省級電大圖書館的服務理念和服務創新

廣東廣播電視大學于1979年2月6日和全國28所省、自治區、直轄市廣播電視大學同時開學。最初在廣州及其附近的佛山市、江門市及南海、三水、東莞、番禺、從化、花縣、增城等七縣招生辦學，1980年至1985年迅速遍及全省內陸和海南島部分市縣。

目前，廣東電大下轄19個地級市電大、70所縣電大、5所省直分校，已形成以省電大為龍頭，市級電大為骨干，縣級電大為基礎的覆蓋全省范圍的遠程教育網絡。

廣東廣播電視大學圖書館位于校本部8號樓的三、四、五層，館舍使用面積約1220平方米。藏書總量達28萬冊、期刊7700種，其中紙質圖書9萬冊、期刊500多種；全文數字化圖書19萬種，全文學術期刊7200 種。

圖書館設置采訪編目部、讀者服務部、信息資源開發部三個部門。其中，讀者服務部下設數字圖書館、流通書庫、報刊閱覽室、工具書庫、學生自習室等五個庫室；采編室下設內部書庫。館藏文獻早在1996年就實現了全面的計算機管理。圖書館網絡資源通過校內任何一臺聯網計算機都可以檢索。

記者日前專稱采訪了廣東廣播電視大學圖書館館長劉超球先生。

記者：廣播電視大學是實行遠程開放教育的新型高等學校，學生通過網上教學平臺收聽、收看廣播、電視、錄音、錄像課進行自主學習，同時接受必要的面授輔導。電大教學活動的組織方式勢必有別于以面授為主的普通高校，電大圖書館更是具有無可避免的特殊性。您認為目前電大圖書館現狀如何，存在哪些問題？

劉超球：省級電大擔負著為本省經濟建設培養各種學歷層次人才、提供終身學習機會的重任，在電大遠程開放教育模式中承上啟下：上接收傳遞中央電大的各種教學信息，下為全省各地市分校、縣工作站的學習者提供各種學習支持服務。省級電大圖書館服務對象是學生、教師、管理人員。電大學生在信息素質相對較低的情況下，他們一邊要學習文化知識，一邊還要履行社會、家庭的責任，生活在工學夾縫中，承受的壓力和困難更大，更需要得到圖書館的信息支持服務，因此是圖書館服務的主要對象。

目前計算機技術、網絡技術和多媒體技術已在全國44所省級電大廣泛應用，各省級電大都建有高速接入Cernet的校園網絡。任何注冊學生通過網絡計算機都可以自主地獲取教學信息，可以瀏覽、下載、儲存和共享教學資源；教師在網上進行輔導、答疑，指導討論、練習等；學生不受地域限制，可以開展實時或非實時的個別化或協作學習，實現學習對象、學習資源、學習過程和學習方式的開放，形成遠程開放教育環境。

然而面對現狀，不少省級電大圖書館仍未對信息服務如何創新，適應遠程教育發展的要求視作最重要的舉措加以研究，從而有的放矢地開展工作，相反受陳舊服務意識和觀念的支配，服務方式、服務行為仍停留在傳統的那一套，突出表現為以下兩個方面：

一是網上資源十分貧乏且針對性不強。網站反映的只是圖書館的概況、在線書目檢索、圖書館規章條例、新書通報等淺層信息，以及內容千篇一律的數字圖書館；不注重特色館藏的深度開發；沒有根據遠程自主學習者的行為、習慣，按課程提供適合個性化學習的媒體組合。二是不重視圖書館與讀者的信息互動，讀者在網上檢索信息碰到困難時得不到館員實時幫助。三是較少關注遠程學習者文獻信息檢索能力，不重視引導他們了解圖書館有哪些網絡信息資源，如何掌握檢索電子文獻的技巧。四是對讀者需求和借閱傾向缺乏全面調查，導致一方面讀者急用的信息資源匱乏，另一方面已有館藏信息資源利用率低，而且不少館員強調客觀原因，認為讀者不來使用文獻主要是他們自己的問題，而不是圖書館人的責任。

