高職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生說(shuō)寫能力體系的構(gòu)建

摘要：對(duì)高職院校旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生進(jìn)行能力培養(yǎng)時(shí)，應(yīng)抓住其能力結(jié)構(gòu)中至關(guān)重要的核心能力——說(shuō)寫能力進(jìn)行培養(yǎng)。文章針對(duì)實(shí)際應(yīng)用寫作與口語(yǔ)交際教學(xué)中遇到的困擾，采用文獻(xiàn)資料、綜合實(shí)踐等方法，從實(shí)用寫作基本理論、口語(yǔ)技術(shù)技巧、文化與旅游關(guān)系等方面進(jìn)行探究，著重論述高職旅游與服務(wù)管理專業(yè)學(xué)生說(shuō)寫能力體系的構(gòu)建。

關(guān)鍵詞：旅游管理；實(shí)用寫作；口語(yǔ)訓(xùn)練；旅游文化；體系構(gòu)建

近年來(lái)，我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，旅游行業(yè)前景一片光明，旅游教育的重要性也日益凸顯。能否培養(yǎng)出符合行業(yè)需求的旅游人才，直接關(guān)系到旅游業(yè)的盛衰。旅游業(yè)的核心——旅游服務(wù)與管理專業(yè)人員必須具備較高的素養(yǎng)和相應(yīng)的能力體系，尤其要具備相應(yīng)的實(shí)用寫作能力和良好的口語(yǔ)交際能力。

構(gòu)建說(shuō)寫能力體系的必要性及現(xiàn)實(shí)意義

隨著旅游事業(yè)的蓬勃發(fā)展，社會(huì)對(duì)旅游人才的需求也日益擴(kuò)大。鑒于高職教育突出“能力為主、需要為準(zhǔn)和夠用為度”的原則，旅游教育應(yīng)按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，培養(yǎng)具有綜合職業(yè)能力和全面素養(yǎng)的導(dǎo)游和旅游管理人員。

遍觀當(dāng)今高職旅游教學(xué)，以培養(yǎng)旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生說(shuō)寫能力為導(dǎo)向的職業(yè)能力體系尚未完全構(gòu)建，多種因素影響和滯緩了說(shuō)寫能力的形成。具體表現(xiàn)在：第一，教材編寫缺乏層次性。目前，市場(chǎng)上的旅游教材雖然出現(xiàn)了百花齊放的良好局面，但也存在著原創(chuàng)性教材少、教材與旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的真實(shí)狀態(tài)不符等問(wèn)題；教材大都集中在管理專業(yè)領(lǐng)域；部分教材理論性較強(qiáng)而實(shí)用性不強(qiáng)、教材體系缺乏層次感、內(nèi)容重復(fù)、創(chuàng)新性不強(qiáng)。第二，課程設(shè)置存在局限性。目前，理論性課程設(shè)置（指講授基礎(chǔ)理論知識(shí)、研究性較強(qiáng)的課程，如管理學(xué)、地理學(xué)、旅游心理學(xué)、旅游美學(xué)、旅游學(xué)概論等）較為普及，與旅游關(guān)系密切的旁系應(yīng)用性課程（指注重實(shí)用有較強(qiáng)實(shí)踐操作性的課程）為數(shù)甚少。如國(guó)內(nèi)很少有學(xué)校開展戶外游憩與環(huán)境解說(shuō)教育。較常見(jiàn)的導(dǎo)游課程、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游只能算作環(huán)境解說(shuō)教育的分支，其硬件模擬設(shè)施或現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解無(wú)論從知識(shí)的豐富性、課程設(shè)置的合理性還是從日常教學(xué)工作的深入性都存在不少問(wèn)題，造成學(xué)生只掌握書本理論而缺乏實(shí)際工作能力。第三，實(shí)用寫作與專業(yè)銜接不夠緊密。旅行社管理對(duì)實(shí)用寫作有相當(dāng)高的要求。如企劃宣傳、計(jì)調(diào)分析、函電接洽等辦公文秘寫作都要求從業(yè)人員具有很強(qiáng)的實(shí)際工作能力。目前，雖然部分高校已經(jīng)開設(shè)了實(shí)用寫作課程，但普遍存在大而全、理論知識(shí)與專業(yè)銜接不夠緊密的現(xiàn)象，關(guān)于旅游業(yè)的章節(jié)則更是少之又少。

