工作團(tuán)隊(duì)凝聚力、組織公民行為與工作績(jī)效關(guān)系

作者簡(jiǎn)介：柯麗菲（1975-），女，廣西人，博士研究生，主要從事人力資源管理、組織行為學(xué)等研究。

摘 要：本文以123個(gè)服務(wù)性企業(yè)的工作團(tuán)隊(duì)為研究對(duì)象，運(yùn)用群體內(nèi)部一致性系數(shù)Rwg將個(gè)體水平的變量轉(zhuǎn)換成群體水平的變量，采用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行分析，探討團(tuán)隊(duì)凝聚力、團(tuán)隊(duì)整體上表現(xiàn)出的組織公民行為與工作績(jī)效的關(guān)系。研究結(jié)果表明，團(tuán)隊(duì)整體上表現(xiàn)出的組織公民行為對(duì)團(tuán)隊(duì)工作績(jī)效具有積極的影響作用；團(tuán)隊(duì)凝聚力是組織公民行為的顯著預(yù)測(cè)變量，并且與工作績(jī)效成正相關(guān)。這一研究結(jié)論可以為提高服務(wù)性企業(yè)工作團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效提供積極的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：組織公民行為；工作績(jī)效；團(tuán)隊(duì)凝聚力；服務(wù)性工作團(tuán)隊(duì)

中圖分類號(hào)：F271文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1000-176X（2007）02-0093-05

一、研究背景及意義

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在經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的階段，企業(yè)面臨著日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)。現(xiàn)代管理大師彼得.德魯克認(rèn)為，目前企業(yè)最根本的資源已不再是資本、自然資源或者勞動(dòng)力，取而代之將會(huì)是人才。企業(yè)的人力資源已經(jīng)成為目前企業(yè)最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，如何有效管理和使用好人力資源已經(jīng)成為管理人員面臨的重要問題，“組織公民行為”(Organizational Citizenship Behavior，以下簡(jiǎn)稱OCB)便是重要的課題之一，Organ將OCB定義為：“在組織正式的薪酬體系中尚未得到明確或直接確認(rèn)，但就整體而言有益于組織運(yùn)作績(jī)效的各種行為總和”^[1]。自從OCB的概念提出以后，國(guó)內(nèi)外對(duì)OCB的研究主要集中在OCB的維度、OCB的前因變量和結(jié)果變量、OCB的測(cè)量研究^[2] ，其中關(guān)注較多的是個(gè)體水平的OCB研究，對(duì)于群體和組織水平OCB的研究目前還相對(duì)較少。隨著工作團(tuán)隊(duì)這一模式在全球范圍內(nèi)的逐漸興起和迅速發(fā)展，對(duì)于工作群體、工作團(tuán)隊(duì)以及組織水平OCB的產(chǎn)生及其對(duì)績(jī)效的影響研究將更有意義。

工作團(tuán)隊(duì)模式是目前世界上被各種組織廣泛采用的一種新型管理方式，被很多大型企業(yè)作為主要運(yùn)作形式。與傳統(tǒng)的個(gè)體分工模式相比，它的優(yōu)勢(shì)在于：一是加強(qiáng)部門之間的溝通和合作，促進(jìn)信息共享，提高組織的反應(yīng)能力；二是增加團(tuán)隊(duì)成員的士氣和工作滿意感，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性；三是有利于員工掌握更多的知識(shí)和技能，提高素質(zhì)。對(duì)于采取工作團(tuán)隊(duì)這一結(jié)構(gòu)的組織，團(tuán)隊(duì)成員要承擔(dān)更多的職責(zé)，除了要承擔(dān)個(gè)人層面的、日常的職責(zé)外，還必須對(duì)團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)行管理和支持，本研究所關(guān)注的正是這種超越了常規(guī)要求的職責(zé)，以此為管理人員提出一些實(shí)用的提高工作績(jī)效的建議。

二、研究?jī)?nèi)容和研究假設(shè)

