利用文化的力量 創(chuàng)建文明的行業(yè)

在新形勢(shì)新任務(wù)面前，文明行業(yè)創(chuàng)建只有緊緊圍繞“落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧社會(huì)”這一時(shí)代任務(wù)，不斷提升創(chuàng)建工作的文化含量，才能充分反映文明行業(yè)創(chuàng)建工作的本質(zhì)要求，促進(jìn)創(chuàng)建工作的深入發(fā)展。近年來(lái)，我們泰州供電公司在文明行業(yè)創(chuàng)建中積極運(yùn)用企業(yè)文化建設(shè)的成果，不斷加大創(chuàng)建工作的文化引力，有效提升了行業(yè)創(chuàng)建的整體水平。我們的主要做法為：

一、用主題活動(dòng)優(yōu)化細(xì)節(jié)服務(wù)

服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量。為了有效提升創(chuàng)建工作的廣度和深度，我們通過(guò)主題系列活動(dòng)來(lái)拓展細(xì)節(jié)服務(wù)、強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)、優(yōu)化細(xì)節(jié)服務(wù)。

2004年，我們根據(jù)實(shí)施沿江開(kāi)發(fā)的總體發(fā)展戰(zhàn)略，大力開(kāi)展了“電力服務(wù)沿江行”主題系列活動(dòng)，動(dòng)員全體員工“眼向沿江看，心朝沿江想，勁往沿江使”，在沿江岸線近100公里的區(qū)域內(nèi)，全面啟動(dòng)了“電網(wǎng)規(guī)劃超前行、電力基建提速行、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)安全行、電網(wǎng)調(diào)度有序行、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)暢通行、重點(diǎn)客戶跟蹤行、電力宣傳同步行”等七項(xiàng)專(zhuān)題活動(dòng)，實(shí)實(shí)在在地為沿江開(kāi)發(fā)做了大量的電力保障工作。

2005年，我們大力開(kāi)展了“真誠(chéng)服務(wù)在電力、有序用電度盛夏”主題系列活動(dòng)，精心設(shè)計(jì)了“走進(jìn)社區(qū)、心系農(nóng)民、金牌服務(wù)、有序用電、關(guān)愛(ài)校園、奉獻(xiàn)十運(yùn)”等六項(xiàng)專(zhuān)題活動(dòng)，有效地緩解了用電高峰的嚴(yán)峻形勢(shì)，確保了全市工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和“十運(yùn)會(huì)”泰州分會(huì)場(chǎng)的供電安全。

2006年，我們從構(gòu)建和諧社會(huì)、和諧企業(yè)的要求出發(fā)，確立了“主動(dòng)服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)、服務(wù)于推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)、服務(wù)于建設(shè)資源節(jié)約型環(huán)境友好型社會(huì)、服務(wù)于推進(jìn)社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)”的創(chuàng)建工作思路，全面開(kāi)展了“和諧節(jié)約、電力先行”主題系列活動(dòng)，在四市兩區(qū)范圍內(nèi)啟動(dòng)了“綠色節(jié)能、親情電力、惠及鄉(xiāng)村、誠(chéng)待電廠、強(qiáng)網(wǎng)建設(shè)、品牌服務(wù)”等六大專(zhuān)題活動(dòng)。

與此同時(shí)，大力開(kāi)展了“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”的主題活動(dòng)，動(dòng)員組織公司13個(gè)職能部室、99個(gè)農(nóng)村供電所，計(jì)1800多名職工奔赴農(nóng)村一線為“三農(nóng)”服務(wù)，受到廣大農(nóng)戶的歡迎和好評(píng)。另外，我們積極參與全市幫困扶助、奉獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)。先后援助22名失學(xué)兒童和青年，慰問(wèn)特困家庭86戶。先后組織了四次募捐活動(dòng)，為災(zāi)區(qū)人民送去4000多件衣服和價(jià)值5萬(wàn)元的物品。

二、用常態(tài)機(jī)制提升服務(wù)品質(zhì)

