保險服務規(guī)范進行時

2006年12月1日起，北京保險行業(yè)協(xié)會制定的《北京保險行業(yè)意外傷害保險，健康保險服務規(guī)范(試行)》(以下簡稱《服務規(guī)范》)正式實施。這是北京地區(qū)首個保險行業(yè)服務規(guī)范，涵蓋了從銷售、承保、保單維護到理賠、投訴等保險公司工作的各個環(huán)節(jié)。《服務規(guī)范》引起了行業(yè)的相關人士和消費者的關注年來，消費者對保險的需求增加，購買欲望也逐漸強烈——2006年，意外傷害保險和健康保險的保費收入分別比前一年增了15．3％和20．7％。一方面，是高漲的保障需求，而另一方面卻是消費者對保險服務的諸多不滿。北京開和迪咨詢有限公司的《中國壽險客戶滿意度調查研究》結果顯示，消費者對保險公司最不滿意的是售后服務和理賠、投訴處理及退保等環(huán)節(jié)。

作為《服務規(guī)范》的制定參與人之一，北京保險行業(yè)協(xié)會壽險聯(lián)絡部主任葉波表示：“意外傷害保險、健康保險這兩個險種因覆蓋人群最廣、保障內容較復雜、容易引起糾紛而一直備受消費者關注。北京保險行業(yè)協(xié)會也正是出于上述考慮，覺得最有必要對其作統(tǒng)一的規(guī)范。”

服務規(guī)范4處看點

《服務規(guī)范》對保險公司的各個部門、各個工作流程提出了服務標準和要求。首都經(jīng)濟貿易大學庹國柱教授認為，《服務規(guī)范》讓消費者看到了保險公司改進服務的誠意、具體要求和規(guī)定，我們將可以透過這個《服務規(guī)范》，看到保險人誠懇、明亮光鮮的面孔。《服務規(guī)范》具體能為消費者帶來什么呢?

代理人行為有準繩

《服務規(guī)范》規(guī)定了保險代理人在保險銷售過程中，應當做什么和怎樣做，也為沒有投保經(jīng)驗、缺乏保險知識的投保人和被保險人指明需要了解什么和應當做什么。比如代理人要向投保人說明保險責任及責任免除條款、猶豫期條款，提示投保人及被保險人親筆簽署投保書、團體保險投保人加蓋單位公章等。

服務效率可監(jiān)督

有些消費者反映，保險公司工作人員工作缺乏效率，比如填好投保單之后很長時間沒有回音，或者交了保費之后遲遲拿不到保單。從一位保險公司工作人員處得知，保險公司實際上對于通知體檢、出單、理賠等方面都有時間規(guī)定。但這些時間有時沒有體現(xiàn)在保險合同中，保險業(yè)務人員也沒有向投保人說明，大部分投保人并不清楚辦理這些業(yè)務到底要多久，也就無法對保險公司的效率進行監(jiān)督。“在聽取多方意見以后，《服務規(guī)范》對很多期限有了明確、統(tǒng)一的規(guī)定。”葉波表示：“這樣對保險公司的效率提出了要求，增加了透明度也有利于消費者監(jiān)督。”

保險條款更易懂

庹國柱教授指出：“保險的最大誠信原則，要保險公司對保險條款涉及的內容，特別是對保險責任及責任免除條款、猶豫期條款等進行解釋和說明。”但現(xiàn)實中很多糾紛就源于保險公司的保險條款定義不明晰，比如去年的重疾險風波。《服務規(guī)范》要求保險公司對疾病保險的疾病種類及其賠付標準有明確的釋義，對費用補償型醫(yī)療保險的賠付標準及賠付方式有明確的約定，有助于消費者將來看到更明白的保險條款。

附加服務會增多

除了將保險公司應選擇合適方式提醒投保人按期繳費、告知不按時繳費應承擔的后果寫進規(guī)范，《服務規(guī)范》要求保險公司應在受理報案的同時，提醒客戶關于就診醫(yī)院的級別或范圍要求，以及客戶索賠時需要提交的申請材料；并建立小額給付案件快速理賠機制。這就要求保險公司提供附加服務，更好地為投保人著想，降低投保人反復跑腿的可能。

規(guī)范效果待觀后效

《服務規(guī)范》針對目前意外傷害保險、健康保險中存在的問題，提出了多種規(guī)范措施，但規(guī)范中存在的一些問題也不容忽視。

約束范圍有限制

《服務規(guī)范》是北京保險行業(yè)協(xié)會在北京保監(jiān)局的監(jiān)督指導下組織撰寫的，作為一個地區(qū)性行業(yè)規(guī)范，其約束范圍為加入保險行業(yè)協(xié)會、在北京地區(qū)開展這兩項業(yè)務的保險公司及保險從業(yè)人員(包括保險公司的內外勤工作人員)。葉波表示，雖然在北京地區(qū)開展業(yè)務的保險公司幾乎都加入了保險行業(yè)協(xié)會，但作為保險銷售的第三方渠道的保險經(jīng)紀公司等保險中介機構及工作人員并不在約束之列。

罰則未納入規(guī)范

庹國柱教授也指出：“這個《服務規(guī)范》也有不足，那就是只規(guī)定或要求保險公司和代理人做什么、怎樣做，卻沒有規(guī)定罰則，比如保險公司或業(yè)務人員沒有做到《服務規(guī)范》要求的內容，甚至給消費者帶來損失應當如何處理。”一位保險代理人也表示：“沒有規(guī)定處罰措施的《服務規(guī)范》，形式大于實際意義。”

監(jiān)管角色尚不明

一位意欲購買重疾險的消費者在通讀了《服務規(guī)范》后提出一個疑問：“投保后發(fā)生糾紛，《服務規(guī)范》怎么沒說可以找誰投訴?”雖然《服務規(guī)范》對保險公司處理投保人投訴規(guī)定了時效，但是投保人如果對投訴處理不滿，該找誰來評理，《服務規(guī)范》并未給出明示。