究結論可以為提高服務性企業(yè)工作團隊的工作績效提供積極的指導意義。

關鍵詞：組織公民行為；工作績效；團隊凝聚力；服務性工作團隊

中圖分類號：F271文獻標識碼：A

文章編號：1000-176X（2007）02-0093-05

一、研究背景及意義

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在經濟全球化發(fā)展的階段，企業(yè)面臨著日益激烈的競爭。現(xiàn)代管理大師彼得.德魯克認為，目前企業(yè)最根本的資源已不再是資本、自然資源或者勞動力，取而代之將會是人才。企業(yè)的人力資源已經成為目前企業(yè)最重要的核心競爭力。因此，如何有效管理和使用好人力資源已經成為管理人員面臨的重要問題，“組織公民行為”(Organizational Citizenship Behavior，以下簡稱OCB)便是重要的課題之一，Organ將OCB定義為：“在組織正式的薪酬體系中尚未得到明確或直接確認，但就整體而言有益于組織運作績效的各種行為總和”^[1]。自從OCB的概念提出以后，國內外對OCB的研究主要集中在OCB的維度、OCB的前因變量和結果變量、OCB的測量研究^[2] ，其中關注較多的是個體水平的OCB研究，對于群體和組織水平OCB的研究目前還相對較少。隨著工作團隊這一模式在全球范圍內的逐漸興起和迅速發(fā)展，對于工作群體、工作團隊以及組織水平OCB的產生及其對績效的影響研究將更有意義。

工作團隊模式是目前世界上被各種組織廣泛采用的一種新型管理方式，被很多大型企業(yè)作為主要運作形式。與傳統(tǒng)的個體分工模式相比，它的優(yōu)勢在于：一是加強部門之間的溝通和合作，促進信息共享，提高組織的反應能力；二是增加團隊成員的士氣和工作滿意感，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性；三是有利于員工掌握更多的知識和技能，提高素質。對于采取工作團隊這一結構的組織，團隊成員要承擔更多的職責，除了要承擔個人層面的、日常的職責外，還必須對團隊的工作進行管理和支持，本研究所關注的正是這種超越了常規(guī)要求的職責，以此為管理人員提出一些實用的提高工作績效的建議。

二、研究內容和研究假設

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近年來，我國服務業(yè)發(fā)展迅速，但不少服務性企業(yè)的經營管理水平仍不能適應市場發(fā)展變化的需要，服務質量達不到顧客的要求。國內外許多服務管理學者認為，顧客的滿意感、信任感和忠誠感，在很大程度上是由服務人員的行為決定的，員工的行為會直接影響顧客的滿意感和忠誠感，進而影響組織績效和經濟收益。作為直接影響組織績效及經濟收益的員工行為，不僅包括工作說明書規(guī)定的行為，還應包括工作說明書沒有明確的行為，或者說是“超越角色要求的具有創(chuàng)新性和自發(fā)性的行為”，即OCB。眾多學者的研究表明OCB可以提高組織的效率，主要表現(xiàn)在:（1）OCB是一種自愿合作行為，能夠充分有效利用組織各種資源，維持組織的正常運行；（2）OCB能夠協(xié)助提高組織和團隊績效，減少人際摩擦，提高員工的工作效率；（3）能有效協(xié)調團隊成員和工作群體之間的活動，提高團隊承諾和團隊績效；(4)能創(chuàng)造關系融洽、支持性的工作環(huán)境，增強組織吸引和留住優(yōu)秀人才的能力^{[4］［5］［6]}。因此，針對現(xiàn)有研究中較多關注個體水平的OCB，而較少進行群體和組織水平OCB研究的狀況，在我國服務性企業(yè)中開展工作團隊水平OCB的研究是很有意義的。

此外，Van Dyne等學者指出，群體凝聚力（group cohesiveness） 是OCB重要的前因變量之一，群體凝聚力會通過廣泛地影響群體成員的情感狀態(tài)，進而影響到成員的OCB^[3]。Hackman等人的研究表明，工作群體的凝聚力越高，群體的準則就會越一致。準則的一致性包括行為方面，由此可推測：工作團隊凝聚力的高低對于團隊OCB的產生具有重要影響。

本研究結合中國的文化背景和企業(yè)特點，選擇立足于中國本土服務性企業(yè)，以正在日益興起的工作團隊為研究對象，對工作團隊凝聚力、團隊水平的OCB行為（即團隊成員整體上表現(xiàn)出的OCB行為）與工作績效的關系進行實證研究，希望能積累符合中國企業(yè)實際的管理理論與實證成果。本研究擬檢驗以下假設：

