需求鏈管理：基于市場(chǎng)導(dǎo)向的ＳＣＭ

摘要：傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理模式的缺陷在于過(guò)分關(guān)注效率，而忽視了匹配市場(chǎng)需求的有效性。在技術(shù)條件日益成熟的背景下，基于市場(chǎng)導(dǎo)向的供應(yīng)鏈創(chuàng)新模式，需求鏈管理應(yīng)運(yùn)而生。需求鏈管理和傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理在管理重心和管理模式等方面存在著明顯區(qū)別。需求鏈的典型活動(dòng)包括市場(chǎng)信息的獲取、市場(chǎng)信息在所有需求鏈成員之間的分享，以及基于顧客價(jià)值的需求鏈整體對(duì)于市場(chǎng)信息的響應(yīng)。

關(guān)鍵詞：需求鏈；供應(yīng)鏈；市場(chǎng)導(dǎo)向

中圖分類(lèi)號(hào)：F713.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、需求鏈管理思想的產(chǎn)生

(一)傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理的缺陷：過(guò)分關(guān)注效率

供應(yīng)鏈?zhǔn)?0世紀(jì)80年代末提出來(lái)的一個(gè)概念，一般認(rèn)為：供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過(guò)對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原材料開(kāi)始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品交付給消費(fèi)者，將供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商、零售商直到最終用戶(hù)連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。

進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來(lái)，供應(yīng)鏈管理已經(jīng)為現(xiàn)代企業(yè)的主要管理模式。供應(yīng)鏈管理采用系統(tǒng)的觀點(diǎn)對(duì)供應(yīng)鏈中的物流、信息流進(jìn)行設(shè)計(jì)、規(guī)劃和控制，對(duì)成本流進(jìn)行分解與控制，并圍繞買(mǎi)賣(mài)雙方間的物流和資金流來(lái)實(shí)施信息共享和經(jīng)營(yíng)協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定、高效、柔性的供需關(guān)系使供應(yīng)鏈中的成員獲得相應(yīng)利益。其目標(biāo)在于增加供應(yīng)鏈成員的銷(xiāo)售額或利潤(rùn)(或者降低成本)、增強(qiáng)其獲利能力與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提高運(yùn)作效率服務(wù)水平以及供應(yīng)鏈的響應(yīng)能力。

隨著供應(yīng)鏈管理思想和方法的普及，它已經(jīng)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略決策和運(yùn)作管理發(fā)揮著主導(dǎo)性的作用。比如，澳大利亞零售集團(tuán)巨頭Woolworths將天天平價(jià)作為主要的顧客提供物，而天天平價(jià)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)得益于公司高效率的供應(yīng)鏈管理。過(guò)去四年間，其供應(yīng)鏈驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略顯著增加了銷(xiāo)售回報(bào)率，產(chǎn)生了大約10億澳元的成本節(jié)約，股東價(jià)值不斷增加(至少在股價(jià)方面)。而且，公司已經(jīng)投資大部分的盈余來(lái)追求更低的銷(xiāo)售價(jià)格。這反映了公司的戰(zhàn)略主導(dǎo)邏輯，即：有效的供應(yīng)鏈將通過(guò)降低成本以及價(jià)格來(lái)確保足夠的顧客滿(mǎn)意。

但是，公司思維中這種集中于降低成本的以下游為導(dǎo)向的傳統(tǒng)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略，存在著許多固有的局限性。供應(yīng)鏈效率錯(cuò)誤地取代了戰(zhàn)略有效性，成本降低的目標(biāo)犧牲了更廣泛更重要的戰(zhàn)略目標(biāo)的追求，尤其是顧客焦點(diǎn)的喪失。一直以來(lái)，學(xué)術(shù)界和商界都在強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者才是供應(yīng)鏈的真正指揮者，但是迄今為止，大部分供應(yīng)鏈模式都是開(kāi)始于生產(chǎn)，結(jié)束于銷(xiāo)售，供應(yīng)鏈上的各個(gè)節(jié)點(diǎn)各司其職，零售商銷(xiāo)售，生產(chǎn)商生產(chǎn)，批發(fā)商供應(yīng)、分銷(xiāo)產(chǎn)品。所有的注意力都集中在運(yùn)作和后勤渠道的管理上，技術(shù)、信息交換、庫(kù)存循環(huán)時(shí)間、供應(yīng)市場(chǎng)的速度、成本效率、運(yùn)輸和分銷(xiāo)是他們首要關(guān)心的，而消費(fèi)者始終位居次席。這種缺陷導(dǎo)致了改善供應(yīng)鏈管理的新方式——需求鏈管理的出現(xiàn)。

