基層農行實施客戶經理制存在的問題與對策

摘 要：客戶經理制是２０世紀９０年代初，西方銀行突出以客戶為中心而普遍推行的一種服務制度，它作為一種新型的銀行金融服務體系，還處于摸索階段，存在許多的問題，亟需完善。文章對此進行了闡述。

關鍵詞：客戶經理制 問題 對策

中圖分類號：F830.33 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2007）10-252-02

客戶經理制是２０世紀９０年代初，西方銀行突出以客戶為中心而普遍推行的一種服務制度，客戶經理負責客戶在銀行辦理存款、貸款、中間業務、信息咨詢等全方位金融服務，重在提高對客戶服務的質量，是客戶與銀行聯系的橋梁和紐帶。農業銀行為順應外部金融市場需要，適應多種金融機構并存、同業競爭的需要，于上世紀末新世紀初推出了客戶經理制，取得了一些成效，轉變了經營觀念，開拓了業務新領域。但是客戶經理制作為一種新型的銀行金融服務體系，無論是在制度本身還是管理上都還處于摸索階段，尤其在農行基層行客戶經理制推行步子邁得慢，存在許多問題，亟需完善。

一、實施客戶經理制存在的問題

1.一是思想認識有偏差。這主要是“要不要真正實施\"的問題。許多管理者總是認為農行業務的發展主要得益于遍布城鄉的網點優勢、傳統穩固的品牌優勢和與日俱增的產品優勢，客戶經理的作用只是客戶貸款、存款的具體經辦者，維護農行與客戶的正常關系，其拓展、營銷的作用不大，反復強調客戶經理制是一個發展趨勢，真正運作為時尚早；有的對客戶經理過于苛求，認為客戶經理就應該是萬能的，是“全才\"，進而認為目前農行真正具備客戶經理條件的人才微乎其微，實施客戶經理的基本條件尚不具備。

2.權利職責未細化。這主要是“客戶經理能做什么\"的問題。客戶經理的權利職責比較模糊，制度、辦法往往是概括性的語言，諸如“全面營銷銀行的所有金融產品和服務\"，“成為銀行與客戶之間的橋梁和紐帶\"，“為客戶提供全方位、高質量的金融服務\"等等。具體到基層行客戶經理的崗位上，其權利職責卻相當簡單，如法人、個人信貸客戶經理的崗位職責大體相同，主要三句話：負責企業或個人的貸前調查、辦理信貸業務、做好貸后檢查。恰恰重要的如客戶經理能營銷哪些客戶、如何維護客戶關系以及掌握客戶哪些信息等詳細職責卻未進行表述。

3.運作機制不協調。談起客戶經理制，一些人往往形成“客戶經理就是單干，客戶經理孤軍奮戰\"的概念，致使其缺乏強大的后臺支撐。首先是信息傳導機制不靈敏；其次是客戶經理、產品經理和風險經理協同作戰困難，后兩者屬后臺管理，受考核影響，參與前臺營銷積極性不高，很難一起商量更好地用好產品、創新產品以及更好地規避風險；第三是政出多門，各自為政，過細的工作要求，過多的檢查統計，使得客戶經理忙于繁雜事務，營銷的時間、精力極少。

4.素質技能難適應。目前客戶經理具有很明顯的專業性，業務素質單一，僅僅局限于某單個專業領域，如信貸業務，而對客戶感興趣的理財業務、外匯業務以及其他新興業務懂得甚少，缺乏對金融業務的全面了解和掌握，無法適應客戶日益多元化、深層次的金融需求。營銷技能落后，常常停留在“酒文化營銷\"，功利性明顯，上門營銷直沖存款、貸款數量，處于粗放式推銷狀態，難以有精力去提升服務水平。敬業精神不足，一些客戶經理不敢出門、不愿營銷，走進市場、直面客戶、主動出擊的意識淡薄。基層行缺少敬業、精明、熟煉的知識型客戶經理。

5.激勵機制不到位。目前基層行還沒有建立起與市場經濟要求相適應的客戶經理激勵約束機制。一方面缺乏按照經營績效進行評價、考核、分配的機制，雖然出臺了《客戶經理等級管理辦法》、《客戶經理考核辦法》等制度、辦法，但受基層行費用、工資總額限制、指標人為調節權重過高、領導層平衡心態等影響，最終無法落到實處；另一方面客戶經理\"責、權、利\"不對等，承擔的責任多，享受的權力小，受到的處罰多，獲得的回報少，限制了客戶經理的工作積極性，影響了客戶經理隊伍的穩定。

