自主創新與通信服務創新的研究

　　[摘 要]在信息經濟時代，人們對于通信服務業務的需求量不斷的增加，要想滿足這些個性化和多元化需求，通信服務業必須建立自主創新體系，增強核心競爭力，提高客戶滿意度。
　　[關鍵詞] 自主創新 通信服務創新 差別化 技術質量
　　
　　一、通信業自主創新的內涵
　　
　　在新經濟發展態勢下，自主創新被賦予了新的、豐富的內涵。自主創新不再是封閉起來的自主創新，是開放性的自主創新，我國政府提出了自主創新主要包括：原始創新、集成創新和引進消化吸收再創新。原始創新簡單地說是發明創造，它是屬于科技創新中具有戰略突破性的科學活動，是一種超前的科學思維或挑戰現有科技理論的重大科技創新。當前我國在通信服務業的許多核心技術仍依賴追蹤、模仿和引進國外技術，原始創新能力明顯不足。集成創新就是把各個已有的單項有機地組合起來，構成一個新的產品或經營管理方式。引進吸收再創新就是在引進別人技術的基礎上，經過消化吸收并創造出新的技術、方式或產品。在經濟全球化步伐加快的今天，這種創新方式尤為重要。
　　
　　二、通信服務自主創新的層次和內容
　　
　　在1998年出版的《World-Class Telecommunications Service Development》一書中，根據現代通信技術中的OSI參考模型，創造性的提出了金字塔式的七層通信服務模型（見圖1）。
　　
　　在這一模型中，要實現任何一層的性能，首先要實現其下面各層，它提供了一個概念化的觀念，說明通信服務的層次劃分。以下是對每一層定義的一般觀點：基礎設施：這一層次涉及到物理資產的配置，例如接入、傳輸、交換和呼叫處理性能。這一層次的工作通常需要大量的資金費用，以網絡設備的新建、擴建以及升級改造等形式進行。核心能力：這一層次構成企業提供業務的環境，不一定直接與某一產品有關，也不一定直接產生收入，但它可以為整個企業或多種業務獲益。例如客戶服務中心、營銷、網絡管理能力都是通信服務的核心能力之一。基本服務：這一層次表示通信企業要進入某一通信服務領域，所要必須提供的最基本的服務。增強型服務選擇：這一層次表示對現有服務的增強、改進，這種增強是通信企業在一個特定的服務領域已經取得了一個穩定的地位之后進行的。例如相對于基本數據線路租用業務、局域網互聯和幀中繼業務都屬于增強型服務。增值業務選擇：這一層次通過為所提供的服務增加新的內容擴展了基本業務和增強型業務的功能。增值業務通常作為一種基本業務或增強型業務的可選擇來提供。例如語音信箱等服務。部分應用解決方案：這一層次是為一個特定的產業、部門或企業應用開發的解決方案也可能是為特定用戶提供的特殊解決方案。包裝和定價方案是這一層次的主要內容。整體服務解決方案：金字塔的最頂層表示了滿足用戶廣泛的通信服務需求而提供完全、完整的解決方案。這些解決方案可以由某個通信企業憑借其網絡和內部功能來提供所需要的所有要素，也可以由不同的通信企業提供解決方案的各個部分。
　　通信服務的七層模型對于研究通信服務創新有很大啟發，通信服務創新也將在不同的層次上進行。也就是說通信服務創新也可以按照這一模型進行層次劃分，其中基本服務以上各層涉及到新通信服務的產生和推廣，核心性能和物理網絡兩個層次通常不涉及新服務產生，而是更多地提高服務效率和服務質量。根據這一原理，抽象地得出了服務層次與創新種類的對應關系（如表1所示）：
　　
