保險服務(wù)規(guī)范進(jìn)行時

2006年12月1日起，北京保險行業(yè)協(xié)會制定的《北京保險行業(yè)意外傷害保險，健康保險服務(wù)規(guī)范(試行)》(以下簡稱《服務(wù)規(guī)范》)正式實施。這是北京地區(qū)首個保險行業(yè)服務(wù)規(guī)范，涵蓋了從銷售、承保、保單維護(hù)到理賠、投訴等保險公司工作的各個環(huán)節(jié)。《服務(wù)規(guī)范》引起了行業(yè)的相關(guān)人士和消費者的關(guān)注年來，消費者對保險的需求增加，購買欲望也逐漸強烈——2006年，意外傷害保險和健康保險的保費收入分別比前一年增了15．3％和20．7％。一方面，是高漲的保障需求，而另一方面卻是消費者對保險服務(wù)的諸多不滿。北京開和迪咨詢有限公司的《中國壽險客戶滿意度調(diào)查研究》結(jié)果顯示，消費者對保險公司最不滿意的是售后服務(wù)和理賠、投訴處理及退保等環(huán)節(jié)。

作為《服務(wù)規(guī)范》的制定參與人之一，北京保險行業(yè)協(xié)會壽險聯(lián)絡(luò)部主任葉波表示：“意外傷害保險、健康保險這兩個險種因覆蓋人群最廣、保障內(nèi)容較復(fù)雜、容易引起糾紛而一直備受消費者關(guān)注。北京保險行業(yè)協(xié)會也正是出于上述考慮，覺得最有必要對其作統(tǒng)一的規(guī)范。”

服務(wù)規(guī)范4處看點

《服務(wù)規(guī)范》對保險公司的各個部門、各個工作流程提出了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)庹國柱教授認(rèn)為，《服務(wù)規(guī)范》讓消費者看到了保險公司改進(jìn)服務(wù)的誠意、具體要求和規(guī)定，我們將可以透過這個《服務(wù)規(guī)范》，看到保險人誠懇、明亮光鮮的面孔。《服務(wù)規(guī)范》具體能為消費者帶來什么呢?

代理人行為有準(zhǔn)繩

《服務(wù)規(guī)范》規(guī)定了保險代理人在保險銷售過程中，應(yīng)當(dāng)做什么和怎樣做，也為沒有投保經(jīng)驗、缺乏保險知識的投保人和被保險人指明需要了解什么和應(yīng)當(dāng)做什么。……