贏家哲學：不可能的任務(wù)

學生時代我做過模特兒，拍過廣告，后來又當選港都小姐，算是很早踏入社會。但去歐洲念書兩年回來時，對臺灣的環(huán)境又變得非常陌生，加上新婚，各方面都在調(diào)適，但我想出去找工作的念頭卻從未改變。我不是一個安于當少奶奶的居家女子，相反的，我野心勃勃！

開始時，公公并不支持，認為我和老公繼承家業(yè)就好了，擔心我們在外面撞得滿頭包；這我很理解，畢竟他自己偌大的事業(yè)，絕對希望兒子接班。但是我的理由很充分：第一，雞蛋不要裝在同一個籃子里。第二，從海外念書回來，應(yīng)該給自己一些空間與機會，多去嘗試一些不同領(lǐng)域的訓練，在自家工作就像在溫室里，別的職員總會特別尊重你照顧你，恐怕很難迅速累積實力。

于是我說服公公讓我出去闖闖，過兩年再回家?guī)兔Γ侥菚r能發(fā)揮的作用應(yīng)該更大。沒想到，這個“兩年”一做就做到現(xiàn)在，我從來不曾、也不可能回家?guī)兔α恕?/p>

第一份工作是美國運通公司。面試后，直屬上司Roger覺得我非常適合從事企業(yè)卡的銷售。企業(yè)卡的對象是企業(yè)體的老板、財務(wù)長、經(jīng)理這些大人物，公司都是臺灣排名前一千的大企業(yè)，年營業(yè)額超過一億以上，沒有不良紀錄。Roger說去向這些高階主管推銷企業(yè)卡，也可以建立自己將來的人脈。后來我在五年內(nèi)認識許多身經(jīng)百戰(zhàn)的成功人士，這些人給我很大的影響，也讓我累積了人脈關(guān)系和業(yè)務(wù)技巧。

可當時只是傻傻地接下工作，上班第一天就覺得自己好像上當了——我根本不知道怎么做sales!但既來之，則安之，就算是被老板騙進這個完全不熟悉的領(lǐng)域，至少表示他看得起我，給我一個發(fā)揮的空間。

我的職位是“企業(yè)卡會員部行銷專員”。企業(yè)卡和一般個人卡不一樣，個人卡是一張一張地賣，企業(yè)卡是一個公司要五張以上才能申請，當然最好是找到大客戶，幾百張幾百張地賣。而企業(yè)卡的功用，簡單地說就是老板辦給員工使用的卡，員工可以拿來刷差旅、交際等等公費。剛開始我很苦惱，因為剛從海外回來，沒認識半個人，去哪找客戶?后來我冷靜下來，決定先選擇目標，看在各行各業(yè)里有哪些行業(yè)正蓬勃發(fā)展，最后鎖定電腦業(yè)為拓展目標。于是我去查電腦同業(yè)工會的電話簿，里面有幾百家合于企業(yè)卡資格的企業(yè)體。

鎖定目標后，我每天給自己一個功課：上班八小時，總共要打四百通電話找客戶。憑著一股阿Q精神，我什么都不想，第一天就打了四百通電話，第二天、第三天都這樣拼命，第四天我到辦公室，正好看到直屬上司Roger，就向他打招呼，他故意用一種偷偷摸摸的語氣問我：“你來干什么?”我莫名其妙地回答：“來上班啊!”他又用更小聲的“氣音”說：“你都沒聲音了，還干嘛來上班?”

我才恍然大悟自己像一頭牛一樣呆呆地做事，講電話講得嗓子全啞了，還跑來公司想繼續(xù)打四百通電話?當天只好乖乖回家看病休養(yǎng)了。

在美國運通，每個人負責自己的業(yè)績，所以也沒有人帶，沒有人教，一切要靠自己。我的方法或許很傻，但從每天的四百通電話里，無形之中，技巧已經(jīng)磨練出來。講了那么多次差不多的話語，漸漸可以感覺出講哪句話別人有興趣，講哪句話別人起反感；哪些話可以一用再用，哪些話最好避開。剛開始常常吃閉門羹，一句不需要就被掛斷，但打到后來，沒有人再隨意掛我電話了，因為我琢磨出一個關(guān)鍵點：打電話做陌生拜訪，究竟該直接在電話上賣起產(chǎn)品，還是先約見面？很快地，我就發(fā)現(xiàn)在電話上急著推銷，什么都講不清楚，于是我不再在電話上逼迫對方趕快決定；企業(yè)卡有其風險，公司財務(wù)再雄厚的老板也不可能立即決定辦個幾百張卡，所以我只約一個時間見面。果然，我做這樣的邀約以后，幾乎沒失手過，除非對方真有重要事情，否則他多半會有興趣和我碰面詳談。

