基層銀行服務收費的調查

近年來，銀行業積極拓展中間業務，服務收費范圍不斷擴大，但同時也面臨一些爭議和問題，給銀行業發展帶來一定的負面影響。為此，筆者對安徽省內銀行業服務收費情況進行了調查。

銀行服務收費的特點

中間業務不斷創新，服務收費力度加大。從調查情況看，目前省內各行服務收費項目已由傳統的支付結算、銀行卡、代理類等業務，逐步擴展到擔保類、承諾類、基金托管、咨詢顧問等九大類中間業務。同時，銀行有償服務意識增強，逐步對部分原免費服務項目，如借記卡、代收代付、小額儲蓄賬戶收費，收費項目越來越多。截至2006年末，有的省級分行服務收費項目已達14類400多項，有的省級分行服務收費項目16類近300項。

服務收費收入逐年遞增，成為銀行利潤新的增長點。2004至2006年，省內銀行業服務收費總額分別為6.65億元、11.09億元和13.58億元，增幅分別為38.53％、22.45%、66.77%；服務收費占銀行業總收入的比重分別為1.88%、2.35%、2.66%，對銀行利潤的貢獻度呈遞增態勢。

新型服務收費業務發展迅速，但傳統同質型產品仍占服務收入絕對比重。2006年，安徽省銀行業擔保及承諾類、托管類業務、融資顧問業務服務收費分別較2004年增長338.26%、223.88%、112.3%，高于全省銀行服務收費收入104.34%的增幅，但傳統收費項目仍占絕對比重。2004至2006年，安徽省銀行業服務收費增長6.93億元，其中，76.4%來源于支付結算、銀行卡、代理類等3項傳統產品收費。

銀行服務收費定價機制初步形成。《商業銀行服務價格管理暫行辦法》下發三年多來，各商業銀行逐步規范了系統內服務收費定價，對市場調節價實行統一定價，并按照區別定價原則給予分支機構一定的浮動定價權限。定價執行體現出一些共性：一是對于從“不收”到“收費”類服務項目，各行一般采取由較低收費標準逐步向上級機構制定的統一標準靠攏的方式定價。二是根據市場定位區別定價，對處于爭取市場份額地位的業務，傾向實行較低的定價；對居于明顯優勢地位的業務則執行上級機構相關定價標準。三是根據客戶貢獻率定價，對大企業、VIP客戶實行一定的定價優惠。

當前的矛盾焦點和原因

服務收費的合理性。通過對14家企業客戶和110位個人客戶的典型調查，95%的企業客戶和40%的個人客戶能夠接受服務收費。但被調查對象反映出一些主要問題：一是客戶的存款存入銀行，銀行已通過放貸獲取利差，是否應該收費；二是對原免費享受的服務項目，銀行單方面變更服務內容，在未經客戶同意的情況下擅自收費，其收費的合法性值得懷疑；三是對銀行卡等大眾化產品單方宣布收費，是否涉及霸王條款；四是對低收入人群，也按同一標準收費，是否損害了弱勢群體的利益。服務收費的合理性受到質疑。

服務收費的差異性。當前，各行服務收費項目存在一定差異，國有銀行往往是新增收費的發起行，而中小銀行為爭取市場份額，在收費項目上較為審慎。調查顯示，安徽省股份制銀行收費項目不及國有銀行精細，項目數也只有四大銀行一半左右。如國有銀行已經收取的小額賬戶管理費，部分中小銀行仍然采取免交和緩交的定價策略。同時，各行收費標準也存在較大差異。如目前引發爭議的銀行卡跨行收費，手續費在發卡行、收單行、銀聯的分潤比例由銀聯和各行聯合確定。但對銀行客戶的收費，不同銀行執行標準不盡相同。如異地跨行ATM取現的收費標準各行不一。有的銀行按他行交易金額1%收取（最低不低于12元），有的銀行按4元/筆加交易金額的1%計收，還有的銀行則按2元/筆加交易金額的1%收取，收費政策的較大差異，加之部分銀行分支機構為拓展市場份額，服務收費市場競爭存在無序性，影響了公眾對服務收費的認知度。

服務定價依據和資費標準缺乏透明度。一是定價機制不透明。消費者無從得知收費項目占用銀行系統、人力資源和銀行為此付出的成本，銀行定價的主要依據，定價成本缺乏透明度。二是收費項目和資費標準不透明。調查顯示，部分銀行網點服務收費項目未公示，80％以上顧客對銀行如何收費、收費標準不清楚。三是合同文本沒有明確的收費條款。如少數行注冊網上銀行客戶時，簽訂客戶服務協議文本并未提及收費額度，一旦收費容易導致顧客對銀行的不信任，同時也給銀行帶來法律風險。

