杜邦：特富龍迷霧

美國杜邦公司日前宣布，該公司計劃在2015年生產特富龍和其他產品時，停止使用全氟辛酸銨這一危險化學品。

全氟辛酸銨是生產氟聚合物時使用的一種加工輔助劑。氟聚合物可應用于多種表面需要保護的產品，包括不粘鍋。而圍繞全氟辛酸銨的爭論則始于2004年，并且在這一年，讓杜邦公司也經歷了一場惡夢般的煎熬，元氣大傷。

風涌美國——來自大洋彼岸的危機

2004年7月8日，美國環境保護署表示，杜邦公司自1981年6月至2001年3月間，從未通報“特富龍”制造過程中的主要成分全氟辛酸銨(PFOA)可能對人體有害，已經違反了毒物管制法。而據美國3M公司研究顯示，大量接觸全氟辛酸銨可能導致老鼠罹患癌癥或影響其生殖功能。

國外媒體紛紛報道說：“美環境保護署正準備對杜邦公司開出約3億美元的巨額罰款”。特富龍(Teflon)是美國杜邦公司對其研發的所有碳氫樹脂的總稱，被稱為“拒腐蝕、永不粘的特富龍”，被廣泛應用于如衣物、家居、醫療甚至宇航產品中，最常見的就是不粘鍋。

7月9日，新浪財經率先在國內披露了美國環保署7月8日對美國杜邦公司提起的行政指控。

7月10日，國內眾多媒體轉載?！疤馗积垺蓖繉佑卸镜南⒄痼@了國內消費者。作為衣食住行的“食”中很重要的工具，用“特富龍”作為涂層的不粘鍋可以說已經在國內成為老百姓日常生活中不可缺少的廚房伴侶。這場風波在中國市場引起了強烈的反應，杜邦公司除在美國之外，開始陷入在中國國內的危機漩渦之中。

國內關于杜邦特富龍的問題爭論愈演愈烈，一直到7月12日，杜邦中國公司才在自己的網站上貼出聲明，聲稱特富龍涂層無毒。而早在事件爆發當天，杜邦就已對美國媒體回應，幾天之后才出現在杜邦中國的網站上，顯然這并不是專門針對中國消費者的解釋。杜邦公司也因此失去了把危機消滅在萌芽狀態的絕好機會。

7月12日，中央電視臺報道，美國杜邦公司生產的“特富龍”不粘鍋可能對人體健康帶來危害的情況，已經引起中國國家質檢總局的高度關注，并且已經組織專家進行論證。一旦發現“特富龍”確實會對人體造成危害，國家有關部門將立即采取相關措施。

7月13日，美國杜邦公司稱，美國國家環保署的指摘是沒有法律依據的，并反對任何有關全氟辛酸銨有害人體健康或環境的說法。杜邦將提出法律交涉，正式否認美國國家環保署(EPA)關于杜邦公司沒有遵守《有毒物質控制法》和《資源修復法》的指控。

同日，國內多家不粘鍋生產廠家收到美國杜邦亞太區公司的《致客戶書》，在該《致客戶書》中，杜邦公司聲言“美國國家環保署的指責與杜邦公司的不粘涂料的安全性無關，本公司的不粘涂料對消費者的健康是無害的?！?/p>

在此次危機出現之前，國內許多品牌的產品都是以“特富龍”為原料，并以此為榮，這使得杜邦在推廣其產品時取得了事半功倍的效果。所以，杜邦特富龍事件猶如一顆原子彈，在中國國內炊具業內引起了巨大的動蕩，國內眾多生產商加入了聲討杜邦的行列，而這也是杜邦公司未曾料想到的結果。

恐慌蔓延——都是“特富龍”惹的禍

7月15日，香港杜邦公司公共事務部透露，杜邦中國集團公司已要求總部派出技術專家，前往中國內地進行支援，解答國家有關部門、客戶、消費者以及媒體提出的所有技術問題。

7月15日，杜邦(中國)公司常務副總經理任亞芬、杜邦(中國)氟應用產品部技術經理王文莉做客新浪嘉賓聊天室，就“特富龍事件”與網友進行了溝通，稱“這個全氟辛酸銨在0.2秒鐘就被除掉了，而我們制作工藝要求是427度，燒4到5分鐘。所以這個生產加工工藝的過程中，全氟辛酸銨已經完全沒有了，所以完全可以放心使用”。

7月19日，杜邦中國集團公司北京分公司公共事務部經理在接受記者電話采訪時表示，目前媒體對杜邦不粘鍋的報道與事實有偏差，主要是技術和概念上出現偏差，并聲稱，杜邦公司的產品沒有任何的問題，對人體、對環境沒有任何的危害，美環保署的指控沒有法律依據。

在向公眾解釋的過程中，杜邦公司不僅沒有抓住事件的本質，反而對媒體橫加指責：“中國媒體的誤解導致‘特富龍’在中國目前的困難局面”，這種說法顯然是不負責任的。杜邦把“責任”的概念偷換成媒體的誤解，恐怕這是杜邦公司的一個回應手段而已，可怕的是杜邦在調查真相沒有大白之前就指責媒體。

