信息化對(duì)物流企業(yè)作用的評(píng)價(jià)

摘要：如何評(píng)估信息化建設(shè)給物流企業(yè)帶來的效益成了物流企業(yè)衡量信息化建設(shè)有效性的重要問題。基于目前信息化建設(shè)的主要矛盾——能力不等于應(yīng)用，應(yīng)用不等于實(shí)效，本文將信息化對(duì)物流企業(yè)的實(shí)效，即客戶服務(wù)質(zhì)量的改善程度與信息化之后的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)做以比照，分析了信息化對(duì)于物流企業(yè)的效用，并提出了相應(yīng)的改善措施。

關(guān)鍵詞：信息化；物流企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；經(jīng)濟(jì)效益

中圖分類號(hào)：F252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1002-3100(2007)05-0134-03

Abstract: Through comparing informatization's effectiveness for logistics enterprises that is the ratio of customer service quality improvement， with the economic indices after the informatization， this paper analyzes the informatization's effectiveness for logistics enterprises， and the corresponding improvement measures.

Key words: informatization; logistics enterprises; service quality; economy benefit

隨著經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，我國(guó)商品流動(dòng)的速度在不斷加快，總量也在不斷擴(kuò)大，這便直接帶動(dòng)了現(xiàn)代物流業(yè)的快速發(fā)展，而如何通過對(duì)物流業(yè)的推動(dòng)來進(jìn)一步推動(dòng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展是我們未來將要面對(duì)的很大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。與此同時(shí)，信息化的快速發(fā)展已經(jīng)滲透到了經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活的各個(gè)領(lǐng)域，對(duì)于物流業(yè)的發(fā)展，信息化同樣起到了革命性的作用。

1研究背景

目前，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，物流業(yè)的發(fā)展已經(jīng)成為消費(fèi)者追求高品質(zhì)消費(fèi)和企業(yè)利潤(rùn)最大化的最有效途徑之一。對(duì)物流業(yè)本身來說，它也同樣需要追求利潤(rùn)最大化。而物流業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)決定了信息化對(duì)其發(fā)展將起到非常重要的作用，所以現(xiàn)在絕大部分物流企業(yè)開始信息化建設(shè)。目前針對(duì)信息化建設(shè)水平的評(píng)價(jià)指標(biāo)有國(guó)家信息化測(cè)評(píng)中心于2002年發(fā)布的《企業(yè)信息化基本指標(biāo)構(gòu)成方案》及《企業(yè)信息化效能指標(biāo)構(gòu)成方案》，但這套指標(biāo)只是對(duì)所有應(yīng)用信息化的企業(yè)的建設(shè)水平的衡量，而并沒有針對(duì)某一行業(yè)的特點(diǎn)做出有針對(duì)性的指標(biāo)體系。而對(duì)于物流行業(yè)內(nèi)已經(jīng)建立的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)中又沒有專門對(duì)信息化后的效果作針對(duì)性分析的，所以在這些企業(yè)實(shí)施完信息化建設(shè)后不能有效衡量信息化為企業(yè)帶來的利益，更加不能在評(píng)價(jià)結(jié)果的基礎(chǔ)上做出改善計(jì)劃。

2研究目的

針對(duì)以上所提出的物流企業(yè)信息化效果評(píng)價(jià)的空白，提出有效的評(píng)價(jià)方法，并能以此來進(jìn)一步改善物流企業(yè)的信息化建設(shè)，讓信息化建設(shè)給現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展提供更有效的輔助。

3模型構(gòu)建

3.1指標(biāo)選取。目前，在信息化建設(shè)方面，有專家提出了這樣兩個(gè)不等式：能力≠應(yīng)用能力；應(yīng)用≠實(shí)效[1]。第一個(gè)不等式是說電子能力不等于業(yè)務(wù)效率，是基于供應(yīng)方環(huán)節(jié)的；第二個(gè)不等式是說，供應(yīng)方認(rèn)為應(yīng)用效益高的不等于用戶的滿意度就高，是用戶導(dǎo)向的。鑒于此，我們用客戶服務(wù)質(zhì)量改善能力和信息系統(tǒng)的盈利能力這兩個(gè)相駁的量，來考察企業(yè)在信息化后的發(fā)展能力。用顧客服務(wù)質(zhì)量改善率Q來衡量客戶服務(wù)質(zhì)量改善的能力，用利潤(rùn)提高率R來評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)的盈利能力。