(二)技術(shù)環(huán)境日益成熟為需求鏈管理提供了重要基礎(chǔ)

需求鏈管理的實(shí)施需要所有上游和下游經(jīng)營(yíng)伙伴之間的廣泛整合，而使用如EDI和Kmlban等傳統(tǒng)方式難以提供理想的解決方案，同時(shí)滿(mǎn)足低成本、豐富內(nèi)容、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和整個(gè)供應(yīng)鏈廣泛使用等多重目標(biāo)。因此，成熟先進(jìn)的技術(shù)條件成為需求鏈管理的必然前提。

1．互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)及其他信息技術(shù)的不斷成熟，更能夠適應(yīng)顧客的多元化、個(gè)性化、多層次的需求，為需求鏈的出現(xiàn)提供了技術(shù)保障，實(shí)時(shí)信息得以在基于網(wǎng)絡(luò)的受到需求驅(qū)動(dòng)的供應(yīng)鏈中迅速向后傳遞，同時(shí)貨物和服務(wù)快速和可靠地在需要的時(shí)間交付到需要的地點(diǎn)。消費(fèi)者和供應(yīng)商之間信息整合流動(dòng)使得整個(gè)網(wǎng)絡(luò)更容易實(shí)現(xiàn)供應(yīng)和需求之問(wèn)的平衡，強(qiáng)有力的在線協(xié)調(diào)與縮減的前置期有助于戰(zhàn)勝牛鞭效應(yīng)，提高供應(yīng)鏈整體績(jī)效。

2．供應(yīng)鏈柔性化管理模式的深入發(fā)展逐步改變了原有的固定供應(yīng)流程，使得信息交流呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、并行化和多元化，柔性化的管理逐步適應(yīng)了顧客個(gè)性化的需求，也使得顧客需求在供應(yīng)鏈的地位日益得到提高，為需求鏈的出現(xiàn)提供了運(yùn)營(yíng)管理保障。

3．客戶(hù)管理的出現(xiàn)進(jìn)一步引導(dǎo)了客戶(hù)需求的發(fā)展，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，也促進(jìn)了自身技術(shù)的進(jìn)步，從而為需求鏈管理的出現(xiàn)提供了技術(shù)保障。

(三)從供應(yīng)鏈管理到需求鏈管理的轉(zhuǎn)變應(yīng)運(yùn)而生

隨著全面質(zhì)量管理和客戶(hù)關(guān)系管理等管理思想逐漸升溫，并最終成為企業(yè)管理實(shí)踐和理論中的主流話題，供應(yīng)鏈也從典型的原材料到成品、直至客戶(hù)的“推式”時(shí)代步入以客戶(hù)需求為源動(dòng)力的“拉式”時(shí)代。隨著消費(fèi)需求成為影響靈活性、速度和生產(chǎn)效率的主導(dǎo)因素，消費(fèi)者需求將左右供應(yīng)鏈發(fā)展。企業(yè)不僅要以需定產(chǎn)、采購(gòu)，而且還要能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)定制要求，一些廠商甚至已經(jīng)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)DIY，以迎合客戶(hù)的潮流思想。