當(dāng)前大學(xué)生的人文素質(zhì)不容樂(lè)觀，不少學(xué)生的口頭及文字表達(dá)、動(dòng)手、協(xié)調(diào)人際關(guān)系等能力較差，綜合素養(yǎng)難以適應(yīng)實(shí)際工作的要求，這些缺陷將會(huì)給其生活、工作帶來(lái)不少麻煩。鑒于高職旅游教育教學(xué)的培養(yǎng)目標(biāo)，學(xué)生力求掌握的知識(shí)容量和客觀的能力要求，在旅游職業(yè)教育中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生實(shí)用寫作和口語(yǔ)交際的訓(xùn)練。教學(xué)中要求學(xué)生做到：掌握實(shí)用寫作知識(shí)，熟練運(yùn)用導(dǎo)游方法和技巧，掌握較好的語(yǔ)言技能和講解技能，具備良好的文學(xué)素養(yǎng)及公共關(guān)系能力。由此可見(jiàn)，探討專業(yè)教材，加大教材和應(yīng)用性課程開發(fā)力度以及在實(shí)際教學(xué)中注重對(duì)學(xué)生口頭表達(dá)能力和實(shí)用寫作能力的培養(yǎng)是十分必要且有現(xiàn)實(shí)意義的。

說(shuō)寫能力體系的構(gòu)建要素

（一）口才訓(xùn)練體系范疇

旅游服務(wù)人員的講解既要準(zhǔn)確無(wú)誤、精彩有趣、生動(dòng)靈活，還要體現(xiàn)互動(dòng)，讓客人始終對(duì)服務(wù)人員充滿信任，在旅途中感受到快樂(lè)。旅游服務(wù)人員要擁有良好的口才，應(yīng)加強(qiáng)以下方面訓(xùn)練：

聲音表情聲音包括音色、語(yǔ)調(diào)和音量。說(shuō)話時(shí)明亮、柔和，講解時(shí)引人入勝。要達(dá)到這個(gè)效果，在講解時(shí)，一要恰當(dāng)、適度，二要順暢、自然；表達(dá)情感時(shí)，或?qū)Ｒ暋⒒颦h(huán)視、或虛視，得體適度，向游客展示親切和自信；要注意笑容的運(yùn)用，真誠(chéng)善意的微笑能縮短心理距離。

說(shuō)話技巧歡迎詞可根據(jù)服務(wù)人員的性格設(shè)計(jì)不同的風(fēng)格，也可有一個(gè)固定的模式。如先向游客問(wèn)好，代表旅行社向游客表示歡迎；再進(jìn)行自我介紹，向客人介紹司機(jī)和車牌號(hào)；接下來(lái)介紹當(dāng)?shù)氐臍夂颉L(fēng)俗、下榻飯店、活動(dòng)安排及安全事項(xiàng)等。與游客溝通也需要多種說(shuō)話技巧。如遇到對(duì)方打招呼時(shí)，應(yīng)用尊稱；交談應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變；拒絕游客的無(wú)理要求時(shí)，應(yīng)將游客的不滿情緒控制在最小范圍內(nèi)，設(shè)法讓游客換位思考，以期得到理解；贊美能增加服務(wù)人員與游客之間的信任；告別時(shí)，語(yǔ)調(diào)應(yīng)充滿依依惜別的感情，內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)旅游景點(diǎn)的概述、對(duì)服務(wù)不周的歉意、對(duì)旅客合作的感謝、祝愿順利等。

（二）實(shí)用寫作訓(xùn)練體系范疇

在旅游產(chǎn)業(yè)信息化特征日益顯著的當(dāng)代社會(huì)，各種應(yīng)用文書已成為旅行社、酒店、景點(diǎn)景區(qū)、休閑娛樂(lè)場(chǎng)所開展公務(wù)、實(shí)施管理的重要工具。

導(dǎo)游詞寫作導(dǎo)游詞是導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客游覽觀光的講解詞。好的導(dǎo)游詞不僅能讓游客了解更多的相關(guān)知識(shí)，對(duì)景點(diǎn)產(chǎn)生濃厚的興趣，而且能幫助游客獲得極大的審美享受。導(dǎo)游詞一般由前言、總說(shuō)、分述、結(jié)尾等部分構(gòu)成。前言應(yīng)對(duì)游客表示歡迎，并交待活動(dòng)計(jì)劃、事項(xiàng)及聯(lián)絡(luò)方式，為整個(gè)旅游活動(dòng)做出安排和鋪墊；總說(shuō)部分應(yīng)用概述的方法介紹景點(diǎn)的特色、價(jià)值，使游客對(duì)游覽地有一個(gè)總體的印象，引發(fā)游客興趣；分述部分要對(duì)各景點(diǎn)逐一加以詳細(xì)說(shuō)明和講解，挖掘出景點(diǎn)最具魅力、最為傳神的文化內(nèi)涵，引導(dǎo)游客進(jìn)行欣賞和品味。在內(nèi)容順序的安排上，應(yīng)以游覽的時(shí)間先后或方位為線索，分出段落與層次，用好過(guò)渡語(yǔ)，把各部分內(nèi)容銜接起來(lái)。

