生產企業退貨管理問題研究

摘要：本文針對生產企業，分析了退貨產生的原因，提出了退貨管理的方法，并指出生產企業可采取聯合建立集中退貨中心或利用第三方逆向物流的退貨戰略。

關鍵詞：退貨；退貨管理；逆向物流；退貨戰略

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1002-3100(2007)02-0125-02

Abstract: This paper analyzes the cause of returns， the process of return management and return stratege for manufacture enterprise.

Key words: return; return management; reverse logistics; return strategy

隨著競爭的日益加劇，越來越多的企業運用各種退貨政策，甚至以無理由和自由退貨方式來吸引并留住顧客，以增強競爭能力。美國物流管理協會的資深專家、南佛羅里達大學教授詹姆斯·司多克曾說過，“公司對退貨如何處置，已經成為一項標新立異的競爭戰略，并正成為提高效率的全新領域”。

2004年的Harris民意調查顯示，92%的顧客表示，如果零售商可以提供方便的退貨服務，他們愿意在該處重復購物；85%的顧客表示，如果退貨服務麻煩，則不愿意在該處再次購物。退貨政策可以提高顧客的滿意度，減少零售企業的風險，提高企業的銷售量，為企業帶來巨大的效益。如雅詩蘭黛公司利用完善的逆向物流系統，集中力量趕在銷售季節結束之前把退貨送回銷售渠道，每年節約數百萬美元。飛利浦公司從1998年開始設立退貨管理部門，加強對退貨的管理，每年減少退貨50萬件，價值超過1億美元。

我國的大部分企業都制定了退貨政策，但普遍不重視退貨管理。這表現在兩個方面：有些企業退貨政策限制較多，消費者很難退貨；另一些企業則擁有寬松的退貨政策，這雖增加了企業的銷售量，但同時也面臨退貨率上升的問題，尤其是無缺陷退貨率的增加。退貨管理中隱含了大量的利潤，如果管理恰當，則既可滿足顧客的需要，又可使退貨管理成本降到最低，因此企業有必要加強對退貨的管理。

1退貨產生原因

退貨是指消費者將不符合其要求的產品沿供應鏈退回給上游供應商。退貨過程中發生的物流稱之為退貨逆向物流。退貨包括消費者向零售企業的退貨，零售企業、批發企業向生產企業的退貨，因為消費者的退貨一般最后要集中到生產商處，所以本文考慮的退貨管理的對象是生產企業。

要真正認識有關退貨的各種情況，進行退貨管理，不僅要知道處理了多少退貨，而且還要清楚退貨的原因。退貨產生的原因可以歸結為以下幾種。

1.1消費者的退貨

終端消費者的退貨主要包括兩種：一是真正的缺陷品，二是商品本身無缺陷，但消費者對商品不滿意，這類退貨被稱為“無缺陷的缺陷品”。隨著退貨政策的放松，第二類退貨有逐漸增加的趨勢，這類退貨產生的原因一是消費者錯誤的消費習慣；二是消費者購買前未考慮清楚，買回去之后覺得沒用而退回；三是由于產品標識不清，消費者不會使用而退回。

1.2零售商的退貨

零售商退貨的原因也有多種：一是無節制的退貨政策。零售商為了提高自己的商譽，維持顧客忠誠度，對顧客退貨不作任何節制，只要顧客要求退貨，零售商都盡量滿足顧客要求。這樣大部分退貨都被作為有缺陷產品而被退回到制造商處，由于退貨量上升，運輸成本也跟著上漲。另一種退貨是由于零售商的過多庫存造成。零售商事先未經過市場調研或對市場認識不清盲目進貨，導致產品銷售不出去而出現大量退貨。另外零售商制定的退貨期限過長也是一個重要原因。

1.3生產企業自身問題形成的退貨

很多生產企業內部沒有人員專門從事退貨的管理，也沒有非常清楚的退貨管理規定和程序，因此產品銷售人員從來就不清楚由退貨所產生的成本有多少，甚至連公司本身也從來就沒有對總的退貨成本進行過集中的統計。

由于企業內部管理不善以及技術方面的問題，會造成諸如：產品質量問題；產品包裝完好，內部配件缺少；人工輸入訂單時出現產品或數量錯誤；同一訂單錯誤地重復送貨；在質量保證期或保修期內，產品出現故障需要被退回并進行修理；產品缺陷和品質問題等。這些因素都會造成退貨現象的發生。另外，企業對有些產品不能提供上門維修服務，也會造成退貨現象的發生。

2退貨管理

面對激烈的市場競爭，制造商實行零退貨政策顯然會增加零售商的風險，零售商限制顧客退貨也是行不通的，所以企業制定退貨政策是非常必要的。但另一方面，要降低退貨的成本，研究退貨的價值鏈條，企業一定要有科學高效的退貨管理。退貨管理的目標是在維持既定的服務水平不變的前提下降低退貨成本，這需要控制退貨數量，提高退貨處理效率。生產企業可從以下幾方面著手改善退貨管理。