另外，還有一個難關(guān)是秘書。所謂“閻王好見，小鬼難纏”，找董事長一定要通過秘書，但常常在秘書那里就把你擋掉了，還談什么約見面。所以我會以最誠懇的態(tài)度和秘書談話，甚至閑聊天，做成朋友。企業(yè)卡談下來的首要秘訣往往是贏得秘書的信任和幫助。每個公司的狀況不同，秘書可能分好幾個，要先了解哪一個秘書扮演老板智囊的角色，才不會白費力氣。當然絕不只是純功利取向，做業(yè)務(wù)最重要的一點是：確定自己銷售的商品是好的，如此才有雙贏的局面。確定商品優(yōu)秀，然后篩選客戶，創(chuàng)造需求，先決條件當然是你要很了解產(chǎn)品，知道自己在賣什么。企業(yè)卡最大的缺點是老板要扛下風險，員工每刷一次卡，老板責任風險多一筆，核卡員工越多壓力越大，所以多數(shù)老板對企業(yè)卡興趣缺缺。當時我勉勵自己：如果企業(yè)卡賣不出去，大概從此信心全失，別的東西也賣不掉；反之，如果連企業(yè)卡都賣得出去，那我什么都賣得掉！

我要求自己做到the best，相信自己是top gun，于是信心滿滿地約客戶說明企業(yè)卡的優(yōu)點和特色。白手起家、辛苦一輩子終于沖上前五百名的大企業(yè)都會希望有一個東西代表自己公司的身份；一個國際金融公司發(fā)給大企業(yè)屬于全公司的卡是代表這個企業(yè)的實力，光憑這一點就很具說服力，何況老板提供給員工便利，給員工一張企業(yè)卡，代表認同和信任，贏得員工的向心力，好員工自然會為你創(chuàng)造更多價值。企業(yè)卡盡管有風險，但這樣的風險是值得的。

當業(yè)務(wù)員要懂得人心、人性，不能用自己的角度和需求去賣產(chǎn)品，見客戶一定要準備功課，要了解客戶的個別狀況，才能一舉成功。Top sales除了要了解自己的產(chǎn)品，發(fā)揮不屈不撓、拼勁十足的精神外，最重要的是：要有同理心，真正了解客戶的需要，要感同身受地站在別人立場上為別人著想、替別人考量，別人自然會被你的誠心感染，不會覺得你硬要推銷東西、挖他荷包。

就像你去逛街，如果售貨小姐一直逼你買這件、帶那件，你一定會想趕快逃跑，不太可能仔細挑選。可是她如果靜靜地站在旁邊問你需不需要幫忙，你在沒有壓力的狀況下，又得到她一旁的協(xié)助與建議，說不定購買的東西遠超過原先預計的分量，甚至以后會變成他們固定的老客戶。

當然，還是有很難拿下的客戶，有的花費兩個月、一季度，甚至半年都沒辦法成功。這些客戶常罵我是不知死活的傻瓜，但我這個傻瓜卻總是不屈不撓，到最后終于拿下這種希望渺茫的客戶時，心里的喜悅與成就感是難以形容的。

從打電話打到啞嗓的阿Q業(yè)務(wù)員，到第四年我擔任客戶關(guān)系經(jīng)理，有百分之八十的大客戶在我手上，旁人看我是春風得意，但其中辛酸只有自己清楚。剛開始工作時正值懷孕初期，有四次累到大出血，每次去醫(yī)院掛急診都被醫(yī)生警告會保不住胎兒，但我依然全力沖刺，幸而孩子很堅韌，我也漸漸上手，不會在下班后還處于緊繃狀態(tài)，到后來公事、家事都處理得很好。第五年年底時，我思量自己在美國運通做得夠久了，連續(xù)三年拿下業(yè)績冠軍的頭籌，升職兩次，該學的該掙的都得到了。