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近年來，我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，但不少服務(wù)性企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平仍不能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展變化的需要，服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到顧客的要求。國(guó)內(nèi)外許多服務(wù)管理學(xué)者認(rèn)為，顧客的滿意感、信任感和忠誠(chéng)感，在很大程度上是由服務(wù)人員的行為決定的，員工的行為會(huì)直接影響顧客的滿意感和忠誠(chéng)感，進(jìn)而影響組織績(jī)效和經(jīng)濟(jì)收益。作為直接影響組織績(jī)效及經(jīng)濟(jì)收益的員工行為，不僅包括工作說明書規(guī)定的行為，還應(yīng)包括工作說明書沒有明確的行為，或者說是“超越角色要求的具有創(chuàng)新性和自發(fā)性的行為”，即OCB。眾多學(xué)者的研究表明OCB可以提高組織的效率，主要表現(xiàn)在:（1）OCB是一種自愿合作行為，能夠充分有效利用組織各種資源，維持組織的正常運(yùn)行；（2）OCB能夠協(xié)助提高組織和團(tuán)隊(duì)績(jī)效，減少人際摩擦，提高員工的工作效率；（3）能有效協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員和工作群體之間的活動(dòng)，提高團(tuán)隊(duì)承諾和團(tuán)隊(duì)績(jī)效；(4)能創(chuàng)造關(guān)系融洽、支持性的工作環(huán)境，增強(qiáng)組織吸引和留住優(yōu)秀人才的能力^{[4］［5］［6]}。因此，針對(duì)現(xiàn)有研究中較多關(guān)注個(gè)體水平的OCB，而較少進(jìn)行群體和組織水平OCB研究的狀況，在我國(guó)服務(wù)性企業(yè)中開展工作團(tuán)隊(duì)水平OCB的研究是很有意義的。

此外，Van Dyne等學(xué)者指出，群體凝聚力（group cohesiveness） 是OCB重要的前因變量之一，群體凝聚力會(huì)通過廣泛地影響群體成員的情感狀態(tài)，進(jìn)而影響到成員的OCB^[3]。Hackman等人的研究表明，工作群體的凝聚力越高，群體的準(zhǔn)則就會(huì)越一致。準(zhǔn)則的一致性包括行為方面，由此可推測(cè)：工作團(tuán)隊(duì)凝聚力的高低對(duì)于團(tuán)隊(duì)OCB的產(chǎn)生具有重要影響。

本研究結(jié)合中國(guó)的文化背景和企業(yè)特點(diǎn)，選擇立足于中國(guó)本土服務(wù)性企業(yè)，以正在日益興起的工作團(tuán)隊(duì)為研究對(duì)象，對(duì)工作團(tuán)隊(duì)凝聚力、團(tuán)隊(duì)水平的OCB行為（即團(tuán)隊(duì)成員整體上表現(xiàn)出的OCB行為）與工作績(jī)效的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證研究，希望能積累符合中國(guó)企業(yè)實(shí)際的管理理論與實(shí)證成果。本研究擬檢驗(yàn)以下假設(shè)：

［假設(shè)1］ 團(tuán)隊(duì)水平的OCB（即團(tuán)隊(duì)成員整體上表現(xiàn)出的OCB）對(duì)團(tuán)隊(duì)工作績(jī)效具有正向的影響；

［假設(shè)2］ 團(tuán)隊(duì)凝聚力可以預(yù)測(cè)團(tuán)隊(duì)水平的OCB（即團(tuán)隊(duì)成員整體上表現(xiàn)出的OCB）；

［假設(shè)3］ 團(tuán)隊(duì)凝聚力對(duì)團(tuán)隊(duì)工作績(jī)效具有正向的影響。

三、研究方法

（一）變量的操作性定義

變量的操作性定義能使研究者確認(rèn)同樣問題的不同研究之間的相似點(diǎn)和差異：

1.工作團(tuán)隊(duì)

按照Crown ，Kaplan和Metlay，Larson和LaFasto提出的定義，它是這樣的一群個(gè)體：（1）認(rèn)為他們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)；（2）為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)或一組共同的目標(biāo)而工作；（3）具有互相依賴的工作任務(wù)；（4）管理和評(píng)估自己的績(jī)效；（5）互相提供正式或非正式的培訓(xùn)和支持^[7］［8]。