這些都不是傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈信息流和物流管理所能實(shí)現(xiàn)的。當(dāng)遇到意想不到的客戶(hù)需求改變時(shí)，不管企業(yè)的供應(yīng)鏈模式/結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)得多完美，實(shí)施起來(lái)多少有點(diǎn)難度。所以，采取新的業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，實(shí)時(shí)根據(jù)需求重新定義供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)，利用供應(yīng)鏈整合贏得客戶(hù)滿(mǎn)意，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，將是企業(yè)持續(xù)保持成功發(fā)展的關(guān)鍵因素。需求鏈正是體現(xiàn)了供應(yīng)鏈的主導(dǎo)權(quán)由生產(chǎn)商轉(zhuǎn)移到零售商，最后轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中的過(guò)程，這實(shí)際上也是供應(yīng)鏈的進(jìn)化過(guò)程。需求鏈將是供應(yīng)鏈研究的一個(gè)新的趨勢(shì)。 在此背景下，Christopher(1998)給供應(yīng)鏈視角增加了市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的維度，他指出：供應(yīng)鏈管理應(yīng)該被稱(chēng)為“需求鏈管理”，因?yàn)檎麄€(gè)鏈條應(yīng)該受到市場(chǎng)的驅(qū)動(dòng)，而不是供應(yīng)商的驅(qū)動(dòng)。Langabeer和Rose(200I)則將需求鏈視為一個(gè)獨(dú)立的概念，進(jìn)一步區(qū)分了供應(yīng)鏈和需求鏈以及需求管理和需求鏈管理，他們將需求鏈定義為：幫助企業(yè)理解、管理和最終創(chuàng)造消費(fèi)者需求的經(jīng)營(yíng)過(guò)程和活動(dòng)的復(fù)雜網(wǎng)。他們指出，需求鏈管理努力分析和理解在企業(yè)現(xiàn)在和潛在產(chǎn)品范圍內(nèi)的市場(chǎng)需求，而供應(yīng)鏈強(qiáng)調(diào)的是經(jīng)營(yíng)有效性。此外，需求鏈分析和管理有助于通過(guò)圍繞一個(gè)共同的計(jì)劃來(lái)校準(zhǔn)組織從而有助于改善組織過(guò)程，通過(guò)使用預(yù)測(cè)和計(jì)劃來(lái)改善供應(yīng)鏈內(nèi)的協(xié)調(diào)，通過(guò)理解顧客需要和選擇那些最匹配組織自有的和/或租賃的技能和資源的市場(chǎng)來(lái)整合商業(yè)過(guò)程。

二、需求鏈管理是以市場(chǎng)為導(dǎo)向的供應(yīng)鏈管理

(一)需求鏈管理的定義

需求鏈管理是按照從終端客戶(hù)到供應(yīng)商的順序?qū)φ麄€(gè)供應(yīng)鏈的管理和協(xié)調(diào)，由最終顧客驅(qū)動(dòng)整條供應(yīng)鏈的運(yùn)作，產(chǎn)品和服務(wù)由于需求的拉動(dòng)(不是推動(dòng))，實(shí)現(xiàn)從終端客戶(hù)到制造商、再到原材料供應(yīng)商的一個(gè)過(guò)程(Lummus和Vokurka，1999)。需求鏈管理擴(kuò)展了傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理的概念，其核心是強(qiáng)調(diào)滿(mǎn)足顧客實(shí)際需求，創(chuàng)造卓越的顧客價(jià)值，其目標(biāo)則在于獲取整個(gè)鏈條的協(xié)同效應(yīng)，進(jìn)而取得較之單個(gè)個(gè)體更好的效益。

需求鏈管理(Demand Chain Management，DCM)可以簡(jiǎn)單描述為以市場(chǎng)為導(dǎo)向的供應(yīng)鏈管理。市場(chǎng)導(dǎo)向作為營(yíng)銷(xiāo)觀念的體現(xiàn)，表現(xiàn)為為顧客創(chuàng)造優(yōu)良價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)異績(jī)效的組織文化。市場(chǎng)導(dǎo)向還被描述為營(yíng)銷(xiāo)觀念的執(zhí)行，即設(shè)計(jì)出比競(jìng)爭(zhēng)者更好地滿(mǎn)足顧客的一套活動(dòng)。不論市場(chǎng)導(dǎo)向的焦點(diǎn)在于組織文化還是營(yíng)銷(xiāo)觀念的執(zhí)行，學(xué)者們對(duì)于市場(chǎng)導(dǎo)向的要素存在著一致意見(jiàn)。那些要素包括：有關(guān)顧客和競(jìng)爭(zhēng)者的持續(xù)和系統(tǒng)的信息收集、信息的跨職能分享和活動(dòng)的協(xié)調(diào)，以及對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者行動(dòng)和變化的市場(chǎng)需要的快速響應(yīng)。

