以人為本，提高后勤服務質量

摘 要：隨著社會主義市場經濟的建立與完善，高校后勤管理也邁上了社會化管理的道路。在這一改革的過程中，如何保障后勤企業的生存與發展成為后勤企業面臨的首要問題。文章以此為出發點，提出只有更新后勤管理傳統觀念，構建高校后勤企業文化，并在此基礎上努力提高服務質量，才是增強高校后勤企業競爭能力的最佳選擇。

關鍵詞：后勤管理企業文化 以人為本 服務質量

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914(2007)10-118-02

一、樹立后勤管理社會化觀念

高校后勤改革的社會化方向是黨中央、國務院自改革開放以來一貫堅持的思想。早在1985年5月27日發布的《中共中央關于教育體制改革的決定》中就明確指出：“高等學校后勤服務工作的改革，對于保證教育體制改革的順利進行極為重要，改革的方向是實現社會化。”1995年，中共中央、國務院頒布的《中國教育改革和發展綱要》進一步明確：“學校的后勤工作，應通過改革逐步實現社會化。”高校后勤社會化改革的主要目的，就是使高校擺脫辦社會的負擔，從而使高校領導可以專心致志地抓教學科研，同時降低后勤運行成本，并獲得更好的后勤保障服務。

要樹立后勤管理社會化觀念，首先要轉變思想，使職工認識到高校后勤社會化是我國經濟體制轉型的需要，是生產力發展必然引起的結果。隨著社會主義市場經濟的逐步確立、生產力水平的逐步提高、第三產業的蓬勃發展、教育事業尤其是高等教育事業的不斷擴大，過去統包統分式的管理制度顯得過于僵化，已遠遠不能滿足廣大師生的需求。所謂“兵馬未動，糧草先行”，高校后勤工作就是要滿足師生們的衣、食、住、行等方面的需要，可見后勤工作之重要。而高校后勤要跟上教育事業的發展，就必須從根本上改變束縛后勤事業發展的、過于僵化的管理體制和運行機制。只有加大后勤改革力度，制定出與高教事業適應的后勤管理模式，才能促進教育事業這一上層建筑的發展。《中共中央國務院關于深化教育改革全面推進素質教育的決定》中明確指出：“加大學校后勤改革力度，逐步剝離學校后勤系統，推動后勤工作社會化，鼓勵社會力量為學校后勤提供服務，發展教育產業。”因此，廣大后勤工作人員必須意識到，后勤管理社會化不僅是國家教育事業的需要，也是促進生產力發展的需要，更是廣大教職工、學生的需要。面對現實，只有轉變觀念，積極尋求企業發展之路，努力為廣大師生提供更好的服務，才能夠滿足自身的需求。

二、構建以人為本的企業文化

企業文化是以企業管理哲學和企業精神為核心，凝聚企業員工歸屬感、積極性和創造性的人本管理理論。同時，它又是受社會文化影響和制約的，以企業規章制度和物質現象為載體的一種經濟文化。高校后勤企業文化與一般意義上的企業文化相比，具有其特殊性，高校后勤企業文化是因高校后勤社會化的不斷深入而產生的，是高校后勤管理、服務向高層次發展的標志，是在改革發展中塑造和培養其獨特風格的文化。它是在一定社會條件下，以高校后勤職工為主體，以“三服務、兩育人”為宗旨，在長期的管理、服務、經營的過程中逐步形成的具有后勤特色的價值觀念、行為準則、員工素質，以及與之相適應的制度體制的總和。雖然高校后勤的日常工作并不直接體現高校的教育育人職能，但其為高校教育職能的實行起到了保證服務的重要作用，后勤工作為教育職能活動提供可靠的物質保障；后勤工作中實行的好的體制和規章制度，對后勤職工的觀念、行為具有制約、規范作用，激發職工的工作熱情，調動職工的積極性，從而促進教育職能工作效率的提高；后勤工作體現黨對群眾的關懷，穩定教職工隊伍，進而促進教職工工作積極性的充分發揮；后勤工作維持穩定教學生活秩序，為高校辦學提供良好的育人環境，后勤工作以間接的形式服務于育人工作。因此，在高校后勤社會化改革、發展過程中，后勤企業文化應當堅持“以人為本”，堅持“以教學為中心”，堅持“為教學服務、為科研服務、為師生生活服務”的觀念。另外，在一般社會企業的運行機制中，企業文化是作為激勵企業發展、獲得經濟效益的主要途徑之一，把追求經濟效益擺在首位。而高校后勤企業在追求經濟效益的同時，絕對不能將盈利作為自己的最高目標。就其目前的市場而言，大多數高校后勤實體限于校園市場之內，不僅要千方百計地滿足于校園市場的各種需要，更要營造良好的育人環境。高校后勤企業的最高目標是服務于人，為師生提供優質的后勤服務。從這個方面講，后勤企業文化稱得上是一種超功利主義性質的企業文化。那么，怎樣構建高校后勤企業文化就成為一個關鍵性問題。

