試述我國物業管理行業健康發展的新思路

　　摘要：物業管理行業的興起和發展，為居民的生活帶來了很大的便利。但物業管理行業在發展中也存在不少問題，在一定程度上制約了物業物業管理行業的健康發展。只有在創新機制、立足服務本職、加強行業協會建設等方面進一步做好工作，才能進一步促進物業管理行業的健康發展。
　　關鍵詞：物業管理行業，健康發展，新思路
　　
　　幾年來，物業管理市場規模不斷擴大，行業快速發展。據不完全統計，截止 2005 年底，全國實行物業管理的房屋面積超過 100 億平方米，物業管理覆蓋率已接近 50% ，北京等較發達城市的覆蓋率達 70% ，深圳、上海已達 90% 以上。上述 3 城市物業管理企業創造的產值已占當地國民生產總值的 2% 左右。全國物業管理企業已超過 3 萬家，其中一級資質企業 300 多家，從業人員超過 300 萬人。[1] 總體看，物業管理已經成為與廣大人民群眾生活、工作息息相關的新興行業，在擴大就業和居民消費、維護房屋使用安全、改善居住環境、構建和諧社區等方面發揮著日益重要的作用。
　　
　　一、當前物業管理行業存在的主要問題
　　
　　市場意識淡薄 。計劃經濟體制下形成的由國家出錢建房管房養房的意識在大多數業主及物業使用人腦中深深扎下了根，以至于認為物業管理可有可無，即使要也是政府的事，對物業公司按市場經濟運作的收費標準更是不理解，甚至經常將開發商遺留的工程質量問題也歸咎于物業公司。政府房管部門改制成立的物業管理公司，仍沿用過去行政管理的模式，缺乏服務的積極性及市場競爭意識，效益低，服務差。開發商成立的物業管理公司自恃與開發商的“血緣”關系，因不愁費用短缺，無心提高管理服務水平。物業公司本身一些從業人員的思想意識也同樣停留在計劃經濟時代，對市場經濟認識不足。
　　缺乏監督機制 。物業管理服務的質量已成為廣大居民購房置業時關注的焦點。房地產開發商抓住購房者的心理，在進行物業管理服務宣傳的同時，紛紛開出種種優惠承諾，以吸引購房者。由于物業市場缺乏一個對房地產開發商承諾進行有效監督和約束的機制，導致房地產開發商這種帶有明顯隨意性的甚至有意識地夸大物業管理服務項目的承諾最終在房屋交付使用后不能兌現，引起業主的抱怨和不滿，甚至引發糾紛。例如，有的業主委員會招投標時，以哪家物業公司提供給業主委員會的活動經費多，為中標單位。
　　物業管理法律法規得不到有效貫徹落實 。頒發《物業管理條例》已3年有余，但部分省、市沒有及時進行物業管理政策法規的立、改、廢工作，仍然沿用以前的政策法規，導致《條例》所確立的各項制度在一些企業無法得到認真貫徹，有的經理對《條例》的有關精神吃得不透，至今仍然固守多年的習慣做法，越位和錯位比較普遍。
　　缺乏公平競爭機制 。目前物業管理的市場化程度仍然很低，有的由開發商自己組建物業公司進行管理，有的由政府指定或委托國有物業公司進行管理，有的雖然公開招投標，但暗箱操作的不少，同行業之間缺乏公平的市場競爭機制。一些物業管理公司為了取得物業管理權，不惜采取變相壓價、虛假承諾、暗箱操作等不正當競爭手段，嚴重擾亂競爭秩序，影響了物業管理的健康發展。
　　
　　二、存在問題的原因分析
　　
　　對物業管理的認識仍然存在較大差距。由于我國長期實行福利制住房分配方式，雖然“物業管理”一詞已家喻戶曉，但大多數人并沒有從財產、契約和消費的角度理解物業管理，自然導致公共權利的淡漠和契約精神的缺失。固有的認識偏差，加上缺乏正確的引導，使得業主缺少主動參與和自覺守約的意識，造成物業管理基本主體的缺位和錯位。
　　物業管理法律法規還不是很完善。《條例》雖然已經頒布實施，由于時代的局限和客觀條件的制約，《條例》的不足之處漸次顯現。如業主大會和業主委員會的法律地位設計上存在的局限性，使得業主大會運作出現協調成本高、談判過程艱難等弊端。由于缺乏對業主委員會的有效制約和監督機制，民主協商和少數服從多數的原則沒有得到充分體現。有的物業管理企業運作不規范，以及業主自律的機制也不夠完善，造成物業管理區域內各種矛盾此起彼伏。
　　物業管理的職能定位與責任邊界不清晰。有的開發商為了促進房屋銷售，有的物業管理企業為了得到項目管理權，把物業管理說成“包打天下”、“包治百病”，造成社會各界和業主把一些應由政府承擔的社會治安職能、應由社區承擔的社會保障職能、應由水、電、氣以及公交等公用事業企業承擔的經營管理職能、應由開發商承擔的建設質量與保修責任，都誤認為是物業管理的事情。一旦出了問題，板子都打在物業管理身上。據了解和分析，行風測評中反映的問題有一半以上本不屬物業管理，但由于責任邊界不清和宣傳解釋乏力，使得物業管理代人受過現象時有發生。