公務(wù)文書寫作要培養(yǎng)旅游服務(wù)與管理人員了解與旅游相關(guān)的公務(wù)文書的概念、類別和公文撰寫的基本要求，理解公務(wù)文書的特點(diǎn)和功用，掌握公文的格式和常用公務(wù)文書的撰寫方法。具體要求掌握：旅游宣傳文書及旅游管理文書。包括書信、電信、條據(jù)、啟事、旅游廣告、旅游指南、合同、書狀、計(jì)劃、總結(jié)、評(píng)語(yǔ)、規(guī)章、簡(jiǎn)報(bào)、新聞、史傳、調(diào)查報(bào)告、論文、講話稿等。

說(shuō)寫能力形成的基本環(huán)節(jié)

能力的形成是長(zhǎng)期訓(xùn)練與累積的結(jié)果，需要內(nèi)外因共同作用。在學(xué)習(xí)中，要發(fā)揮教師的主導(dǎo)和學(xué)生的主體作用。只有教師與學(xué)生共同合作、探究，才能使以說(shuō)寫為核心的能力培養(yǎng)體系得以構(gòu)建和形成。提高說(shuō)寫能力的途徑包括：

充分利用課內(nèi)資源（1）利用教學(xué)環(huán)節(jié)。充分利用課堂教學(xué)這一特定形式，發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用，對(duì)學(xué)生進(jìn)行潛移默化的熏陶。如教學(xué)中，教師可通過(guò)描述課文與學(xué)生“對(duì)話”，達(dá)到教師與課本、課文與學(xué)生、學(xué)生與教師三者的溝通。在這一過(guò)程中，教師應(yīng)努力挖掘教材的語(yǔ)言要點(diǎn)，大膽放手讓學(xué)生進(jìn)行口語(yǔ)交際練習(xí)。如運(yùn)用朗讀技巧時(shí)，要求學(xué)生注意語(yǔ)音的強(qiáng)弱、節(jié)奏的快慢、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣的變化，朗讀的同時(shí)要帶有豐富的感情色彩，并采取領(lǐng)讀、齊讀、表演讀、分角色讀等形式，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的朗讀興趣，培養(yǎng)學(xué)生的朗讀能力，訓(xùn)練學(xué)生的口語(yǔ)表達(dá)能力。（2）創(chuàng)設(shè)交際情境。大學(xué)語(yǔ)文或口語(yǔ)交際課堂上，教師要充分重視說(shuō)話能力的訓(xùn)練。人人練說(shuō)、人人參與“評(píng)議”既能體現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)的主體性，又能引導(dǎo)學(xué)生思考、判斷、爭(zhēng)論、交流，提高其口語(yǔ)交際能力。可采用如下方式進(jìn)行：第一，利用電教創(chuàng)設(shè)情境。如通過(guò)使用電教設(shè)施播放《皇城相府》，創(chuàng)設(shè)情境，以直觀的形象吸引學(xué)生，并輔之以情景解說(shuō)，讓學(xué)生有身臨其境之感。第二，借助具體內(nèi)容創(chuàng)設(shè)特定的情境。如講解了《洛陽(yáng)詩(shī)韻》后，帶領(lǐng)學(xué)生到洛陽(yáng)感知洛陽(yáng)文化、現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)龍門石窟，讓學(xué)生置身其中，使其產(chǎn)生想說(shuō)、要說(shuō)、不說(shuō)不快之感。第三，利用課本為學(xué)生創(chuàng)設(shè)表演的情境。對(duì)于內(nèi)容有趣、情節(jié)生動(dòng)的文章，可通過(guò)指導(dǎo)，讓學(xué)生分角色朗讀和表演。如《長(zhǎng)城》一文，讓學(xué)生置身其中進(jìn)行表演，并通過(guò)解說(shuō)讓學(xué)生感到其樂(lè)無(wú)窮。