［假設1］ 團隊水平的OCB（即團隊成員整體上表現(xiàn)出的OCB）對團隊工作績效具有正向的影響；

［假設2］ 團隊凝聚力可以預測團隊水平的OCB（即團隊成員整體上表現(xiàn)出的OCB）；

［假設3］ 團隊凝聚力對團隊工作績效具有正向的影響。

三、研究方法

（一）變量的操作性定義

變量的操作性定義能使研究者確認同樣問題的不同研究之間的相似點和差異：

1.工作團隊

按照Crown ，Kaplan和Metlay，Larson和LaFasto提出的定義，它是這樣的一群個體：（1）認為他們是一個團隊；（2）為了實現(xiàn)一個或一組共同的目標而工作；（3）具有互相依賴的工作任務；（4）管理和評估自己的績效；（5）互相提供正式或非正式的培訓和支持^[7］［8]。

2.團隊工作績效

指經理人員或者客戶對團隊服務質量的評估。

3.團隊凝聚力

指團隊成員互相吸引，并愿意成為團隊的一部分。

（二）測量工具

1.OCB的測量

本研究中OCB的測量量表是參考Farh， Zhong， Organ設計的OCB量表，結合本課題的研究實際改編形成。Podsakoff和MacKenzie把OCB分為七個類型：（1）助人行為；（2）運動員精神；（3）組織忠誠；（4）組織服從；（5）個人主動性；（6）公民美德；（7）自我發(fā)展。每個類型又包含著不同的維度^[2]。本研究主要考查“助人行為、責任心、額外的努力、個人主動性”這四個維度的OCB，共有20道題目進行測量。其中“助人行為”的測量包括5道題目，例如：“主動幫助他人完成任務”、“和領導及同事保持良好的人際關系”；“責任心”的測量包括6道題目，例如“當工作團隊面臨暫時的困難時，仍然對團隊不離不棄”、“主動解決工作中的問題”；“額外的努力”的測量包括5道題目，例如“自愿承擔額外的責任和義務”、“花時間為客戶解決與服務和產品沒有直接聯(lián)系的事務”；“個人主動性”的測量包括4道題目，例如“對工作提出有建設性的建議”、“主動學習新知識、新技能，以便更好地為組織做貢獻”。

2.團隊工作績效的測量

根據(jù)Clive Fletcher研究中的“績效評估”量表做了一些修改，由團隊的上級經理人員對團隊的工作績效進行評價。一共包括20道題目，從團隊的工作質量、效率、客戶服務、團隊凝聚力、創(chuàng)造力等方面計量團隊工作績效，例如“該團隊按時完成工作”，“該團隊完成高質量的工作”，“該團隊成員之間有良好的溝通”等內容。

3.團隊凝聚力的測量

根據(jù)Roland E.， Kidwell， Jr.等研究中設計的“團隊凝聚力”量表做了一些修改，總共6道題目，例如：“團隊成員經常一起參加社交活動”，“成員們每天都期望著在一起工作”，“團隊里是否存在著小團體或小派系”等方面，為防止被試者在應答過程中形成心理定勢，本量表設計了兩道反向題。

以上測量工具均為5點李科特量表。另外，為避免單一方法的偏差（mono-method bias），OCB、團隊凝聚力分別由團隊上級經理人員與團隊成員共同評價。兩個量表的題目形式及題量完全相同，不同的只是答題指導語。由經理填寫的量表指導語強調從團隊的整體水平上進行評價。

4.控制變量

在調查過程中，需要收集被試者的人口統(tǒng)計學資料，包括性別、年齡、學歷、在企業(yè)工作年限、在團隊工作時間。在組織行為學的研究中，這些背景資料可能與員工的OCB有關。年齡從20歲至60歲，每10歲一組總共4組；學歷分高中及以下、大專、本科、碩士及以上；在企業(yè)工作年限以5年為組距分為5組；在團隊工作時間則劃定為少于１個月、１—６個月、６—12個月、１—２年、２年以上。該項目所有內容由團隊成員填寫。

（三）樣本情況

本研究利用簡單隨機抽樣方法選取團隊樣本，來自賓館、銀行、移動通信公司這些服務性企業(yè)的125個工作團隊參與了研究，共532名團隊成員、125個團隊上級經理人員參加調查，團隊的規(guī)模均為10人以上，從每個團隊中隨機選定3—7人作被試。在回收的問卷中有2個團隊問卷無效，有效團隊問卷為123份，52.1% 的團隊成員被試者為男性，被試者平均年齡為30.5歲，90％的被試者均具有大專以上學歷，其中9.3％的被試者具有碩士及以上學位，被試者在企業(yè)工作年限平均為5.5年、在團隊工作時間平均為15個月。

