他是如何變成你的忠誠(chéng)顧客的？

一些企業(yè)可能會(huì)有自己具體的客戶資料，但是不會(huì)有顧客的資料，為什么？因?yàn)轭櫩秃涂蛻羰莾蓚€(gè)概念。在快速消費(fèi)品行業(yè)，每個(gè)購(gòu)買飲料的人都是你的顧客，但是每個(gè)月定期需要大批飲料的店鋪、團(tuán)購(gòu)企業(yè)、餐飲企業(yè)才是你的客戶。營(yíng)銷部門和營(yíng)銷人員需要對(duì)兩者作出甄別。

在工業(yè)企業(yè)和奢侈品行業(yè)，營(yíng)銷人員接觸和考慮更多的是具體顧客和客戶的統(tǒng)一體。這個(gè)時(shí)候，客戶是具有強(qiáng)大的替換成本和終身價(jià)值的。所以更需要營(yíng)銷人員培養(yǎng)這些顧客的忠誠(chéng)度。

讓客戶發(fā)現(xiàn)你

很多高價(jià)消費(fèi)品的制作都是十分精美的，其終端的設(shè)置、裝潢更是卓越于普通品牌。但是在消費(fèi)者的眼中僅僅能起到吸引他們靠近你的作用。

因?yàn)槿耸怯蝎C奇心理的，通過(guò)外表可以吸引別人，但是別人可能不會(huì)因?yàn)槟愕耐獗砗湍阕雠笥选？蛻糇哌M(jìn)來(lái)，觀看你的產(chǎn)品，這不意味著他一定會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品，瀏覽人數(shù)雖然與購(gòu)買人數(shù)之間有一個(gè)統(tǒng)計(jì)關(guān)系，但是這種關(guān)系還沒(méi)有成為一個(gè)可利用的營(yíng)銷工具。

而奢侈品的推銷工作和購(gòu)買模式與快速消費(fèi)品和工業(yè)品是不同的。

在消費(fèi)者心中建立品牌，改變消費(fèi)行為。這是很多品牌采取的“讓客戶發(fā)現(xiàn)自己”的做法。

在路易·威登巴黎的總店，28件珍貴的古董行李箱在店內(nèi)展出；店內(nèi)接連不斷的通道，每個(gè)通道都會(huì)給顧客帶來(lái)新的情景、新的感受，一切都在用視覺(jué)向顧客講述品牌的歷史和理念。路易·威登世界各地旗艦店視覺(jué)表現(xiàn)上有差異，但主題均融會(huì)了傳統(tǒng)與時(shí)尚，烘托出溫暖和諧的氣氛。

TESIRO通靈的店內(nèi)播放比利時(shí)的音樂(lè)，并細(xì)化到分貝量的多少；噴灑歐洲皇室專用香水，讓優(yōu)雅氣息彌漫于空氣中；古老的鉆石打磨工具引人注目，歐洲化的陳設(shè)相得益彰；贈(zèng)送的禮物是原汁原味的比利時(shí)巧克力。獨(dú)特的優(yōu)質(zhì)切工鉆石模型讓顧客親手感受優(yōu)質(zhì)切工鉆石的魅力……

以上的做法都是通過(guò)店內(nèi)的陳設(shè)和體驗(yàn)來(lái)對(duì)客戶的各種感覺(jué)進(jìn)行影響，使其處于一種身心舒適的放松狀態(tài)，并能流露出真實(shí)的情感和對(duì)于自己需求的表達(dá)。

從心理學(xué)的角度分析，顧客的忠誠(chéng)度體現(xiàn)為行為的忠誠(chéng)，而行為的忠誠(chéng)很大程度上來(lái)自于情感的忠誠(chéng)度，體驗(yàn)式營(yíng)銷通過(guò)特定的刺激，釋放出品牌內(nèi)涵的情感魅力，形成顧客的情感偏好，吸引潛在顧客及維系顧客忠誠(chéng).用品牌的情感體驗(yàn)來(lái)提升和維系顧客的品牌忠誠(chéng)度。

讓顧客信任你

通常，建立一種信任的模式是讓客戶覺(jué)得你對(duì)他沒(méi)有威脅。

上述的終端環(huán)境已經(jīng)在這方面做出努力，而發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求，不是僅僅關(guān)心自己的銷售業(yè)績(jī)，不去有意地把顧客引向價(jià)格昂貴而他不需要的產(chǎn)品。

