從制度管理到情感管理

摘 要：眾所周知，醫(yī)患溝通是一門藝術(shù)，它應(yīng)成為醫(yī)院管理的基本規(guī)范。在醫(yī)學(xué)發(fā)展日新月異的今天，醫(yī)學(xué)模式已從傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)為生理、心理和社會三者有機結(jié)合型的醫(yī)學(xué)模式，醫(yī)療工作者對病人的人文關(guān)懷，應(yīng)體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的全過程。

對當(dāng)前社會轉(zhuǎn)型期的公立醫(yī)院的大多數(shù)管理者來說，缺少的不是制度，而是情感的投入，是對情感因素這層軟性投資的重視和合理把握。從某種意義上說，對未來醫(yī)院管理者的角色定位已不再是簡單的發(fā)號施令者，而應(yīng)該轉(zhuǎn)變?yōu)榧缲撝t(yī)院贏利根本任務(wù)的管理者，同時也是醫(yī)院“感情投資者”和“內(nèi)部人才的服務(wù)者”。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；人才；轉(zhuǎn)型；管理；感情因素

醫(yī)院是一個知識密集型的群體單位，是腦力勞動、體力勞動和情感因素三者的結(jié)合體，醫(yī)務(wù)工作者在一線直接為患者服務(wù)，他們的的情感因素直接影響著對病人的服務(wù)質(zhì)量。由此可見，新時期做好醫(yī)院思想政治工作，更需要管理者對醫(yī)療人才的感情投入，更需要一大批識才、愛才的領(lǐng)導(dǎo)，充分體現(xiàn)出尊重人才，尊重知識的方針，然而，這一點卻往往被許多管理者所忽視。那么，醫(yī)院思想政治工作如何體現(xiàn)出愛惜人才，怎樣利用情感因素調(diào)動人才的積極性以更好地為患者服務(wù)呢？

1 惜愛人才，感情投入是人性化管理的基本點

在新經(jīng)濟時代，醫(yī)院中的人（醫(yī)療工作者）的作用越來越大。制度化管理是有限管理，而醫(yī)院中所謂管理盲區(qū)，則需要通過對團隊的激情管理才能得以滿足，所以激情可以將管理放大至無限。思想政治工作中善用激情管理使醫(yī)院“內(nèi)部人才”感到滿意，才有可能造就外部消費者——患者的滿意。

1.1 情感因素是構(gòu)建新型醫(yī)院文化的起點

每個人的需求千差萬別，各有不同。同時，人的感情也受年齡、性別、環(huán)境的制約，其表現(xiàn)形式就各不相同。對于青年醫(yī)務(wù)工作者，要注重他們的情感教育，領(lǐng)導(dǎo)者決不只注重用僵硬的空洞說教、行政命令、制度卡人的簡單方法“我說你聽，我講你服”的說教式，而應(yīng)注重運用心理學(xué)“移情教育”原理和老同志的現(xiàn)身說法，疏導(dǎo)解開他們的思想疙瘩，設(shè)身處地為他們排憂解難，滿足他們的基本生活需求，使他們保持旺盛的求知欲和成才欲，并能得到充分展示才干；中年知識分子成熟、老練、知識閱歷、思想水平都比較高，對于他們要信任、重用，并要求他們做好“傳、幫、帶”，積極支持他們開展科研活動，為本單位培養(yǎng)專業(yè)人才，放手大膽地讓他們發(fā)揮作用，避免“人到中年萬事休”的消極感情的出現(xiàn)；對于老年知識分子，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)注重一個“情”字，多給予尊重和關(guān)懷。老年知識分子大都成為各方面的專家和名流，現(xiàn)在面臨退休，他們不可避免的產(chǎn)生失落感。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要善于把握他們的思想，生活上要關(guān)心他們，把黨的知識分子各項政策落到實處，專業(yè)上要適當(dāng)為他們配備助手，安排好他們的工作，幫助他們解開思想疙瘩，整理一生的臨床經(jīng)驗，使他們真正感受到組織上的關(guān)心和照顧?

1.2 情感因素是醫(yī)院員工與員工、員工與患者間良性互動的潤滑劑

用激情管理團隊管理來源于企業(yè)實踐活動，雖然演變至今已經(jīng)形成了各種理論，但是只有技巧的管理，是虛假的。激情是一種情緒，激情管理就是利用員工的情緒，理論+技巧+激情，通過文化、觀念、制度來激發(fā)“冰山下的部分”，并使之成為一股推進力。目前，醫(yī)院員工的擇業(yè)標(biāo)準(zhǔn)正悄然發(fā)生轉(zhuǎn)變，高薪不再是唯一的考量要素，他們更看重的是升職的機會和事業(yè)發(fā)展空間，并且，越來越重視醫(yī)院的文化是否適合自己。