（四）個體水平的變量轉換成群體水平的變量

由于本研究中的變量包含個體水平與群體水平（團隊水平），其中：團隊成員對凝聚力、OCB的評價是在個體水平上進行測量的，經理人員對凝聚力、OCB和工作績效的評價是在群體水平上進行測量的。對于在個體水平上測量的變量，我們仿照前人類似研究采用的方法，先將個體水平的變量加總到團隊水平的變量，在將數(shù)據(jù)計算成群體平均值之前必須要考察James等人提出的“群體內部一致性系數(shù)Rwg”是否達到了可以接受的標準。我們采用James，Demaree和Wolf（1984）所提供的公式計算了各個團隊的Rwg，結果發(fā)現(xiàn)在0.78到0.96之間，全部超過了0.70的臨界標準。因此，可以將個體水平的數(shù)據(jù)轉換成為群體水平的數(shù)據(jù)進行分析，即是說明將各個團隊成員評價的變量加總到團隊水平是合理的，這樣每個團隊OCB與凝聚力的總體水平值就是團隊水平值加上經理評價值。

四、研究分析

為提高數(shù)據(jù)分析過程及結果各參數(shù)的穩(wěn)定性，我們把各個量表的測量項目劃分為若干子項目，再以子項目評分之和或平均數(shù)作為相應量表的測量指標。在進行數(shù)據(jù)分析前，我們考察了各量表的內部一致性系數(shù)（Cronbach α值），結果見表1。美國統(tǒng)計學家Joseph F.Hair Jr.等指出，Cronbach α值大于0.7或在測量項目小于6個時大于0.6，表明數(shù)據(jù)是可靠的^[10]。如表1所示，在本項研究中所有量表或其分量表的Cronbach α值在0.67—0.82之間，表明各個測量量表是可靠的。同時我們也檢查了控制變量對團隊OCB、凝聚力、工作績效的影響，只有年齡、在企業(yè)工作年限、在團隊工作時間分別與部分凝聚力和工作績效的評價指標有關。所有變量在團隊水平上的平均值、標準差和積差相關系數(shù)見表1。

我們用結構方程建模的方法進行假設檢驗。團隊整體上表現(xiàn)出的OCB和工作績效是兩個內生（endogenous）潛變量，OCB影響團隊工作績效；凝聚力作為外源（exogenous）潛變量，被指向全部內生潛變量。所有潛變量的外顯指標（observable indicators）采用表1所示的子項目。我們采用LESREL8.54軟件，以表1作為輸入相關矩陣及最大似然法擬合模型，得出的最終結構模型及各變量間相應的標準路徑系數(shù)見圖1。模型的總體卡方值為56.28（p＜0.05），自由度為41，RMSEA是0.060，NFI、NNFI、CFI、IFI、RFI分別為0.97、0.98、0.99、0.99、0.95，這些結果表明模型與數(shù)據(jù)的擬合程度是可以接受的。分析結果表明，團隊整體上表現(xiàn)出來的OCB強烈地影響團隊工作績效（R²=0.61）；團隊凝聚力對團隊OCB的路徑系數(shù)為0.50，說明OCB能夠較好地被團隊凝聚力解釋（R²=0.25）；團隊凝聚力對工作績效的路徑系數(shù)為0.21，兩者存在著直接的正相關。

五、結 論

近年來雖然對OCB的研究發(fā)展很快，但關注團隊水平OCB的研究仍然相對較少，同時考察團隊水平OCB的前因變量與結果變量的研究則是更少。本文試圖進一步推進這一領域的研究，對我國文化背景下服務性企業(yè)中工作團隊的凝聚力、團隊整體上表現(xiàn)出的OCB與團隊工作績效三者之間的關系進行了實證研究。我們構造了具有一定信度的量表對有關變量進行測量，采用包括團隊成員和團隊經理的樣本來檢驗假設。數(shù)據(jù)分析結果表明，團隊整體上表現(xiàn)出的OCB對工作績效有積極的影響；團隊凝聚力是團隊OCB的重要預測變量；團隊凝聚力與工作績效成正相關。綜合分析結果與結構方程模型圖，本研究的假設1、假設2和假設3都得到了驗證。

本研究至少有兩個局限：第一個局限是對團隊工作績效的評價，由于獲取團隊工作績效客觀指標數(shù)據(jù)存在困難，本研究采用的是由團隊經理對團隊績效進行主觀評價，這種主觀評價與客觀實際績效雖有顯著的正相關，但也存在測量誤差等影響內外部效度的因素。第二個局限是本研究采用的是結構方程模型橫斷研究設計，未能揭示研究變量的因果關系。

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