前廳質量管理小議

全面質量管理是60年代初，首先由美國質量管理專家費根堡和朱蘭等人提出來的，是企業為了保證和提高產品質量，從產品的研究、設計、制造和售后服務等設計的一套質量管理體系。他們認為質量管理需要在建立一個有效的組織或體系的基礎上進行，組織的全體人員都要執行相應的質量職能，承擔相應的質量責任，并樹立以市場為動力的質量管理觀，即以滿足顧客需要為目標。而我們餐飲行業服務產品具有邊制作邊服務的特點，有缺陷的服務一旦實施就無法回收。質量管理強調事先對生產或服務過程中的質量問題多發點進行預測和控制，以達到“第一次就把事情做對”的效果，從而提高了效率，降低了成本，從而提高顧客的滿意度。

餐飲行業可能影響產品質量的因素，有以下幾個方面：

第一是設施。這是酒店向顧客提供服務的物質基礎，酒店的布局、裝飾等物質設施的完備和完好程度如何，直接影響到顧客的需求質量。

第二是方法。它包括服務的技能、服務方式、服務程序、服務的藝術以及管理體制的各種方法等。

第三是人。由于餐飲服務工作是與顧客的飲食等密切相關的，面對面的服務是它的主要形式，因此對質量也有很大的影響。

第四是環境。這種影響是綜合性的。

針對上述影響質量的因素，我們又應從哪些方面抓餐廳的質量管理呢？

一、對物的管理

餐廳的每一個物品都直接或間接影響餐廳的服務質量，現在很多餐廳推行的“量化管理”就為全面開展質量管理走出了第一步。把餐廳的每一件物品管理都落實到人頭上，讓每位員工明確自己的職責，清楚自己管理的物品是否完好，是否能隨時為顧客提供優質服務，形成“事事有人管、人人都管事”的機制。

二、對人的管理

首先應該在員工中樹立質量意識。員工的質量意識如何，是餐廳作好優質服務的基礎，同時質量意識也是酒店職業道德和員工素質的標志。有這樣一個笑話：幾名客人到一家餐廳就餐，上菜時服務員只顧一盤一盤地端，卻不知道報菜名。客人要求服務員報一下菜名，服務員竟以為要介紹自己的名字，每上一盤菜，便羞羞答答地報名：“我叫xx。”

這雖然是笑話，有點兒夸張，但也從一個側面反映出很多餐飲服務人員的素質狀況。

希爾頓酒店的創始人康納·希爾頓先生說：“我寧愿住進雖然地毯陳舊，但處處能見到微笑的飯店，也不愿住進只有一流設備而不見微笑的飯店。”我們可以把希爾頓先生所說的地毯當作酒店的設備設施，把微笑當作酒店的服務質量。希爾頓先生的話說明：如果沒有優質的服務質量，即使擁有一流的設備設施，也不能吸引顧客，最終會失去市場。所以說服務質量是飯店的生命。一次，我在一家飯店吃飯，問服務生：“洗手間在哪？”那人好像正在忙著收拾桌子，看也不看我一眼，只用手指了一下方向。“在那兒。”我還是不明白。他就又指著那個方向說：“在柱子的對面。”這下我明白了。可是回答時，不看著我，就更別談什么微笑了，讓我感到很不受尊重。從他的態度可以看出來，也許是他太忙了，想早點收拾完畢，所以沒有耐心與客人說話。要知道，行為是內心的表現。服務時，內心也要面對客人，這很重要。如果你內心不是向著客人的，就算是微笑的服務、尊敬的語言，客人也不會覺得舒服，又何談服務質量？其實不管多忙也要向客人介紹清楚，甚至領著客人走到洗手間的門前，看著他走了進去，自己才離開。

那么，我們的服務人員都能做到上述要求嗎？我們的服務質量是否都過關呢？

尊重顧客、了解顧客、熱愛顧客，真心實意傾聽顧客意見，以顧客滿意的程度來衡量自己服務的成功；其次，制訂餐廳服務標準，并認真執行餐廳的服務標準和規范，使餐廳服務工作更有秩序，在工作中有條不紊、有章可循，避免因為員工的惰性而使餐廳的服務質量下滑。

三、對服務的餐前、餐中和餐后三個階段進行管理

餐廳的服務工作無論在哪一個環節發生問題，都會破壞整個的服務鏈，使服務工作不能正常進行或產生不良影響，而且所造成的損失又常常難以彌補。例如客人上餐廳用餐時，或因等待時間過長，或因缺少餐具，或因服務程序混亂，即使菜肴再好，也會使顧客搖頭，下次不愿再光顧。因此，為了保證顧客對餐廳提供的商品和服務達到十分滿意的效果，就必須對服務的各個環節進行管理和控制。

四、質量管理是全員參加的管理

要做到餐前、餐中、餐后的管理，也不僅僅是面對面為顧客服務的一線員工的事情。如果沒有后臺的支持和各種保證及準備，協調、調度是很難做到的。例如餐廳供應的菜式單調或者味道不好，怎樣讓餐廳服務員向就餐顧客提供好的享受；餐廳夏天無空調，冬天無暖氣，又如何營造舒適的環境服務。因此，我們必須意識到前臺的服務對象是顧客，他們要全心全意為顧客服務，要把顧客視為上帝；后臺的服務對象是前臺，是為了讓前臺更好地為顧客服務。

質量是企業永恒的主題，而正確的觀念是保持永恒的關鍵。現在很多大型企業，為了提高質量，做了ISO9001質量認證，甚至還實行了“6西格瑪”管理方法。6西格瑪是一項以數據為基礎，追求幾乎完美無瑕的質量管理辦法。實行“6西格瑪”管理的目的是使全體員工在服務中形成一種共識，服務的投訴率哪怕只有1‰，對于一個賓客來說就是100%。 所以我們餐飲企業要有長久的發展，就必須牢牢樹立質量是企業生命的觀念，認真去抓好餐廳的服務和菜品質量，把它當做最根本的、永恒性的工作，自始至終地狠抓不放，從而用我們真情的服務去贏得市場無情的競爭，這樣就一定能贏得市場、贏得效益，把企業做大做強。