批發(fā)商客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及基本原則

　　企業(yè)服務(wù)的直接對象是客戶，在向客戶提供商品或勞務(wù)的同時，應(yīng)輔以規(guī)范的、趨于藝術(shù)化的服務(wù)，使客戶得到最大程度的滿足，從而使客戶消除因購買行為而支付貨幣的“損失感”，進而成為企業(yè)最忠實和長久的主顧，這是客戶關(guān)系管理最為重要的任務(wù)。所謂客戶關(guān)系到管理是指營銷主體通過規(guī)范的程序和方法，了解和把握直接和間接客戶的基本情況，并通過嚴格的規(guī)章制度，及時反映和掌握客戶信息，從面鞏固原有客戶，開發(fā)新客戶，為企業(yè)的營銷構(gòu)建龐大客戶群。
　　
　　批發(fā)商客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容
　　
　　對于批發(fā)商來說，客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容包括以下四個方面：
　　（一）客戶基礎(chǔ)資料
　　客戶基礎(chǔ)資料主要是指企業(yè)需要掌握的客戶的最基本的原始資料，也即檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。這些客戶資料是客戶關(guān)系管理的起點和基礎(chǔ)。客戶資料的獲取，主要是通過銷售人員進行的客戶訪問收集而來。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，大多以建立客戶卡或客戶管理卡等方式進行管理。客戶基礎(chǔ)資料主要包括：客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人；主要決策者個人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力；創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等。
　　（二）客戶特征
　　客戶特征主要包括：客戶的服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方針、管理理念、企業(yè)規(guī)模等。
　　（三）業(yè)務(wù)狀況
　　業(yè)務(wù)狀況主要包括：客戶以往的銷售業(yè)績、目前的銷售業(yè)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的綜合素質(zhì)、與其他競爭公司之間的關(guān)系，與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系狀況以及合作態(tài)度等。
　　（四）交易活動現(xiàn)狀
　　交易活動現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策；分不清信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題。
　　以上四個方面構(gòu)成了客戶關(guān)系管理的重點內(nèi)容，批發(fā)商客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是圍繞這四個方面展開的。
　　
　　批發(fā)商客戶關(guān)系管理的基本原則
　　
　　批發(fā)商在客戶關(guān)系管理過程中，須遵循以下基本原則。
　　（一）客戶關(guān)系管理應(yīng)保持動態(tài)性
　　客戶關(guān)系管理應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷另以調(diào)整，消除舊資料，及時補充新資料，不斷對客戶的變化進行跟蹤記錄。
　　（二）客戶關(guān)系管理應(yīng)有重點
　　客戶關(guān)系管理的重點不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶，為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場提供資料。
　　（三）客戶關(guān)系管理應(yīng)“用重于管”
　　在客戶關(guān)系管理的具體操作過程中，管理人員不能將客戶關(guān)系資料束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時全面地將其提供給銷售人員和有關(guān)人員。同時，應(yīng)利用客戶資料進行更多的分析，使檔案充分發(fā)揮作用。
　　（四）確定客戶關(guān)系資料不能秘而不宣，但由于許多資料公開會直接影響與客戶的合作關(guān)系，不宜外流出企業(yè)，只能供內(nèi)部使用。所以，客戶關(guān)系資料應(yīng)由專人負責(zé)管理，并確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。