地方院校圖書館服務模式改革初探

一、地方院校館面臨的新情況

讀者人數增多隨著地方院校的合并與升格，讀者人數不斷增多。如我校(浙江臺州學院)升格前是一所師范類?？茖W校，圖書館的文獻資料58萬冊；專任教師220人，高級職稱38人，博、碩士30人，全日制在校生1600人，函授學員4000人。合并、升格后除本校館外，還設有兩個分校館，文獻資料92萬冊；專任教師560人，高級職稱200人，博、碩士210人，全日制在校生11000人，函授學員5000人。

讀者需求多元化讀者需求，是讀者在學習、工作中為了系統掌握某種知識或具體解決某一問題而對圖書館利用的一種客觀需求。這種需求貫穿在教學與科研活動的全過程，有讀者能夠以恰當的語言和文字明確表達出來的顯性需求和讀者沒有明確表達出來的以潛在形式的隱性需求，并逐漸從單一趨向多元。

（1）讀者對館藏文獻的需求。讀者為了教學、科研及擴大知識面，除了需要傳統的紙質文獻外，還需要各種網絡數據庫、電子期刊、電子圖書、電子郵件等。

（2）讀者對館員服務的需求。讀者對館員服務態度和質量有了新的要求，特別要求館員能主動提供文獻的外借、檢索、咨詢等多層次、多元化、個性化的服務，并做到熱情、周到、快捷。

（3）讀者對閱讀環境的需求。要求圖書館環境整潔、寧靜、舒適，給人帶來生理和心理的美的享受，形成人與環境、人與資源、人與人之間的高度和諧。

館藏結構和作業形式的變化隨著信息技術的影響，電子資源（尤其是網絡資源和虛擬館藏的建設）豐富了圖書館的館藏內涵，改變了原有的館藏結構；光盤檢索技術的成熟及互聯網數據庫的接入，可滿足讀者多層次、全方位的信息需求；計算機的應用促進了圖書館日常業務的自動化。分類編目等技術處理工作通過自動化（如聯機編目、光盤套錄數據）和社會化（如委托、承包編目）日益成為一種參與度較低的簡便操作過程；這一切不僅對圖書館業務流程產生影響，而且對信息服務內容、方式、手段等形成沖擊。圖書館員的工作重點逐步轉到信息、咨詢服務工作之中。

二、地方院校圖書館服務模式的欠缺

地方院校圖書館現行的服務模式大致分為館—部—組三級或者館—部二級管理，以實物文獻為本位，按文獻資料的采訪、編目、典藏、流通、閱覽、參考咨詢等業務流程和文獻特點，分部門進行管理。按職能一般分屬文獻資源建設、讀者服務與信息服務和技術支持等三大類。這種模式的欠缺主要體現為：

浪費資源首先，館員資源的浪費。現行模式功能相同或相近的部門交叉重疊，館員人浮于事，工作效率低，造成館員資源的浪費。如我館的樣本、社科、自然科學、期刊等部門，因為全天候開放，不管入庫人數多少，每庫每天至少二人守攤，重復著簡單的操作。而急需的工作卻無法開展（如讀者咨詢工作、隨書光盤的整理上架）。其次，文獻資源的浪費。原模式以文獻為中心，按文獻特點分庫入藏，不便于讀者的充分利用，甚至為保文獻的完整性、連續性，專門設特藏書庫，對讀者限制入內，一邊是經費緊張，館藏總量不足，一邊卻資源閑置不利用，浪費了國家的資源。

讀者借閱的不便按圖書館原服務模式設計的庫室結構，分層館藏，分層管理，各自為政，一個部門只能為讀者提供一個方面的信息，同一讀者對圖書館的需求被人為地分割在不同的庫、室，加上圖書排序欠規范，讀者借閱十分不便。讀者不知自己所借、還的文獻館藏具體在那里，借、還書層層跑，又無法帶書、包入庫，很不便；地方院校館藏面積有限，閱覽位置緊張，有的為了管理上的方便，人為設置框框，發牌入庫，一邊是人滿為患，另一邊卻對讀者限額準入，讀者需求無法得到滿足，這種被動等待型的服務大大降低了圖書館的服務質量。

