試論參考咨詢館員的服務(wù)行為規(guī)范

參考咨詢館員行為規(guī)范，“是圖書館向參考咨詢館員提出的一套完整的、詳盡的、明確的、可操作的行為指南，是對(duì)參考咨詢規(guī)章制度的具體細(xì)化”，“它以儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范和崗位規(guī)范為其基本內(nèi)容”[1]。在美國(guó)，參考咨詢服務(wù)在各類圖書館得到廣泛的開(kāi)展，有關(guān)參考咨詢館員服務(wù)行為對(duì)服務(wù)結(jié)果的影響從實(shí)踐和理論上都有深入研究。在我國(guó)，目前在理論研究、實(shí)踐探索上，尚處于起步階段，關(guān)注這一問(wèn)題具有現(xiàn)實(shí)意義。

1 建立參考咨詢館員崗位服務(wù)規(guī)范的必要性分析

參考咨詢服務(wù)，在圖書館工作中占有非常重要的地位，是圖書館服務(wù)水平、服務(wù)層次、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益的最直接代表，參考咨詢館員是最代表圖書館的整體形象的群體之一。2002年11月15日，中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)六屆四次理事會(huì)通過(guò)的《中國(guó)圖書館員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)（試行）》和2003年2月，中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)、程亞男主編的《圖書館文明服務(wù)手冊(cè)》面世，在一般意義上，對(duì)館員的行為規(guī)范制訂了可以參照的準(zhǔn)則，具有現(xiàn)實(shí)的意義。但從參考咨詢工作特殊性角度，參考咨詢館員的行為規(guī)范，不僅包括作為圖書館職業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守的儀容、儀態(tài)、服飾、語(yǔ)言等方面的通用規(guī)范，而且還包括參考咨詢崗位技能的特殊規(guī)范。實(shí)踐證明，服務(wù)是參考咨詢工作的“魂”，而再好的服務(wù)，最終總是要通過(guò)參考咨詢館員的具體行為的發(fā)揮來(lái)實(shí)現(xiàn)的，對(duì)參考咨詢館員的服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范，將有助于制訂參考咨詢館員的培養(yǎng)方案、提高服務(wù)層次和建立有效的績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制。

1.1 崗位服務(wù)規(guī)范是制訂參考咨詢館員培養(yǎng)方案的具體內(nèi)容

參考咨詢工作是圖書館工作的核心之一，如何培養(yǎng)合格的參考咨詢館員一直是圖書館界探索的問(wèn)題。然而，從現(xiàn)有的文獻(xiàn)信息來(lái)看，人們更多關(guān)注參考咨詢館員的科學(xué)文化素質(zhì)而較少探討參考館員的行為；更多考慮圖書館工作的整體特征而較少探討參考咨詢工作的個(gè)性特征。在參考咨詢館員的培養(yǎng)過(guò)程中，對(duì)于培養(yǎng)什么、怎么培養(yǎng)，一直缺乏一套可行性方案。研究這一規(guī)范，并將其附諸實(shí)施，可以從根本上解決這一問(wèn)題，使其納入到參考咨詢館員培訓(xùn)和考核的一系列過(guò)程中，使得參考咨詢館員培養(yǎng)內(nèi)容更具體、培養(yǎng)目標(biāo)更明確，為參考咨詢館員提供一個(gè)切實(shí)可行的培養(yǎng)方案。

1.2 崗位服務(wù)規(guī)范是提高參考咨詢工作服務(wù)效益的有效保證

有關(guān)研究表明，館員的主動(dòng)、熱情幫助是提供成功咨詢服務(wù)的關(guān)鍵。在實(shí)際工作中，不同的參考館員對(duì)不同咨詢服務(wù)問(wèn)題的理解和解決服務(wù)中所遇到的具體問(wèn)題的處理方式不盡相同。對(duì)參考館員的行為進(jìn)行規(guī)范，能促使其開(kāi)展有章可循的服務(wù)，能使圖書館的參考咨詢服務(wù)工作具有整體性、統(tǒng)一性和連續(xù)性，從而在服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等方面保證提高參考咨詢工作的服務(wù)效益。

從服務(wù)能力要求來(lái)講，優(yōu)秀的參考咨詢館員不僅要有廣博的知識(shí)基礎(chǔ)、良好的溝通能力，還需掌握咨詢服務(wù)中的技能和技巧。參考館員行為規(guī)范為館員掌握參考咨詢服務(wù)中所需技能與技巧提供了學(xué)習(xí)指導(dǎo)。

