高校后勤推行ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系的探討

摘 要：ISO9000質(zhì)量管理體系是目前國際上通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。在高校后勤推行ISO9000質(zhì)量管理體系，既是必要的，也是可行的。

關(guān)鍵詞：高校后勤 SO9000質(zhì)量管理體系

中圖分類號:G474 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

文章編號:1004-4914(2007)10-141-02

在高校后勤社會化改革進(jìn)程中，為消除后勤對高等教育發(fā)展的“瓶頸”制約，高校后勤的許多有識之士不約而同采取了推行ISO9000質(zhì)量管理體系的做法，以實(shí)現(xiàn)后勤管理的規(guī)范化、制度化和科學(xué)化。

一、ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡介

ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standand）的縮寫。該組織成立于1947年，是由90多個國家級標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體參加的國際組織，也是世界上最大的非政府性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)。ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是2000年12月15日由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（TC176）正式發(fā)布的。ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)包括以下一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系核心的標(biāo)準(zhǔn)：①

——ISO9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》

——ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》

——ISO9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》

——ISO19001《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》

其中ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系要求》是審核和第三方認(rèn)證的唯一標(biāo)準(zhǔn)。ISO9004:2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》不用于認(rèn)證或合同目的，而用于幫助組織尋找改進(jìn)的機(jī)會。ISO9001:2000《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》用于指導(dǎo)內(nèi)審和外審的管理工作。

ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)了當(dāng)代世界質(zhì)量管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用當(dāng)前先進(jìn)的管理理論，以簡單明確的標(biāo)準(zhǔn)的形式向世界推薦了一套適用的管理方法模式。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)具有較強(qiáng)的指導(dǎo)性、適用性、通用性，是世界上惟一被承認(rèn)的質(zhì)量認(rèn)證體系，目前世界上已有150多個國家采用該系列標(biāo)準(zhǔn)。

二、高校后勤推行ISO9000質(zhì)量管理體系的必要性

1.推行ISO9000質(zhì)量管理體系，是高校后勤社會化改革的需要。高校后勤社會化改革就是要打破高校自己辦社會的封閉圍墻，讓學(xué)校參與社會分工，減輕自身負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)管理的最優(yōu)化，突出教學(xué)在學(xué)校中的中心地位，強(qiáng)化學(xué)校教書育人的功能，將后勤從學(xué)校剝離，使高校管理者從巨大壓力中解脫出來，實(shí)現(xiàn)后勤管理模式和運(yùn)行機(jī)制的轉(zhuǎn)變。②最終目標(biāo)是在政府宏觀調(diào)控下，高校后勤實(shí)體徹底解脫事業(yè)性、福利性的束縛，建立能充分自我發(fā)展，融入社會、遵循市場經(jīng)濟(jì)一般規(guī)律、符合高校自身特色的教育服務(wù)產(chǎn)業(yè)。為實(shí)現(xiàn)社會化目標(biāo)，我們必然要求高校后勤組織從傳統(tǒng)的行政組織向新型的經(jīng)濟(jì)組織轉(zhuǎn)變，從行政管理方式向經(jīng)濟(jì)管理方式轉(zhuǎn)變。因此借鑒現(xiàn)代企業(yè)制度就顯得尤為重要。而推行ISO9000質(zhì)量管理體系是引入現(xiàn)代企業(yè)管理制度的一種有效途徑，是實(shí)現(xiàn)高校后勤的規(guī)范經(jīng)營和跨越式發(fā)展的必然要求。

2.推行ISO9000質(zhì)量管理體系，是提高后勤管理水平的需要。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理體制下，計(jì)劃是高校后勤資源配置的主要方式，行政干預(yù)是高校后勤運(yùn)行的主要機(jī)制，多年來形成了服務(wù)不講成本，勞動不講效益，管理不講科學(xué)的狀況。盡管這幾年進(jìn)行高校后勤社會化改革，情況有所改善，但高校后勤管理是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理模式沿襲下來的，工作隨意性大、成本高、缺乏統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行效率普遍低下等現(xiàn)象依然存在。因此，在這種情況下，推行ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，對提高后勤的管理水平以及建立現(xiàn)代高校后勤管理制度無疑是十分有益的。