接近頂端也是步入瓶頸的時候，美好的仗已打過，但趁著還年輕、潛力無限的時候，當然要抓住美好時機，繼續(xù)開拓資歷，而不能停止前進。

在美國運通的第二年，我開始對惠普這個客戶產(chǎn)生興趣。惠普是大家公認最難搞的客戶，簡直可說是所有同事都不想碰的案子，這反而讓我想“撿”來試試。反正沒有“使命必達”的壓力，頂多就是再次宣布失敗；再說正因為大家都不看好，所以萬一挫敗也比較容易釋懷。我準備拜訪惠普前，很多前輩建議我不必浪費時間，但我的個性是決定要做好一件事，就會堅持到底，絕不輕言放棄。我可以想象到整個過程一定很費工夫，至于最后能不能成功，坦白說，我沒什么把握。而最后的結(jié)果，還真是完全出乎意料……

剛開始惠普的姿態(tài)很高，有太多人找他們談企業(yè)卡，全都吃了閉門羹，這案子幾乎要被做爛了，恐怕惠普的人一聽到“企業(yè)卡”三個字就厭煩。我現(xiàn)在上門，想必會碰上滿天撒下的軟釘子、硬釘子，各種難堪的場面都可能發(fā)生。但“不入虎穴，焉得虎子”，我抱著豁出去的精神，把所有有用的資源都拿來上陣，結(jié)果完全不得其門而入。

這樣下去也不是辦法，我得另想法子。于是常常找借口帶著飲料、點心去惠普拜訪，還故意說是剛好經(jīng)過，來偷閑喝杯咖啡。每次去我絕口不提企業(yè)卡，一副純粹是找朋友閑聊的樣子，久而久之，惠普很多員工都和我很熟，他們一看到Denise來，就知道是teatime到了。漸漸地，我結(jié)識越來越多“有利人士”，其實他們也都知道我的最終目的，但我仍不提及公事，反而是他們覺得不好意思，主動建議我可以找誰談?wù)劇？偨?jīng)理秘書建議我去找財務(wù)部秘書，嘗試半年后，財務(wù)部又推給人事部，人事部經(jīng)理二話不說，又推給總務(wù)部……總之，大家推來推去，進入“踢皮球階段”，我只能跟著皮球轉(zhuǎn)。

任何人在此時都會感到挫敗，我卻覺得在踢來踢去的過程里，可以慢慢摸清惠普內(nèi)部的組織架構(gòu)，哪個單位在負責哪些細節(jié)我都清清楚楚。再說，誰知道是不是會被踢到對的地方?所以我很樂觀地覺得事情越來越有進展、越來越有希望。事實上，當時我才經(jīng)營了一年多，如果早知道還得努力一年，恐怕會提前舉白旗，但當時憑著一股傻勁，看到新的機會就去試試，每天都勉勵自己沒有什么不可能做到的事!

就這樣又過了一年，被踢皮球的過程中，資料也搜集得差不多，各部門經(jīng)理也都談過了，還是一再被打回。看似無路可走時，我忽然想到惠普有“員工福利委員會”，既然上面的管道行不通，那為何不從下面著手?

于是我把企業(yè)卡的內(nèi)容講給福委會主委聽，并告訴他福特汽車也有辦企業(yè)卡，海外的惠普更是在全球發(fā)了幾萬張。福委會主委告訴我員工都認為拿企業(yè)卡很光榮，多年來一直想要，但公司不肯發(fā)，福委會沒有決定的權(quán)力，一切還是要回頭到上面管理階層。當時我真的想放棄了，可是我思前想后，努力打拼這么久的案子難道就這樣功虧一簀嗎？我不甘心！Top sales怎么能被客戶拒絕幾次就灰心?我決定要堅持下去，就請福委會主委統(tǒng)計公司有多少人想拿企業(yè)卡。統(tǒng)計結(jié)果有兩百多人，占全公司三分之一。接著我請這兩百名員工先將表格填好，利用群眾力量，站在員工福利的角度去談。不管這個方法會不會奏效，不放手一試怎么知道可不可行呢?山不轉(zhuǎn)路轉(zhuǎn)，路不轉(zhuǎn)人轉(zhuǎn)，情勢不能改變，那就改變自己的做法。申請書傳下去以后，大家就開始流傳公司準備發(fā)企業(yè)卡申請書，結(jié)果一傳十、十傳百，最后搜集到三百多張申請書。于是，惠普各高階主管不再踢皮球，而決定慎重評估員工的需求與福利，最后終于同意辦卡。