收費項目服務質量并未相應提高。調查顯示，對于服務收費，90%的企業客戶和近50%的個人客戶更重視銀行的服務質量，只有30%的個人客戶比較關注服務價格。相對于小額賬戶管理費出臺遭遇的強烈抵制，銀行客戶已逐步接受了服務收費的理念，但銀行的服務收費并未帶來服務質量的明顯改善。主要的反映：一是客戶等候時間長，業務處理速度慢。某銀監分局2006年以來處理柜面服務投訴15起，其中，大多數反映柜面業務處理速度緩慢。二是員工對新業務操作不熟練，不能給客戶滿意的答復。如某股份制銀行合肥分行2007年3月共發生業務差錯9筆，其中理財業務差錯4筆。三是銀行雖然在新產品開發上加大力度，但其服務質量仍顯不足，如銀行的個人理財服務水平仍待提高。四是尚未對不同客戶服務內容進行細分，實行差別定價，客戶的選擇空間較小。

服務收費宣傳不到位。面對習慣享受銀行免費服務的消費者，銀行在推出收費政策前，沒有進行充分征詢和論證，收費依據和可行性不足；在出臺收費政策時，未進行提前、充分的告知和宣傳發動。部分營銷人員營銷時強調免費優勢，對后續可能的收費告知較少，致使客戶對后期收費產生反感情緒。同時，銀行業與媒體溝通協作不足，部分媒體沒有從正面分析、宣傳、疏導、建議的角度出發，其片面的炒作對消費者也起到了負面引導作用。

導致如上問題主要有以下幾方面的原因。

重內部機制改革，輕聲譽風險防范。近年來，各家銀行忙于股份制改造、內部業務流程整合，對信用風險、操作風險較為重視，而對現實利益影響較小的策略、法律、聲譽風險重視不夠。在戰略決策上，對服務收費項目推進偏于激進，未充分考慮社會公眾的消費慣性，健全收費相應的定價、宣傳、服務配套機制，銀行策略風險上升。對原免費服務客戶收費、合同收費條款缺失，形成了潛在和現實的法律風險。收費宣傳不到位，對媒體的負面報道反映滯后、置若罔聞，直接帶來銀行的聲譽風險。

市場定位存在偏差，中間業務低效發展。部分銀行為增強市場競爭力，將中間業務作為市場營銷的手段，隨意確定收費標準，對部分中間業務實行免費、甚至賠本的服務，以此搶占市場份額、實現資產規模的擴張。調查顯示，這種現象主要存在于代理收費業務、對公結算賬戶管理費、貸款（含個貸）業務相關費用等。各行總行對收費定價有相對統一的標準，但對分支機構的收費行為缺乏統一、明確的剛性約束。同時，行際間也缺乏必要的溝通交流。競爭的無序性，一方面增加了消費者的疑慮；另一方面銀行被迫加大資金投入，成本支出上升，中間業務無法形成比較優勢。

銀行服務收費的立法不足，監督不夠。《商業銀行服務價格管理暫行規定》頒布以來，對銀行服務收費業務的發展發揮了積極作用。但從實際操作來看，仍存在一定的局限性。一是現有立法對于銀行服務定價的有關規定過于原則化，對監管事權的劃分，市場調節價的范圍、定價依據缺乏明確規定，使銀行定價時無所適從、監管部門監管時無據可依。二是現有立法對普通消費者特別是低收入群體、學生的基本金融消費定價考慮不足，易造成對低端客戶的“擠出”效應。三是目前我國目前對于諸如銀聯收費是否存在壟斷嫌疑等問題缺乏法律界定，導致公眾對于銀行卡各項收費的質疑。

幾點建議

準確定位，穩步推進銀行服務收費策略。中間業務收費是銀行改變盈利增長模式的必由之路，但在收費策略上，也要適當兼顧消費者的消費偏好和承受能力。銀行現階段收費策略應側重于創造新的服務方式、新的金融產品實現收費增值，對大眾化服務收費則要走漸進之路。具體來說，就是“先個性化服務收費、后大眾化服務收費；先創新型服務收費，后普通型服務收費；新業務定價先行、傳統業務穩步推進”。通過合理的定價策略，有效規避策略風險、法律風險和聲譽風險。

合理定價，實現銀行利益和社會責任的兼顧。理性的收費定價應是銀行利益相關者充分博弈的結果。首先，銀行服務收費應建立在準確的成本核算基礎上，綜合考慮服務成本、稅收成本、風險補償、目標盈利、市場競爭及客戶承受能力，并結合該項服務產品帶來的其他資產、負債業務整體收益，初步確定合理可行的服務定價。其次，在追求自身經營效益的同時，應當承擔相應的社會責任，適度兼顧低收入群體的利益，既避免銀行高投入低產出現象的出現，又要充分考慮社會公眾的利益，提供優質、公平的金融產品和服務。三是對影響面大的服務收費，要進行充分的市場調查，與公眾和媒體充分交流，讓各方利益相關者適度參與定價過程，以獲取充分的理解和支持。

創新服務產品，提升服務質量。首先，樹立“服務立行”理念，制定全行統一的業務咨詢、收費宣傳、文明服務規范體系，加強員工培訓工作，提高工作技能和效率。其次，加強市場細分研究，對不同層面的客戶，量身定做創新性服務產品，推出多樣化“組合套餐”，提高金融產品附加值，實施差別定價，使客戶感覺付費“物有所值”。

（作者單位：安徽銀監局）