五大策略助力零售企業實現逆向物流價值

　　正向物流管理是指產品由企業到消費者的物流過程。逆向物流（Reverse Logistics）是一種包含了產品退回、物料替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維修與再制造等流程的物流活動。它包括退貨逆向物流和回收逆向物流兩部分，集中表現在零售店賣出的商品從消費者到供應廠商的流動過程。
　　逆向物流與正向物流一向是物流的孿生姐妹。然而在過去幾十年里，無論是理論界還是企業界對逆向物流的關注始終是“蜻蜓點水”。與受到關注比較多的正向物流相比，逆向物流似乎一直未引起充分的重視。
　　近幾年來，隨著零售企業的快速發展，正向物流的建設和發展逐漸受到了企業和各級主管部門的重視。而作為整個物流系統重要組成部分的逆向物流，其存在的價值，卻沒有獲得企業管理層的足夠重視。如何正確認識和有效管理逆向物流，實現逆向物流流程的價值，提高供應鏈的整體績效，已成為了支撐連鎖零售企業發展的新思路。
　　
　　零售企業逆向物流與正向物流的區別
　　
　　主要表現為以下三個方面：
　　第一，流向不同。正向物流是從供應商--連鎖企業的配送中心--連鎖門店--消費者的物流活動；而零售企業逆向物流則與正常商品流的方向相反，即從消費者--連鎖門店--連鎖企業的配送中心--供應商。
　　第二，不確定性。與正向物流按量、準時和指定發貨點不同，零售企業的逆向物流，它所產生的時間、品種和數量是無法預見的，它受消費者的退貨要求、商品銷售速度及其它因素的影響，難以進行計劃管理。
　　第三，管理方式復雜多樣。零售企業逆向物流的發生一般表現為無序、少量，難以集中向企業的物流中心轉移；另外，退貨商品或報廢商品的處理過程復雜，從而導致零售企業逆向物流的管理也很復雜。
　　
　　零售企業逆向物流的發展現狀
　　
　　（一）國外零售企業逆向物流的發展現狀
　　1.美國的一些大型連鎖零售商分區域設立“返品中心”
　　美國是較早將逆向物流管理科學化、系統化的國家。從1990年開始，美國的一些大型連鎖零售商為了提高返品處理效率，按照專門化和集約化的原則，仿照正向物流管理中的商品調配中心的形式，采用逆向思維，分區域設立“返品中心”，以集中處理返品業務。
　　在美國，許多美國的大型零售公司在全美各地設有規模不等的 “返品中心”，估計數量近百。其中，沃爾瑪公司10家，凱瑪特公司4家，Universal公司2家，其它如宜家、Target公司等較大的連鎖零售商也都有自己的“返品中心”。此外，一些規模較小的連鎖商業公司則采取幾家合伙的形式，設立“返品處理中心”。目前，美國通過“返品中心”處理的返品已占總數的6成以上，集約化處理已成為逆向物流管理的主導方式。
　　2.一些第三方物流公司開始承擔逆向物流管理業務
　　由于大型零售公司的腳步逐漸向邊緣地區延伸，有些零售店的布局相對分散，出于經濟效益的考慮，一些大型零售公司委托從事第三方物流的公司承擔逆向物流管理業務，這樣可以提高零售企業的競爭力。
　　3.出現了專業化的逆向物流管理企業
　　專業化逆向物流管理企業的出現將逆向物流管理的科學化、集約化程度上升到了一個新的高度。這些新型逆向物流管理企業的特點是：同時為多個商家和廠家提供返品處理服務，使得逆向物流管理的規模化效應更加突出，專業分工更細，集約化與效率化程度更高。這些專業逆向物流管理公司下又派生出許多專門充當逆向物流經紀人的公司、專門的返品運輸公司、專門的返品倉儲公司、返品整修公司、殘次品銷售公司和填埋無價值返品的公司等。這些公司分別承擔返品處理業務的不同環節，它們采用了更完善的專業管理技術，從而最大限度地回收返品的經濟價值。