市場經(jīng)濟時代，醫(yī)院管理者在任期間，為任務(wù)而奮斗，為業(yè)績而工作成唯一的目標(biāo)，但是忽略了員工的情感建設(shè)……起初，醫(yī)院還能按部就班地工作，員工也能被眼前的成績所喜悅，但久而久之××總所倡導(dǎo)的“務(wù)實”實在讓員工沒有絲毫的工作樂趣——心理上不能滿足，工作得不到認可。于是推卸責(zé)任，官僚主義嚴重……由上至下，波及患者。有人認為是思想政治工作手段不當(dāng)，但筆者認為缺乏激情管理，沒有挖掘員工的原動力是主要原因之一。沉重，讓管理變得冷漠，業(yè)績、指標(biāo)還有上下左右人際關(guān)系的處理，對他們來說，雖然有著美麗的光環(huán)，但無法承受之重讓管理變得越來越單調(diào)，甚至是冷。表面看起來，員工踏踏實實、俯首聽命，很“順從”，但員工完成的僅僅自己應(yīng)盡的職責(zé)，缺乏“投入”，更沒有主動性。

在這樣的情況下，作為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者在思想政治工作中要時刻關(guān)心人才、體察民心，廣開言路。隨著我國衛(wèi)生體制的改革，行政手段的強化和物質(zhì)激勵的加強，對推動醫(yī)院各項事業(yè)的發(fā)展是必要的。但是如果缺乏對醫(yī)務(wù)人員的感情投入，使職工的主人翁地位得不到確立，就會削弱他們的自覺性和創(chuàng)造性，產(chǎn)生相反結(jié)果。因醫(yī)療單位以知識分子為主導(dǎo)地位，每個人的需求千差萬別，但有一點是共同的，即都渴望自己的價值在醫(yī)療實踐中被社會所承認，被社會所接納。在進行感情投入時就要從人們眾多的個別需要中發(fā)現(xiàn)人們的普遍需要，使感情投入取得較普遍的社會效果。這就要求醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者需要有深厚真摯的感情投入來溫暖、感染、引導(dǎo)、幫助員工消除各種思想障礙，采取多種教育方式。

社會學(xué)理論認為，社會肌體的良性運行必須滿足五個二級機制的交互作用以及他們各層子系統(tǒng)間功能的發(fā)揮。鑒于此，我們認為醫(yī)院思想政治工作必須從以下幾點著手：①動力層面：其出發(fā)點在于建立以情感為基本的醫(yī)院文化。②整合層面：一是以情感人。領(lǐng)導(dǎo)者要善解人意，向?qū)Ψ脚醭鲆黄媲椋I上一片愛心。用真誠敲開醫(yī)務(wù)人員感情的閘門，使醫(yī)務(wù)人員充分發(fā)揮自己的主觀能動性，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二是以理服人。領(lǐng)導(dǎo)者在與人交談時要善于擺事實，講道理，做到以理服人，曉之以理，言之以誠。三是以態(tài)動人。領(lǐng)導(dǎo)者要充分運用動作、手勢、目光、表情等符號感動交談對方。給人以信任感。同時，要堅持感情投入與解決實際問題相結(jié)合，避免唯情至上，脫離實際。 ③激勵層面：其著眼點在于建立公平競爭機制、改革業(yè)務(wù)評價機制。 ④控制層面：制定適合醫(yī)院實際和發(fā)展的人才管理制度。⑤保障層面：建立資源共享機制、完善激勵機制和構(gòu)建友好互動的人才的工作環(huán)境。

2 關(guān)心人才，規(guī)避感情誤區(qū)采取多種教育方式

作為醫(yī)院管理著者，在醫(yī)院思想政治工作中，必須充分認識人才在醫(yī)院中的地位和作用。醫(yī)學(xué)是科學(xué)，醫(yī)療工作的技術(shù)性、時間性都很強，醫(yī)療質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到病人的生死存亡。醫(yī)院工作的這些性質(zhì)、任務(wù)和特點，決定了醫(yī)院工作必須依靠人才、愛戴人才。愛是一種深厚的感情。一方面它要求領(lǐng)導(dǎo)者必須愛護人才，真正讓人才在心中占一席之地，在感情上，心理上縮短與人才之間的距離。并從宏觀著眼，微觀入手，不失時機地培育人才，關(guān)心人才的成長。另一方面，也要求領(lǐng)導(dǎo)者必須尊重人才，待人如賓，去關(guān)心人才的成長。“周公吐脯，天下歸心”，已成為歷史上的愛才佳傳，領(lǐng)導(dǎo)者只有具備這樣的愛才之心，才會成為人才心靈之所向。如領(lǐng)導(dǎo)妄自尊大，不知情理或以一種強烈的優(yōu)越感，居高臨下，頤指氣使，必然會傷害人才的情感，疏遠人才的信任感，從而波動醫(yī)務(wù)人員對病人的服務(wù)質(zhì)量。在惜愛人才中，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)還必須學(xué)會慧眼獨具，只有成為識才的伯樂，才不會路遇人才，卻失之交臂。要正確看待人才，善于識別主流，本質(zhì)和非本質(zhì)的東西，不能以偏概全，而應(yīng)為一切有志于為醫(yī)療事業(yè)作奉獻的人才開“綠燈”。只有這樣，才能造成一大批醫(yī)學(xué)人才脫穎而出，形成人才群英薈萃?