從服務(wù)質(zhì)量要求來(lái)講，用戶對(duì)服務(wù)的總體感受除了來(lái)自于參考服務(wù)所提供的內(nèi)容外，還來(lái)自服務(wù)提供的過(guò)程或方式。參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量不能僅僅按照解答問(wèn)題的準(zhǔn)確性來(lái)衡量，即不僅要從傳遞的信息內(nèi)容角度來(lái)衡量，而且要從用戶與館員交互過(guò)程所體現(xiàn)出的積極性或消極性來(lái)衡量。館員在參考服務(wù)提供過(guò)程中所表現(xiàn)出的行為積極性與消極性，是用戶可感知的參考服務(wù)成功與失敗的一個(gè)重要方面。

2 參考咨詢館員服務(wù)行為規(guī)范的具體內(nèi)容

根據(jù)上述討論，參考咨詢館員在服務(wù)過(guò)程中，涉及儀容、儀態(tài)、服飾、語(yǔ)言和崗位技能等五個(gè)方面的行為，因此其規(guī)范研究的內(nèi)容應(yīng)從這五個(gè)方面展開(kāi)。

2.1 參考咨詢館員的儀容規(guī)范

儀容是指一個(gè)人的外貌。就是個(gè)人裝扮和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以及在工作中達(dá)到什么程度可以被認(rèn)為是適度。面部要形象端莊，注意修飾，注意干凈、衛(wèi)生、自然；化妝要適度；發(fā)部要求是整齊潔凈。

2.2 參考咨詢館員的儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)泛指人們的身體所呈現(xiàn)出來(lái)的各種姿勢(shì)，就是身體的各種具體造型，又叫姿態(tài)。儀態(tài)又分別表現(xiàn)為動(dòng)作、表情與相對(duì)靜止的體態(tài)，包括迎姿、面姿、坐姿、站姿、行姿等。參考咨詢館員的儀態(tài)能夠直接展示自己的氣質(zhì)和風(fēng)度，可能影響其服務(wù)效果?？傮w要求是：館員在整個(gè)咨詢活動(dòng)中要表現(xiàn)得從容不迫，始終將注意力關(guān)注在用戶身上；聽(tīng)取問(wèn)題或與用戶交談時(shí)，應(yīng)該面對(duì)用戶；應(yīng)保持或不斷地用眼睛與用戶交流；應(yīng)通過(guò)口頭的方式表達(dá)對(duì)用戶需求的理解，例如點(diǎn)頭、簡(jiǎn)短地解釋或提問(wèn)；館員應(yīng)用一種可接受的、熱誠(chéng)的和鼓勵(lì)的方式與用戶交流。具體要求是：

迎接姿勢(shì)：輕盈快步先于用戶起步，表現(xiàn)出迎接的姿態(tài)，讓對(duì)方感覺(jué)到好客和禮貌。

面部姿態(tài)：要注意眼神，平視用戶，保持自然微笑，表示謙恭、友好、適度、真誠(chéng)。

入座姿勢(shì)：入座前適當(dāng)調(diào)整座位的距離，達(dá)到要坐姿端正，目視用戶；離座要在用戶之后，且起身要慢，行步要穩(wěn)。

站立姿勢(shì)：參考咨詢館員，作為與用戶交流的主動(dòng)方，頭部要轉(zhuǎn)向用戶，雙眼平視對(duì)方，肩放松，腰直立，呼吸自然，表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。

行進(jìn)姿勢(shì)：參考咨詢館員在陪伴用戶行進(jìn)時(shí)，要做到舉步輕盈、自然，步幅適度，步速均勻，應(yīng)用少量的語(yǔ)言，客氣地、低聲地與用戶邊走邊交談。要在接待過(guò)程中，體現(xiàn)出形體藝術(shù)與交談藝術(shù)的結(jié)合美。

2.3 參考咨詢館員服飾規(guī)范

服飾是對(duì)人們衣著及其所用裝飾品的一種統(tǒng)稱。服飾的作用：尊重服務(wù)對(duì)象，適應(yīng)工作需要，塑造單位形象，提高并反映個(gè)人素質(zhì)。對(duì)于參考咨詢館員的服裝來(lái)講，要符合“整齊干凈、著裝得體、色彩協(xié)調(diào)”。其具體的有三個(gè)基本要求：對(duì)于飾品而言，要符合身份、以少為佳、區(qū)分品種、佩帶有方；對(duì)個(gè)人用品來(lái)講，可佩帶身份牌、書寫筆、記事本等。

