中國經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖經(jīng)營支撐體系初探

摘 要：在分析我國經(jīng)濟(jì)型飯店發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，指出了我國經(jīng)濟(jì)型飯店目前存在的問題，并根據(jù)實(shí)際存在的問題提出建立一定支撐體系的初步構(gòu)想。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型飯店；連鎖經(jīng)營；支撐體系

1 中國經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀

1.1 經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖經(jīng)營的概念

特許連鎖經(jīng)營是一種簡單易行、成功率高的經(jīng)營手段，以特許經(jīng)營方式展開的經(jīng)營組織能夠在極短的時(shí)間內(nèi)迅速擴(kuò)張，使企業(yè)得到更快的發(fā)展。經(jīng)濟(jì)型飯店的連鎖，是以品牌為旗幟，以共同的服務(wù)理念和協(xié)作為輔助手段，注重建立現(xiàn)代企業(yè)制度的經(jīng)濟(jì)型飯店聯(lián)合體。經(jīng)濟(jì)型飯店比較適合連鎖經(jīng)營，由于飯店規(guī)模小，財(cái)力有限，發(fā)展連鎖經(jīng)營可以使飯店有品牌、客源、管理質(zhì)量的保證，但又不是依靠自己經(jīng)驗(yàn)的長期積累，又無須支付太多的費(fèi)用。經(jīng)濟(jì)型飯店受到銷售價(jià)格的限制，在同樣的市場環(huán)境下，利潤空間極為有限，只有形成數(shù)量規(guī)模，形成規(guī)模優(yōu)勢，才能獲得更多利潤。

1.2 中國經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀

由于我國帶薪假期和“黃金周”制度的實(shí)行，推動(dòng)了國內(nèi)旅游市場的迅猛增長，并發(fā)展成為世界上規(guī)模最大的國內(nèi)旅游市場。2006年，僅在三個(gè)黃金周期間，全國共接待游客3.57億人次，比2005年增長18.7%，相當(dāng)于全年國內(nèi)旅游出游人數(shù)的25.6%；實(shí)現(xiàn)旅游收入1514億元，比2005年增長21.6%，相當(dāng)于全年國內(nèi)旅游收入的24.3%。目前，我國經(jīng)濟(jì)型飯店與高星級(jí)飯店的比例是1∶7，與國外正好相反，經(jīng)濟(jì)型飯店的供求缺口是相當(dāng)大的。不論從產(chǎn)品需求還是行業(yè)結(jié)構(gòu)來看，經(jīng)濟(jì)型飯店在中國都具有非常大的市場規(guī)模和增長潛力。

經(jīng)濟(jì)型飯店作為一種消費(fèi)服務(wù)類產(chǎn)品，其生命周期將經(jīng)歷4個(gè)階段：導(dǎo)入期、增長期、成熟期和衰退期。在進(jìn)入我國市場短短幾年的時(shí)間里，經(jīng)濟(jì)型飯店已經(jīng)站穩(wěn)腳跟。從 1997 年中國第一個(gè)真正意義上的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌誕生至今，已經(jīng)形成了三大陣營，第一大陣營就是全國性的品牌，例如如家、錦江之星等；第二大陣營是一些區(qū)域性的品牌如上海的莫泰 168、廣州的 7 天、河南的中州快捷等；第三大陣營是國際酒店管理集團(tuán)，如法國雅高的 Ibis和美國的Super 8。

2 中國經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖經(jīng)營存在的問題

2.1 競爭手段單一，缺乏競爭優(yōu)勢

在沒有對(duì)飯店的營銷方案進(jìn)行充分策劃的情況下，經(jīng)濟(jì)型飯店多以價(jià)格戰(zhàn)作為主要的競爭手段，價(jià)格戰(zhàn)最終導(dǎo)致飯店會(huì)想方設(shè)法從其他方面偷工減料，以便在低價(jià)的情況下贏利，結(jié)果使飯店的服務(wù)與品質(zhì)不統(tǒng)一。保證服務(wù)品質(zhì)和節(jié)省開支是一對(duì)矛盾，成本控制失敗后，不是房價(jià)抬升就是服務(wù)下降，這兩種結(jié)果都會(huì)影響客源。任何產(chǎn)品不能單純談?wù)搩r(jià)格的高低，只有性價(jià)比高的產(chǎn)品才有生命力，才能在競爭中立于不敗之地。