抱著一個大牛皮紙袋，里面裝著厚厚一疊三百多張企業(yè)卡，我興奮得不得了!回到公司，忙不迭地找當時的直屬上司報告好消息，沒想到他看到這長久以來多人征服不下的戰(zhàn)績，居然只說：“他們現(xiàn)在要企業(yè)卡了?抱歉，我不給。”

一桶冰水澆下來，我整個人愣住了。這不是公司一直在爭取的大客戶嗎?好不容易談下來了，為什么又不給?我大惑不解地回到座位，冷靜地思考他到底哪根筋不對。這才想到我在剛接觸惠普時，他曾親自出馬去找過惠普的總經(jīng)理，結(jié)果被回絕，他一而再再而三地想和惠普的總經(jīng)理碰面，卻始終被總經(jīng)理秘書拒之門外。這位優(yōu)秀的英籍印度上司是個自尊心極強的人，當然覺得很難堪，自尊心嚴重受損，甚至忍不住大罵惠普的秘書。所以當我千方百計費盡心機拿下這個客戶時，一股挫敗的怒氣頓時歷歷在目。他堅持不肯簽名，還說：“這次是我不肯發(fā)給他們，除非叫他們總經(jīng)理來見我。”

這讓我想到一個故事：被關(guān)在神燈里的巨人到第一百年時發(fā)誓：誰放他出來，就會完成那個人的任何愿望。等到第三百年時，他的誓詞改了：誰放他出來，他就要殺了那個人。顯然，現(xiàn)實生活里的確有這樣情緒化的巨人。

就這樣，三百多張企業(yè)卡全部形同廢紙。惠普的福委會主委來問，我也只能幫上司擦屁股，說內(nèi)部規(guī)則有修訂，要等一陣子才能簽核下來，弄得好像是公司的問題。惠普的員工都很信任我，也就不再一直追問。而知道內(nèi)情的同事們也都避而不談，他們知道這是我胸中永遠的痛。

惠普的案子讓我覺得沒什么事是絕對的，永遠不要以為什么事都能如你愿做到最好，有些事就是會敗在最后一剎那。人的運勢也有起落，有時候你也沒怎么努力，可是好運道仿佛一直從天而降，讓你不禁懷疑自己是不是前輩子積了什么德；可是有時你拼盡全力、奮斗不懈，偏偏一堆壞事接踵而來。當然，我們不能整天躺著等好運降臨，而一定要盡力把事情做好。不做，絕對沒有機會；但做了，雖不一定就會成功，卻可以問心無愧。就像我后來銷售新西蘭奇異果，每年年初，我們根據(jù)市場調(diào)查、客戶心聲、進口商的建議，并和廣告業(yè)、公關(guān)業(yè)的專家討論，然后定下最好的市場計劃報告。但沒有人能確定這報告絕對能圓滿達成任務(wù)。舉例來說，本地水果可能夏季產(chǎn)量特別好，就會受此影響，這是年初不可能預知的部分。計劃跟不上變化，就像惠普這個案子最后結(jié)束得莫名其妙，也是無法預料的。

惠普的案子一直被冰凍起來，直到第五年我萌生去意，拿到下一份新工作聘書時，惠普也才終于拿下。大家都勸我等結(jié)案拿了獎金再離職，但我認為已經(jīng)克服了這一階段的困難，該迎接新階段的挑戰(zhàn)。后來在我離職前幾周，惠普的企業(yè)卡終于核發(fā)下來了，案子轉(zhuǎn)給另一個同事。沒拿到獎金，我并不后悔或遺憾，因為我追求的是成就感，而我早已拿下惠普這個不可能的任務(wù)了！

（選自臺灣《皇冠》）