四川省綠色飯店文化創(chuàng)建策略

摘 要：文章闡述了“綠色飯店”及“綠色飯店文化”的內(nèi)涵，指出四川飯店業(yè)文化建設(shè)存在的問題，最后指出了四川省綠色飯店文化創(chuàng)建的思路、內(nèi)容和四個方面的策略。

關(guān)鍵詞：綠色飯店 綠色飯店文化 內(nèi)容 創(chuàng)建

中圖分類號：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2007）10-227-03

一、綠色飯店文化概述

（一）綠色飯店及其文化內(nèi)涵

“綠色飯店”（Green Hotel）又稱“生態(tài)效益型飯店”或“環(huán)境友好型飯店”，是指那些為旅客提供的產(chǎn)品與服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境要求和對人體無害的飯店。從可持續(xù)發(fā)展理論的角度出發(fā)，綠色飯店，就是指飯店業(yè)發(fā)展必須建立在生態(tài)環(huán)境的承受能力之上，符合當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和道德規(guī)范。飯店業(yè)的發(fā)展，既滿足當(dāng)代人需要，又不對后代人滿足其需要的能力構(gòu)成危害。

所謂“綠色飯店文化”是指以《中國綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)》（SB/T10356-2002）為指導(dǎo)，以創(chuàng)建“綠色飯店”為首要，在飯店企業(yè)內(nèi)部，采取一系列有效的措施，提高飯店企業(yè)綠色經(jīng)營意識，樹立飯店企業(yè)經(jīng)營者的社會環(huán)境責(zé)任感，自覺運營環(huán)保技術(shù)手段，節(jié)能降耗，降低飯店的運營成本，減少對環(huán)境的負(fù)面影響。在飯店企業(yè)經(jīng)營管理的各個方面，營造綠色、環(huán)保、生態(tài)的企業(yè)文化，樹立飯店全體員工自覺環(huán)保的責(zé)任感和自豪感，并以此感化和影響入住游客，使之對該飯店企業(yè)所著力營造的“綠色飯店”產(chǎn)生認(rèn)同，完善飯店企業(yè)整體形象。

（二）綠色飯店文化目標(biāo)

綠色飯店文化直接涉及到三方利益體：飯店經(jīng)營管理者、飯店各級員工及顧客。在整體上，三者共同追求企業(yè)、社會、環(huán)境可持續(xù)發(fā)展的終極目標(biāo)。由于三者不同視角，所關(guān)注的“綠色目標(biāo)”側(cè)重點各有不同。企業(yè)經(jīng)營者更多的強(qiáng)調(diào)在“綠色文化”背景下的經(jīng)營管理績效目標(biāo)，包括社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境效益，但經(jīng)營管理者認(rèn)識到了經(jīng)濟(jì)效益的實現(xiàn)有賴于“整體綠色效益”的發(fā)揮；飯店各級員工更多的關(guān)注于在“綠色工作環(huán)境”、“綠色人際關(guān)系”、“綠色內(nèi)部管理績效”等內(nèi)容；顧客作為“綠色飯店”最直接的體驗和受益者對飯店“綠色服務(wù)質(zhì)量”、“綠色設(shè)施設(shè)備”有更為具體的要求。為此“綠色飯店文化”應(yīng)以滿足三方利益為目標(biāo)。以下將三個不同利益體的“綠色目標(biāo)”歸納為三個層次。

1.可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。“綠色飯店文化”與可持續(xù)發(fā)展理念相一致，在可持續(xù)發(fā)展理念的指導(dǎo)下，采取一系列的技術(shù)手段，減少飯店能源、水和其它材料的消耗，降低飯店運營成本。

“綠色飯店”的建設(shè)過程中充分的考慮并關(guān)注以下內(nèi)容：溫室氣體排放；能源效率、保護(hù)和管理；淡水資源管理；生態(tài)系統(tǒng)保護(hù)和管理；社會和文化問題管理；土地利用規(guī)劃和管理；空氣質(zhì)量保護(hù)和噪聲控制；廢水管理廢棄物最少化、重復(fù)使用和回收利用。

