[摘要] 塑造核心競爭力是實現物業管理企業可持續發展的必由之路。本文以核心競爭力理論為指導，通過深刻領會和把握物業管理企業核心競爭力的概念和特征，提出堅持“顧客價值導向”的經營理念、提升服務質量、打造高素質人才隊伍、加強企業文化建設和提升物業管理信息化水平是塑造物業管理核心競爭力的途徑。

[關鍵詞] 物業管理核心競爭力顧客價值導向

物業管理是順應房地產綜合開發的發展而派生出來的產物，它作為房地產商品的消費環節，不僅是房地產開發的延續和完善，更是適應市場機制而逐步建立起來的一種綜合性的經營服務方式。隨著物業管理市場逐步規范化、競爭激烈化，深入領會物業管理概念的內涵，把握核心競爭力的特征，認知塑造物業管理企業核心競爭力的途徑，持續提高核心競爭力，是物業管理企業不斷迎合形勢發展的需要，實現可持續發展的必由之路。

一、核心競爭力的概念和關鍵要素

核心競爭力的概念最早是有美國著名管理學者普拉哈拉德和哈默爾于1990年在《哈佛商業評論》提出的，是指“在某一組織內部經過整合了的知識和技能，是企業在經營過程中形成的不易被競爭對手效仿的，能帶來超額利潤的，獨特的能力。”該概念已經推出，就立即得到知識界和企業界的廣為接收和吸收采納。

核心競爭力具備三個關鍵要素：第一，價值性。也是它必須能夠為用戶提供根本性的好處或效用。第二，獨特性。即核心競爭力能表現出自己的獨特之處，具有吸引力，而這種獨特優勢不能輕易地被競爭對手所模仿。第三，延展性。也就是說，它應該能為企業打開多種產品市場提供支持，對企業一系列產品或服務的競爭力都有促進作用。

二、物業管理企業核心競爭力的概念和特征

1.物業管理企業核心競爭力的概念

物業管理是物業管理企業接受房屋產權人或業主委員會的委托，依照物業管理合同或協議，對已投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設施及場地進行管理，同時對房屋區域周圍的環境、清潔衛生、安全保衛、公共綠地、道路養護統一實施專業化管理，并向住用人提供多方面的綜合性服務。物業管理是集管理、經營、服務為一體的有償勞動，它按照社會化、市場化、專業化原則進行管理。

根據核心競爭力的概念和典型特征，結合物業管理管理企業的特點，可以將物業管理企業的核心競爭力定義為物業管理企業在參與市場競爭過程中，通過有效整合技能、技術和資源，經過不斷的學習和創新而形成的能使企業獲取持續競爭優勢的高品質、低成本的獨特服務能力。

2.物業管理企業核心競爭力的特征

(1)價值性。物業管理企業核心競爭力不單單是日常的房屋修繕、清潔、綠化等常規性服務能力和房屋租賃等有針對性的個性服務能力，它還能以更低的成本和更高品質為業主和使用者帶來更高的價值。同時也為物業管理企業創造長期競爭主權和超過同業平均利潤水平的超額利潤。

(2)獨特性。核心競爭力是物業管理企業在長期的實踐中以特有的方式、沿著特定的軌跡逐步積累而成，是物業管理企業個性化發展過程的產物，不容易被競爭對手模仿或超越。因此，物業管理企業要建立自身的核心競爭力只有依靠不斷的學習，以及市場實踐的逐漸磨練。

(3)系統性。從系統的角度看，物業管理企業核心競爭力只是物業管理企業競爭力系統的一部分，它不能脫離這個大系統而獨立的存在。如果一味強調核心競爭力而忽視物業管理企業的綜合競爭力，那么就會影響核心競爭力這種獨特的稀缺性戰略資源的充分發揮。因此，物業管理企業在培育和提升核心競爭力的同時還必須注意著力將其發展為綜合競爭力。

(4)延展性。核心競爭力具有很強的“溢出效應”，一旦物業管理企業建立了自己的核心競爭力，就能在相關的領域創造更大的利益。因此企業可將核心競爭力組合到不同的創新中，構建新的創造和發展的基礎，繼而在某一領域建立起自己的競爭優勢，不斷地推出創新成果。

(5)動態性。核心競爭力也有自己從產生、成長、壯大直到衰亡的生命周期。經過一段時間，物業管理企業的核心競爭力會隨著市場競爭加劇，科學技術發展而逐漸變成基本的、一般性能力，甚至完全失去競爭能力。因此企業必須不停頓地根據產業發展方向、管理發展趨勢，以及企業自身資源的儲存狀況，適時提升企業核心競爭力。

三、如何塑造物業管理企業核心競爭力

1.堅持“顧客價值導向”經營理念

所謂“顧客價值導向（Customer Value Orientation）”是指企業的一種經營理念，即企業的戰略決策、日常運營管理及經營績效評估等都以認知、創造和交付顧客價值為出發點，以實現顧客價值最大化為戰略目標，通過顧客價值和企業價值的動態均衡考慮，在持續提升顧客價值的同時不斷降低企業成本，以建立企業持續經營優勢，確保企業穩定、健康和快速發展。

