塑造員工職業化形象“四步曲”

很多客人都有這樣的經歷，當走進飯店大廳，員工都在向客人問好，這種感覺很好吧?？稍僖豢磪s沒有幾個人是真正看著你的臉的?！爸形绾谩?、“歡迎光臨”，聽起來就象留聲機。員工面部沒有表情，也不看你，各自做各自的。好了，親愛的朋友們。如果你是這樣的客人，你是什么感受？下次你還去嗎？這到底是什么問題呢？其實就是一個形象問題，那我們就給它一個“包裝”叫職業化形象吧。說到職業化形象，我們說顧客從你企業員工的語言、穿著、儀表就大致可以想象你們的產品。我們反思自己企業：我們的員工語言夠職業化嗎？員工著裝夠職業化嗎？員工行為動作夠職業化嗎？還是我們要求了，可員工依然站沒站樣、走沒走樣呢？我想沒有任何理由，就是大家習以為常。雖然要求了，但時間長又都放松了。就開始無所謂，是啊，全都無所謂，最終傷害的就是企業和顧客了。我們都知道員工的形象直接影響企業的形象，顧客對企業第一印象除了我們說的企業產品和環境外，最關鍵的其實就是員工的形象了。那我們究竟該如何塑造員工的職業化形象呢？我們不妨可以從微笑、言語、裝束、姿態“四步曲”著手。

一、以微笑塑造職業化形象

我們說微笑是餐廳服務最美的語言。正如一位專家所說，飯店里沒有微笑就象花園里沒有鮮花一樣黯然。微笑也體現了對顧客的熱忱與關心，是一種愛的表現，通過我們一張張笑臉體現我們的職業化。那什么是微笑服務呢？即服務人員在為賓客服務的過程中，在面部表情上給人以愉快、真誠、自然、熱情的表現。微笑服務的創始人美國飯店大王希爾頓先生常常問自己的員工：“今天你微笑了嗎？”那問問我們自己？我們企業的員工每天都微笑了嗎？我們企業微笑的標準是什么呢？管理者又有沒有天天訓練員工的微笑呢？如果根本就沒有，又何談笑出職業化呢？

難道就全憑經理的一張嘴說嗎？更有“神奇”的管理者在大廳上動不動手一背板著臉向員工說：“你們要微笑啊，小張怎么不笑?。俊弊约簝窗桶偷倪€讓別人笑，大家想想這樣又何談微笑服務、何談真誠待客、何談笑出職業化呢？我們要想讓員工笑出真誠、笑出熱情、笑出自然，那必須在企業內部建立我們的微笑標準，并加強練習，讓員工形成習慣，發自內心。看看一家企業的微笑標準：

⒈ 微笑是一種發自內心的、細微的、精致的笑。

⒉ 要做到精神集中，自然輕松。

⒊ 不準皮笑肉不笑，不準左顧右盼。

⒋ 每天問自己：今天我微笑了嗎？

⒌ 微笑的基本表現形式：面部肌肉放松、自然，抿著嘴，兩面嘴角輕輕地一收，笑出八顆牙。

⒍ 每天對著鏡子練習微笑20分鐘。

⒎ 露出八顆牙標準。

只有這樣的標準，我們的員工才會明白：怎么去微笑，怎么去練習。再加上我們管理者的要求和督促，員工長期堅持，形成習慣，才能真正做到笑出職業化。對照一下我們的企業有沒有做到，若沒有趕緊先建立微笑標準吧。

二、以言語塑造職業化形象

員工的語言表達直接影響企業的形象和產品的銷售。我們說一句話讓人笑，一句話讓人跳。如果我們企業員工的語言沒有建立標準，甚至沒有對員工進行有意識的語言訓練，那很多顧客都會被我們員工的語言傷害而走？諸如：“先生250、我把你捆起來，就你一人，還要飯嗎”等這些話語已不只一次傷害了顧客。我們只有建立一套自己企業的語言標準，才能使員工說出職業化。那問問自己，我們企業的語言標準是什么？或者有沒有建立一套服務語言的流程呢？讓大家參考一家企業的語言標準：

