如何做好服務深度管理

良好的服務能夠有效鞏固現有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠與信賴，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長。例如IBM在1995年的700億美元的收入中約有200億元來自服務業(yè)務，1998年服務業(yè)務的稅前利潤比1997年增長了30%，達到了38億美元，占IBM公司97億美元稅前利潤的39%。目前中國最為成功的國際化企業(yè)海爾也將服務作為其核心競爭力的重要組成部分，希望在更大程度上滿足顧客和市場的個性化需求，并實現由\"生產經營型\"向\"服務經營型\"的轉變。服務行業(yè)中的餐飲行業(yè)更加應該重視企業(yè)的服務質量，并應該向更高層次發(fā)展，達到深度服務管理水平，從而提高企業(yè)的營運指標完成的效率，為企業(yè)創(chuàng)造更多有效價值。

根據著名的80:20法則，注重提高服務質量有助于企業(yè)進入占有80%的市場份額的20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務有助于企業(yè)把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數利潤的少數大客戶。

眾所周知海底撈有穩(wěn)定的客戶群，海底撈的店鋪需要排隊等候，經營不受季節(jié)限制。海底撈的代表服務卓越，在業(yè)內成為效仿對象，獲得行業(yè)內人士的好評，同時也獲得了各項榮譽稱號，以跨區(qū)連鎖贏得優(yōu)勢……海底撈這一切的勝勢告訴了人們：服務創(chuàng)造附加價值，服務創(chuàng)造價值增值，服務創(chuàng)造品牌價值的硬道理!

“需求有限，服務無限。”服務是一種無形的有價體現的服務，也是現代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段，同時服務質量的好壞也是決定企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展不可缺少的因素之一。一套好的適合企業(yè)未來發(fā)展的服務體系是必要的，它的建立會使我們的工作變得簡單、輕松、有效。

服務經理首先要作好經營性的工作，這樣才能使企業(yè)實現轉化增值、交易增值和服務增值、所以一套深度的服務管理體系是必要的。這里把服務體系分成六大部分；

1.服務組織設計——服務體系效率基礎

服務營運體系打造的重要基礎工作是服務組織設計，組織的功能是把企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標的各項工作進行分解，并落實到具體的人，以保證發(fā)展戰(zhàn)略目標實現的各項工作順利進行，做到“事事有人做，責任有人擔”。服務組織的設計是分工協(xié)作體系，確定工作崗位、工作描述、人員配置、勞動效率，使服務勞動可衡量、可評價、可追溯。

服務組織體系確定組織成員在組織中有什么位置，擁有什么權利，承擔什么責任，發(fā)揮什么作用。它確保了工作的持續(xù)連接。在設計框架前，必須要明確采用如何的配置才能實現共同目標。

服務組織體系的設計是為了發(fā)揮組織效能，利用組織資源，實現組織的目標。為此，它的設計要導入管理層次、管理跨度、組織參數等架構設計技術，形成體系化的組織模式。

2.服務模式設計——服務內容設計基礎

服務模式是餐飲企業(yè)所提供服務的標準樣式，它的設計是使服務實現標準化、流程化、規(guī)范化。餐飲企業(yè)的服務模式具有共性，以中式餐飲為例可分為零點服務模式、包房服務模式、宴會服務模式。

零點服務模式的消費時間、消費水平和消費習性是不統(tǒng)一的。它的服務內容簡單，服務等級適度，流程也不是很復雜。一般常見的有茶水服務、點菜服務、酒水服務、上菜服務、值臺服務、結帳服務、清潔服務……人員管理也是不固定的，要適時安排人員充實到場服務。

包房服務模式針對的人群消費水平和服務質量都比較高，其中包括公務消費(講究等級，預定消費，目的性強，不愿打擾，講究私密)、商務消費(講究等級，講究身份，講究排場，注重禮儀，不重價格)和請托消費(預定消費，目的性強。不重價格，請托事宜，講究私密)。