2.4參考咨詢館員的語(yǔ)言規(guī)范

語(yǔ)言是人類用來(lái)表達(dá)思想、交流感情、溝通信息的工具。語(yǔ)言使用要謙恭、有禮、高雅、脫俗。在接待用戶時(shí)，首先，要保證使用“同志、您好、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系”等禮貌用語(yǔ)。其次，要科學(xué)地使用“早上好、下午好、晚上好”等時(shí)效式問(wèn)候語(yǔ)；“歡迎、歡迎光臨、歡迎您來(lái)再見(jiàn)、歡迎再來(lái)、走好、慢走”等迎送語(yǔ)；“請(qǐng)、請(qǐng)等一下、請(qǐng)坐”等請(qǐng)托語(yǔ)；“可以嗎、行嗎”等征詢語(yǔ)；“好的、知道了、不要緊、沒(méi)關(guān)系”等應(yīng)答語(yǔ)；“勞駕、拜托、請(qǐng)關(guān)照”等求助語(yǔ)；“謝謝、多謝、讓您操心了、麻煩您了”等致謝語(yǔ)。第三，在接待用戶過(guò)程中，準(zhǔn)確使用咨詢專業(yè)用語(yǔ)，能反映館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平和業(yè)務(wù)熟練程度，同時(shí)便于參考咨詢館員與用戶之間的交流。

2.5 參考咨詢館員的崗位技能規(guī)范

參考咨詢館員的崗位技能直接影響著服務(wù)質(zhì)量。從了解用戶需求的過(guò)程、到解答用戶問(wèn)題的過(guò)程，再到服務(wù)效果的反饋都必須進(jìn)行規(guī)范，重點(diǎn)是前兩個(gè)過(guò)程。在現(xiàn)階段，參考咨詢與用戶的交流方式有“面對(duì)面”咨詢和借助于網(wǎng)絡(luò)的“非面對(duì)面”兩種方式，因此，研究參考咨詢館員的崗位技能規(guī)范，從這兩個(gè)方面入手。

2.5.1 面對(duì)面咨詢方式的服務(wù)技能規(guī)范

（1）了解用戶需求。參考咨詢館員應(yīng)當(dāng)了解用戶已掌握信息的情況、了解用戶信息需求的內(nèi)容與范圍、了解用戶希望獲得信息的途徑、保持用戶信息的要求的客觀性。在這一過(guò)程中，應(yīng)讓用戶用他的語(yǔ)言完全陳述完其信息需求，應(yīng)復(fù)述用戶的要求、疑問(wèn)、以讓用戶確認(rèn)他所提的問(wèn)題被正確、全面的理解，在其過(guò)程中，館員應(yīng)努力地澄清模糊的術(shù)語(yǔ)，并用開(kāi)放式的提問(wèn)技巧鼓勵(lì)用戶詳述問(wèn)題或提供更多的信息，比如說(shuō)，“請(qǐng)告訴我更多關(guān)于這個(gè)主題信息，還有其它的相關(guān)信息嗎？”館員應(yīng)用簡(jiǎn)短或清晰的方式來(lái)精煉用戶的咨詢問(wèn)題，如：“你已經(jīng)找到了什么信息，什么類型、什么范圍、什么時(shí)間的信息是您進(jìn)一步需要的，等等。在此過(guò)程中，館員關(guān)于學(xué)科問(wèn)題或問(wèn)題的性質(zhì)應(yīng)保持客觀性，以避免在咨詢活動(dòng)中插入評(píng)價(jià)性的判斷。

（2）解答用戶問(wèn)題。參考咨詢館員應(yīng)建立一個(gè)科學(xué)的、完備的檢索策略，包括：選擇與所需信息關(guān)聯(lián)最大的檢索項(xiàng)，確定與用戶需求合適的信息源，這個(gè)信息源最可能包含與用戶問(wèn)題相關(guān)的信息，應(yīng)向用戶解釋查詢策略和檢索順序，以及要被使用的信息源范圍，應(yīng)盡可能的在用戶指定的范圍內(nèi)做檢索，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，應(yīng)指導(dǎo)用戶如何使用信息源，當(dāng)最初的結(jié)果被找到后，應(yīng)詢問(wèn)用戶是否需要額外的信息。