醫(yī)務(wù)工作者是醫(yī)院管理中的主要對象，具有心理細膩、感情脆弱、自尊心強等特點。在思想政治過程中，應(yīng)該尊重人格，尊重個性，具體問題具體分析，簡單地濫用感情管理往往走入感情管理的誤區(qū)：

誤區(qū)一，把感情凌駕于法律之上。對醫(yī)務(wù)人才中的違法行為管理者為照顧其感情，不管，或者不嚴管，就是一種無法無天的感情管理。

誤區(qū)二，把感情凌駕于政策之上。在醫(yī)療人才的職稱考核、職稱晉升、工資調(diào)整、評優(yōu)選先等敏感問題上，管理者如果出于某種感情的需要，拋棄政策，是一種無政策無原則的感情管理。

誤區(qū)三，把感情凌駕于規(guī)章制度之上。醫(yī)院都有一套適合校情的規(guī)章制度，然而各位醫(yī)務(wù)工作者遵守規(guī)章制度是有差異的，管理者為了“感情”不按規(guī)定處罰，或因個人感情需要而不一視同仁，顯然是一種無視規(guī)章制度的感情管理。

誤區(qū)四，把感情凌駕于原則之上。領(lǐng)導(dǎo)班子在研究問題、解決問題、處理問題時，必須顧大局識大體，堅持團結(jié)穩(wěn)定的原則，絕不能因自身的喜怒或個人感情的需要而不顧原則，拉幫結(jié)派搞分裂，討好賣乖亂表態(tài)，顛倒是非鬧情緒，這是種拋棄原則的感情管理。

上述誤區(qū)，或多或少、或輕或重存在于當(dāng)前醫(yī)院管理之中，這樣的感情管理，將會管散大多數(shù)人才的心，更傷其的情，無疑越管越亂，越管越糟，必然導(dǎo)致醫(yī)院混亂，質(zhì)量下滑而走向衰敗。那么，怎樣正確進行感情管理呢？筆者認為應(yīng)該從以下幾個方面做起：

（1）培養(yǎng)集體感情。對人才進行管理，管理者的首要任務(wù)就是培養(yǎng)集體感情，刺激廣大人才產(chǎn)生積極、健康、向上的心理反應(yīng)，引導(dǎo)每個人才明白自己與醫(yī)院之間的關(guān)系。 “今天醫(yī)院靠我發(fā)展，明天我靠醫(yī)院生存”，這樣的口號必然刺激人才產(chǎn)生強烈的心理反應(yīng)，即關(guān)切自己也關(guān)切醫(yī)院，將個人感情融化于集體感情中。

（2）樹立人格感情。一個管理者，紀(jì)律上不以身作則，工作上漂浮拉花架子，思想上迂腐陳舊不適應(yīng)社會發(fā)展，作風(fēng)上懶散腐化，利益上貪圖享受、追名逐利，方法上主觀武斷、簡單粗暴，必然在人才中失去人格魅力而遭到反感、厭惡、不信任，從而失去一般管理效能，更談不上感情管理了。所以，一個管理者必須注重樹立人格魅力。

（3）堅持公平的感情。一個管理者，如果以自身的喜惡而不公平處事，獎罰不明，是非不分，必然引起強烈的反感與不滿。

（4）確立靈活的感情方法。擺現(xiàn)象、超前控制就要虛，即對事不指人；通報情況，處理重大問題，兌現(xiàn)獎懲就要實，該會上講的會上講，該個別談的就個別談，該行政辦理的就行政辦理，該黨內(nèi)解決的就黨內(nèi)解決，該群眾討論的就交給群眾討論。要因人而異，因事而異，具體問題具體對待，尊重人格，尊重感情。

（5）樹立關(guān)愛的感情意識。要真心實意關(guān)心愛護醫(yī)務(wù)工作者，不管是思想上工作上還是生活上，特別是對那些出現(xiàn)了突發(fā)性的重大事故或變故的個人，更應(yīng)該換位思考，在不違反政策和大原則的前提下，必要的時候調(diào)整小原則，給予關(guān)懷和照顧。

綜上所述，領(lǐng)導(dǎo)惜才愛人才，就應(yīng)該有無私的胸懷，要以黨和人民的事業(yè)為重，采取以關(guān)心人、理解人、尊重人的感情投入，使本地區(qū)、本單位的人才能達到最大限度的整合，同心同德為醫(yī)院的改革、建設(shè)和發(fā)展作貢獻。

思想政治工作，特別是對醫(yī)療人才這一知識分子階層的管理，感情管理不能丟，但一定要走出誤區(qū)。如何更加完美有效地對醫(yī)務(wù)工作者進行感情管理，有待醫(yī)院管理者進一步地探索研究和改進。

參考文獻

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