與市場(chǎng)導(dǎo)向的三要素相對(duì)應(yīng)，理想的需求鏈管理在信息處理活動(dòng)方面也存在三個(gè)維度：鏈中所有成員主動(dòng)獲取消費(fèi)者的需求信息，分析消費(fèi)者的結(jié)構(gòu)與行為；相互傳遞、共享市場(chǎng)信息和知識(shí)，使供應(yīng)鏈成員在對(duì)市場(chǎng)的理解與認(rèn)識(shí)上取得一致；基于市場(chǎng)信息的獲取和傳遞，更好地協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈成員的行為，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的一體化。

(二)DCM和SCM的區(qū)別對(duì)比

1．兩者的導(dǎo)向和重心不同。二者所覆蓋的范圍一樣都是從制造商到最終顧客的交易網(wǎng)絡(luò)，傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈?zhǔn)且员ＷC生產(chǎn)和供應(yīng)為重心，以效率和成本降低為導(dǎo)向，公司把供應(yīng)商、工廠、銷(xiāo)售商組織在一個(gè)大規(guī)模的企業(yè)活動(dòng)中，目的就是制造產(chǎn)品，至于顧客是否滿(mǎn)意則是被動(dòng)的、第二位的。而需求鏈管理則是以顧客需求為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客的個(gè)性化服務(wù)，強(qiáng)調(diào)與顧客的交流以及顧客的滿(mǎn)意度，將滿(mǎn)足消費(fèi)者需求放在第一位，著重于協(xié)同整合企業(yè)內(nèi)外需求面計(jì)劃和管理流程。基于市場(chǎng)導(dǎo)向的需求鏈涵蓋了所有B2B的伙伴關(guān)系、接觸點(diǎn)和商業(yè)流程(如市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、終端配送)，通過(guò)把顧客置于需求鏈的核心，利用顧客需求信息來(lái)驅(qū)動(dòng)整個(gè)需求鏈，強(qiáng)調(diào)渠道成員提供給消費(fèi)者更多的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

2．供應(yīng)鏈管理是推式管理，而需求鏈管理是拉式管理。推動(dòng)式的供應(yīng)鏈運(yùn)作方式是以制造產(chǎn)品為核心，供應(yīng)商、制造商、批發(fā)商和零售商為逐級(jí)推動(dòng)。企業(yè)首先對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行粗略預(yù)測(cè)，當(dāng)了解到市場(chǎng)需求某產(chǎn)品后就開(kāi)始啟動(dòng)供應(yīng)鏈進(jìn)行生產(chǎn)。由于預(yù)測(cè)的粗略，生產(chǎn)的數(shù)量不可能與市場(chǎng)的真正需求一致。

而需求鏈管理變推動(dòng)為拉動(dòng)，啟動(dòng)供應(yīng)鏈流程的不是制造商而是最終用戶(hù)消費(fèi)者，并積極應(yīng)用動(dòng)態(tài)流程重組、柔性管理和快速反應(yīng)管理等模式，可以根據(jù)最終用戶(hù)的需求實(shí)現(xiàn)定制化的服務(wù)，最大化地滿(mǎn)足消費(fèi)者需求。因此，整個(gè)市場(chǎng)運(yùn)作以顧客的需求拉動(dòng)，供需協(xié)調(diào)，避免了推式管理的種種弊端。

3．傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理是集權(quán)式管理，它將各種企業(yè)以不同的方式捆綁在一起，使企業(yè)規(guī)模由小變大，因而對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)遲緩。而網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的需求鏈管理是分權(quán)式管理，它將企業(yè)由大變小，實(shí)行細(xì)化的專(zhuān)業(yè)分工。在供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的每個(gè)節(jié)點(diǎn)上，是專(zhuān)營(yíng)各種資源的供應(yīng)商。這種專(zhuān)業(yè)的分工，不僅可以提高產(chǎn)品的質(zhì)量，更重要的是為在網(wǎng)上供應(yīng)鏈的機(jī)動(dòng)靈活與敏捷地重組提供了基礎(chǔ)的條件。

