如何解決銀行排隊問題

銀行排隊問題近來引起一片嘩然，以至于監管部門出面，要求銀行切實予以解決。其實，這是一個老問題，特別是一些大銀行尤甚，只不過是中國老百姓的忍耐力太強了。而另一方面，銀行臨柜員工也有一肚子苦水無處可倒，他們面臨巨大的工作壓力卻不被顧客所理解。近日此問題之所以引起關注以至于發酵，與資本市場的火爆有關，那些本來不需要排長隊的VIP客戶的數量與交易增加，使這些VIP們也要屈尊排長隊。這些VIP可不是那么好得罪的，也是銀行不愿得罪的。

一時間，銀行似乎成為眾矢之的，小儲戶們終于搭上了便車將多年積攢下的怨氣發泄一通。辛苦而麻木的銀行柜臺職員也借機希望高層領導著手解決長年的高工作強度的壓力問題。當然，銀行當局一直振振有詞，強調許多客觀情況，比如業務量增加了，代發工資、代收各種費用承擔社會責任占用了大量柜面資源，年紀大的老客戶不會使用自助業務系統，銀行已經商業化所以必須考慮增加員工和增開營業柜臺的成本等。這些都是事實，但其中有些是銀行必須承擔的成本，有些卻是由銀行自身存在的問題所致。

現在許多新增的銀行業務是創新出來的，對創新后要增加的成本，銀行應該事先有所認定。然而，銀行每當推出新產品、新業務，總是伴隨著重復地給儲戶開立賬戶和不同類型的卡，不同賬戶、不同卡卻不能兼容，客戶需要重復地填寫自己的客戶資料，由此浪費了客戶的寶貴時間和銀行的資源。

同樣一個不可否認的事實是，大多銀行自助系統沒有人指導，同時自助系統也常有故障發生，無法正常處理業務，導致本來不多的自助系統時有閑置。不斷暴露出來的電子銀行案件也使人們對網上交易的安全保證半信半疑。

銀行方面總是提起有些業務在柜臺作業中耗費了成本，卻從不提及這些業務所帶來的巨大收益。銀行為了爭取存款費盡心思地公關，動員有關單位將代發工資開在本行時，似乎沒有考慮到所要承擔的義務和成本；為了存款穩定和貸款營銷將代收電信、燃氣等各種優質客戶收費業務攬入時，卻沒有評價一下由此而要承擔的義務和必須支付的成本。那些抱怨代發工資和代收費業務的銀行如果認為自己是無私奉獻的話，可以放棄代發工資、代收費業務，筆者相信自然會有其他銀行樂于接手。然而，排隊等待時間不斷增加意味著銀行并沒有打算放棄這些業務。

因此，從技術上來看，銀行需要思考的是如何將自助系統維護好，安排人員指導客戶；確保網上銀行的安全，適當增加人員，完善IT系統，優化業務流程，提高業務處理效率。

監管部門出面來促進銀行解決長時間排隊問題當然是好現象，至少表明監管部門還是在做事的。但似乎這不是監管部門應該做的事情。可以說，銀行排隊本身就意味著不能給客戶提供及時的服務，這會影響銀行的競爭力。但問題是銀行不愿意認真地解決這個問題，說明銀行沒有受到壓力，也說明客戶無從選擇，反過來又說明中國的銀行服務供給不足，這除了用銀行業競爭不充分之外難以解釋。而推動銀行業更加充分的競爭恰是監管部門的責任，這正是監管部門需要積極作為的工作要點。

按照時下流行的話來說，這一事件也反映了銀行缺乏應有的社會責任意識。的確，當國家剝離不良資產的時候，銀行不說自己是商業機構；當笑納國家的外匯儲備時，銀行不說自己是商業機構；當國家強制性保持新興市場全球最高存貸利差之時，銀行不說自己是商業機構，——銀行的機會主義傾向多么明顯！

然而，這本是不足為訓的。因為，一家具有良好企業文化和可持續競爭力的銀行，其對社會責任的關注其實并非源于純粹的公心，而是對自身長遠利益和整體利益的考慮。關注社會責任，其實就是關注銀行自身的未來。之所以銀行對那些他們認為貢獻度不高的小客戶采取輕蔑的態度，是因為在國家一系列措施保護下，銀行賺錢太容易了，只需將高端客戶攏住就行了。但是，今天的銀行如果不重視他們眼里無關緊要的80%小客戶，到頭來將失去剩下的20%的大客戶。銀行這種意識的培育和社會責任意識的喚醒，不應靠社會動員、社會強制力，而應當在建立充分的競爭環境方面下功夫。