物業管理企業的顧客是廣大物業的業主和使用者，堅持“顧客價值導向”經營理念對物業管理企業來講，就是要為業主和使用者提供最好的服務價值。一方面對業主和使用者來講，就是物業管理服務能為其帶來更大的利益滿足；另一方面物業則可以具有更好的使用功能和“長健長新”、保值增值。因此物業管理企業必須在提高服務品質的同時，還要了解顧客接受服務的動機，包括價值、習慣、身份和情感，并以此為基礎，集中優勢資源對其進行研究、開發、改造、提升，使其成為能夠給物業管理服務的對象帶來獨特價值的核心專長。

2.提高物業管理服務質量

首先要對物業管理服務質量有全面認識。要具有相應的專業技術技能、現代社會科學知識、完善的服務項目和服務方式、熱情的服務態度和精細的服務技巧、文明規范的服務行為和高效率的服務過程、具有環境保護意識和節約能源消耗的措施。不能單純的視為管理物業，要把物業管理服務的豐富內涵延伸至整個管理服務領域，提高全程全方位物業管理的服務質量，全面滿足不同的環境、不同的配套設施條件和不同客戶不同的需求。

物業管理的服務質量，是靠企業團隊、全員服務意識的提高來實現的。要明確企業奮斗目標，了解客戶需求，靠企業各個部門各個崗位的共同協作，綜合利用現代企業管理技術，建立健全品質管理體系，完善監督檢查措施與工作考核標準，設立客戶的有效監督機制及暢通的溝通渠道，真正形成全方位物業管理的服務質量品質保證體系。

3.打造高素質人才隊伍

物業管理企業的競爭，歸根到底是人才的競爭。人才是企業所有財富中具有決定意義、最為寶貴的財富，也是物業管理企業實施品牌發展戰略因素中的核心。因此通過建立科學的人才培養、管理制度，為物業管理企業人才搭建良好的成長平臺，使企業員工目標明確，并勇于在挑戰中不斷創新。通過各種方法組織、培養和引進物業管理的專業優秀人才，可將工作重點落實到重點崗位的人才培養上。關鍵崗位要持證上崗，對已經在第一線工作但缺乏專業知識的物業管理從業人員，要進行必要的技能培訓，以適應物業管理行業發展的需要。培養員工的先進物業管理理念和企業價值觀，最大限度地提供創業舞臺，挖掘人的潛能 激發人的潛力，樹立員工愛崗敬業、長期服務于企業的信心，使員工對企業有一種歸屬感，減少物業管理人員流動過快給企業帶來的間接損失。注重人才，打造高素質的物業管理員工隊伍是創建企業品牌的關鍵因素之一。

4.加強企業文化建設

企業發展需要處理好經營過程中所面臨的各種關系，包括企業自身和社會利益、眼前利益和長遠利益、企業利益和業主利益、企業利益和企業員工利益等等。采用什么樣的指導思想和方法來處理好這些關系，就是一個企業的文化。也就是說物業管理企業文化是用來統一物業管理員工的價值觀和行為，培養物業管理員工的專業素質和職業精神、提高物業管理企業的服務水平和服務質量，增強物業管理企業的凝聚力和競爭力。這就需要物業管理企業對內要培育自身的企業文化，對外要營造所在小區的社區文化。

社區文化是物業管理企業根據業主需要，通過組織一系列的社區活動為廣大業主建立一種祥和、愉悅的生活氛圍，進而提升社區的品位和品質，從而也使物業管理企業的企業文化得到了一種升華，企業文化為“服務”這個產品服務，社區文化同樣是圍繞業主進行服務，它們的核心都離不開“服務”二字。企業文化是創建良好的社區文化的前提和基礎，社區文化是企業文化的一種外在體現。如果一個物業管理企業沒有一個好的企業文化，就肯定不能創造出一個好的社區文化。物業管理服務除了做好常規服務以外，更多的是要從業主的需求出發，為廣大業主創造一種方便、和諧的社區文化氛圍，從而提高物業管理的服務品質，使業主有一種安全、舒適、寧靜的家的感覺。真正體現以人為本，實現人與自然、人與人的和諧統一。

5.提升物業管理信息化水平

企業信息化是指在企業的經營管理中，有效而系統地對生產、銷售、人力資源、研發和財務等經營各環節的數據信息進行采集、傳輸、加工處理和管理，實現內部信息流通的實時化和高效化。借助于互聯網或局域網，企業還可以及時地將內外部的各種數據信息傳輸給各相關部門或員工，實現信息的共享，有利于企業快速、準確地獲得信息。

信息化可以為物業管理企業提供恰當的經營管理模式，以客觀的手段強化企業以及員工的管理意識和管理行為，從而增強員工的團隊合作精神，使企業依照制定的管理模式實現良性運行。同時信息化有助于物業管理企業建立以業主和使用者為中心的業務管理系統，縮短物業管理企業與消費者之間的距離，為物業管理企業準確地把握市場，提升服務的時效和品質提供有效手段。另外信息化還有助于建立員工績效考核辦法。提升員工服務的主動性、能動性。配合合理的決策和恰當的管理，物業管理企業就可以實現各部門和員工之間的有效協調和融合，提升企業的應變能力，相應的也提升了企業的核心競爭力。

四、結束語

物業管理的行業服務特征以及競爭更加激烈的物業管理市場環境，都決定了物業管理企業都必須培育和提升企業的核心競爭力。但物業管理企業核心競爭力的塑造是一個長期的過程，物業管理企業只有不斷的打造和強化自身的核心競爭力，并合理的運用競爭策略，才能在當前激烈的物業管理市場競爭中脫穎而出，才能迎合我國加入“WTO”后形成的新的物業管理形勢的需要，實現生存和可持續發展。

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