首先，必須轉換傳統服務觀念。隨著經濟的發展，服務企業必須牢固樹立“消費者第一”的思想，把滿足師生的需要作為服務工作的中心，以師生的滿意程度作為衡量服務工作好壞的標準。第二，鼓勵教職工、學生參與后勤服務管理，建設開放性的文化。只有開放的環境，才能有助于建設創造性的文化，才能吸引更多人參加。第三，也是最為重要的是要堅持以人為本，提高待遇，增強企業的凝聚力。搭建員工發展平臺，為員工提供發展機會，開發人力資源，挖掘員工潛能，增強員工的主人翁意識和社會責任感，激發員工的積極性、創造性和團隊精神，達到員工價值體現與企業蓬勃發展的有機統一。高校后勤企業要組織、引領職工積極投身到校園文化建設之中，充分借助和發揮校園文化的優勢以陶冶職工的情操，使職工在高校濃郁的文化氛圍中體會到人文關懷，從而增強企業的向心力、凝聚力。

三、努力提高后勤服務質量

根據我國國情和目前高校的實際狀況可以看出，高校后勤社會化改革是一個循序漸進、逐步推進的過程。在這一過程中，只有提高后勤服務質量，讓廣大師生滿意，增強市場競爭能力才能保障后勤企業自身的發展。

1.高校后勤社會化改革是一個系統工程，涉及到方方面面。高校后勤相對于社會企業來說，競爭力不強。因此，引入社會企業，是提高后勤服務質量的途徑之一。沒有競爭就沒有壓力，沒有壓力就沒有動力。高校后勤社會化改革是一個學校后勤服務市場化的過程，適度引入社會企業進校服務，用競爭手段激活高校后勤的積極性和創造性，有利于后勤實體盡快融入社會市場，提高競爭力和自我發展能力。

2.加強后勤隊伍培訓，提高職工素質。長期以來，由于歷史的原因，高校后勤用工主要來源于本校教職工、家屬、待業青年、農民工等，使得后勤隊伍人員整體素質較差。而職工隊伍的技術水平和服務水平的高低直接關系到后勤集團的生存。隨著時代的發展，人們生活質量的提高，服務對象的生活品位勢必越來越高。后勤服務體系在隊伍建設中只有不斷地吐故納新才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。而其關鍵就是不斷提高隊伍的素質和能力。許多高校都十分重視后勤隊伍建設，提高職工素質。如華東師范大學對后勤管理人員進行“如何認識高校后勤社會化改革形勢”、“高校后勤社會化改革與ISO9000族”等知識專題培訓。

3.建立現代化的管理制度。21世紀的高校后勤將是社會化的后勤，這種新型的高校后勤體系是一種符合中國高校后勤實際、適應高校教育特色、由政府主導、社會承擔、學校選擇的現代后勤體系。隨著后勤改革的不斷深化，建設后勤服務新的管理制度已成為當前工作的重點。重視管理制度的建設，最主要的是建立現代化的管理制度，如人事、財務管理、效績管理、監督控制制度等。在這些制度建立中，“以人為本”的人事管理制度顯得尤為重要。現代化的人事管理制度的要求是“以人為本”，在管理中應以調動人的積極性為根本。企業的競爭，實質上是人才的競爭。高校后勤服務要走向社會化，更需要一支高素質的人才隊伍。

4.學生參與后勤服務管理。學生參與后勤服務管理的好處在于，學生通過勞動，參加社會實踐，得到了鍛煉，積累了經驗，為將來就業或創業提供了條件；學生通過勤工助學勞動，獲得報酬，補充了食宿費用；學生參與管理，成為后勤服務單位與廣大學生聯系的橋梁，增加了提供服務與接受服務兩者之間的信息溝通，有利于后勤服務單位接受監督和改進工作。實際上，大多數高校都設有后勤勤工儉學崗位和伙食管理委員會，為學生參與后勤管理提供了條件。

總之，高校后勤社會化改革將是一條充滿困難和挑戰的道路，同時也充滿機遇。我們只有轉變觀念，順應改革的潮流，努力提高自身素質和服務質量，滿足廣大師生的要求和需要，才能使后勤企業在自身發展的同時為國家教育事業發展做出更大貢獻。

(作者單位：西北政法大學后勤集團 陜西西安 710000)

(責編：若佳)