2.外部綠色形象目標(biāo)。飯店企業(yè)著力營造“綠色飯店文化”，符合入住旅客的利益，受到顧客的歡迎和認(rèn)同。為實現(xiàn)“綠色飯店”所倡導(dǎo)的環(huán)保、節(jié)能目標(biāo)，飯店必然會盡力采用最新的技術(shù)方法、應(yīng)用先進(jìn)的環(huán)保節(jié)能設(shè)備。環(huán)保節(jié)能設(shè)備代表了未來酒店企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。“綠色飯店”的率先采用能夠為其樹立正面的、對環(huán)境負(fù)責(zé)任的、安全、現(xiàn)代的社會形象，提高飯店知名度和相對競爭力，贏得更多顧客的青睞。

3.內(nèi)部綠色經(jīng)營管理目標(biāo)。如前所述，“綠色飯店文化的創(chuàng)建”直接涉及到三方面的利益體：飯店經(jīng)營管理者、飯店各級員工及顧客。飯店經(jīng)營者在創(chuàng)建“綠色飯店”營建“綠色企業(yè)文化”的過程中關(guān)注的重點是企業(yè)整體形象的提升、企業(yè)能耗的降低、社會及經(jīng)濟(jì)的最終體現(xiàn)；各級員工在這一過程中扮演了“綠色理念”受教育者與傳遞者的雙重角色。通過綠色環(huán)保理念的教育培訓(xùn)，員工在理解并接受飯店企業(yè)對社會、環(huán)境所自覺承擔(dān)的責(zé)任的基礎(chǔ)上，會產(chǎn)生對飯店企業(yè)的認(rèn)同感，這種“綠色思維”會成為凝聚飯店員工的關(guān)鍵，這有利于提高員工的能動性、工作效率和對飯店的信任、穩(wěn)定員工隊伍及飯店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

二、四川綠色飯店文化建設(shè)存在的問題

企業(yè)文化建設(shè)為四川飯店業(yè)快速、健康發(fā)展提供了強(qiáng)大的內(nèi)在動力。截止到2006年底，四川省共有星級飯店400多家，其中綠色飯店有30多家。它們中大多數(shù)都對企業(yè)文化建設(shè)有一定的實踐經(jīng)驗。但研究顯示，四川飯店業(yè)的文化建設(shè)尚存在如下不足：

飯店企業(yè)文化建設(shè)過分強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)利益。飯店經(jīng)營經(jīng)濟(jì)效益占據(jù)飯店文化建設(shè)的核心和主導(dǎo)，企業(yè)文化僅是酒店經(jīng)營管理的附屬；

飯店企業(yè)文化建設(shè)呈現(xiàn)出”空洞化“的趨勢，企業(yè)文化只停留在文化的表層；

飯店企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)容過于局限，僅關(guān)注于飯店企業(yè)本身。

飯店企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)容主要集中在“提升管理績效”、“提高經(jīng)濟(jì)效益”、“實施人本管理”、“營造特色飯店”等方面，飯店企業(yè)的社會責(zé)任感較差。大多數(shù)飯店沒有意識到其所肩負(fù)的對社會、環(huán)境、生態(tài)、人文等方面的責(zé)任。四川省“綠色飯店”對企業(yè)文化建設(shè)的理解和認(rèn)識還非常不足，從而導(dǎo)致在多數(shù)綠色飯店沒有在經(jīng)營實踐中自覺地以綠色飯店經(jīng)營理念作為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動力。

三、四川省綠色飯店文化創(chuàng)建策略

（一）綠色飯店文化創(chuàng)建思路

綠色飯店文化的創(chuàng)建過程應(yīng)結(jié)合“綠色飯店”的申報、評定工作展開，并以“綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)”作為飯店企業(yè)文化的核心。由此，綠色飯店文化創(chuàng)建思路是指在“綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)”指導(dǎo)下的綠色企業(yè)文化營造過程，具體講，是在飯店企業(yè)經(jīng)營管理者的倡導(dǎo)下，以“綠色環(huán)保理念”引導(dǎo)“綠色服務(wù)”，“綠色管理”；營建“綠色客房”、“綠色餐飲”、“綠色設(shè)備”；構(gòu)建和諧、穩(wěn)定的“綠色人事關(guān)系”；樹立綠色飯店形象，以吸引顧客的認(rèn)同。