其中，在利潤(rùn)提高率時(shí)需要計(jì)算成本，這里企業(yè)信息化的成本包括：（1）系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)費(fèi)用和實(shí)施費(fèi)用。包括硬件、軟件和人員消耗的費(fèi)用等。（2）人力成本。包括重新招聘、人員重新部署和人員培訓(xùn)的費(fèi)用。（3）流程成本。對(duì)現(xiàn)有的工作流程進(jìn)行再造的費(fèi)用。（4）系統(tǒng)運(yùn)行成本。集成和測(cè)試費(fèi)用、運(yùn)行費(fèi)用、管理費(fèi)用、數(shù)據(jù)分析成本、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成本等。（5）信息系統(tǒng)的維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)費(fèi)用。（6）機(jī)會(huì)成本。企業(yè)由于選用其中某一家廠商的系統(tǒng)軟件，而放棄了其它廠商所能帶來的機(jī)會(huì)效益，就是一種典型的機(jī)會(huì)成本[2]。

客戶保持率或者客戶流失率。

投訴率。

這是兩個(gè)邊際指標(biāo)。因?yàn)榭蛻舻姆?wù)質(zhì)量在一個(gè)中等水平時(shí)，即客戶滿意度在一個(gè)中等水平時(shí)，客戶既不會(huì)選擇轉(zhuǎn)投別家也不會(huì)投訴。但是當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，有其他更好的服務(wù)提供給顧客時(shí)，他們就很有可能選擇其他能提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物流企業(yè)；另外只有存在客戶無法接受的錯(cuò)誤或者低水平的服務(wù)時(shí)，他們才可能選擇投訴[3]。所以以上這兩個(gè)指標(biāo)可以作為找出企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者的差距及企業(yè)自身服務(wù)的失誤的出發(fā)點(diǎn)。

當(dāng)投訴率增高而客戶保持率基本不變時(shí)，說明市場(chǎng)上并沒有出現(xiàn)能夠提供更好服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)者，而服務(wù)質(zhì)量的降低主要是由自身的問題所造成的，是一種絕對(duì)降低。這時(shí)要做的是從投訴中找問題，即把改善的重點(diǎn)放在客戶投訴的問題上。例如最近一段時(shí)間以來，客戶總是在抱怨所送的貨物和訂單上的數(shù)量和型號(hào)有很多不一致，這就要求物流服務(wù)提供者檢查信息化建設(shè)對(duì)于訂單下達(dá)和貨物揀選流程所做出的變動(dòng)，看看是否這些改變有不完善或者和建設(shè)目的不相一致的地方。如果是因?yàn)闀簳r(shí)的運(yùn)行不利，則可以繼續(xù)觀察一段時(shí)間，否則必須找出系統(tǒng)建設(shè)的漏洞，以便修改完善。

當(dāng)投訴率不變或者有一定程度的降低，客戶保持率降低或流失率提高。此時(shí)，雖然企業(yè)通過信息化建設(shè)原有基礎(chǔ)上對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量有了一定程度的提高，但是客戶還可能因?yàn)橐恍┰蚨x擇其他服務(wù)商，這是由外部環(huán)境造成的服務(wù)質(zhì)量的降低，是一種相對(duì)降低。例如，在此期間，又出現(xiàn)了其他能夠更好服務(wù)于客戶需求的服務(wù)商，那么客戶很可能就會(huì)選擇他們。此時(shí)企業(yè)要做的是重新分析客戶需求，細(xì)分市場(chǎng)，對(duì)比自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)，找準(zhǔn)自己的服務(wù)定位，進(jìn)一步有針對(duì)性地改善信息系統(tǒng)的功能。

當(dāng)投訴率上升同時(shí)客戶保持率又下降時(shí)，說明信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)存在問題，這時(shí)則要將上面所提到的解決方案都考慮進(jìn)去，以得到系統(tǒng)改進(jìn)的方法和側(cè)重點(diǎn)。