⒈ 必須講普通話。

⒉ 必須運用禮貌用語，充分使用14字：“您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關系”。

⒊ 餐廳服務要做到的“五聲”：顧客進店有“迎聲”，顧客詢問有“答聲”，顧客幫忙有“謝聲”，服務不周有“歉聲”，顧客離店有“送聲”。

⒋ 日常禮貌用語：

⑴打招呼用語。要求：說話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自如。比如有：您好，您早，早晨好；請，請問，請坐，請稍等，請原諒，請您走好，請多關照，請多多關照，請教一下；沒關系，對不起，不要緊，別客氣；您貴姓，打擾您了，謝謝；晚上好，晚安，再見，歡迎您再來。

⑵稱呼用語。要求；笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，賓至如歸。比如有：先生、夫人、太太、小姐、經理、部長、局長、主任、科長。

⑶征詢應答用語。要求：熱情有禮，認真負責，恭耳細聽，解客之難。比如有：您有什么事情？我能為您做點什么？您有別的事嗎？這會打攪您嗎？您需要嗎？您喜歡嗎？您能夠嗎？請您講慢一點。請您再重復一遍，好嗎？好的。是的。我明白了。這是我應該做的。我馬上去辦。不，一點都不麻煩。非常感謝！謝謝您的好意！

⑷道歉語。要求：態度誠懇，語言溫和，虛心傾聽，謀求諒解。比如有：實在對不起！這是我的過錯，打擾您了。是我工作馬虎了，一定改正；這完全是我工作上的失誤。真不好意思，讓您受累了。非常抱歉，剛才是我說錯了。剛才的談話請您能諒解。是我搞錯了，向您道歉！說話不當，使您不愉快，請諒解！這事我也不清楚，等我問清楚，再告訴您。您提的意見很好，我們一定采納，改進工作。

⒌ 餐廳日常服務用語

餐廳日常服務用語通常有：歡迎您！請問幾位？請往這邊走。請跟我來，請坐。請稍等，我馬上給您安排。請您看看菜單。現在可以點菜嗎？對不起，這菜剛賣完，換個××菜您看行嗎？請品嘗一下今天的特色菜好嗎？您喝什么酒？這個菜加工需要半個小時，您能多等一會兒嗎？現在上菜好嗎？對不起，請讓一讓。對不起！讓您久等了。您還需要點什么？您吃得滿意嗎？現在可以結帳嗎？您的錢正好嗎？您的錢正好，共××元，找您××元，謝謝！請您簽單好嗎？歡迎您常來。謝謝，請慢走。

三、以裝束塑造職業化形象

服務著裝的統一，是企業員工職業化的最直接的體現，也代表了企業的文化和特色，那各自企業的著裝標準又是什么呢？我們有沒有進行統一的要求和制定標準呢？看看這些著裝標準你企業有沒有，我們也只有建立這些標準，企業員工才能真正穿出職業化。著裝標準參考：

⒈ 女員工：頭發要梳理整齊，無頭屑，長發須盤起，不可盤怪異發型；要化淡妝，不準濃妝艷抹或噴灑帶刺激性氣味的香水；衣服紐扣要齊全，顏色、形狀須協調；工牌要戴到左胸前，且必須佩帶整齊；工衣要干凈、整齊、鮮艷，無其它裝飾；飾物只準戴定婚戒指及手表；指甲不可過長，不準涂指甲油；要穿肉色絲襪，不能有殘缺破損；穿平底黑色布鞋，任何情況不許穿膠鞋。