2.團(tuán)隊(duì)工作績(jī)效

指經(jīng)理人員或者客戶對(duì)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估。

3.團(tuán)隊(duì)凝聚力

指團(tuán)隊(duì)成員互相吸引，并愿意成為團(tuán)隊(duì)的一部分。

（二）測(cè)量工具

1.OCB的測(cè)量

本研究中OCB的測(cè)量量表是參考Farh， Zhong， Organ設(shè)計(jì)的OCB量表，結(jié)合本課題的研究實(shí)際改編形成。Podsakoff和MacKenzie把OCB分為七個(gè)類型：（1）助人行為；（2）運(yùn)動(dòng)員精神；（3）組織忠誠(chéng)；（4）組織服從；（5）個(gè)人主動(dòng)性；（6）公民美德；（7）自我發(fā)展。每個(gè)類型又包含著不同的維度^[2]。本研究主要考查“助人行為、責(zé)任心、額外的努力、個(gè)人主動(dòng)性”這四個(gè)維度的OCB，共有20道題目進(jìn)行測(cè)量。其中“助人行為”的測(cè)量包括5道題目，例如：“主動(dòng)幫助他人完成任務(wù)”、“和領(lǐng)導(dǎo)及同事保持良好的人際關(guān)系”；“責(zé)任心”的測(cè)量包括6道題目，例如“當(dāng)工作團(tuán)隊(duì)面臨暫時(shí)的困難時(shí)，仍然對(duì)團(tuán)隊(duì)不離不棄”、“主動(dòng)解決工作中的問題”；“額外的努力”的測(cè)量包括5道題目，例如“自愿承擔(dān)額外的責(zé)任和義務(wù)”、“花時(shí)間為客戶解決與服務(wù)和產(chǎn)品沒有直接聯(lián)系的事務(wù)”；“個(gè)人主動(dòng)性”的測(cè)量包括4道題目，例如“對(duì)工作提出有建設(shè)性的建議”、“主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，以便更好地為組織做貢獻(xiàn)”。

2.團(tuán)隊(duì)工作績(jī)效的測(cè)量

根據(jù)Clive Fletcher研究中的“績(jī)效評(píng)估”量表做了一些修改，由團(tuán)隊(duì)的上級(jí)經(jīng)理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。一共包括20道題目，從團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量、效率、客戶服務(wù)、團(tuán)隊(duì)凝聚力、創(chuàng)造力等方面計(jì)量團(tuán)隊(duì)工作績(jī)效，例如“該團(tuán)隊(duì)按時(shí)完成工作”，“該團(tuán)隊(duì)完成高質(zhì)量的工作”，“該團(tuán)隊(duì)成員之間有良好的溝通”等內(nèi)容。

3.團(tuán)隊(duì)凝聚力的測(cè)量

根據(jù)Roland E.， Kidwell， Jr.等研究中設(shè)計(jì)的“團(tuán)隊(duì)凝聚力”量表做了一些修改，總共6道題目，例如：“團(tuán)隊(duì)成員經(jīng)常一起參加社交活動(dòng)”，“成員們每天都期望著在一起工作”，“團(tuán)隊(duì)里是否存在著小團(tuán)體或小派系”等方面，為防止被試者在應(yīng)答過程中形成心理定勢(shì)，本量表設(shè)計(jì)了兩道反向題。

以上測(cè)量工具均為5點(diǎn)李科特量表。另外，為避免單一方法的偏差（mono-method bias），OCB、團(tuán)隊(duì)凝聚力分別由團(tuán)隊(duì)上級(jí)經(jīng)理人員與團(tuán)隊(duì)成員共同評(píng)價(jià)。兩個(gè)量表的題目形式及題量完全相同，不同的只是答題指導(dǎo)語(yǔ)。由經(jīng)理填寫的量表指導(dǎo)語(yǔ)強(qiáng)調(diào)從團(tuán)隊(duì)的整體水平上進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.控制變量