（3）當(dāng)Q ，R ＞0時(shí)，信息系統(tǒng)不僅為企業(yè)帶來了直接經(jīng)濟(jì)效益也為企業(yè)提高了客戶服務(wù)質(zhì)量，這在以顧客為導(dǎo)向的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下是很重要的競(jìng)爭(zhēng)力。所以說這種情況是最理想的，也是最有利于企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的。另外，由于前面提到的客戶服務(wù)質(zhì)量的提高往往帶來的直接效益就是業(yè)務(wù)量和營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)，所以當(dāng)成本在各期基本相等時(shí)，Q ，R 就會(huì)基本相等。但是企業(yè)在利益最大化的趨勢(shì)下，往往會(huì)盡力降低成本，成本的降低必將會(huì)使利潤(rùn)率的增長(zhǎng)高于服務(wù)質(zhì)量的增長(zhǎng)，而如果這種差值沒有導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的降低時(shí)，這種Q 與R 之間的偏差就是一種有益偏差，是一種最佳狀態(tài)。

（4）當(dāng)Q ≤0，R ≤0時(shí)，說明信息化建設(shè)并未給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提高，甚至有降低原有水平的趨勢(shì)。這樣的信息化建設(shè)既沒給企業(yè)帶來短期效益，又沒給企業(yè)創(chuàng)造贏得長(zhǎng)期利益的條件，所以是亟待改善的。而此時(shí)企業(yè)就要從前面提到的第一個(gè)不等式（能力≠應(yīng)用）入手，考慮企業(yè)內(nèi)部對(duì)信息系統(tǒng)的應(yīng)用能力是否與信息系統(tǒng)的建設(shè)相適應(yīng)。

應(yīng)用狀況。信息化的成功具有經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一般性，規(guī)模化和專業(yè)化同樣是其成功運(yùn)行的重要途徑。主要業(yè)務(wù)流程的覆蓋面和質(zhì)量水平是衡量信息建設(shè)規(guī)模化的主要指標(biāo)。如果信息化只覆蓋主要業(yè)務(wù)流程，而且業(yè)務(wù)流程自身及業(yè)務(wù)流程之間的信息流通不暢，在主要業(yè)務(wù)流程方面存在比較嚴(yán)重的信息孤島現(xiàn)象，則很難使物流系統(tǒng)發(fā)揮最大優(yōu)勢(shì)。因?yàn)槲锪鳂I(yè)要想發(fā)揮其最大的效能，達(dá)到效益最大化，必須將各個(gè)子部門的利益綜合考慮，才能發(fā)揮系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)[4]。另外，是否有數(shù)據(jù)分析處理系統(tǒng)、方案優(yōu)選系統(tǒng)、人工智能專家系統(tǒng)等已經(jīng)成為物流信息化建設(shè)水平的重要衡量因素。

人力資源水平。信息系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)行都需要有良好知識(shí)基礎(chǔ)的員工來完成，所以員工的素質(zhì)是信息化成功運(yùn)行的保證。企業(yè)大專學(xué)歷以上員工占員工總數(shù)的比例；掌握專業(yè)IT應(yīng)用技術(shù)的員工的比例；非專業(yè)IT人員的信息化培訓(xùn)覆蓋率；電子化學(xué)習(xí)的員工覆蓋率等等這些指標(biāo)都是反映一個(gè)企業(yè)的人力資源在信息系統(tǒng)中可能起到的作用大小的。對(duì)于物流企業(yè)來說，員工不僅要懂得信息系統(tǒng)的技術(shù)及應(yīng)用，更重要的是，將這些輔助性技術(shù)應(yīng)用于物流規(guī)劃和管理中。

安全。隨著網(wǎng)絡(luò)和信息化建設(shè)的普及化，信息及網(wǎng)絡(luò)的安全是企業(yè)信息化建設(shè)必須要重視的問題，因?yàn)槿绻坏┏霈F(xiàn)問題，將會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)廣泛連接性而產(chǎn)生很嚴(yán)重的連鎖反應(yīng)，到時(shí)企業(yè)必須為此付出巨大的經(jīng)濟(jì)損失。所以對(duì)信息系統(tǒng)的日常安全維護(hù)雖然會(huì)耗費(fèi)企業(yè)的人力和資金，但相對(duì)于問題出現(xiàn)后的巨大損失來說，這些都是值得的。

4結(jié)論

根據(jù)以上分析的結(jié)果，可以將服務(wù)質(zhì)量改善率Q和利潤(rùn)提高率R的關(guān)系表示如圖。

企業(yè)可以通過這樣的方法對(duì)信息系統(tǒng)的運(yùn)行進(jìn)行初步的評(píng)估，再通過相應(yīng)的途徑找到問題所在，來對(duì)不完善的方面進(jìn)行改善。

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