　　
　　（二）國內零售企業逆向物流的發展現狀
　　從整體上來看，逆向物流管理在我國仍處于初級階段。相對發達國家，逆向物流并未引起我國企業的廣泛重視。大多數零售企業的逆向物流意識淡薄，只有很少的企業有自己的產品回收體系。而且由于第三方物流業在我國的發展并不成熟，現階段我國第三方物流公司中開展過逆向物流服務的較少。
　　隨著一些有關環保方面的法律法規的相繼出臺，企業在環保方面的壓力逐漸增大。而WTO的市場規則也導致了企業間的激烈競爭，零售企業不得不面對回收物流管理方面的嚴重挑戰。因此，我國零售企業逆向物流的需求是很旺盛的。
　　
　　零售企業逆向物流的價值分析
　　
　　由于逆向物流能夠為企業及其供應鏈帶來經濟價值和環境效益，國外許多知名企業都把逆向物流戰略作為強化競爭優勢、增加顧客價值、提高供應鏈整體績效的重要手段，且逆向物流的經濟價值正呈現快速增長的勢頭。因此，不論是從社會利益還是從企業經濟利益來看，逆向物流都具有重要價值。
　　1.提高服務價值，增強企業的競爭優勢
　　顧客價值是決定企業生存和發展的關鍵因素。在現今激烈競爭的市場環境下，越來越多的零售企業已經認識到這一點。
　　就顧客而言，逆向物流保證了顧客的利益。它將不能滿足顧客定單要求的產品及時退貨，將不符合質量要求的產品及時給顧客更換。從而，提高顧客對產品或企業的忠誠度，贏得顧客的信任，增加顧客的回頭率，最終增加零售企業的競爭優勢。
　　2.提高環境績效，塑造企業的良好形象
　　隨著人們生活質量的提高，人們對環境也越來越關注。我國政府對環境問題也越來越重視，提出了建設節約型、環境友好型、和諧型社會的目標，為遏制環境污染，政府制定了一些環境保護方面的法規，也是企業必須要遵循的。
　　而逆向物流將廢棄物從顧客手中回收，進行有效的再次利用，既利用了廢棄物的價值，又有效地保護了環境、塑造了企業的形象。
　　3.逆向物流成為企業新的利潤源
　　逆向物流可以防止企業利潤的流失，故已成為企業新的利潤源泉。企業進行逆向物流管理，一般是對退貨產品進行管理，以降低退貨率。同時，還可通過加工、整修退貨產品，將其再次投入使用，從而降低企業的資源損失率，減少企業利潤的流失。越來越多的企業，如IBM、通用汽車3M、強生等公司進入逆向物流的管理，進行系統控制和強化管理，使得成本下降、服務水平提高。
　　
　　零售企業逆向物流的價值實現策略
　　
　　有效的逆向物流管理能夠給企業帶來很多的價值，零售企業要實現逆向物流的價值，可從以下五方面入手：
　　1.強化環保觀念，提高環境意識
　　長期以來，我國零售企業一直對正向物流非常重視，而對逆向物流了解甚少，更不用說去重視它。許多零售企業把退貨、回收等逆向物流行為看成一種負擔，千方百計去逃避，讓消費者去承擔其中的損失。我們可以通過理念宣傳、企業內部教育、政府引導、法規強制等方式來強化逆向物流觀念，促使零售企業逐步重視其逆向物流的實施。
　　2.建立返品中心
　　連鎖零售商可按照正向物流管理中的商品調配中心的形式，采用逆向思維，通過設立返品中心來集中處理返品業務，以提高返品處理效率。返品中心接收系統內各零售店的所有返品，對返品進行甄選，并按照返品的實際狀況進行分類；返品中心設置有相當規模的再生工廠，把可整修后重新銷售的返品進行整修、包裝后重新進入正向物流銷售；對返品涉及的資金往來進行統一結算；對各廠家、銷售店、各類商品的返品狀況及產生原因、返品的變動趨勢等信息進行綜合統計分析，及時向供應商、總部等提交相關報告。