（二）綠色飯店文化創(chuàng)建內(nèi)容

1.制度層面。建立完善的綠色環(huán)保制度是“綠色飯店文化”的關(guān)鍵，有利于規(guī)范和保障“綠色文化”的實施。飯店文化要嚴(yán)格遵守國家有關(guān)環(huán)保、節(jié)能、衛(wèi)生、防疫、食品、消防、規(guī)劃等法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；創(chuàng)建綠色工作計劃和明確的環(huán)境目標(biāo)和行動措施；健全公共安全、食品安全、節(jié)能降耗、環(huán)保的規(guī)章制度，并且不斷更新和發(fā)展；定期檢查目標(biāo)實現(xiàn)情況及規(guī)章制度執(zhí)行情況；建立綠色飯店的相關(guān)文件檔案；建立有關(guān)公共安全、食品安全、環(huán)境保護(hù)的培訓(xùn)計劃；鼓勵并引導(dǎo)顧客進(jìn)行綠色消費，使顧客關(guān)心綠色行動。

2.經(jīng)營管理層面。經(jīng)營管理層面主要包括：綠色管理體系和綠色服務(wù)體系兩部分。綠色管理體系包括：建立有效的管理體系；建立積極有效的公共安全和食品安全的預(yù)防、管理體系；建立采購人員和供應(yīng)商監(jiān)控體系，選用綠色食品和環(huán)保產(chǎn)品；采用綠色設(shè)計。

綠色服務(wù)體系主要涉及綠色客房、綠色餐飲。綠色客房要求：設(shè)立無煙客房樓層；減少使用一次性客房用品、減少洗滌次數(shù)；使用可降解材料、簡化或取消客房內(nèi)生活、衛(wèi)浴用品的包裝；放置綠色植物；供應(yīng)潔凈的飲用水；客房采光充足，有良好的通風(fēng)系統(tǒng)，封閉狀態(tài)下室內(nèi)無異味、無噪音，各項污染物及有害氣體檢測均符合國家標(biāo)準(zhǔn)。

綠色餐飲要求：有無煙區(qū)，設(shè)有無煙標(biāo)志；有良好的通風(fēng)系統(tǒng)；出售檢疫合格的食品，確保食品安全；設(shè)置外購原料告示牌，標(biāo)明主要原料相關(guān)信息；積極采用綠色食品、有機(jī)食品和無公害蔬菜；不出售國家禁止銷售的野生保護(hù)動物；制訂綠色服務(wù)規(guī)范，倡導(dǎo)綠色消費，提供剩余食品打包服務(wù)；不使用一次性餐具用品；衛(wèi)生間及其衛(wèi)生間各項用品符合環(huán)保要求。

3.技術(shù)層面。通過引入相關(guān)的環(huán)保技術(shù)手段主要為解決節(jié)約用水及能源，維護(hù)環(huán)境質(zhì)量。在節(jié)約用水及能源方面要做好以下工作：積極引入新型節(jié)水，節(jié)能設(shè)備采取多種措施，加強(qiáng)水資源的回收利用和能源的利用率；各主要部門要有用水及能耗定額標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任制；杜絕水龍頭滴漏、跑冒現(xiàn)象；通風(fēng)、制冷和供暖設(shè)備應(yīng)強(qiáng)化日常維護(hù)及清潔管理，并配有監(jiān)控系統(tǒng)，健全飯店的能源使用計量系統(tǒng)。

環(huán)境保護(hù)是綠色飯店文化營造的重點，其關(guān)鍵在于減少飯店的經(jīng)營管理活動對環(huán)境的破壞及負(fù)面影響。飯店污水排放、鍋爐煙塵排放、廢熱氣排放、廚房大氣污染物排放、噪音控制達(dá)到有關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；使用不含磷洗浴用品和洗滌用品；積極采用環(huán)保型設(shè)備用品；室內(nèi)綠化與環(huán)境相協(xié)調(diào)，無裝飾裝修污染，空氣質(zhì)量符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；通過垃圾分類、回收利用和減少垃圾數(shù)量等方式進(jìn)行控制和管理，并對顧客做好分類處理垃圾的宣傳。