2.5.2 非面對(duì)面虛擬咨詢方式的崗位技能規(guī)范

在借助于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的虛擬環(huán)境下開(kāi)展參考咨詢服務(wù)時(shí)，其“三個(gè)過(guò)程”的基本技能與面對(duì)面的服務(wù)要求不無(wú)二致，但在具體形式上，應(yīng)突出網(wǎng)絡(luò)咨詢的虛擬特征。在其過(guò)程中，可以采用文字、郵件、同步瀏覽、掃描、傳真等多種方式解答讀者的咨詢問(wèn)題。在以文字為基礎(chǔ)的情況下，館員應(yīng)保持或不斷地用文字與用戶交流以傳達(dá)對(duì)用戶問(wèn)題的興趣，如發(fā)送已寫好或準(zhǔn)備好的提示等；應(yīng)以及時(shí)的方式確認(rèn)用戶的E-mail問(wèn)題；在圖書館網(wǎng)站顯而易見(jiàn)的地方清楚地陳述回答問(wèn)題的過(guò)程和政策，在這里表明提問(wèn)范圍、提供答案的類型和問(wèn)題反饋時(shí)間；在不危及用戶個(gè)人隱私的情況下，館員應(yīng)用參考交談或網(wǎng)頁(yè)的形式收集盡可能多的關(guān)于咨詢題的信息；當(dāng)可能時(shí)用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)，如同步瀏覽、掃描和傳真等來(lái)指導(dǎo)用戶使用圖書館的資源；如有必要，建議用戶采用電話交流，或采用面對(duì)面的方式來(lái)進(jìn)行，等等。

3 在實(shí)施服務(wù)行為規(guī)范過(guò)程中，參考咨詢館員的魅力構(gòu)建

館員的魅力，“就是讀者對(duì)圖書館員自身形象的綜合評(píng)價(jià)，是圖書館工作人員在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的整體素質(zhì)和人格魅力，并以此對(duì)讀者產(chǎn)生的吸引力、感召力和影響力”[2]。它反映了讀者對(duì)圖書館員的認(rèn)可程度，同時(shí)也是圖書館的聲譽(yù)和社會(huì)形象的體現(xiàn)。參考咨詢館員魅力構(gòu)建，包括人際交往魅力、學(xué)術(shù)魅力和創(chuàng)造思維魅力三個(gè)方面。

3.1 人際交往魅力的構(gòu)建

人際交往魅力，除了儀容、儀態(tài)、服飾這些外表因素之外，還表現(xiàn)為館員的人際交往能力、語(yǔ)言幽默能力、親和力等內(nèi)在因素。通過(guò)人際交往魅力的構(gòu)建，使咨詢館員在實(shí)施服務(wù)行為規(guī)范的過(guò)程中，做到端莊而不拘謹(jǐn)、大方而不放任、謙恭而不媚俗，從而在館員與用戶之間建立一種“友好型”服務(wù)模式。讓館員自覺(jué)地、主動(dòng)地實(shí)施服務(wù)行為規(guī)范，而不是被動(dòng)地、無(wú)奈的接受服務(wù)行為規(guī)范的約束；使用戶從心底接受館員的服務(wù)，感受服務(wù)的熱情和真誠(chéng)。

3.2 學(xué)術(shù)魅力

具有學(xué)術(shù)魅力是參考咨詢館員的主要特長(zhǎng)，要建立能夠與其身份想適應(yīng)的知識(shí)體系和能力體系，讓用戶口服心服地接受其服務(wù)。在參考咨詢過(guò)程中，參考館員能耐心細(xì)致地傾聽(tīng)用戶的咨詢，充分了解用戶的問(wèn)題，全面分析用戶的需求、快速有效地提供解決方案。

3.3 創(chuàng)造、創(chuàng)新魅力

要具有激發(fā)用戶靈感的能力，用各種信息去激活用戶的需求。參考館員與用戶的交談不僅僅是問(wèn)與答關(guān)系，更是一種互動(dòng)交流的關(guān)系，在這一互動(dòng)行為中，館員應(yīng)能給用戶以更多的解決問(wèn)題的靈感，甚至超越咨詢問(wèn)題的本身。通過(guò)咨詢活動(dòng)，使館員與用戶之間的聯(lián)系更加緊密、知識(shí)層次得到升華，達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互提高之目的。否則，采用“你問(wèn)我答”就事論事的方法，必然顯得枯燥無(wú)味，不能收到明顯之效果。在工作中，要時(shí)刻留意和了解用戶接受咨詢的滿意程度及需求變化，要更深一步地?fù)?dān)當(dāng)起用戶的顧問(wèn)角色，尤其關(guān)心用戶占有信息后的利用情況，不斷調(diào)整咨詢策略，以用戶滿意為最終目的。

總之，通過(guò)魅力的構(gòu)建，參考咨詢館員以其嫻熟的工作技巧、豐富的專業(yè)知識(shí)，熱情的工作態(tài)度輻射用戶、影響用戶，使用戶因?qū)︷^員的工作滿意，而由衷地尊重他們、欣賞他們，愿意接受參考咨詢服務(wù)。

（作者單位：南京工程學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1] 張 鳴．美國(guó)參考館員行為規(guī)范淺析，河南圖書館學(xué)刊，2004(5)：21-24

[2]閏月香. 圖書館館員的魅力效應(yīng)，長(zhǎng)春工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2002(4):76-77