7月20日下午，三位在杜邦美國總部負責“氟產品”的技術專家攜帶相關技術資料被派到了北京，他們此行的目的，是“把事實的真相告訴消費者”。杜邦公司在中國的一些合作伙伴，主要是炊具生產廠家成了此次發布會的主角，他們作為首當其沖的直接受害者，聆聽了來自杜邦美國公司專家的解釋。但是短短十幾天，“杜邦特富龍”事件在中國造成的影響是杜邦公司始料未及的，他們的反復澄清仍難消除彌漫在國內消費者和生產商頭上的恐慌。

7月23日，美國杜邦掌門人賀利得接受《國際金融報》記者采訪。賀利得向外界宣稱“我們可以拿整個杜邦公司的名譽作擔保，杜邦不粘鍋絕對安全?！?/p>

7月29日，中國最大的電飯煲生產廠家之一立邦電器有限公司約見京城媒體發表聲明，公司將停止生產銷售特富龍產品并停止使用杜邦特富龍。同時還表示特富龍毒性檢測如果屬實，立邦將向杜邦公司索賠1000萬美元并用于公益事業。同日，格蘭仕、美的都劃清界限，表示早已經停止使用特富龍涂層。杜邦中國公司只能疲于招架之功，卻再也沒有新鮮的理由來面對公眾。

8月16日，應美國杜邦公司公關部邀請，包括《人民日報》在內的駐美國的中國各大媒體記者趕到位于特拉華州威爾明頓市的杜邦總部，就特富龍事件進行追蹤報道。美國杜邦總裁賀利得親自出席了杜邦高層與中國媒體的見面會。賀利得在見面會上強調了杜邦獨特的核心價值觀一直沒有改變，那就是：重視安全與健康、保護生態環境、注重職業操守、尊重他人與平等待人。

杜邦的這一舉措為自己贏得了不少印象分，但對于消費者，除了要其“相信杜邦”之外，再沒有任何回應，這不能不說是一種悲哀。杜邦的危機公關，忽略了消費者這一關。

塵埃落定——杜邦證明“清白”的代價

9月15日，杜邦公司同意對西弗吉尼亞和俄亥俄兩個發生特富龍有害物質污染飲用水的州，提出最高3．43億美元的賠償。但杜邦公司同時表示，這并不意味著杜邦公司認為特富龍制品對人體及環境有害。杜邦公司的這一賠償是與代表著西弗吉尼亞州帕克斯堡市(該市靠著俄亥俄河)6萬多名原告的律師達成的。根據杜邦公司與原告達成的庭外和解協議，一旦法院批準，杜邦公司將提供500萬美元資金供科研人員從事研究，探討全氟辛酸銨是否真有可能致病。如果結果是肯定的，包括居民體檢費、醫療費、教育基金、環境清理費、律師費和建造新的水處理廠在內，杜邦最多將賠償3.43億美元；但如果研究結果證明全氟辛酸銨不會致病，那么杜邦公司就無須承擔賠償費用。

10月13日，國家質量監督檢驗檢疫總局宣布，市場上銷售的主要使用特富龍涂料的不粘鍋產品中，均未檢出PFOA(全氟辛酸銨)殘留。10月14日，杜邦公司大中國區總裁對國家質量監督檢驗檢疫總局的檢驗結果表示歡迎。

自從7月初開始，“杜邦特富龍”事件就從杜邦公司迅速蔓延至不粘鍋生產鏈的下游企業。據了解，與上年同期相比，7月份不粘鍋國內市場銷售同期下降了35％，8—9月份下降了90％以上，主要生產企業庫存積壓金額超過1億元人民幣。蘇泊爾公司稱，“特富龍”事件發生后，其產品在國內銷售直線下跌，7月份以來產品銷量同比下滑了77.3％，到11月份為止，全公司產品造成不粘鍋產品物資積壓金額近2000萬元。并對蘇泊爾的股票上市帶來強大的沖擊，股票跌破發行價。

“特富龍”事件塵埃落定。但在此次危機中，雖然杜邦公司在處理危機時態度堅決，口徑統一，但如果一味地強調自己的正確，反而讓消費者不明就理。處理公關危機的目的在于，盡可能控制事態的惡化和蔓延，把造成的損失減少到最底限度，杜邦在這個問題上對國內公眾的回應不僅放慢速度，更拿媒體的“不當報道”一再說事。最后在與媒體的溝通上，杜邦公司極盡所能的挽回先前造成的壞印象，但終究會留下那么一點“臟口”。很多終端的消費者也對杜邦失去了信心：20多年前就已發現全氟辛酸銨對人體有害，為何一直不肯向環境總署去報告呢?“杜邦是安全的”，但在安全報告出來之前，杜邦為什么堅持要消費者購買這類產品，而不是善意警告消費者慎用呢?

雖然杜邦公司在“特富龍”事件上，最終證明了自己的所謂“清白”，但它也未必就是一個贏家。