為了使文明行業(yè)創(chuàng)建和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作經(jīng)常化、規(guī)范化、制度化，我們?cè)诔浞终{(diào)查研究的基礎(chǔ)上，建立健全了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制》。這個(gè)機(jī)制的立足點(diǎn)是“始于客戶需求，終于客戶滿意”。工作標(biāo)準(zhǔn)是“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”。實(shí)施原則是“公開(kāi)化、程序化、制度化、規(guī)范化”。其基本內(nèi)容框架為：建立一個(gè)體制，為常態(tài)運(yùn)行機(jī)制高品質(zhì)運(yùn)行提供組織保證。即：“黨政一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)主抓，業(yè)務(wù)部門(mén)具體負(fù)責(zé)，紀(jì)委、監(jiān)察部門(mén)監(jiān)督，有關(guān)部門(mén)協(xié)同配合，全體員工積極參與。”確立兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系——工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)體系，為常態(tài)運(yùn)行機(jī)制高品質(zhì)運(yùn)行奠定基礎(chǔ)。強(qiáng)化三個(gè)支撐——人才、技術(shù)和物質(zhì)支撐，為常態(tài)運(yùn)行機(jī)制高品質(zhì)運(yùn)行創(chuàng)造條件。完善四個(gè)機(jī)制——運(yùn)行機(jī)制、保障機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制，全面實(shí)現(xiàn)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制高品質(zhì)運(yùn)行。

與這個(gè)機(jī)制相配套的還有三個(gè)具體標(biāo)準(zhǔn)，即《優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制考核標(biāo)準(zhǔn)》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)》。

為了有效實(shí)施上面的一個(gè)機(jī)制和三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，近年來(lái)，我們重點(diǎn)抓了以下六項(xiàng)工作：一是深入學(xué)習(xí)、廣泛宣傳《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》和國(guó)家電網(wǎng)公司“三個(gè)十條”，即《員工服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)》、《公開(kāi)、公平、公正調(diào)度十項(xiàng)措施》、《供電服務(wù)十項(xiàng)承諾》。二是全面開(kāi)展了以“學(xué)習(xí)貫徹黨章、銘記八榮八恥”和以“治理商業(yè)賄賂、嚴(yán)防職務(wù)犯罪”為主要內(nèi)容的兩大主題系列教育活動(dòng)，受教育面達(dá)到85％以上。三是在系統(tǒng)內(nèi)全面啟動(dòng)“開(kāi)展愛(ài)心活動(dòng)，實(shí)施平安工程”，將“五個(gè)關(guān)愛(ài)”、“四項(xiàng)平安”的內(nèi)容有機(jī)地融入文明創(chuàng)建之中。四是結(jié)合加強(qiáng)行風(fēng)和機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，深入開(kāi)展了以“為發(fā)展服務(wù)、讓群眾受益”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)“回頭看”活動(dòng)，共自查整改了五個(gè)方面計(jì)15項(xiàng)存在問(wèn)題，堅(jiān)持以鐵面孔、鐵心腸、鐵手腕查處供電服務(wù)中的違規(guī)、違紀(jì)、違諾現(xiàn)象。五是提出了“大安全、大營(yíng)銷(xiāo)、大服務(wù)”的工作理念，把安全供電作為首要的政治任務(wù)，全面落實(shí)各級(jí)人員安全生產(chǎn)責(zé)任制；把搞好電力營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)生存發(fā)展的先決條件，大力增強(qiáng)合法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，并以此來(lái)優(yōu)化電力市場(chǎng)；把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的根本宗旨和價(jià)值觀，堅(jiān)持以復(fù)雜的、繁重的、細(xì)致的內(nèi)部高效銜接來(lái)實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的、明了的、方便的對(duì)外服務(wù)。六是全力以赴保證城市建設(shè)工程和防汛抗災(zāi)工作對(duì)電力的需求。

三、用企業(yè)文化打造親情電力

文化是明天的經(jīng)濟(jì)，企業(yè)文化是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素。要想使企業(yè)走向輝煌，要想把文明行業(yè)創(chuàng)建引向深入，就必須加大創(chuàng)建工作的文化含量，用文化引領(lǐng)文明創(chuàng)建。

第一，明確企業(yè)文化建設(shè)的總體要求。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期調(diào)研、專(zhuān)家論證，公司確定了企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)是：提升企業(yè)品質(zhì)，打造親情電力，塑造國(guó)網(wǎng)品牌，建設(shè)現(xiàn)代公司。基本要求是“以人為本、忠誠(chéng)企業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)”。方法手段是“以客戶滿意為導(dǎo)向，以創(chuàng)新為動(dòng)力，以繼承電力傳統(tǒng)文化、借鑒優(yōu)秀文化成果為手段”。企業(yè)精神是“努力超越、追求卓越”。