2.2 單店經(jīng)營和規(guī)模化擴(kuò)張之間存在矛盾

目前，我國絕大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型飯店在經(jīng)營模式上單打獨(dú)斗，規(guī)模化、集團(tuán)化經(jīng)營水平低，面面俱到，缺乏個(gè)性。這種分散的飯店組織結(jié)構(gòu)無法在同一水平與跨國飯店集團(tuán)相抗衡。

經(jīng)濟(jì)型飯店的一個(gè)特征是規(guī)模化復(fù)制和擴(kuò)張，只有快速的規(guī)模化才能夠進(jìn)一步降低成本獲得規(guī)模效益。目前國內(nèi)主導(dǎo)型經(jīng)濟(jì)酒店如錦江之星、如家快捷、速8等酒店多采取授權(quán)加盟、建立直營店和合同化經(jīng)營方式，因此獲得了較好的收益和較快的增長。但所有這些是建立在一定品牌優(yōu)勢和出色的經(jīng)營管理規(guī)范基礎(chǔ)上的，單店經(jīng)營和規(guī)模化擴(kuò)張之間存在矛盾在一段時(shí)間內(nèi)還將長期存在。

2.3 行業(yè)管理體制有待改善

由于我國飯店實(shí)施涉外管理制度，從而產(chǎn)生了兩套基本隔離的飯店行業(yè)管理體制——涉外飯店和非涉外飯店。涉外飯店的行業(yè)管理歸旅游行政管理部門，非涉外飯店的行業(yè)管理歸商業(yè)行政管理部門。經(jīng)濟(jì)型飯店恰好處于其交叉地帶，在行業(yè)管理的實(shí)際運(yùn)作中，旅游行業(yè)管理又重點(diǎn)是管理高檔飯店，商業(yè)部行業(yè)管理又沒有資格、能力去管理普通旅館以外的經(jīng)濟(jì)型飯店。經(jīng)濟(jì)型飯店是否涉外或是否實(shí)際涉外，也缺乏有效的劃分和管理。所以，經(jīng)濟(jì)型飯店被涉外制度分割后，實(shí)際成為一個(gè)行業(yè)管理的相對(duì)薄弱領(lǐng)域。另外，國家飯店星級(jí)評(píng)定制度的實(shí)施，成為飯店業(yè)宏觀行業(yè)管理的基礎(chǔ)性手段和相關(guān)飯店管理方法的載體，也促進(jìn)了涉外飯店的建設(shè)、管理、服務(wù)、市場的規(guī)范。然而，其對(duì)于經(jīng)濟(jì)型飯店意義卻不是很明顯，有一半以上的經(jīng)濟(jì)型涉外飯店不上星就說明了問題。

2.4 飯店管理專業(yè)人才的相對(duì)缺乏

經(jīng)濟(jì)型飯店所需要的人力資源滿足不了其快速發(fā)展的需要。目前，我國經(jīng)濟(jì)型飯店在人力資源上主要存在管理人員缺乏，員工技術(shù)單一的問題。其原因是多方面的：

(1)對(duì)于剛興起的經(jīng)濟(jì)型飯店，現(xiàn)有的職業(yè)經(jīng)理人都是為高星級(jí)飯店培養(yǎng)的，培養(yǎng)缺乏針對(duì)性，在專業(yè)的中小飯店管理方面，連教材都很少，但是由于開店速度的加快，加大了對(duì)管理人員的需求，而市場上又缺乏我們需要的高素質(zhì)的管理人才。

(2)改革開放初期，飯店業(yè)提供的相對(duì)高薪吸引了很多人才加盟，而現(xiàn)在這種優(yōu)勢已經(jīng)消失。服務(wù)業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在飯店提供的勞動(dòng)力成本價(jià)值已不如從前，它所能夠提供給員工的薪酬，并不足以吸引人才，而選擇到經(jīng)濟(jì)型飯店就業(yè)的人數(shù)可能又會(huì)低于到高星級(jí)飯店的人數(shù)。

