服務業(yè)應用ＩＥ提高其效率的構(gòu)想

摘 要：工業(yè)工程（Industrial Engineering，IE）的應用范圍十分廣泛，其核心是降低成本、提高效率并獲得更多的效益。文章針對服務業(yè)效率低下影響其發(fā)展的實際探討了IE在服務業(yè)中應用的原則、程序和對策。

關鍵詞：服務業(yè) 工業(yè)工程 效率

中圖分類號:F063.1 文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914(2007)10-042-02

一個國家隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位將會越來越重要，服務業(yè)的興起是社會生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)果，也是社會生產(chǎn)力發(fā)展水平的一個重要標志。美國20世紀初從事服務業(yè)的人數(shù)不到就業(yè)人數(shù)的40%，1950年達到55%，目前已達到80%～90%。改革開放以來，我國服務業(yè)也得到了快速發(fā)展，服務業(yè)在國民生產(chǎn)總值中的比重不斷增長。但是，服務業(yè)中存在效率低下的現(xiàn)象比比皆是。如市民普遍反映的“看病難”問題，尤其是一些大型的醫(yī)院，看病的人多，而醫(yī)院的空間大，各個科室和窗口布置紊亂，同時看病的程序也很繁雜，使得病人來來回回、上上下下折騰了半天，而真正看病的時間卻只有幾分鐘，大部分時間花在咨詢、尋找合適的科室以及排隊等待上面了。所以，在金融、保險、銀行、咨詢、交通運輸、通訊、餐飲、旅店、醫(yī)院、教育、公用事業(yè)以及政府部門等領域如何提高和改善服務系統(tǒng)效率，提高質(zhì)量，降低運營成本都成為當前的重要課題。

工業(yè)工程（Industrial Engineering， IE）是對人員、物料、設備、能源和信息所組成的集成系統(tǒng)，進行設計、改善和設置的一門學科。它綜合運用數(shù)學、物理學和社會科學方面的專門知識和技術，以及工程分析和設計的原理與方法，對該系統(tǒng)所取得的成果進行確定、預測和評價。簡單地說，IE的目標就是能夠針對所研究的生產(chǎn)或服務系統(tǒng)降低成本、提高效率以獲得最佳的效益。IE首先出現(xiàn)在美國并在制造業(yè)中得到了廣泛的應用，之后，IE很快傳播到英國、法國、德國、日本、澳大利亞等發(fā)達的工業(yè)化國家，取得了顯著的效益。如今的IE其應用范圍已經(jīng)擴大到制造業(yè)以外的其它領域，尤其是服務業(yè)，如金融、保險、交通運輸、超級市場、教育、醫(yī)院、政府部門等，同樣取得了巨大的經(jīng)濟和社會效益。然而，IE傳入我國的時間還比較短，與發(fā)達國家相比，總體上我國IE的應用和研究還處于較低的階段，尤其是在我國服務業(yè)的應用更是值得研究的方向。本文試圖探討服務業(yè)應用IE提高其效率的一般原則、程序和對策。

一、服務業(yè)中應用IE的原則

1．由易到難，逐步深入的原則。人們對事物規(guī)律的認識和掌握并加以應用總是遵循著由易到難，逐步深入的邏輯順序的。同樣促進IE在服務業(yè)的應用，也要遵循由易到難，逐步深入的原則。這是因為，服務業(yè)的從業(yè)人員認識到IE技術能在不進行其它投入的條件下提高服務系統(tǒng)的效率是存在一個由不知到知乃至到深入了解的過程的；另一方面，從IE的發(fā)展歷程來看也是先有經(jīng)典的IE（又稱傳統(tǒng)或基礎IE），然后隨著運籌學、系統(tǒng)工程、計算機技術等其它多門學科的發(fā)展和應用，出現(xiàn)了所謂的現(xiàn)代IE，而隨后IE追求的目標也從“最優(yōu)化”轉(zhuǎn)向了“持續(xù)改進”。因此，服務業(yè)要應用IE來提高服務系統(tǒng)的效率以獲得較高的經(jīng)濟效益也應該是先引入經(jīng)典IE的理論和方法來改善現(xiàn)有系統(tǒng)的效率，然后隨著管理人員經(jīng)驗的豐富、服務員工素質(zhì)的提高和硬件條件的改善再逐步運用現(xiàn)代IE來對服務系統(tǒng)進行持續(xù)的改進。具體地說，服務業(yè)要運用IE來提高服務系統(tǒng)的效率首先應該從基礎IE入手，以掌握最基本的分析和解決問題的方法和技術如“5W1H”設問技術、“ECRS”改進原則、“時間測定”、“動作分析”等等。然后，再在已有的基礎上逐步深入應用現(xiàn)代IE的理論和方法。