中央廣播電視大學評估體系“lI一9多種媒體教學資源的配置與建設”二級指標“圖書資源的建設與使用”觀測點中，只提出各省級電大“數字圖書館至少配有與試點專業相關的電子圖書2萬種和全文期刊數據庫(2000種)”和“學校利用和整合圖書館的電子圖書資源，為各教學點和學生服務?！睆娬{數字圖書館，忽視數字圖書館與實體圖書館的互為補充，協調發展，且對數字圖書館只提出數量要求，對電子文獻使用率如何、讀者滿意度怎樣等服務效益問題不作任何要求，重數量，輕質量；重收藏，輕利用。評估標準的片面性難以起到推進省級電大圖書館“建設成為本地區遠程開放教育服務的資源中心、服務中心和學習中心”的作用。

記者：通過“中央廣播電視大學人才培養模式改革和開放教育試點”評估工作，目前省級電大圖書館開發利用文獻資源的現代化設施建設取得了較大進展，依托信息技術開展基于網絡利用電子文獻，直接為遠程開放教育提供文獻信息服務的能力有了一定提高。貴館在服務創新方面的基本理念是什么？

劉超球：電大學習者大都是成年人，居住相對分散，查閱信息主要以業余時間為主。因此，圖書館開展遠程教育支持服務首先要樹立開放學習的理念，在這個理念指導下建立起動態的圖書館開放系統。必須做到以下幾點：1、知識資源范圍的拓寬和信息多渠道傳播，包括實物傳播、衛星和計算機網絡傳播；2、圖書館信息服務不受時間和地域限制，確保任何注冊讀者在利用文獻信息資源時，通過網絡就可以自主地瀏覽、下載、儲存和共享，而且可以在家里或其他有條件上網的地方實時或非實時地獲取所需資源；3、系統內外圖書館間密切合作，建立信息支持服務聯盟，在更大的范圍和更深層次上向讀者提供幫助。

第二是“以讀者為中心”的服務理念。“以讀者為中心”，一切為了讀者是老生常談的話題，但是在省級電大圖書館中如何把它落到實處卻任重道遠。省級電大圖書館服務對象是學生、老師和管理人員。電大學生大部分受自身的社會背景、經濟環境等客觀條件制約，在利用圖書館方面與普通高校的學生有一定的差距。具體表現為：缺乏信息意識和基本的信息能力。其計算機能力較弱，網絡知識水平偏低；許多人不具備遠程學習者應有的信息檢索能力，對自身的信息需求常常無法清楚表達；難以接受電大為他們提供的文獻信息支持服務；對網上教育的接受，只局限在電大所開設的課程之內，許多人無法利用網絡技術充分接受電大為他們提供的學習支持服務，更無法充分利用現代科學技術和網絡教育資源進行科學有效的學習。

以讀者為中心就要把服務向學生讀者傾斜，要求我們熟悉讀者信息需求的習慣、興趣和愛好，分析他們的行為能力水平，調查他們現實的和潛在的要求，千方百計地滿足他們行為、視聽、精神等多層次的需求。我們要經常思考所做的工作是否方便讀者；是否能夠滿足讀者的需求；是否能夠引領讀者進行知識建構。

第三是目標效益理念。圖書館效益目標是指在一定時期內預計所要達到的文獻信息資源開發利用的效果和利益的具體程度。省電大圖書館作為為電大辦學提供教學資源支持服務的一個部門，涉及各種使其正常運作，如文獻、人力、館舍和設備的投入。有投入就要有產出，就要講效益。效益目標是現代組織機構運營的根本出發點和努力方向。因此，效益目標理念是電大圖書館必須樹立的新理念，而且是值得推行的一種管理制度。電大圖書館最大的效益應該體現在對學習支持服務的效果上，即促進學生順利完成學業；促進學生應用和擴展所學知識，從而提高綜合素質。

第四是終身學習的理念。網上教育信息的劇增以及電大讀者獲取信息資源被林林總總的障礙所困擾，使得圖書館文獻信息服務工作的知識和科技含量越來越大，技術要求越來越高，整個服務工作迅速走向智能化。圖書館的優質服務是吸引讀者的關鍵所在，館員的定義已不是傳統意義上的館員，而是信息的過濾者、知識引領員、網絡導航員、咨詢專家等。省電大圖書館工作者某一階段的一次性學習選擇和固守一門成熟的技能，再也不能保證其終身的職業無虞，這就對從業人員的素質相應增加了新的內容，提出了更高的標準。因此，提高信息資源開發的深度和網絡化服務的水平，工作人員知識和技能的補充、更新就成了各電大圖書館亟待解決的問題。