（三）綠色飯店文化創(chuàng)建策略

1.與生態(tài)文化有機(jī)結(jié)合。生態(tài)文化是一種新型的管理理論，它包括生態(tài)環(huán)境、生態(tài)倫理和生態(tài)道德，是人對解決人與自然關(guān)系問題的思想觀點和心理的總和。生態(tài)文化屬于生態(tài)科學(xué)，主要研究人與自然的關(guān)系，體現(xiàn)的是生態(tài)精神。而企業(yè)文化則屬于管理科學(xué)，主要研究人與人的關(guān)系，體現(xiàn)的是人文精神，但是本質(zhì)上二者都屬于一種發(fā)展觀，運用系統(tǒng)觀點和系統(tǒng)思維方法，從整體出發(fā)進(jìn)行研究；都強(qiáng)調(diào)科學(xué)精神，即實事求是，努力認(rèn)真地探索；從狹義角度來看，都是觀念形態(tài)文化、心理文化，而且都以文化為引導(dǎo)手段，以持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)。并且企業(yè)文化發(fā)展的諸多方面，需要以生態(tài)文化來與之相結(jié)合，因為，第一，大部分企業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)過程中，重視了人的價值，卻忽視對周邊環(huán)境的影響，為環(huán)境的惡化及末端治理付出了沉重的代價；第二，現(xiàn)代消費群更青睞于綠色產(chǎn)品，企業(yè)也想通過“綠色浪潮”提高產(chǎn)品的生態(tài)含量；第三，企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，“生態(tài)化”是其必由之路，生態(tài)文化融入企業(yè)文化后不僅可擴(kuò)大企業(yè)文化的外延，而且有利于企業(yè)樹立良好形象。

2.提倡全員參與管理。在知識經(jīng)濟(jì)時代，員工對個人價值的實現(xiàn)和個人的成長更為重視。所以作為管理者一旦確信自己已把最合適的人選安排在合理的崗位之后，就應(yīng)授予他一定的權(quán)力，為員工創(chuàng)造參與酒店管理的機(jī)會，滿足其精神上高層次的需求。當(dāng)員工與其他人合作一起解決問題時，其社會需求得到了滿足；當(dāng)員工認(rèn)識到他們對酒店很重要時，其尊重需求得到了滿足；當(dāng)員工為自己的貢獻(xiàn)而興奮不已時，其自我實現(xiàn)需求得到了滿足。酒店通過這種內(nèi)部“員工參與”的激勵手段，不僅可以調(diào)動員工主動性和創(chuàng)造性，還可以給他們提供更多的成長機(jī)會，留住優(yōu)秀人才。在全面質(zhì)量管理（TQM）的啟發(fā)下，里茲·卡爾頓酒店推出“自我導(dǎo)向工作團(tuán)隊”措施，通過授權(quán)員工行使原上一級管理人員的權(quán)力，為員工營造自由空間，激勵并釋放他們的潛質(zhì)，使他們能夠快速成長。員工的參與增強(qiáng)了其責(zé)任心和使命感，極大地提高了整個酒店的服務(wù)質(zhì)量。

成都一家四星級酒店，近年來在酒店經(jīng)營過程中積極創(chuàng)導(dǎo)綠色文化理念。通過全員參與，培養(yǎng)“綠色員工”從而將文化落實到實處。酒店將“創(chuàng)綠”工作制度化、目標(biāo)化、全員化，制定一系列工作制度，明確工作目標(biāo)、分清各自職責(zé)；每項工作都有具體標(biāo)準(zhǔn)，明確完成時間；各項工作都有具體負(fù)責(zé)部門，負(fù)責(zé)班組，負(fù)責(zé)人。如先后制定了每日能耗通報制度、節(jié)約用電制度、節(jié)約用紙規(guī)定、節(jié)約用水通知、酒店各區(qū)域照明規(guī)定、綠色酒店服務(wù)規(guī)程等“創(chuàng)綠”制度，取得了較好的效果，為集約型經(jīng)營管理工作開展奠定了制度基礎(chǔ)。通過全員參與，極大地提高了員工對酒店綠色企業(yè)文化的理解，為綠色酒店的發(fā)展奠定了文化基礎(chǔ)，取得了經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的同步增長。