第二，構(gòu)建安全、服務(wù)、廉潔、學(xué)習(xí)“四位一體”的企業(yè)文化建設(shè)框架。一是安全文化。核心理念是“要安全、能安全”。導(dǎo)入方法是引導(dǎo)職工“人人想要安全”，幫助職工“人人有能力安全”，確保職工“人人做到安全”。二是服務(wù)文化。核心理念是“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”。服務(wù)宗旨是“服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會(huì)發(fā)展”。服務(wù)形象是“真誠(chéng)、規(guī)范”。服務(wù)價(jià)值觀是“以客戶滿意為導(dǎo)向”。服務(wù)準(zhǔn)則是“客戶滿意、政府放心”。服務(wù)誠(chéng)信觀是“誠(chéng)信為本、有諾必踐”。服務(wù)客戶觀是“合作共贏、和諧發(fā)展”。服務(wù)細(xì)節(jié)觀是“細(xì)節(jié)決定服務(wù)成敗”。服務(wù)品牌觀是“共塑?chē)?guó)家電網(wǎng)品牌”。導(dǎo)入方法是“培育服務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)行為、完善服務(wù)制度、優(yōu)化服務(wù)流程、健全服務(wù)機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)手段、強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)、提升服務(wù)品質(zhì)、營(yíng)造服務(wù)氛圍、塑造服務(wù)品牌。”三是廉潔文化。核心理念是“既干事，又干凈”。導(dǎo)入方法是“三提倡四進(jìn)入”，即倡導(dǎo)“以廉為美、以廉為樂(lè)、以廉為本”，廉潔文化進(jìn)機(jī)關(guān)部室、進(jìn)生產(chǎn)單位、進(jìn)基層班組（農(nóng)村供電所）、進(jìn)職工家庭。四是學(xué)習(xí)文化。核心理念是“知識(shí)改變命運(yùn)，學(xué)習(xí)成就未來(lái)”。導(dǎo)入方法是分層次構(gòu)建學(xué)習(xí)平臺(tái)，分對(duì)象勾畫(huà)學(xué)習(xí)愿景，分項(xiàng)目打造學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)。目前公司學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)已進(jìn)行了三次成果發(fā)布會(huì)，被評(píng)為江蘇省和全國(guó)學(xué)習(xí)型組織示范點(diǎn)和先進(jìn)單位。

第三，用“親情服務(wù)九法”深化文明行業(yè)創(chuàng)建。文明行業(yè)創(chuàng)建在構(gòu)建和諧社會(huì)中，肩負(fù)著重要使命，有著不可代替的作用。我們認(rèn)為，作為與人民群眾息息相關(guān)的供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，深化文明行業(yè)創(chuàng)建的立足點(diǎn)應(yīng)該放在促進(jìn)“和諧”、保證“和諧”上。今年以來(lái)，我們開(kāi)展的“和諧節(jié)約、電力先行”主題活動(dòng)，其目的就是推進(jìn)“和諧社會(huì)、節(jié)約型社會(huì)”的建設(shè)。為了進(jìn)一步把“促進(jìn)和諧、保證和諧”的創(chuàng)建思路落到實(shí)處，最近我們?cè)诠旧舷绿岢隽恕耙杂H情締結(jié)誠(chéng)信，用精細(xì)鑄就卓越”的創(chuàng)建口號(hào)，大力實(shí)施“親情服務(wù)九法”。其主要內(nèi)容是“對(duì)客戶永遠(yuǎn)保持微笑，用心感知客戶，善待客戶抱怨，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，送給客戶驚喜，關(guān)懷弱勢(shì)群體，盡心履行職責(zé)，精細(xì)服務(wù)技能，構(gòu)建親情團(tuán)隊(duì)”。我們堅(jiān)信，用親情服務(wù)九法來(lái)深化文明行業(yè)創(chuàng)建，一定會(huì)使我們的供電服務(wù)更真、更精、更深、更誠(chéng)、更新、更細(xì)，從而使文明行業(yè)創(chuàng)建更加符合時(shí)代要求，更加體現(xiàn)行業(yè)特色，更加讓群眾滿意、讓政府放心。□

責(zé)任編輯：丁和平