2.1成立專門的退貨管理部門

進行退貨管理，必須要提高企業的重視程度。企業高級管理層必須充分重視退貨逆向物流及其管理，成立專門的退貨管理部門。

退貨管理部門的職責如下：處理所有退貨的相關事宜；負責制定統一的退貨標準，統一的標準利于企業對退貨進行分類及處理，并集成信息；分析并預測退貨數據，發現退貨中存在的問題及對企業銷售的影響，并將退貨信息向銷售、服務、財務和產品部門以及高級管理層進行傳達。

2.2與零售商合作

任何一個生產企業都無法獨自解決退貨的問題，因為有一部分退貨是由于消費者的原因產生的，而生產企業無法直接接觸到終端消費者，對這部分退貨無法進行直接管理。所以生產企業要加強與零售商之間的協作，依靠零售商管理消費者的退貨，并減少零售商自身的退貨。

為此，生產企業可要求零售商嚴格執行生產企業制定的退貨標準，培訓零售商的銷售人員，改善產品的售后服務等。

零售商方面，可采取以下措施：

·讓消費者明白商家的退貨政策，避免消費者因為不了解退貨政策，購買時以為可以退貨，卻在購買后發現不能退貨的情形發生，這樣不僅可降低退貨量，更可以維護商家的信譽。

·提供準確完整的商品信息，讓消費者盡可能多的了解產品，以更理性的購買。

·向消費者提供制造商及本地服務商的聯系方法，鼓勵消費者在遇到產品問題時首先與生產商聯系，而不是退貨。

·減少創新性產品的退貨期限。創新性產品生命周期短，更新速度快，如電子類產品。這類產品退貨周期長勢必會助長消費者退掉無缺陷產品，已獲取更新的產品。

·對退貨進行嚴格檢驗，把不符合退貨標準的產品、其他制造商的產品等剔除出去。

而為了減少零售商的退貨，生產商應與零售商訂立相關的退貨程序，在退貨時間、退貨保護和退貨裝箱等方面做出規定以減少無理由退貨，簡化退貨過程，降低退貨損失。另外生產商可通過市場預測，指導零售商的訂貨。

2.3提高技術，做好正向物流

生產企業要保證發貨數量與零售商的需求吻合，減少定單和運輸的錯誤，努力做好自己的正向物流，以減少退貨數量。

2.4提高退貨處理效率

減少退貨量是從源頭上控制退貨的有效措施，但退貨終究是不可避免的，因此退貨管理的另一個方面是提高退貨處理效率。提高退貨處理的效率可縮短退貨的處理周期，提高客戶的滿意度，減少退貨的損失。這需要生產企業建立強大的逆向物流信息系統，對退貨信息進行采集、歸類和分別處理，以幫助企業收集被退回產品的信息、追蹤退貨過程、對退貨快速反應和降低退貨成本。

生產企業還可使用條形碼或無線射頻技術對產品進行追蹤，提高退貨效率。而基于電子資料交換系統設計的資訊系統，還能讓制造商與銷售商間共用退貨資訊，為服務商提供包括品質評價、產品生命周期在內的各類營銷資訊，使退貨在最短的時間內被處理完畢，為企業節省大量的庫存成本和運輸成本。

2.5盡量開發退回產品的價值，提高退貨再利用率

退回的商品不等于沒有價值，如果生產企業有效利用，退貨仍然可以發揮最大的價值。對不影響使用的退貨，生產企業可繼續銷售；因質量缺陷退回的產品，可進行修理或另尋銷售渠道和用戶；對于無法通過維修恢復價值的產品，可將產品分解，繼續使用其原材料及零部件。

3退貨管理戰略

隨著市場競爭的不斷加強，企業會面臨越來越多的退貨問題，如果生產企業獨自負責退貨的確認、運輸、退款等服務，一方面企業沒有那么多精力，另一方面在規模上很不經濟。所以生產企業可采取聯合建立集中退貨中心或利用第三方逆向物流的戰略。

3.1聯合建立集中退貨中心

幾家企業聯合建立集中退貨中心，由退貨中心按生產企業的退貨標準負責產品回收、分類并運輸到生產企業，處理退貨的相關手續，這樣可以提高退貨處理量，降低企業的退貨成本。這種戰略適用于不想獨立管理退貨的大型生產企業。

3.2利用第三方逆向物流

小型生產企業由于自身的經濟實力、發展核心競爭力等因素，可考慮利于給第三方物流公司來管理退貨逆向物流，因為第三方物流公司擁有專業化的優勢，可以保證退貨順暢快速的移動、減少資金積壓，達到自身對退貨管理的目的。

4結束語

隨著買方市場的形成，退貨在日益激烈的市場競爭中將會起著越來越重要的作用。生產企業在提高產品質量的同時，應該采取各種措施來改善退貨管理，以達到既能提高顧客的滿意度，又能降低退貨成本的目的。

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