通過(guò)交談，確定產(chǎn)品的使用對(duì)象；

通過(guò)觀察，確定產(chǎn)品的價(jià)格上限；

這樣可以初步確定顧客需要什么樣的產(chǎn)品，以及向顧客推薦哪款商品，顧客是否對(duì)于價(jià)格有很強(qiáng)的敏感度。

最后，最好能夠建立一種非填表模式的客戶記錄，比如通過(guò)交談了解客戶的職業(yè)、判斷他的年紀(jì)以及他購(gòu)買的產(chǎn)品的型號(hào)、價(jià)格、設(shè)計(jì)消費(fèi)群體以及某個(gè)客戶的進(jìn)店頻次，并將此錄入電腦中。這樣可以有效地對(duì)客戶進(jìn)行分類和服務(wù)。

而對(duì)于客戶而言，一旦在一次消費(fèi)中產(chǎn)生良好的體驗(yàn)，就會(huì)產(chǎn)生良好的回憶，很有可能會(huì)為了降低消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生再次購(gòu)買，即使不會(huì)購(gòu)買也會(huì)定期瀏覽。而正是逐漸完善客戶資料的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程很有可能也是獲得客戶終身價(jià)值的過(guò)程。

提供生活方式

從認(rèn)知到忠誠(chéng)的過(guò)程中，最有力的營(yíng)銷手段是塑造一種生活方式，一個(gè)品牌的個(gè)性與消費(fèi)者的生活方式、價(jià)值觀念一旦相吻合，消費(fèi)者對(duì)該品牌就引以為豪，并將此作為自己精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購(gòu)買的欲望和行為。

路易·威登延續(xù)至今，不論后來(lái)延伸出來(lái)的皮件、絲巾或手表、筆，甚至服裝，都是以一百五十年來(lái)崇尚精致、品質(zhì)、舒適的“旅行哲學(xué)”，這種設(shè)計(jì)理念，對(duì)顧客的生活方式產(chǎn)生重要的影響。

舒爾茨對(duì)于品牌的態(tài)度：優(yōu)秀的品牌代表著一種生活方式，而不僅僅是收入水平。消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的內(nèi)在動(dòng)力在于對(duì)夢(mèng)想、欲望的追求，沒(méi)有強(qiáng)烈的體驗(yàn)和心理滿足，就無(wú)法真正形成忠誠(chéng)度。

而其他行業(yè)，比如可樂(lè)通過(guò)發(fā)布精美的廣告、選擇代言人、組織公關(guān)活動(dòng)、渠道推廣這些營(yíng)銷要素，悄然影響一些群體，給這部分人群提供一種看似自由選擇的生活習(xí)慣和品牌暗示。

真正的附加價(jià)值

真正的朋友在困境中出現(xiàn)，真正的關(guān)心在細(xì)微處體現(xiàn)，真正的附加價(jià)值是幫助客戶擺脫困境。

很多產(chǎn)品會(huì)舉行買贈(zèng)活動(dòng)，形式愈演愈烈但是效果漸行漸差。究其原因就是那些所謂的贈(zèng)品并沒(méi)有給顧客帶來(lái)真正的附加價(jià)值，而是給人一種甩掉破爛的不良印象。

TESIRO通靈的休息室，提供一杯現(xiàn)磨的、濃咖啡；柔軟的沙發(fā)；鉆石的故事；原汁原味的比利時(shí)巧克力。這些類似西餐廳式的享受像是一種“通感”，可以潛移默化地嫁接到品牌上面。

而衣服贈(zèng)送錢包、帽子；電飯鍋贈(zèng)送各種廚具還算是有譜，一些企業(yè)買的與贈(zèng)的完全是風(fēng)馬牛不相及，更有甚者贈(zèng)送的產(chǎn)品質(zhì)量較低，直接影響了品牌形象。

除了這種實(shí)物的附加值，例如記得客戶或家人的生日、時(shí)常發(fā)一些信息，由于其亂用、濫用以及問(wèn)候內(nèi)容的單一和重復(fù)，有時(shí)候不再是隱形的附加值，或者侵犯了客人的隱私。這里說(shuō)一則小故事：日本寫(xiě)字樓下面的理發(fā)店提供一種增值服務(wù)——出租女秘書(shū)。她可以幫助客人復(fù)印文件、接聽(tīng)電話等一些理頭發(fā)時(shí)候失去的便利，因此大受歡迎。

讓顧客和一般客戶成為你的終身客戶，我們還有很多事情能做。