2．全局統(tǒng)籌，局部切入的原則。IE追求最佳的整體效益，強調(diào)成本和效率意識。一切工作從大處著眼，從總目標出發(fā)，從小處切入，力求節(jié)約，杜絕浪費，尋求以成本更低、效率更高的方式方法去完成。IE追求合理性，使各生產(chǎn)要素達到有效配合，形成一個有機整體系統(tǒng)。IE追求高效與優(yōu)質(zhì)統(tǒng)一，要求工作簡化和標準化。IE追求系統(tǒng)整體優(yōu)化，生產(chǎn)要素和子系統(tǒng)效率的提高，強調(diào)全局和整體意識。IE注重以人為本，堅持以人為中心來研究系統(tǒng)的設計、管理、革新和發(fā)展，使每個人都關心和參加改進工作，提高效率。因此，面對復雜的服務系統(tǒng)，必須站在全局的高度去把握，才不會在優(yōu)化、改進的過程中顧此失彼，但具體到實施還必須從局部切入，如一個動作、一個業(yè)務流程、一個部門等等。“全局統(tǒng)籌”保證了整個服務系統(tǒng)中各個子系統(tǒng)之間的合理銜接，能夠取得整體改進的效果，因為從系統(tǒng)工程的觀點看局部最優(yōu)并不能實現(xiàn)整體最優(yōu)的目標；“局部切入”，指明了IE的具體工作方法，即必須將存在的導致效率低下、浪費嚴重的環(huán)節(jié)一一予以解決才能真正實現(xiàn)整體效率的提高。

3．依據(jù)服務系統(tǒng)的復雜程度和不同的管理水平采用相應的IE技術。由于服務業(yè)涉及的范圍非常廣泛，所以服務系統(tǒng)的復雜程度也都不一樣，有的服務系統(tǒng)比較簡單，如一個理發(fā)店、一個商店等，而有的服務系統(tǒng)卻比較復雜，如一家大型的醫(yī)院、某一商業(yè)銀行等。對于比較簡單的服務系統(tǒng)往往采用基礎IE就能奏效。如對于一個理發(fā)店，理發(fā)店內(nèi)部設施的布置，理發(fā)師數(shù)量的合理確定等僅運用基礎IE就能很好的解決。而比較復雜的服務系統(tǒng)，如大型的醫(yī)院、商業(yè)銀行、政府部門等則除了運用基礎IE外，還必須借助現(xiàn)代IE的有關理論和方法才能很好地解決問題。

另外，不同的服務業(yè)存在著不同的管理水平，即使是同樣的服務業(yè)其各自的管理水平也會存在著很大的不同。這是因為無論是在制造業(yè)還是服務業(yè)都存在一個管理的累積性問題。管理的累積性越高，管理的水平也就會越高，這不是一朝一夕就能完成的事情。管理的累積性決定只有通過管理基礎的提高，才能夠不斷提高企業(yè)的競爭力，這個過程不能省略。因此，針對不同的服務系統(tǒng)除了要考慮其復雜性以外還必須結(jié)合其相應的管理水平才能達到應有的目標。如對一個從來沒有運用計算機來進行管理的服務系統(tǒng)大談信息化能如何地提高效率并應馬上實行是不現(xiàn)實的。所以服務系統(tǒng)不同的管理水平?jīng)Q定了必須采用與其相適應的IE技術才能真正提高效率。

二、服務業(yè)應用IE的工作程序

服務業(yè)應用IE應該遵循著這樣的程序，即：首先選擇應用IE的服務系統(tǒng)判別其復雜性及現(xiàn)有的管理水平，然后是發(fā)現(xiàn)問題、分析原因，其次是采用適宜的IE技術，最后是評估改進。

1．判別服務系統(tǒng)的復雜性及現(xiàn)有的管理水平。服務系統(tǒng)的復雜程度和現(xiàn)有管理水平的高低決定了對其進行優(yōu)化改進的難易程度。簡單的服務系統(tǒng)比較容易優(yōu)化和改進，復雜的服務系統(tǒng)則由于涉及的范圍較大、因素較多而比較難于優(yōu)化和改進。與之相反，管理水平較低的服務業(yè)不易于優(yōu)化和改進，而管理水平較高的服務業(yè)則比較容易優(yōu)化和改進。正是由于以上的原因，所以要對所要研究的服務系統(tǒng)做出比較準確的定位，這是為了采用適宜的IE技術進行優(yōu)化、改進所做的必要準備。