　　服務意識不強。物業管理的核心是在尊重業主需求的前提下，簽訂雙方都能接受的按質論價、質價相符的服務合同。但相當一部分物業管理企業至今仍然以管理者自居，沒有準確把握服務業主的自身定位，使得物業管理的服務特征被淡化。少數物業管理企業過度追求利潤，在物業管理收費定價時，沒有充分考慮業主對物業管理的支付意愿和承受能力，把過高的收費標準強加給業主，給進駐后的管理留下隱患。
　　隊伍素質參差不齊。物業管理是新興的行業，人才儲備基礎薄弱，從業人員隊伍建設遠遠滯后于行業的發展，尤其突出地表現在有稱職的職業經理人匱缺，現有部分管理人員與承擔的任務不相適應，職工隊伍的專業技能培訓也跟不上行業發展。個別運作不規范的企業和職業素質較低的從業人員的存在，使一些物業服務水平不盡人意，客戶關系緊張，甚至引發激烈沖突和矛盾，損害了行業的形象。
　　行業自律機制尚未完全建立。物業管理行業的發展除了有賴于業主、政府、媒體和司法等外部因素以外，更主要是加強內在規范化的自律。雖然我國多數大中城市成立了行業協會，中國物業管理協會已經成為具有一級資質的物業管理企業，也建立了誠信檔案制度，但目前的物業管理行業仍過分依賴于行政監管，行業自律的社會化和專業化程度依然較低，這也是導致行業內無序競爭和行業風險加劇的重要原因。
　　
　　三、我國物業管理行業的發展新思路
　　
　　創新物業管理制度和機制，強力規范物業管理市場秩序。規范物業管理市場秩序，必須要有制度和機制作保障，這是前提。各級房地產管理部門應按照深化改革和加強法治并舉，標本兼治，綜合治理的原則，以全面貫徹落實《條例》為重點，對照《條例》和相關規定，結合物業管理中的矛盾和問題，認真分析新情況、新問題，加快制定和完善有關的配套法規和政策，推進物業管理的法制化、規范化建設。 把房地產管理部門的行業管理和基層政府的社區管理密切結合起來，積極化解物業管理糾紛，共同做好業主大會及業主委員會的指導監督工作，規范業主大會及業主委員會的行為，建立業主自我管理與民主協商的機制，推進和諧社區建設。引導業主根據自己的消費水平選擇確定相應的物業管理服務，規范物業管理企業的收費行為，形成“質價相符”的物業管理服務收費機制，增強業主和物業管理企業的合同意識。建立企業資質動態管理機制，完善物業管理企業及執業人員信用檔案，加強對物業管理企業的日常監管，及時解決管理水平低、收費不規范、損害業主權益等問題，努力提高行業管理服務水平。
　　立足服務的本職，進一步樹立行業新形象。物業管理企業本職工作做的好與壞，將直接關系物業管理行業的形象，直接關系到物業管理企業的生存和發展。因此，物業管理行業必須嚴格遵守各項法律法規，嚴格遵守行業規范，嚴格執行物業服務合同約定，認真履行法定義務和合同義務，保障業主的合法權益，嚴禁損害業主權益的各類行為。在管理過程中一定要樹立誠信觀念，公開服務內容、服務程序、服務質量與服務標準，及時、全面、準確地提供企業信用檔案信息，自覺接受社會監督。堅決杜絕少服務、多收費，收費不透明甚至亂收費的現象。對從業人員要加強服務意識教育和更新專業知識培訓，增強一線人員服務技能，建立對從業人員的監督考核機制，積極引入新的管理理念與管理手段，大力提高管理服務水平，及時滿足業主的合理要求，努力提高業主滿意度。
　　加強行業協會建設，努力提高物業管理服務水平。中國物業管理協會成立以來，努力加強自身建設，在發揮行業自律作用、促進行業發展等方面起到了積極作用。但筆者認為，協會應以科學發展觀為指導，按照構建社會主義和諧和建設資源節約型社會的要求，緊密結合行業特點，圍繞行業自律作用等要求，進一步深化改革，從制度建設、工作機制等方面不斷加強協會自身建設。監督會員單位遵守共同的業務規范，執行行業標準，實現行業自律，推動行業規范運作。可以利用協會在人才、信息等方面的優勢，廣泛開展具有針對性的從業人員培訓，組織和舉辦各類研討與經驗交流活動，主動參與涉及企業利益關系的協調，為會員單位提供必要的法律服務。對于擾亂市場秩序、參與不正當競爭、服務與收費不規范、損害消費者合法權益、影響行業形象的企業，要在政府依法依規處理的基礎上，結合行業規范予以嚴肅處理，形成政府行政監管與協會自律管理有機結合的監管體系，形成監管合力。加強與各類媒體的溝通，加強行業宣傳工作，樹立良好的行業形象。
　　物業管理行業作為一種新興的產業，其前景是廣闊的。政府部門的關心和鼓勵，輿論方面的積極宣傳，社會各界的大力支持，以及業主的開明共識，都是促進物業管理行業健康發展的重要方面。
　　作者單位：江西公安專科學校
　　
　　參考資料;
　　[1]“抓住機遇 迎接挑戰共同推進物業管理行業的持續健康發展”——謝家瑾同志在中國物業管理協會第二次會員代表大會上的工作報告.