3 中國經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖經(jīng)營支撐體系的初步構(gòu)想

3.1 服務(wù)質(zhì)量支撐體系

質(zhì)量是企業(yè)的生命。如何控制好經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)于飯店連鎖來說尤為重要。由于現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)型飯店整體的硬件裝飾、風(fēng)格和設(shè)備設(shè)施情況都大同小異，大部分都是精簡的裝修和舒適的住房，所以經(jīng)濟(jì)型飯店的硬件沒有太大的區(qū)別，而提高經(jīng)濟(jì)型飯店的服務(wù)質(zhì)量就成為關(guān)鍵。經(jīng)濟(jì)型飯店構(gòu)建完善的服務(wù)質(zhì)量支持體系可從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行到標(biāo)準(zhǔn)的檢查這些方面展開。

(1)制定嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖集團(tuán)應(yīng)組織專人研究公司品牌的標(biāo)準(zhǔn)以及制定和編寫各標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)。

(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和培訓(xùn)最終還是需要落實(shí)和執(zhí)行到位。飯店連鎖各飯店對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量控制一般需要采用三級(jí)質(zhì)量控制，員工作為飯店第一級(jí)質(zhì)檢員對(duì)工作進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)；領(lǐng)班、主管作為第二級(jí)檢查人員對(duì)員工的工作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的全面檢查，值班經(jīng)理進(jìn)行定量抽查，確保員工的工作達(dá)到設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)；店長和店長助理作為第三級(jí)檢查人員站在飯店與賓客的立場，每周定量抽查整體把握與控制飯店的質(zhì)量水平。通過這樣的方法，飯店能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)所存在問題并及時(shí)解決達(dá)到對(duì)產(chǎn)品質(zhì)時(shí)時(shí)控制的目的。

(3)各連鎖飯店對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行還需要一定的監(jiān)督。根據(jù)品牌標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范飯店連鎖運(yùn)營部門應(yīng)對(duì)飯店的運(yùn)營質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查。目前已經(jīng)成熟的檢查方式主要有：開業(yè)檢查和季度質(zhì)量檢查。這其中又包括：①總查——管理部門對(duì)飯店各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的檢查并出具檢查報(bào)告；②暗訪——管理部門指派特定人員假扮顧客，進(jìn)行詢問、觀察等，然后把具體情況與店長共同分析解決。

3.2 管理技術(shù)支撐體系

(1)市場營銷管理。

目前，我國大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型飯店的營銷管理系統(tǒng)是傳統(tǒng)營銷方式的產(chǎn)物，網(wǎng)絡(luò)營銷還沒有實(shí)現(xiàn)無縫連接，但是在電子商務(wù)時(shí)代的今天，我們應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，形成一個(gè)經(jīng)濟(jì)型飯店的信息中心。

①實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)型飯店聯(lián)合。為了抗衡國外經(jīng)濟(jì)型飯店集團(tuán)，我國經(jīng)濟(jì)型飯店應(yīng)該緊密合作，互相提供各類服務(wù)，進(jìn)行技術(shù)交流，形成網(wǎng)絡(luò)飯店，通過網(wǎng)絡(luò)將各飯店聯(lián)合起來，形成網(wǎng)上虛擬飯店，達(dá)到資源的整合。

②實(shí)施顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃就是通過銷售激勵(lì)來吸引客源，并制定和實(shí)施榮譽(yù)賓客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，推出VIP卡，向賓客贈(zèng)送旅游紀(jì)念品或飯店的優(yōu)惠券等。此外，可以與旅行社合作和參加國內(nèi)外旅游貿(mào)易展銷會(huì)等方式來吸引客源。