根據(jù)ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量體系文件是高校后勤的“法規(guī)”，必須強(qiáng)制執(zhí)行。通過認(rèn)真執(zhí)行體系文件，使人的行為和后勤管理運(yùn)行處于一種嚴(yán)格的控制狀態(tài)。人員的職責(zé)和權(quán)限更加明確，可以有效制止工作中的盲目性和隨意性。質(zhì)量體系有效運(yùn)行必然使高校后勤各項(xiàng)工作的開展更加有序化，而且通過內(nèi)部審核、管理評審等程序建立自我完善和持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，不斷發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正和預(yù)防措施，使組織的管理始終處于受控、有效、持續(xù)改進(jìn)與提升的狀態(tài)，從而推動后勤管理不斷創(chuàng)新發(fā)展，使高校后勤管理工作更加規(guī)范化、制度化，最終走向科學(xué)化。

3.推行ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，是實(shí)現(xiàn)“三服務(wù)兩育人”的需要。我國高校后勤應(yīng)堅(jiān)持“三服務(wù)兩育人”的宗旨，即必須堅(jiān)持為教學(xué)、科研和師生員工服務(wù)，堅(jiān)持管理育人和服務(wù)育人，這是由高校后勤“經(jīng)濟(jì)屬性、教育屬性”的雙重性決定。在后勤社會化進(jìn)程中，這一宗旨應(yīng)成為后勤集團(tuán)企業(yè)文化的一部分，否則高校后勤就失去了其核心的價(jià)值。③

要想做好“三服務(wù)兩育人”，高校后勤必須從樹立服務(wù)意識、改善服務(wù)態(tài)度和提高服務(wù)質(zhì)量入手變被動服務(wù)為主動服務(wù)。推行ISO9000質(zhì)量管理體系，恰恰有利于“三服務(wù)兩育人”的實(shí)現(xiàn)。首先，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)最突出的特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，它認(rèn)為顧客是每個組織存在的基礎(chǔ)，組織應(yīng)把顧客的要求放在第一位，組織要明確誰是自己的顧客，要調(diào)查顧客的需求是什么，要研究怎樣滿足顧客的需求。④這樣的管理思想十分有利于廣大后勤員工改變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識，變以前的“自我中心”為“顧客中心”。其次，在高校后勤中推行ISO9000，人員的職責(zé)和權(quán)限得以明確，每位員工在服務(wù)過程中的任務(wù)、崗位、職責(zé)和工作程序得以確認(rèn)，有利于每位員工改善服務(wù)態(tài)度，把一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)落實(shí)到為師生員工提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)上來。再有，ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是一套文件化的質(zhì)量管理體系。實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時，每個員工都要“寫你所做，做你所寫，記錄你所做，檢查你所做，更改不符合”。⑤在這個“寫”、“做”、“記錄”、“檢查”、“更改”的過程中，每個人都在自我監(jiān)督，都能意識到自己是否充分履行了職責(zé)、是否按規(guī)范進(jìn)行了操作。這種帶有自我監(jiān)督、評審和自我改進(jìn)功能的管理模式更加有利于服務(wù)質(zhì)量的提高。

三、高校后勤推行ISO9000質(zhì)量管理體系的可行性

1.高校后勤的質(zhì)量管理體系是客觀存在的。事實(shí)上，每個組織都客觀存在著自己的組織結(jié)構(gòu)、程序過程和資源，都客觀存在著自己的質(zhì)量管理方法、模式和體系。也就是說，所有的高校后勤不論它的管理是有效、完善，還是松散、滯后，不論它的管理制度是正式的和成文的，還是非正式的，不論它是否按某一標(biāo)準(zhǔn)建立和運(yùn)行，它實(shí)際上都有一種質(zhì)量管理體系客觀存在。這種客觀存在正是引入ISO9000質(zhì)量管理體系的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。

