淺談企業ＩＳＯ９０００質量管理體系的質量目標控制

　　企業依照ISO9000質量管理體系要求建立質量方針、目標，以質量目標為導向，確定目標的控制范圍，通過標準的實施和控制，達到策劃的目標要求，從而保證企業質量目標與方針的一致性，即質量目標控制。這是企業貫徹ISO9000質量管理體系、提高管理水平、獲取管理效益的根本。質量目標控制分為：質量目標信息收集、質量目標的測量分析控制、采取糾正和糾正措施。下面以哈量集團有限責任公司質量管理體系質量目標控制為例談談自己的見解。
　　
　　一、質量目標信息收集
　　
　　ISO9000：2000標準八項質量管理原則之一“基于事實的決策方法”，這里所謂決策就是針對預定目標，在一定約束條件下，從諸多方案中選出最佳的一個付諸實施。這就要求質量目標信息及時、真實、有效。哈量集團有限責任公司做到這一點，主要通過以下兩方面進行：
　　1、建立信息溝通渠道，保障渠道通暢。制定“與顧客有關的過程的控制程序”，建立信息溝通渠道。包括對信息進行分類并明確在信息溝通過程中相關單位職責，不同種類的信息由分管部門負責收集、傳遞、分析、處理和反饋，有利于提高信息管理的效率；確定信息溝通的方式，不同部門和層次的人員通過適當的方式進行溝通，包括質量會議、統計報表、文件、質量信息反饋單和網絡等等。
　　2、制定措施，對質量目標信息的真實性、有效性進行監督。準確的掌握體系運行狀態，作出正確的決策依賴于真實有效的信息。在《哈量集團公司質量管理考核辦法》中按照層次性、系統性和多樣性原則，明確規定了收集質量目標信息的項目，從繁雜的各類信息中搜集反映質量管理過程的信息；通過體系日常檢查，內部審核對質量信息的真實性進行監督，并與各單位經濟利益掛鉤進行考核，保證了質量目標信息的真實性、有效性。
　　
　　二、質量目標的測量、分析和控制
　　
　　1、測量方法嚴格按策劃執行。ISO9001：2000標準8.2.3條款規定“組織應采用適宜的方法對質量管理體系過程進行監視，并在適用時進行測量。這些方法應證實過程實現所策劃的結果的能力。”要求根據預先策劃好的質量目標項目和測量方法，分層、分級對總目標、分目標進行測量。
　　2、測量結果的分析。同樣ISO9001：2000標準8.2.3條款要求“當未能達到所策劃的結果時，應采取適當的糾正和糾正措施，以確保產品的符合性。”這就是測量質量目標實現情況的目的，測量結果低于或高于策劃的質量目標時，都是未能達到所策劃的結果，需要采取措施。低于或高于質量目標多少才認為正常呢？這要根據企業的內外部實際情況而定。
　　3、質量目標的控制。質量目標的建立一般分為：常規性的、挑戰性的和創造性的。不同的難度的質量目標實際控制中采取不同的方法。在體系建立運行之初，處于規范管理，適應體系要求階段。質量目標往往是根據組織以往的生產經營經驗制定的，難度水平較低，大都屬于常規性的，容易達到目標要求。這時，過程控制的結果要高于策劃的目標值并在一定范圍內。也就是說，測量結果不能低于策劃的目標值，但也不能過高。若體系運行過程目標測量結果剛好符合策劃目標要求（高于目標值并在一定范圍內），說明體系運行正常，過程控制方法有效，應保持實施下去。若質量目標測量結果低于或過高于策劃目標值，說明體系運行不正常。低于策劃目標值，說明過程能力不足，過程控制不當，由此不利于導入質量管理體系和規范基礎管理。過高于策劃目標值，一方面可能是策劃的質量目標值本身過低，未能起到引導和激勵的作用；另一方面，可能是對這一過程投入資源過多，質量成本過高，與組織的經營方針、效益最大化要求不符。建立質量管理體系的根本目的在于提高組織的總體效益，增大投入產出比。當體系步入軌道，運行正常后，需要向管理要效益時，或者原先的常規性質量目標重新調整時，可建立挑戰性和創新性質量目標，以改進組織業績和提升組織競爭力。這時對質量目標測量的結果應在策劃目標值的上下一定范圍內浮動，過低和過高都是未達到目標要求。相對于常規性質量目標來講，挑戰性和創新性質量目標實現的難度更大，要保持體系運行符合目標要求，要求更精細的管理和更多的資源投入，這時如果出現偏差，那么組織的無形損失和機會成本將大大增加。這就要求尋求一個最佳投入產出比，用過程測量結果在策劃質量目標值上下一定范圍內來控制。
　　4、舉例分析。哈量集團有限責任公司目前的質量目標處于常規性和挑戰性并存階段。公司總質量目標：產品交付批合格率100%；合同履約率90%，今后三年內每年遞增2%；顧客滿意率達到88%，今后三年內每年遞增1%；全員培訓率達到80%，今后三年內每年遞增2%。為保證上述總目標的實現，分層次、系統性在各部門建立了支持性的分目標，按照考核周期對各項分目標進行測量，并根據測量結果予以考核。除了顧客滿意率目標難度為挑戰性外，其余目標均為常規性。這是因為，常規性質量目標有利于夯實質量管理基礎和激勵員工進行質量創新。而顧客滿意率不可控因素較多，實現難度大，具有挑戰性。通過上述目標的控制，哈量集團公司運行過程基本符合ISO90001：2000的要求，質量管理水平得到提高，產品生產內耗降低，重點產品建立了較好的品牌形象，市場份額擴大，企業業績逐步提高。
　　
　　三、采取糾正和糾正措施
　　
　　質量目標測量結果進行分析后，對不符合質量目標要求的，就要采取糾正和糾正措施了。要從簡單到復雜、低級到高級入手分析目標偏差產生的原因，首先檢查數據統計過程有無誤差；其次對這一目標項控制的過程進行檢查、分析；最后再對目標本身的適宜性和有效性進行評價。前兩者原因按“糾正預防措施控制程序”執行，后者則要通過管理評審予以解決。
　　
　　四、結束語
　　
　　質量目標測量結果反映了組織過程能力的大小，是衡量體系運行成效的標尺。控制質量目標的實施效果，就是要充分發揮它的導向作用，引領質量管理工作的深入推進。對質量目標按照信息收集、分析利用控制、采取糾正措施三步驟進行監控，規范和完善目標測量體系，有利于正確診段質量管理體系運行過程，持續改進企業的整體業績，使ISO9000質量管理體系真正成為助企業騰飛的基石。
　　（作者單位：哈爾濱量具刃具有限責任公司）