不利于館員業務素質的提高原模式文獻分藏過細，部門管理目標單一，雖職責分明，但相互間缺乏溝通與聯系，不便于協調與合作，崗位固定，技能單一。館員在日常管理時，以對靜態的文獻管理為主，管理目標也往往局限于自己所管轄的某些固定文獻載體，習慣于傳統的工作流程，無法了解館業務的整個流程，學歷、職稱、薪金高的與低的同重復進行著機械的借、還書工作，適應性差，不利于館員業務素質的提高。我館57人中，圖書情報專業畢業不多，大都是從各行轉入，沒受過專業技術訓練，雖學歷、職稱高，但圖書情報知識欠缺，面對讀者高層次的信息需求，使傳統的知識結構顯得捉襟見肘，越來越難適應。甚至有的在某崗位一干大半生，除手工的借借還還外，從未接觸過其他工作，根本無法適應崗位變動。

三、地方院校圖書館服務模式改革設想

圖書館在目前情況下，要適應讀者需求，提升服務質量，最根本之一是對原服務模式的改革創新。對此，近年圖書館界研究的主要有兩種設想：一是陸寶益、鄭建明提出的縱橫交叉的網絡型部門服務模式，把圖書館劃分為若干學科或專業的實在服務部門，每一部門均為全職能部門，負責該相關學科或專業的文獻信息資源建設、信息服務、技術支持等工作，學科或專業之間由橫向虛設部門進行協調。二是張曼玲、楊麗雁提出的將現行服務模式進行簡化合并為資源建設、信息服務、技術支持三個部門。

前一方案對地方院校館來說，實行起來人才有點欠缺，后者的簡單合并比較籠統。因此，地方院校館要根據自身技術力量薄弱、館藏布局欠合理、配套設施跟不上等實際情況，從思想上引進創新理念，以人為本，以方便讀者為出發點，以理順部、室關系為抓手，以優化隊伍結構，精簡流通人員，提高工作效率、改善服務質量為目的，進行業務流程重組，實現“大流通”服務模式。

地方院校圖書館服務模式的改革，既要考慮其發展的實際要求，又要做到因地制宜。應遵循以下原則：

職責明晰圖書館分前、后臺兩個序列，前臺流通崗位實行每周三天三夜工作制，后臺管理崗位實行行政工作制，各崗位職責明晰。

方便讀者減少對讀者的限制，讀者可以帶書、包隨意進館，自行選書、閱覽；外借、辦證在大廳，所有的手續在同一窗口辦理；為確保讀者及時利用報刊，期刊部從流通序列退出進入后臺序列，實行一條龍的管理。

節約成本樹立效益觀念，合理分配館里的信息、設備、人力、資金、管理等資源，實現借閱一體化，提高人力資源效率，閱覽室、書庫統一歸口管理，各樓層原則上安排一人值班，降低成本，提高效益。

根據服務模式改革的指導思想和原則，對原模式進行再造重組，構建新的服務模式，具體設想為：

信息技術部陣列、管理系統等設備管理維護；電子資源的采集、整合；主頁更新維護，信息發布等；資源利用推介；專題服務；參考咨詢。

采編部實行采編合一，中外文圖書（包括贈書）的預訂、采購、分類、編目、典藏加工、調配（包括隨書附盤處理）；書目數據管理，圖書財產總賬的登記、統計；新書報道；捐贈圖書的登記與管理。

報刊部為確保讀者及時利用報刊，原期刊部從流通序列退出進入后臺序列，實行征訂、簽到、上、下架、整理、裝訂、分類編目、過刊典藏等業務的一條龍管理；報刊檢索書目數據庫的管理；報刊檢索工具書的編目、入庫和檢索服務。

外借部借、還書及外借數據的統計、歸還圖書的大類整理；借書證的辦理和注銷工作；圖書逾期、偷竊、遺失、污損的賠、罰款處理工作；多媒體閱覽、檢索工作臺的日常管理及檢索咨詢。

書庫、閱覽室管理部書庫、閱覽室圖書、報刊閱覽的管理工作；新書、歸還圖書、過刊的入庫接收工作；圖書、期刊的上架、整理工作；入庫讀者的借閱教育工作；書庫、閱覽室入庫登記工作；閱覽數據的統計、藏書清點、統計。

古籍部特藏書的分編、管理；資料室、專家研究室的管理；配套書的補充工作；讀者接待。

綜合辦公室協助館領導處理日常事務的綜合性、協調性辦事機構，工作涉及行政、后勤、業務等方面。

應該注意的是，服務模式改革不可能一氣呵成，地方院校圖書館只有以方便讀者為出發點，結合各自實際，運用科學理論，創造性地逐步加以改革、完善，才能適應新形勢下服務質量提升的需要。

（作者單位：浙江臺州學院圖書館）

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