在調(diào)查過程中，需要收集被試者的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)資料，包括性別、年齡、學(xué)歷、在企業(yè)工作年限、在團(tuán)隊(duì)工作時(shí)間。在組織行為學(xué)的研究中，這些背景資料可能與員工的OCB有關(guān)。年齡從20歲至60歲，每10歲一組總共4組；學(xué)歷分高中及以下、大專、本科、碩士及以上；在企業(yè)工作年限以5年為組距分為5組；在團(tuán)隊(duì)工作時(shí)間則劃定為少于１個(gè)月、１—６個(gè)月、６—12個(gè)月、１—２年、２年以上。該項(xiàng)目所有內(nèi)容由團(tuán)隊(duì)成員填寫。

（三）樣本情況

本研究利用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣方法選取團(tuán)隊(duì)樣本，來自賓館、銀行、移動(dòng)通信公司這些服務(wù)性企業(yè)的125個(gè)工作團(tuán)隊(duì)參與了研究，共532名團(tuán)隊(duì)成員、125個(gè)團(tuán)隊(duì)上級(jí)經(jīng)理人員參加調(diào)查，團(tuán)隊(duì)的規(guī)模均為10人以上，從每個(gè)團(tuán)隊(duì)中隨機(jī)選定3—7人作被試。在回收的問卷中有2個(gè)團(tuán)隊(duì)問卷無效，有效團(tuán)隊(duì)問卷為123份，52.1% 的團(tuán)隊(duì)成員被試者為男性，被試者平均年齡為30.5歲，90％的被試者均具有大專以上學(xué)歷，其中9.3％的被試者具有碩士及以上學(xué)位，被試者在企業(yè)工作年限平均為5.5年、在團(tuán)隊(duì)工作時(shí)間平均為15個(gè)月。

（四）個(gè)體水平的變量轉(zhuǎn)換成群體水平的變量

由于本研究中的變量包含個(gè)體水平與群體水平（團(tuán)隊(duì)水平），其中：團(tuán)隊(duì)成員對(duì)凝聚力、OCB的評(píng)價(jià)是在個(gè)體水平上進(jìn)行測(cè)量的，經(jīng)理人員對(duì)凝聚力、OCB和工作績(jī)效的評(píng)價(jià)是在群體水平上進(jìn)行測(cè)量的。對(duì)于在個(gè)體水平上測(cè)量的變量，我們仿照前人類似研究采用的方法，先將個(gè)體水平的變量加總到團(tuán)隊(duì)水平的變量，在將數(shù)據(jù)計(jì)算成群體平均值之前必須要考察James等人提出的“群體內(nèi)部一致性系數(shù)Rwg”是否達(dá)到了可以接受的標(biāo)準(zhǔn)。我們采用James，Demaree和Wolf（1984）所提供的公式計(jì)算了各個(gè)團(tuán)隊(duì)的Rwg，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在0.78到0.96之間，全部超過了0.70的臨界標(biāo)準(zhǔn)。因此，可以將個(gè)體水平的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成為群體水平的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，即是說明將各個(gè)團(tuán)隊(duì)成員評(píng)價(jià)的變量加總到團(tuán)隊(duì)水平是合理的，這樣每個(gè)團(tuán)隊(duì)OCB與凝聚力的總體水平值就是團(tuán)隊(duì)水平值加上經(jīng)理評(píng)價(jià)值。

四、研究分析

為提高數(shù)據(jù)分析過程及結(jié)果各參數(shù)的穩(wěn)定性，我們把各個(gè)量表的測(cè)量項(xiàng)目劃分為若干子項(xiàng)目，再以子項(xiàng)目評(píng)分之和或平均數(shù)作為相應(yīng)量表的測(cè)量指標(biāo)。在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析前，我們考察了各量表的內(nèi)部一致性系數(shù)（Cronbach α值），結(jié)果見表1。美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家Joseph F.Hair Jr.等指出，Cronbach α值大于0.7或在測(cè)量項(xiàng)目小于6個(gè)時(shí)大于0.6，表明數(shù)據(jù)是可靠的^[10]。如表1所示，在本項(xiàng)研究中所有量表或其分量表的Cronbach α值在0.67—0.82之間，表明各個(gè)測(cè)量量表是可靠的。同時(shí)我們也檢查了控制變量對(duì)團(tuán)隊(duì)OCB、凝聚力、工作績(jī)效的影響，只有年齡、在企業(yè)工作年限、在團(tuán)隊(duì)工作時(shí)間分別與部分凝聚力和工作績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)有關(guān)。所有變量在團(tuán)隊(duì)水平上的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差和積差相關(guān)系數(shù)見表1。