宴會服務模式是按照中國人的飲食習慣制定的。它的目的明確，有相關的主題設計，也有宴會的流程安排，結構比較嚴緊，需要了解消費人的主觀意圖。

3.服務工作設計——服務體系作業(yè)基礎

服務崗位的設計是一門高深的學問，往往被企業(yè)所忽略，是十分遺憾的失誤。它是組織設計、崗位設計和人員設計不可缺少的綱領性管理文件。餐飲行業(yè)的服務體系有諸多的工作崗位，每個崗位都執(zhí)行著相對獨立的工作內容，崗位之間的銜接會使工作鏈平穩(wěn)運行。它的設計會把工作內容、任職資格和工作報酬結合起來，以滿足員工與組織雙方的需求。

工作說明書是服務崗位不可缺少的工具之一。它對崗位的工作性質、工作任務、工作責任、工作權力、任職資格等等都有具體的限定說明。它是詳細論述企業(yè)期望員工做什么，員工應做什么，員工應怎么做，在什么樣的情況下履行職責的集合總匯，是重要的書面文件。

另外崗位人員配置也是一項長期、復雜而又艱巨的系統(tǒng)工程。員工可以根據自己的專長找到適合的位置，企業(yè)也可以根據自己的需求尋找到最優(yōu)質的配備。

4.服務訓練設計——服務素養(yǎng)傳承基礎

在人力資源嚴重短缺、人力資源供不應求、人力資源過度競爭的大環(huán)境下，人員訓練不但是服務營運的一部分，而且早已成為企業(yè)贏得優(yōu)勢的關鍵。它不但傳授著服務標準和服務素養(yǎng)，而且傳承著企業(yè)價值觀念的行為方式。

顧客在享受餐飲娛樂的同時是會感受到企業(yè)是否重視員工綜合素質的培養(yǎng)，最直觀的是工作服務的態(tài)度和行為規(guī)范。好的員工訓練制度會使公司整體形象提升、顧客滿意、客流量增加、效益提升。企業(yè)不但要培訓員工，而且要讓員工體驗作為顧客的感受，再讓員工提出改進顧客服務方式的建議和意見，在此期間還要激勵員工保持服務熱情，因為失去顧客比重新獲得顧客要花更大的代價。

5.梯級晉升設計——服務人才培育基礎

人員晉升既是服務體系營運與培訓制度、考核制度、見習制度不可分割的配套內容，又是工作人員職業(yè)生涯規(guī)劃管理的重要內容。通過培訓、考核、見習、晉升等等，不但能選拔出勝任崗位工作的人員，而且能保持餐飲企業(yè)服務模式設計標準素養(yǎng)的傳承。

人員晉升的設計及培育會提供給員工發(fā)展的平臺，使員工在實現組織目標的同時實現個人價值。目前，餐飲企業(yè)人力資源管理大多注重績效管理、薪酬設計、人員招聘，卻忽視了人員培訓、職業(yè)規(guī)劃和人員的晉升，這是人力資源管理的誤區(qū)。

人員晉升應該成為制度化的內容。如果餐飲企業(yè)沒有人員晉升制度，企業(yè)指導員工所做的職業(yè)生涯規(guī)劃、員工梯級培訓就沒有連接與支持功能，所以人員晉升制度是人員培訓制度、職業(yè)生涯規(guī)劃配套的制度措施。

6.服務工具設計——服務體系控制基礎

所謂服務工具不是物理形態(tài)的工具用具，而是服務體系營運所需要的管理工具，包括表格單據工具、制度約束工具、訓練手冊工具等內容。缺少服務工具支持的服務營運是感性的、無法復制、無法衡量、無法考核的營運。

任何餐飲企業(yè)店鋪服務營運都包括:物品流、顧客流、服務流三大明顯流程。當然與顯性流程想匹配的是表格流、單據流、資金流等三大隱性流程。沒有隱性流程的支持就沒有工作鏈條階段運行和經手人的責任確認。

服務工具是服務營運內容管理、流程管理、標準管理、應對投訴、應對危機等的指導綱要，是餐飲企業(yè)在服務運營實踐基礎上的總結、提煉、升華形成的操作指南，是服務企業(yè)保持風格、保持水平、保持素養(yǎng)等的傳承基礎。

以上是服務體系的六大工具。服務現場管理離不開工具的支持，中國餐飲企業(yè)的差距就是服務工具。如果把服務理念設計作為服務體系運行的起點，那么服務工具設計就應成為服務體系運行的階段休止符，所以做好服務深度管理勢在必行。