充分利用課外資源日常生活是學(xué)生運(yùn)用口語(yǔ)最廣泛、最頻繁的領(lǐng)域，是口語(yǔ)交際的主要源泉。教師應(yīng)主動(dòng)幫助學(xué)生搭建“說(shuō)話”的舞臺(tái)，創(chuàng)設(shè)富有時(shí)代感和濃郁生活情趣的語(yǔ)境，讓學(xué)生在多姿多彩的“舞臺(tái)”中觀察表達(dá)。如可通過(guò)主題班會(huì)的形式，講述生動(dòng)感人的事跡；通過(guò)組織學(xué)生觀看優(yōu)美精彩的旅游錄像，適時(shí)倡導(dǎo)“文明安全旅游”，并讓學(xué)生談體會(huì)。另外，還可開展模擬社會(huì)交際活動(dòng)。如模擬在“旅游”活動(dòng)中充當(dāng)導(dǎo)游，向“游客”介紹學(xué)校和各地的風(fēng)土人情、景物；在“購(gòu)物商場(chǎng)”活動(dòng)中模擬售貨員，向“顧客”推介商品；在模擬“酒吧”、“餐廳”等服務(wù)活動(dòng)中擔(dān)任服務(wù)員等。這些模擬活動(dòng)必將對(duì)學(xué)生口語(yǔ)交際能力的提高帶來(lái)很大幫助。通過(guò)開展課外活動(dòng)，充分利用課外資源，盡可能豐富學(xué)生的口語(yǔ)交際內(nèi)容，使其掌握口語(yǔ)交際的方法技巧，提高交往能力。自由、和諧、愉快的氛圍能夠成為學(xué)生表現(xiàn)自我的最佳“土壤”，只有這樣，學(xué)生的自我表達(dá)能力才能得以提高。

著重實(shí)用寫作練習(xí)加深對(duì)理論知識(shí)的認(rèn)識(shí)，提高實(shí)際應(yīng)用的能力。技能訓(xùn)練項(xiàng)目是一項(xiàng)包括常用公文、事務(wù)類文書、信函類文書、通用法律類文書等文體在內(nèi)的綜合寫作訓(xùn)練。在訓(xùn)練中，要求學(xué)生做到：牢固掌握每一文體的寫作格式，熟悉如何開頭，主體部分從何入手，怎樣結(jié)尾；掌握文體間的區(qū)別與聯(lián)系以及寫作中的注意事項(xiàng)，分析情景和案例，選準(zhǔn)文體，根據(jù)材料和要求撰寫各類旅游文書；掌握調(diào)查的方式方法，具有一定的調(diào)查與分析問(wèn)題的能力，能夠撰寫市場(chǎng)調(diào)查、社會(huì)調(diào)查等報(bào)告。也可側(cè)重某一文體的練習(xí)，如將公文類文書部分的練習(xí)重點(diǎn)放在通知、通報(bào)、報(bào)告、請(qǐng)示的寫作上；將事務(wù)類文書部分的練習(xí)重點(diǎn)放在計(jì)劃、總結(jié)、調(diào)查報(bào)告、述職報(bào)告和簡(jiǎn)報(bào)的寫作上；將信函類文書部分的練習(xí)重點(diǎn)放在業(yè)務(wù)來(lái)函及求職信的寫作上。

能力形成過(guò)程應(yīng)當(dāng)雙元并存，即職業(yè)性能力與社會(huì)性能力并舉發(fā)展。在這當(dāng)中，應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)性能力。如可利用寒暑假和學(xué)生見(jiàn)習(xí)和實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生社會(huì)性能力的培養(yǎng)。經(jīng)過(guò)日常教學(xué)引導(dǎo)、寒暑假的社會(huì)實(shí)踐和旅游管理各種技能競(jìng)賽活動(dòng)，學(xué)生的專業(yè)性技能得到較充分訓(xùn)練，并逐步表現(xiàn)出專業(yè)能力。經(jīng)過(guò)二年左右的理論知識(shí)學(xué)習(xí)、社會(huì)性能力和專業(yè)性能力訓(xùn)練，相信高職旅游與服務(wù)管理專業(yè)學(xué)生的說(shuō)寫能力會(huì)有明顯提高。

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作者簡(jiǎn)介：

張斌（1973—），男，河南光山人，鄭州旅游職業(yè)學(xué)院講師，西南大學(xué)在職研究生，研究方向?yàn)楦呗殞懽鹘虒W(xué)。