我們用結(jié)構(gòu)方程建模的方法進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)。團(tuán)隊(duì)整體上表現(xiàn)出的OCB和工作績(jī)效是兩個(gè)內(nèi)生（endogenous）潛變量，OCB影響團(tuán)隊(duì)工作績(jī)效；凝聚力作為外源（exogenous）潛變量，被指向全部?jī)?nèi)生潛變量。所有潛變量的外顯指標(biāo)（observable indicators）采用表1所示的子項(xiàng)目。我們采用LESREL8.54軟件，以表1作為輸入相關(guān)矩陣及最大似然法擬合模型，得出的最終結(jié)構(gòu)模型及各變量間相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)路徑系數(shù)見圖1。模型的總體卡方值為56.28（p＜0.05），自由度為41，RMSEA是0.060，NFI、NNFI、CFI、IFI、RFI分別為0.97、0.98、0.99、0.99、0.95，這些結(jié)果表明模型與數(shù)據(jù)的擬合程度是可以接受的。分析結(jié)果表明，團(tuán)隊(duì)整體上表現(xiàn)出來的OCB強(qiáng)烈地影響團(tuán)隊(duì)工作績(jī)效（R²=0.61）；團(tuán)隊(duì)凝聚力對(duì)團(tuán)隊(duì)OCB的路徑系數(shù)為0.50，說明OCB能夠較好地被團(tuán)隊(duì)凝聚力解釋（R²=0.25）；團(tuán)隊(duì)凝聚力對(duì)工作績(jī)效的路徑系數(shù)為0.21，兩者存在著直接的正相關(guān)。

五、結(jié) 論

近年來雖然對(duì)OCB的研究發(fā)展很快，但關(guān)注團(tuán)隊(duì)水平OCB的研究仍然相對(duì)較少，同時(shí)考察團(tuán)隊(duì)水平OCB的前因變量與結(jié)果變量的研究則是更少。本文試圖進(jìn)一步推進(jìn)這一領(lǐng)域的研究，對(duì)我國(guó)文化背景下服務(wù)性企業(yè)中工作團(tuán)隊(duì)的凝聚力、團(tuán)隊(duì)整體上表現(xiàn)出的OCB與團(tuán)隊(duì)工作績(jī)效三者之間的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究。我們構(gòu)造了具有一定信度的量表對(duì)有關(guān)變量進(jìn)行測(cè)量，采用包括團(tuán)隊(duì)成員和團(tuán)隊(duì)經(jīng)理的樣本來檢驗(yàn)假設(shè)。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，團(tuán)隊(duì)整體上表現(xiàn)出的OCB對(duì)工作績(jī)效有積極的影響；團(tuán)隊(duì)凝聚力是團(tuán)隊(duì)OCB的重要預(yù)測(cè)變量；團(tuán)隊(duì)凝聚力與工作績(jī)效成正相關(guān)。綜合分析結(jié)果與結(jié)構(gòu)方程模型圖，本研究的假設(shè)1、假設(shè)2和假設(shè)3都得到了驗(yàn)證。

本研究至少有兩個(gè)局限：第一個(gè)局限是對(duì)團(tuán)隊(duì)工作績(jī)效的評(píng)價(jià)，由于獲取團(tuán)隊(duì)工作績(jī)效客觀指標(biāo)數(shù)據(jù)存在困難，本研究采用的是由團(tuán)隊(duì)經(jīng)理對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，這種主觀評(píng)價(jià)與客觀實(shí)際績(jī)效雖有顯著的正相關(guān)，但也存在測(cè)量誤差等影響內(nèi)外部效度的因素。第二個(gè)局限是本研究采用的是結(jié)構(gòu)方程模型橫斷研究設(shè)計(jì)，未能揭示研究變量的因果關(guān)系。

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