⒉ 男員工：頭發要梳理整齊，無頭屑，要留短發；牙齒要清潔，口氣要清新；不留胡須，要剃凈；工衣要干凈整齊、鮮艷，無其它裝飾；工牌戴在左胸前，要佩戴整齊；衣服紐扣要齊全，顏色、形狀要協調；指甲不可過長，要常剪，要保持清潔；工褲長度要適中，任何時候不準卷褲腳；要穿公司指定的鞋、襪。

四、以姿態塑造職業化形象

員工職業化形象的塑造最后一步曲就是員工的行為動作標準要求。員工如何走出職業化，其實還包括員工的站姿、手勢標準及引位標準。這些標準要求，看起來簡單，其實很影響員工的形象問題。我們也經常看見員工的形體姿勢五花八門，沒有形成美的統一。那我們如何走出職業化呢？各自企業是否建立了這些標準呢？讓我們參考以下一些行為標準：

⒈ 站姿標準：

⑴女服務員站立時身體要端正，挺胸，抬頭，收腹，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或交叉體前。雙腳要呈“V”字型，腳尖開度為50度左右，雙膝和腳后跟要靠緊，切忌雙腳不能叉開，要右手壓左手。

⑵男服務員站立時，雙腳自然分開，與肩同寬，雙膝緊挺，雙手自然背垂于后，不可太高，一般在腰際處。雙手不可叉于腰間，不可抱在胸前，不可伸到衣兜里，不可插到衣袖里。

⑶站立時，身體不可東倒西歪，不可依靠任何物體，不許聳肩歪腦，肩膀要平直。要距身后物一步立崗，不可坐到桌子上或椅背上，更不可單腳獨立。

⑷站立時應留意與周圍同事的合作，要精神飽滿、表情自然，切不可呆若木雞，心不在焉。要做到“眼觀六路，耳聽八方”。

⒉ 手勢標準：

要用右手打手勢，五指自然并攏，手心向上；小臂與大臂同時由下伸出，與肩同高；手臂必須伸直打平，不可屈在胸前。

⒊ 走姿標準：

⑴走路時身體重心向前傾3度或5度，要抬頭挺胸，肩部放松，上身正直，目視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎并前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不超過30度。

⑵步速要適中。男服務員步速為110步/分鐘，女服務員步速為120步/分鐘；步幅，男服務員40厘米左右，女服務員為35厘米左右。

⑶不準與客人搶行，更不要從客人中間穿行。如必須穿行要禮貌地說一聲：“請您讓一下”，或“打擾一下，謝謝”。

⑷不準成排并走、扒肩搭背、拉手摟腰、邊走邊說、邊笑邊哼、邊吹口哨、邊打響指或邊喝、邊吃東西等等。

⑸在過道，要靠一側行走。如遇客人要禮讓先行，或打招呼超過。

⒋ 引位標準：

⑴迎賓員見客人要先問好，接著禮貌地詢問客人是否預定，及其人數、單位、臺號、包間號、其它要求等。

⑵問清客人上述事宜后，開始引位。用右手向客人示意，同時對客人說：“請跟我來”，或“請這邊走”。

⑶引領時，要走在客人右前方，距離客人1.5米左右，速度不可過快；要留意客人行走情況，邊走邊提醒客人注意轉彎、或介紹本餐廳特色火鍋等。

⑷人數較多的客人要引至不過分影響其他的一側，最好是靠里面的位置。

⑸談生意的客人安排到較安靜的位置，或包間中。

⑹帶小孩的客人，應根據小孩大小安排合適位置。

⑺談戀愛的客人，應安排在安靜而明亮的位置，最好是靠窗的位置。

⑻穿著時髦、華麗的客人，安排在餐廳較顯著的中心位置。

好了，親愛的朋友們，我們說員工的職業形象就是企業的競爭力。讓我們一起自我檢視一下，看看以上的員工職業化形象四點是否都做到呢？包括我們管理者自己職業化形象做得如何？若企業及個人沒做到，那么，從現在開始塑造自己及企業員工職業形象吧！