(2)績效考核管理。

建立富有激勵(lì)性的績效考核計(jì)劃是績效考核管理的重點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型飯店應(yīng)該認(rèn)識(shí)到員工的利益與公司利益同步發(fā)展，為充分體現(xiàn)集團(tuán)“多贏”的企業(yè)文化和價(jià)值觀，使飯店團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人都熱情參與增加銷售、降低成本、相互合作，充分提高員工的忠誠度和積極性，飯店可以推出“員工利潤共享計(jì)劃”，具體的實(shí)施辦法是：每財(cái)務(wù)年度各分店根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，按照實(shí)際完成的GOP(營業(yè)毛利)值的一個(gè)比率計(jì)提各門店員工獎(jiǎng)勵(lì)基金：每財(cái)務(wù)年度的年底門店根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，按照實(shí)際完成GOP(營業(yè)毛利)值超額部分的一個(gè)比率進(jìn)行計(jì)提門店經(jīng)理的獎(jiǎng)勵(lì)基金。

(3)成本控制管理。

保證服務(wù)品質(zhì)和節(jié)省開支是一對(duì)矛盾，成本控制失敗后，不是房價(jià)抬升就是服務(wù)下降，這兩種結(jié)果都會(huì)影響客源。任何產(chǎn)品不能單純談?wù)搩r(jià)格的高低，只有性價(jià)比高的產(chǎn)品才有生命力，才能在競爭中立于不敗之地。成本管理重點(diǎn)在于累計(jì)差異分析，找出預(yù)算和實(shí)際的差異，分析原因并提出相應(yīng)措施。經(jīng)營管理中飯店的利稅水平在一個(gè)時(shí)間段里基本上可以固定下來，因此，影響收益的可控因素就是運(yùn)營收入和運(yùn)營成本。

此外，經(jīng)濟(jì)型飯店的理念是提供“有限服務(wù)”。即一般的滿足顧客的休息即可，其他的如餐飲、娛樂和會(huì)議服務(wù)等等就最好不要在服務(wù)范圍內(nèi)，以增加不必要的成本投入。

3.3 政府服務(wù)支撐體系

政府應(yīng)鼓勵(lì)不同行政區(qū)域的經(jīng)濟(jì)型連鎖飯店集團(tuán)聯(lián)合組建跨區(qū)域的連鎖飯店，同時(shí)鼓勵(lì)同一行政區(qū)域內(nèi)經(jīng)營內(nèi)容相近的經(jīng)濟(jì)型連鎖飯店通過兼并、聯(lián)合的形式聯(lián)營。另外應(yīng)打破目前隔離的飯店行業(yè)管理體制，由統(tǒng)一的行業(yè)管理行政部門對(duì)飯店業(yè)進(jìn)行管理。相關(guān)行業(yè)管理部門要為大型的連鎖經(jīng)濟(jì)型飯店集團(tuán)的發(fā)展清除體制障礙，提供政策方面的支持，達(dá)到實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營的規(guī)模效益。

3.4 人才支撐體系

飯店行業(yè)是一個(gè)人才流失較大的行業(yè)，經(jīng)濟(jì)型飯店要未雨綢繆，及早做出規(guī)劃，以加快緊缺人才培養(yǎng)，構(gòu)建人才支撐體系。2004年3月，“如家飯店管理學(xué)院”在上海成立，成為如家飯店連鎖的人才儲(chǔ)備庫，給全體如家員工提供良好的學(xué)習(xí)平臺(tái)。又如漢庭酒店像星級(jí)賓館那樣采取“管理培訓(xùn)生”計(jì)劃，將“總經(jīng)理助理”、“副總助理”等一系列崗位向優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生開放，為酒店發(fā)展積極儲(chǔ)備人才。

經(jīng)濟(jì)型飯店還可考慮與旅游院校聯(lián)合辦學(xué)，用以儲(chǔ)備人才，以備擴(kuò)張之需。首先，在經(jīng)濟(jì)型飯店行業(yè)中，需要的是一專多能的人才，而飯店員工的素質(zhì)真正能達(dá)到這一點(diǎn)的卻不多，如果飯店員工是專業(yè)出身，既能提供前臺(tái)的對(duì)客服務(wù)，又了解后臺(tái)的包括設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)的知識(shí)，那么無形中就做到了真正的“全能”，為飯店節(jié)約了成本。其次，飯店可以委托有關(guān)單位根據(jù)用人需求舉辦短期的緊缺人才專業(yè)研修班，或與有關(guān)院校聯(lián)合培養(yǎng)，也可和國外著名的旅游學(xué)院合作培養(yǎng)。