　　通信服務業發展的根本動力在于信息服務需求的變化，也就是通信服務內容、形式的更新。從90年代以來我國國民經濟持續快速增長，產生了巨大的通信服務需求，這些需求帶動了整個通信服務行業的高速發展。通信功能創新和基于同一功能的差別化創新就屬于服務內容和形式的更新范疇。通信功能評價指標通過傳遞信息的類型、信息傳遞方向和通信時的狀態三種因素反映出來，將這三因素不同的可能性組合起來，就可表現為不同的通信服務功能。在通信服務層次中，一般通信功能創新將帶來一種基本服務的產生。由于通信技術與計算機技術的融合，信息經過數字化處理之后，語音、視像、多媒體、圖文業務的實現都可以以數據業務的方式進行傳遞，但是在抽象功能方面，他們還是有區別的。故對于通信服務功能的創新最重要是增加可傳輸的信息媒介，現有的技術水平已經實現了很多媒介類型的信息傳遞，但是仍然有許多通信目標沒有實現，例如人們的觸覺、味覺、嗅覺等一些感知信息在現有技術基礎上無法實現傳遞，也不能使人在虛擬世界里有身臨其境的感覺。可傳輸的信息媒介的創新主要可以從通信方向和移動性兩方面來擴展其抽象功能，通信企業在抽象功能方面仍有十分廣泛的創新空間，這也為我國通信服務產業自主創新體系的建立提供機遇，這是我國通信企業應該而且也是必須把握與占領的自主創新的領域。
　　在知識經濟時代，傳統的成本競爭優勢地位正在逐步削弱，而通過創新所尋求的差別化競爭優勢將成為現代企業在激烈的市場競爭中克敵致勝的法寶。所謂差別化競爭戰略，是指企業在產品、技術、服務、制度和管理等方面徹底追求個性，形成與其他競爭者的顯著區別，并利用這種區別，創造具有競爭優勢的戰略行為。通信產業服務創新要體現兩個特點：一是努力提高企業產品或服務的差異化程度，以形成市場壟斷；二是獲得產品或服務方面的專有技術和知識產權，以形成技術壟斷。為此，企業應更多地采用主導型或者自主型的技術創新戰略。通信抽象服務功能的實現方式的差別化在通信企業服務創新中是內容豐富、也是最重要的一種類型。絕大部分新的通信服務內容與方式組合并不是創造了新的服務項目，而是在原有服務項目的基礎上，創造性地擴展其內容，增加內容有效價值；采取創新的實現方式，提高實現方式的效率和降低整個服務過程的交易成本，一般屬于集成創新類型。在通信服務層次中，增強型服務和增值型服務，以及部分和整體應用服務的解決方案層次的創新，都屬于這一創新類型。例如小靈通業務的開發與應用，就是在差別化服務創新過程中，不改變通信服務抽象功能，但是會增加一些附加服務功能，從而提高通信服務質量或性能價格比，使通信服務增值。現階段我國通信服務產業正處于集成創新和引進消化吸收再創新的層面，因此建立與發展同一功能的差別化創新機制和發展模式，完全符合我國的國情，是我國通信服務創新的必由之路，將為下一步我國通信服務產業自主創新發展奠良好的技術與人才基礎。
　　技術質量是服務的“物資”基礎，主要指標包括網絡接通率、網絡傳輸質量、撥號時延、計費準確度和網絡可靠性等。企業的技術質量是可以客觀衡量和量化的，提供更適用和更先進的技術質量能有效擴大服務的差異化。通信服務的質量要求非常高，一旦發生通信中斷、錯誤或超越一定限度的延遲，可能會造成巨大損失，而且這種損失往往是無法補償的。保證和實現技術質量就是以通信產品的創新為基礎的，一般直接發生在基礎設施層和核心能力層。通信服務本身就是過程，過程中的改變相應地會影響通信業務，在現代通信技術中，最典型的例子就是傳輸環節中以光纜傳輸代替電纜傳輸，大幅度地提高了傳輸容量，從而大大降低了通信業務的單位成本。另外，通信技術創新的高度滲透性使大多數的服務性活動由勞動密集型向信息密集型轉變。根據技術質量的創新階段理論來說，我國通信產業現正處在引進消化吸收的初級自主創新階段，在這一階段我國通信產業的主要任務就是應用技術體制、標準與服務的用戶化創新和通信網絡的互聯互通實現技術的創新。從根本上來講，通信設備系統的創新實際是受通信服務市場的市場潛力所推動，如果沒有通信服務市場的巨大需求和收益，通信業技術創新群也不可能出現。通信企業通過使用通信設備和系統，對通信設備制造企業的創新進行檢驗，良好的經濟效益又促使其嘗試更多的技術突破，從而形成了通信領域創新的良性循環。若從通信產業產業鏈角度看，通信技術創新將實現整個產業鏈條的互動式發展，通信設備制造企業決定著其下游通信服務產業群的服務創新，通信服務產業群創新又帶動位于產業鏈上游的通信設備制造企業的技術創新。
　　
　　
　　三、通信服務創新的實施方式
　　
　　1、樹立以人為本服務理念的創新