4．在傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理中，強(qiáng)調(diào)的是合作關(guān)系，這使參加到供應(yīng)鏈中的供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不斷削弱。而在需求鏈管理中企業(yè)與供應(yīng)商之間是市場(chǎng)交易的合同關(guān)系，供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)會(huì)不斷加強(qiáng)，使供應(yīng)商在提高產(chǎn)品質(zhì)量與降低成本方面不斷有新的壓力與追求。

5．傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理是以物流管理為中心，信息管理是物流管理的輔助工具。在需求鏈管理中信息管理是中心，物流運(yùn)動(dòng)是信息管理的實(shí)施過(guò)程。

(三)實(shí)施需求鏈管理的效益

1．同步提高需求鏈的管理水平。各級(jí)機(jī)構(gòu)通過(guò)中心平臺(tái)、分銷(xiāo)ERP平臺(tái)、終端POS管理，實(shí)現(xiàn)各級(jí)機(jī)構(gòu)的同步管理與協(xié)同商務(wù)。

2．提高整體競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)統(tǒng)一管理平臺(tái)，切實(shí)提高整個(gè)需求鏈的管理效率，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，合理分配企業(yè)資源，降低需求鏈總體成本。

3．實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性和共享性。通過(guò)需求鏈管理系統(tǒng)，公司和銷(xiāo)售渠道在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都可以快速雙向互動(dòng)地獲取重要的企業(yè)信息資源，實(shí)現(xiàn)需求鏈的協(xié)同商務(wù)。

4．快速的市場(chǎng)響應(yīng)和決策。通過(guò)分析和利用市場(chǎng)的準(zhǔn)確信息，快速響應(yīng)市場(chǎng)變化，及時(shí)作出正確決策。

5．適應(yīng)動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)變化。通過(guò)動(dòng)態(tài)需求建模功能可以使企業(yè)適應(yīng)日益復(fù)雜的、激烈變化的動(dòng)態(tài)市場(chǎng)環(huán)境，根據(jù)市場(chǎng)的變化調(diào)整市場(chǎng)策略。

三、基于市場(chǎng)導(dǎo)向的需求鏈管理過(guò)程

基于市場(chǎng)導(dǎo)向的需求鏈管理包括三個(gè)維度，每個(gè)維度又包括了若干典型過(guò)程和行為。

(一)市場(chǎng)信息的獲取

1．識(shí)別宏觀市場(chǎng)特征。包括分析宏觀經(jīng)營(yíng)環(huán)境、識(shí)別市場(chǎng)細(xì)分變量、確定細(xì)分市場(chǎng)數(shù)量、識(shí)別細(xì)分市場(chǎng)上的價(jià)格結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品服務(wù)提供物的特征和供應(yīng)商特點(diǎn)。

2．識(shí)別微觀市場(chǎng)特征。對(duì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，要識(shí)別顧客購(gòu)買(mǎi)影響力；確信細(xì)分市場(chǎng)和鄰近的細(xì)分市場(chǎng)的容量；以及識(shí)別現(xiàn)在消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為和心理特征。

(二)市場(chǎng)信息的共享

需求鏈管理要求以市場(chǎng)需求來(lái)指導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)供需。需求鏈所有成員間不僅需要共享其相鄰下一級(jí)企業(yè)節(jié)點(diǎn)的需求信息，而且需要通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一開(kāi)放的、集成的、基于分布式的信息系統(tǒng)平臺(tái)互相共享其他節(jié)點(diǎn)的信息，這樣各企業(yè)的計(jì)劃制定便能夠在充分了解市場(chǎng)需求和需求鏈上各個(gè)成員伙伴的必要信息的前提下做出生產(chǎn)或供需決策，從而最大限度弱化牛鞭效應(yīng)，使企業(yè)供應(yīng)最大限度地接近市場(chǎng)需求。