3.建立以“員工滿意”為主導(dǎo)的飯店制度文化。人人都有趨利避害的本性，管理者在觀念上必須要有“社會人”與“經(jīng)濟(jì)人”區(qū)分，認(rèn)識到飯店員工不可能實現(xiàn)完全自律，特別是從實踐上來看，確定以“員工滿意”為主導(dǎo)的綠色企業(yè)文化建設(shè)，必須有他律。自律是他律的基礎(chǔ)，他律是自律的保證，離開必要的監(jiān)督和約束，離開必要的事前事中和事后控制，就不可能在實際工作中體現(xiàn)“員工滿意”，就不可能防微杜漸，杜絕與“員工滿意”不協(xié)調(diào)的音符出現(xiàn)。因此以“員工滿意”為主導(dǎo)的綠色企業(yè)文化建設(shè)要有“員工滿意”的制度文化來保證，這樣才能為大多數(shù)員工服務(wù)。制度文化包括制度的制定與修改，制度的貫徹與執(zhí)行，制度的內(nèi)核與外顯。建立以“員工滿意”為主導(dǎo)的綠色飯店制度文化，必須堅持“從群眾中來到群眾中去”的原則，處處體現(xiàn)集體利益，大多數(shù)員工利益，易于實踐。只有這樣的綠色飯店制度文化，才能保持長久不衰的生命力。

4.有效傳播酒店綠色企業(yè)文化。企業(yè)文化認(rèn)知分為三個層次：企業(yè)內(nèi)部認(rèn)知、產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)認(rèn)知和社會公眾認(rèn)知，其中，社會公眾認(rèn)知是企業(yè)文化建設(shè)的最高目標(biāo)。對酒店而言，社會公眾主要包括現(xiàn)時顧客、潛在消費者、相關(guān)政府部門和社區(qū)居民。無論是哪一類公眾對酒店的正面認(rèn)知，都有助于酒店樹立和強(qiáng)化優(yōu)秀的品牌。

有效傳播是酒店綠色企業(yè)文化競爭的關(guān)鍵。酒店文化傳播包括內(nèi)部員工中的傳播和外部環(huán)境中的傳播，前者著眼于讓酒店所有員工共享企業(yè)的價值觀、經(jīng)營目標(biāo)、行為準(zhǔn)則，并最終將企業(yè)精神內(nèi)化為自己的價值觀念和實際行動。從而增強(qiáng)酒店的凝聚力與競爭力；后者主要是為了加強(qiáng)酒店與消費者、供應(yīng)商、經(jīng)營商、政府部門及一般公眾的溝通，以塑造鮮明的企業(yè)形象，提高酒店的知名度和美譽(yù)度。

成都凱賓斯基飯店通過培養(yǎng)“綠色賓客”來傳播酒店的綠色文化。餐飲部修正零點服務(wù)流程，提醒客人按需點菜，主動提供打包服務(wù)與存酒服務(wù)。從客人的角度倡導(dǎo)綠色消費，珍惜每一粒糧食，節(jié)約每一分資源。餐桌上綠色宣傳卡宣傳綠色消費意識，自助餐臺上擺放醒目的綠色消費卡，提醒客人按需取食，切勿浪費。客房內(nèi)放置廢舊電池回收宣傳卡，大堂設(shè)廢舊電池回收箱，房內(nèi)擺放節(jié)約水資源、減少不必要資源消耗的棉織品洗滌宣傳卡，并予以適當(dāng)?shù)幕貓螅缑赓M為“綠色賓客”送花、洗燙襯衫等。

總而言之，飯店文化的建設(shè)是創(chuàng)造綠色飯店經(jīng)營特色，培植飯店核心競爭能力的不可缺少的重要因素。飯店文化的靈魂就是飯店的理念，它往往被看作是這個飯店的綱領(lǐng)，飯店的憲法，它包含了飯店生命存在的意義，飯店所承擔(dān)的社會效益，飯店的目標(biāo)，飯店的宗旨等。綠色飯店要實現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展，建立相應(yīng)的飯店文化勢在必行。

［基金項目：四川省旅游局、四川省旅游協(xié)會重點研究課題“四川省綠色飯店文化建設(shè)與發(fā)展研究”（川旅研：06-012）］

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（作者單位：成都理工大學(xué)商學(xué)院 四川成都 610051）（責(zé)編：呂尚）