　　返品中心的建立，能提高返品的流通效率，降低逆向物流消耗的成本，加速返品資金的回收；減輕零售店和生產廠家的工作量，充分利用零售店賣場空間，同時也利于收集掌握與返品相關的商業動態。
　　
　　3.構建逆向物流信息平臺，提高信息共享水平
　　有效的逆向物流信息系統應具備以下功能：
　　第一，對退貨信息的歸類和分別處理。利用現代信息技術，對商品進行合理的編碼管理、建立有用的基本資料（包括商品、供應廠商、門店或批發客戶、重點顧客、員工等），做好逆向物流記錄工作（包括商品編碼、商品名稱、劑型、規格、批準文號、批號、生產廠商、有效期、質量狀況、數量、退貨原因、驗收人員、處理結果、退貨信息的歸類等）；做好標準化工作，能夠追蹤每次退貨的原因，實現退后商品的實時跟蹤和評價。
　　第二，建立基于EDI系統設計的信息系統。實現制造商和零售分店之間退貨信息的交流共享，為供應商提供各類營銷信息、產品品質報告，從而提高退貨處理速度，使退貨在最短時間內分流，節約企業的庫存成本和運輸成本。
　　第三，關注電子商務模式下的逆向物流的處理新技術。可以通過Internet來處理部分產品的逆向物流，縮短逆向物流流程，節約時間和成本。企業利用互聯網、服務器和數據倉庫技術，并借助客戶智能和商業智能，結合多種交流方式，如電話交流、電子郵件、傳真、WEB交流以及面對面交流來進行銷售管理。向客戶提供充分的產品信息，消除信息的不對稱現象，減少“牛鞭效應”的信息失真，從逆向物流的源頭對銷售商品及其質量問題加以有效控制。
　　零售連鎖企業在設計自己的管理信息系統的時候，應具有足夠的靈活柔性以應付逆向物流過程中出現的各種例外情況，并要與企業內跨部門系統相連接。
　　4.加強回流商品的管理，提高商品回流的處理速度和效率
　　通常，連鎖零售企業的回流產品，從進入逆向物流系統到對其處理完畢要經歷較長的時間，這就增加了逆向物流的成本。連鎖零售企業應建立起回流商品處理的相關制度，采取相關措施，加快商品回流的速度，減少回流商品在門店、配送中心各個環節的處理時間，加強回流商品的分揀管理及商品處理效率，壓縮逆向物流周期，以提高整個系統的效率。
　　5.加強與第三方物流企業的合作，根據具體情況進行逆向物流業務的外包
　　對于大型零售企業，若自己有能力建立完整的逆向物流配送系統，可以整合現有的物流配送系統開展自營。在考慮成本效率的前提下，對于部分相對分散的零售點，可以采取外包政策，實現企業價值的最大化。
　　對于中小型零售企業和難以實現配送專業化的企業，應積極發展與第三方物流企業的合作。這部分零售企業可將主要精力和資源集中在自己有核心競爭優勢的活動上，而把非核心領域包給其它專業企業，使外包成為企業增加競爭力的最重要和最有效的戰略手段。將逆向物流業務外包給專業的物流供應商，對中小型零售企業來說，不僅避免了投資逆向物流系統建設所需要承擔的巨大風險，還可以集中精力發展自己的核心業務。
　　另外，零售企業還可以通過加強對逆向物流起始點的控制、強化逆向物流過程的管理、從正向物流入手，對逆向物流進行根本性控制等策略來實現逆向物流的價值。
　　
　　結語
　　
　　市場競爭的日益白熱化帶來了供應鏈管理的新趨勢，競爭早已不再局限于產品和價格的范疇。在當今以消費者為驅動的經濟環境下，顧客價值是決定零售企業生存和發展的關鍵因素。逆向物流是物流領域的新視野，越來越多的零售企業開始對逆向物流的價值給予越來越多的關注。我們希望，零售企業的管理者們要充分重視逆向物流系統，對其價值也要有更全面的認識，最終在企業建立起一個適合企業特點的逆向物流系統，并將其納入企業戰略規劃，以此為企業創造戰略優勢，提升企業的核心競爭力。（作者單位：鄭州航空工業管理學院）
　　
　　 （編輯：劉建）