２．正在進(jìn)行的后勤社會化改革為ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的推行奠定了基礎(chǔ)。雖然我國高校后勤社會化改革離真正的市場化運(yùn)行還有很長一段距離，但近幾年來的改革力度是高校后勤發(fā)展歷史上從未有過的，不管是后勤領(lǐng)導(dǎo)層還是一般員工，其服務(wù)意識、市場意識，包括個人危機(jī)感都大大增強(qiáng)，從思想上基本具備了推行標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)。⑥在近幾年的后勤改革過程中，后勤的政企分離、服務(wù)部門的整合都達(dá)到了一個相對合理的局面，而且基礎(chǔ)設(shè)施也得到相對優(yōu)化。因此無論是從人員思想還是從服務(wù)性支持來說，高校后勤推行ISO9000質(zhì)量管理體系都是可行的。

3. 通用性是ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)在后勤推行的重要保障。高校后勤管理點(diǎn)多面廣，涵蓋餐飲、水電、圖書代辦、物業(yè)、商貿(mào)、物流、幼教、印刷等多種行業(yè)。管理者要做到行行精通，確實(shí)不現(xiàn)實(shí)，但借助ISO9000質(zhì)量管理體系以把后勤所有行業(yè)、所有部門都納入一個統(tǒng)一的體系之中進(jìn)行規(guī)范管理。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)覆蓋物業(yè)管理、印刷業(yè)、賓館及餐館、發(fā)電及供電、出版業(yè)、教育、醫(yī)藥品、衛(wèi)生保健與社會公益事業(yè)、公共行政管理、信息技術(shù)等39個行業(yè)。也就是說高校后勤所管理的各個行業(yè)，它都能覆蓋。另一方面，ISO9000的基本管理思想以系統(tǒng)論、控制論、信息論為基礎(chǔ)，具有普遍性。⑦系統(tǒng)論，體現(xiàn)在全面管理、全員參與、全程控制，具有確保產(chǎn)品質(zhì)量的科學(xué)基礎(chǔ)；控制論，表現(xiàn)在對質(zhì)量體系活動過程中的監(jiān)督和控制十分明確嚴(yán)格；信息論，表現(xiàn)在它通過多渠道的內(nèi)外信息收集以及內(nèi)審和外審，來證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性。經(jīng)過修改的2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)通用性很強(qiáng)，可適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織。這種極具通用性的管理模式給高校后勤推行ISO9000提供了重要保障。

最后，需要特別說明的是：盡管在高校后勤推行ISO9000質(zhì)量管理體系是必要和可行的，但在推行的過程中一定要因地、因時制宜，實(shí)事求是，而且推行的重點(diǎn)應(yīng)在 “貫標(biāo)”的過程，而不是“認(rèn)證”，切忌重“認(rèn)證”而輕“貫標(biāo)”。

注釋:

①國家注冊委員會編．質(zhì)量管理體系國家注冊審核員預(yù)備知識培訓(xùn)教程［M］．天津：天津社會科學(xué)出版社，2001

②丁呈敏．深化高校后勤社會化改革的思考［Ｊ］．岳陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，8：100．

③高垠．關(guān)于高校后勤社會化改革的若干思考［Ｊ］．中國地質(zhì)教育，2006，2（58）：23．

④趙中建，顧吉祥，于家太．學(xué)校管理體系與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)［Ｍ］．上海：華東師范大學(xué)出版社2003

⑤沙紅．ISO9000與教育質(zhì)量管理［J］ ．天津市教科院學(xué)報(bào)，2002，4：33．

⑥ 韓友文．高校后勤實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系的若干問題［J］．淮北煤炭師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，4（27）：178．

⑦劉曉歡．在教育行業(yè)中貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的幾個問題［J］．機(jī)械職業(yè)教育，2004

(作者單位：南華大學(xué)后勤服務(wù)集團(tuán) 湖南衡陽 421001)

（責(zé)編：賈偉）