2．發(fā)現(xiàn)問題，分析原因?！鞍l(fā)現(xiàn)問題，分析原因”就是對現(xiàn)有服務系統(tǒng)感到不滿意的地方明確地表達出來，并采用相應的方法找出問題的原因。發(fā)現(xiàn)問題是解決問題的前提條件，愛因斯坦曾經(jīng)說過“發(fā)現(xiàn)問題比解決問題更重要”。而分析原因，則是在發(fā)現(xiàn)問題的基礎上查明導致該問題的原因，這為解決問題提供了努力的方向。

3．采用適宜的IE技術。即針對特定的服務系統(tǒng)，在前面所述的兩個步驟完成的基礎上采用適宜的IE技術來優(yōu)化、改進。這是因為經(jīng)典IE和現(xiàn)代IE的應用是有條件的，是和服務系統(tǒng)的復雜程度以及管理的水平密切相關的。即使經(jīng)典IE或現(xiàn)代IE本身也都包含了許多的理論和方法，仍需要針對不同的問題選用不同的方法。

4．評估改進。最后服務系統(tǒng)的效率是否得到了提高，提高的程度有多大必須經(jīng)過評估后才能知道?？梢哉f評估是肯定優(yōu)化或改進成果的依據(jù)，因為不進行評估、比較就沒有說服力。另外，評估也是對已有工作的總結(jié)和反饋，以便在今后的工作中能夠發(fā)揚優(yōu)點、克服不足，從而實現(xiàn)“持續(xù)改進”的目標。

三、促進IE在服務業(yè)中應用的措施建議

促進IE在服務業(yè)中的應用，首先需要大力宣傳IE能夠在不進行其它投入的情況下就能降低成本、提高效率的巨大作用；其次要對服務業(yè)中的員工進行IE知識的培訓；然后還要將IE的具體運用滲透到每個人的日常服務工作中去。

1．宣傳IE在降低服務系統(tǒng)成本，提高效率中發(fā)揮的重要作用。由于IE引入我國的時間不長，所以還有不少企業(yè)都不了解它的作用。在我國，IE主要應用在管理理念比較先進的外資、合資企業(yè)和東南沿海地區(qū)，而內(nèi)地的企業(yè)則對其知之甚少。IE能夠降低成本、提高效率的作用對于服務業(yè)來說同樣是至關重要的。所以必須加大宣傳的力度，讓服務業(yè)者深刻地認識到IE所能夠發(fā)揮的重要作用。

2．對員工進行IE培訓。僅僅知道了IE的作用還不夠，還必須對服務業(yè)的員工進行IE知識的培訓，只有人人了解IE，人人運用IE才能不斷地對服務業(yè)進行優(yōu)化，不斷地降低成本、提高效率，從而獲得更大的效益。

3．將IE滲透到日常的服務中去。認識和學習IE的目的是為了應用，是為了在服務系統(tǒng)中降低成本、提高效率獲得效益。因此，在服務業(yè)中應該將IE“持續(xù)改進”的理念灌輸?shù)矫恳粋€人的頭腦中，無論是管理者還是一般的員工。在日常的服務活動中，只有把IE當作管理的基礎，形成一種人人懂得IE，人人運用IE的服務業(yè)文化，才能確實提高服務效率，取得十分顯著的經(jīng)濟效益和社會效益。

四、結(jié)束語

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，服務業(yè)將會變得越來越重要，從業(yè)人員也會越來越多，服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的比重也會越來越大，所以推動IE在服務業(yè)中的應用是非常有意義的事情。但IE在服務業(yè)中的應用也不能操之過急，需綜合考慮到人們對IE的認識水平、掌握程度以及服務系統(tǒng)的復雜性和現(xiàn)有的管理水平而循序漸進。

參考文獻：

1．黃維兵.現(xiàn)代服務經(jīng)濟理論與中國服務業(yè)發(fā)展［M］.成都：西南財經(jīng)大學出版社，2003

2．范中志，張樹武，孫義敏.基礎工業(yè)工程［M］.北京：機械工業(yè)出版社，2002

3． 崔永民.我國應重視工業(yè)工程應用及人才的培養(yǎng)［J］.現(xiàn)代企業(yè)教育，2004（12）

4．齊二石，霍艷芳.現(xiàn)代工業(yè)工程與企業(yè)管理創(chuàng)新［J］.航空制造技術，2003（3）

（作者單位：河南理工大學經(jīng)濟與管理學院 河南焦作 454010）

（責編：賈偉）