　　服務理念的創新，是服務創新的第一步，也是基礎的一步。在市場經濟條件下，誰能為用戶提供優質、高效、滿意的服務，誰就能贏得主動權，在競爭中立于不敗之地。所以服務創新必須從用戶的立場和角度考慮問題。切實把握用戶需要什么，努力通過差異化、人情化的“超值”服務來保障客戶市場。在摸清客戶需求特點的基礎上。力求為不同的客戶打造更貼近的服務模式和資費政策，以高出一籌的服務方案培養客戶忠誠度。創造條件，盡最大能力滿足客戶的各種要求。也正是因為以人為本，所以更要區分高中低端用戶。鑒于高中端用戶對價格的敏感性相對較弱而愿意選擇個性化服務和較高價格的特征，加大對其專門服務的投入，如移動的大客戶廳和大客戶經理等，而針對低端用戶的需求彈性和流動性大的特征，提供更適合的資費。
　　2、進行服務流程優化創新
　　在服務工作中，強化“服務鏈”的概念，通過加強后臺支撐和內部服務，整合優化業務流程，著力解決服務工序間的協調配合問題，切實做到“閉環管理”。改變以往“以生產為中心”的內部流程設計理念，通過調整、優化，千方百計縮短服務時限，精簡業務環節，努力減少客戶等待時間。如將數據處理從后臺直接移到前臺，最大限度地縮短手機開通時間，實現手機入網即開即通。或者打破傳統的柜臺模式，推出點對點商務洽談室服務模式，使客戶在洽談室里就能輕松自如地辦理所有業務，既節約了客戶的時間，又能在一定程度上保護客戶的隱私。還可以實現“終極”服務，即客戶在一處辦理一個業務就可以了，不用東奔西走。
　　3、采用社會化營銷渠道創新
　　隨著中國通信體制的改革和通信市場競爭格局的形成，企業需要充分利用社會營銷渠道的力量，綜合發展包括直銷、渠道營銷和電子商務在內的各種營銷方式，積極建立和完善多元化的營銷渠道及其網絡體系。如企業應該主動地接近客戶，加強雙方的溝通和交流，成立業務推廣組，讓工作經驗豐富、營銷能力強的員工為正在休息區里等待辦理業務的用戶推廣公司的增值業務，運用他們的溝通能力消除用戶“被服務”的心理。以閑談的方式向用戶推介業務，從與用戶的談話中了解客戶的意見和潛在的需求等；建立自己的服務營銷體系。既包括網點建設，也包括對中間商和中介營銷部門的管理，這種中間部門的建立可以有效彌補運營企業經費不足和營銷能力的限制，擴充營銷網絡。一個覆蓋面大、網點多的營銷網絡體系，形成其他競爭對手無法比擬的競爭優勢，加大營業網絡分布的建設，使之社會化。
　　4、建立服務投訴的處理機制創新
　　客戶投訴作為通信服務的反饋階段，也是最后一個階段。處理好客戶投訴不但可以提升企業品牌，還可以提高服務質量。把分析處理客戶投訴作為突破口，堅持抓住問題不放松，并著重解決深層次問題，化解苗頭性問題，可以培養服務工作的“自愈”能力。最重要的是建立問題發現機制。客戶的投訴是反映通信企業服務問題的生動素材，客戶服務中心對客戶投訴情況進行匯總整理，詳細記錄投訴的內容、事由、解決過程、責任單位等。再由服務督查部結合通過其他方式得到的客戶意見建議，對投訴進行總結歸類，對具有普遍性的客戶投訴進行初步分析，為改進服務工作提供第一手資料。另外建立問題分析機制也是很重要的，而召開服務質量工作會是進行服務投訴分析的關鍵環節。這個會議要求通信企業高層和有關職能部室以及所有業務部室的負責人參加，在會上對帶有典型性和普遍性的客戶投訴進行分析，責任單位現場做出解釋，堅持發現問題不回避，原因不清不放松。最后是實施措施要準確，對典型案例既有原因分析，又有解決措施，很多深層次的服務問題被發現后，要在最短時間內制定解決或緩解問題的措施，并通過會議紀要的形式加以明確。
　　通信產業是我國國民經濟的前導產業、基礎產業和支柱產業。因此，現階段我國要優化和調整經濟結構轉變經濟增長方式，以信息化帶動工業化必須努力促進通信產業的發展，提高通信產業的自主創新能力。
　　
　　（作者單位：重慶郵電大學）
　　
　　參考文獻：
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