二、加快實施客戶經理制的對策

1.樹立新理念，營造良好輿論的環境。加強對全行員工，尤其是高級管理人員的市場營銷理論教育，樹立客戶導向理念，在組織體系和業務流程上要突出客戶的位置，前臺后臺都要圍繞客戶，客戶的事情是銀行工作的出發點和落腳點，把客戶的需求和利益放在前面，真正做到想客戶所想，急客戶所急，以客戶的滿意度、客戶享受的增值服務作為評價工作的標尺。客戶經理制是農行樹立客戶導向理念的具體體現，客戶經理是客戶導向理念的最終執行者，尤其對創造主要利潤的核心客戶，要為其配備有親和力、專業強的優秀客戶經理，最大限度地滿足和開發這些核心客戶的金融需求。為此，基層行要充分認識到推進客戶經理制的重要性和緊迫性，統一認識，轉變觀念，改善作風，為客戶經理制的穩步推進營造良好的氛圍，奠定堅實的基礎。

2.完善組織架構，進一步明確權利職責。首先，客戶經理的組織模式在管理上可實行分級配置、垂真管理，在設置上按兩種方式操作，一種是以行業分類，如機電、潔具、工藝品、服務性行業等，一個或若干個客戶經理專門負責一個行業的市場拓展工作，對行業市場趨勢能及時準確地把握，有利于客戶的維護和連動開發；另一種是以業務量分類。對資產、負債等客戶按其金融業務總量的一定額度分別由基層行行長、客戶部高級客戶經理、助理客戶經理聯系、管理，便于對客戶實行分層管理，有利于目標客戶的發展；其次是健全客戶經理職級架構，客戶經理職級總行明確為資源客戶經理、高級客戶經理、中級客戶經理和助理客戶經理四級，但其評定要正常化、合理化，不能按行內行政序列來套評；第三是細化客戶經理權利職責，制訂詳細的崗位職責和崗位說明書，尤其是市場營銷過程中的權限，有利于提高客戶經理的營銷效果。

3.建立運作機制，實行整體聯動。客戶經理制的推進、客戶經理的營銷都離不開后臺部門的配合、支持，需要上下整體聯動，首先是建立有效的信息傳導機制，通過信息收集、信息發布、信息反饋等措施，獲取豐富的信息資源，進行有效提煉，合理分配，跟蹤反饋，落實公關。其次是建立資源優先配置機制，推動信貸資金、計劃規模等向貢獻率高的優良客戶傾斜，人力資源配置上要向前臺部門傾斜，向業務一線傾斜。第三是建立高效聯動營銷機制，健全與客戶經理制相對應的產品經理制和風險經理制度，為客戶經理搭建工作平臺，及時地將客戶的需求反饋到管理決策層，對客戶的需求盡快作出響應，保證銀行組織模式理念下客戶經理與后臺部門的協同作戰，在控制風險下更好地為客戶服務。最后是完善信息統計制度，目前除了正常業務外牽扯基層行客戶經理時間、精力最多的是額外的調查分析、數據統計，改變傳統層層發通知、客戶經理來填寫的調查統計方式，總、分行管理部門要充分利用高度發達的信息管理平臺，加強本級部門的溝通，減少基層行尤其是客戶經理的壓力。

4.完善激勵機制，加大客戶經理考核力度。客戶經理制的實施必須建立與個人業績掛鉤的考核激勵機制，體現“以業績論英雄、憑貢獻拿薪酬、按表現定退留\"。加大客戶經理經營業績與營銷費用、工資獎金的掛鉤力度，實行“下保社會最低工資標準、上不封頂\"，從管理費用中集中一部分專項費用，將新增工資總額的大部分與客戶經理的經營業績掛鉤，讓經營業績突出、風險控制好的優秀客戶經理先“富起來\"，激勵客戶經理的斗志。完善客戶經理等級管理，實行定期評定，采用逐級升降制，并納入與職稱、行員職級一樣的人才資源管理序列。在對客戶經理進行有效激勵的同時，必須對客戶經理進行必要的約束，防范道德風險和能力風險的發生。

5.強化培訓，提高客戶經理綜合素質。有重點地加強對客戶經理培訓，提高客戶經理的業務素質、營銷技巧和敬業精神，是滿足客戶日益增長的金融服務的需要。將客戶經理培訓作為一項重要措施來抓，組織不同層次客戶經理的培訓。客戶經理培訓可實行積分制，培訓積分作為客戶經理能否續聘的重要依據。培訓力求形式多樣，滿足客戶經理素質差異和工作性質要求，可采取集中培訓、專題調研、網上培訓等靈活多樣的方式。通過培訓，把客戶經理潛在的人力資源優勢轉化為人才優勢，充分發掘客戶經理的潛能，最大限度地調動客戶經理的工作積極性。

（作者單位：農行臺州市分行 浙江臺州 31700）

（責編：小青）