然而由于企業(yè)間的委托一代理關(guān)系，相互間缺乏信任，在這種信息不對(duì)稱(chēng)的條件下，上游企業(yè)會(huì)對(duì)下游企業(yè)降低服務(wù)水準(zhǔn)，相互間服務(wù)的不確定性必將對(duì)制造商帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。此外，鏈上的成員有各自的利益，他們的動(dòng)機(jī)有時(shí)有明顯的差別，導(dǎo)致了鏈上成員在合作的同時(shí)又有競(jìng)爭(zhēng)。因此在需求鏈管理模式下，必須采取一定的措施避免信息風(fēng)險(xiǎn)，即建立有效的激勵(lì)機(jī)制，使得需求鏈上企業(yè)間的利益最大化，一方面能對(duì)供應(yīng)商及其他企業(yè)節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生激勵(lì)，另一方面又能分擔(dān)制造商、分銷(xiāo)商和零售商的風(fēng)險(xiǎn)，使得他們?cè)谄鋷?kù)存決策方面使自己更主動(dòng)，降低了由于過(guò)高的庫(kù)存而造成的風(fēng)險(xiǎn)。

(三)市場(chǎng)信息的分析和響應(yīng)

1．創(chuàng)造盈利模式。具體而言，對(duì)于每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，要識(shí)別顧客價(jià)值模型；顧客期望和顧客獲取成本；量化理想的顧客價(jià)值模型(收益、成本和價(jià)值驅(qū)動(dòng)力要求)以及識(shí)別需要的資產(chǎn)、能力和過(guò)程。

2．建立替代性的價(jià)值主張。評(píng)價(jià)顧客價(jià)值模型；與競(jìng)爭(zhēng)者比較提供物的范圍、質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)格，進(jìn)而識(shí)別相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性定位；識(shí)別相對(duì)成本；以及判斷需求鏈內(nèi)部或者外部的各個(gè)合伙人/輔助性組織能夠發(fā)揮的作用。

3．發(fā)展產(chǎn)品——服務(wù)選擇。包括：決定對(duì)于目標(biāo)顧客非常重要的獨(dú)特的/排他性的價(jià)值驅(qū)動(dòng)力；預(yù)測(cè)潛在的收入；預(yù)測(cè)各種選擇的成本；預(yù)測(cè)可能的風(fēng)險(xiǎn)；估計(jì)長(zhǎng)期的現(xiàn)金流；以及估計(jì)產(chǎn)品服務(wù)選擇的可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的潛力。

4．評(píng)價(jià)價(jià)值交付選擇。識(shí)別最優(yōu)的價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)，包括：伙伴/輔助組織可以發(fā)揮的作用；比較對(duì)于股東和利益持有人的回報(bào)以及最終使用者顧客的回報(bào)；評(píng)估資產(chǎn)、能力和過(guò)程利用的替代方案；評(píng)估其對(duì)于價(jià)值交付過(guò)程控制的有效性和效率。

5．產(chǎn)品和類(lèi)別管理。包括每種產(chǎn)品或者產(chǎn)品類(lèi)別的收入、成本、貢獻(xiàn)和現(xiàn)金流分析；市場(chǎng)份額，市場(chǎng)價(jià)值份額預(yù)測(cè)；詳盡的競(jìng)爭(zhēng)者分析；與競(jìng)爭(zhēng)者的差距分析；以及投資需要、風(fēng)險(xiǎn)、現(xiàn)金流預(yù)測(cè)等。

6．服務(wù)支持水平和基礎(chǔ)設(shè)施管理，包括：服務(wù)中介、作用、任務(wù)和選址；技術(shù)支持、安裝、運(yùn)營(yíng)和維修；售前溝通；信息和建議；設(shè)計(jì)服務(wù)；交易體系；訂單體系；支付選擇；融資；交易后服務(wù)；維修；安裝；培訓(xùn)；操作；保修操作；產(chǎn)品/服務(wù)可靠性承諾；產(chǎn)品召回方案；以及顧客忠誠(chéng)方案等。