總之，省級電大圖書館在人才培養模式改革和開放教育試點中面臨管理模式和服務功能的改革，必須不斷吸收新的理念，引進新的機制，尋求信息開發與信息服務新模式，才能確保對復雜多變的外部信息環境和讀者需求做出及時、靈敏的反應。

總結起來，我們的基本理念可以表達為：充分發揮信息技術和網絡平臺的優勢，改變圖書館傳統的服務方式，以讀者為中心，以圖書館數字化建設為重點，以知識提供和提高讀者信息素質為服務內容，大力整合實體文獻資源和網上數字資源，開設網上信息檢索、咨詢和推送服務，通過建設四大網上信息服務功能，使遠程學生享受在線圖書館服務，走出一條“信息技術+文獻信息資源優化整合+網上信息檢索和培訓+在線咨詢+信息推送”新路子。

記者：目前，各省級電大都建有高速接入Cemet的校園網絡。全國電大初步形成了“天地網相結合．三級平臺互動”的網絡教學環境，較好地解決了遠程教育中學生工學矛盾和廣泛快速傳遞信息的問題。省級電大圖書館正由傳統型圖書館向復合型圖書館跨越。你們在網上信息服務方面有哪些具體做法？

劉超球：我們主要在以下幾個方面做了一些工作：

1.網絡信息檢索。

提供全文電子圖書和全文電子期刊檢索，實現快捷、全面、高效使用文獻，確保任何注冊讀者在利用文獻信息資源時不受時間和地域限制，通過網絡就可以自主地瀏覽、下載和共享。

2.商用數據庫鏡像站和特色資源庫建設。

積極參加廣東省高校圖工委組織的數字資源共建共享活動，同時創造基礎設施和人力條件，引進學科涵蓋面廣、適合本校讀者急需的共建共享數據庫作為鏡像站建設，進一步提高館藏文獻保障率。目前已建立了維普中文期刊數據庫、萬方數據資源等品牌數字資源鏡像站。在此基礎上，加強特色資源庫建設（如電大試題庫、畢業生優秀論文庫），不斷提高資源的利用率。

3.網上聯合咨詢服務。

電大遠程教育學習者文獻信息需求和信息素質較低的矛盾突出，且他們居住相對分散，查閱信息主要以業余時間為主，他們在檢索、利用圖書館信息資源時經常會碰到困難，需要與圖書館員互動，及時得到建設性的反饋。圖書館必須盡快適應學習者的特點，開展網上咨詢服務。

自2005年9月起廣東電大率先在國內同類學校中開展網上參考咨詢服務，讀者在利用文獻和尋求知識、信息過程遇到的困難和問題，在家里或其他有條件上網的地方可直接在網上咨詢館員，獲得答復和幫助，收到明顯效果。

遠程教育機構圖書館相對傳統普通高校圖書館而言專業力量短缺，建立遠程教育圖書館讀者咨詢聯盟，集中各校咨詢專家的力量，網上合作開展讀者咨詢服務無疑是緩解單一圖書館專業咨詢力量不足的好辦法。我館愿意牽頭開發讀者咨詢網平臺，聯合電大系統圖書館的力量，分工協作，共同解答讀者在學科文獻信息指引、學科與專業知識咨詢、信息檢索技術和策略等問題，并將咨詢結果公布，供合作館的讀者共享。

4.在線學習。

按學科或專業為入口進行知識檢索導航，讀者通過鼠標點擊就可以無縫地從一個異地節點過渡到另一個異地節點，從一個知識源過渡到另一個知識源，并兼顧改進讀者的信息檢索技能，通過網站提供專題資源學習和在線信息檢索技能培訓。目前正探索以課程為中心的教學參考資源的優化整合模式，建設個性化、專業化、互動協作式課程和專題學習資源網站。